Quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty Luật TNHH Everest

I- KHÁI QUÁT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng (tiếng Anh: Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng cả trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp để giúp khách hàng có được trải nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất. Dịch vụ này nhắm đến tất cả những đối tượng đã, đang hoặc chưa sử dụng sản phẩm để tạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai

II- NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Nhân viên chăm sóc khách hàng (tiếng Anh: Customer Care Staff) là người chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin và giải quyết các khiếu nại, những vấn đề của khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng được xem là cầu nối trung gian, duy trì sự trung thành giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Hình thức chăm sóc khách hàng:

+ Làm việc trực tiếp tại cửa hàng, công ty hoặc trung tâm chăm sóc khách hàng.

+ Làm việc online linh hoạt qua các nền tảng mạng xã hội, các kênh trực tuyến.

III- TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào vì nhiều lý do sau đây:

- Tăng lòng trung thành của khách hàng,

- Tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm của doanh nghiệp,

- Tăng cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm của doanh nghiệp bạn,

- Tăng danh tiếng tích cực về doanh nghiệp của bạn,

- Hạn chế khách hàng tiêu cực,

- Tạo thế mạnh cạnh tranh,

- Có thêm khách hàng tiềm năng,

- Dễ dàng thuyết phục khách hàng mua hàng,

- Giảm chi phí kinh doanh, tiết kiệm tài nguyên cho doanh nghiệp.

IV- CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LUẬT TNHH EVEREST

1- Mục tiêu:

- Chăm sóc khách hàng là kênh quan trọng để khai thác hệ thống khách hàng của Công ty Luật TNHH Everest.

- Quảng bá thương hiệu, hình ảnh của Công ty đến khách hàng.

- Thúc đẩy doanh thu.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến cung cấp dịch vụ pháp lý chất lượng đến khách hàng.

2- Nguyên tắc chăm sóc khách hàng:

(i) Hiểu rõ nội dung: vụ việc cần tư vấn, thu thập tài liệu ở mức cao nhất (có thể), xác nhận yêu cầu của khách hàng. Do đó, chuyên viên: phải tìm hiểu đầy đủ 

- Thông tin cá nhân (tên, địa chỉ, điện thoại, email); 

- Thông tin vụ việc, tài liệu nếu có; 

- Xác nhận chính xác yêu cầu của khách hàng. 

- Nên chuyển lại cho luật sư tư vấn, đặc biệt là đối với vụ việc tranh chấp.

(ii) Trao đổi với khách hàng về: phí dịch vụ, phương thức tính phí, hình thức cung cấp dịch vụ (qua điện thoại luật sư, gửi thư tư vấn, giúp khách hàng soạn thảo đơn…) trước khi cung cấp dịch vụ;

(iii) “Có đi có lại”: đảm bảo khách hàng nhận đủ giá trị dịch vụ tương ứng với số tiền họ đã trả.

(iv) Chăm sóc: Phối hợp với với luật sư, chuyên gia có kinh nghiệm để cung cấp dịch vụ tốt nhất đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, khai thác giá trị gia tăng.

(v) Tiếp tục khai thác giá trị gia tăng (các dịch vụ pháp lý khác) sau khi kết thúc dịch vụ tư vấn.

3- Phương thức tư vấn:

Sau khi khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu và thanh toán phí tư vấn, tùy thuộc vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng, có thể sử dụng các phương thức sau:

- Phương thức thứ nhất: Tư vấn qua điện thoại: Luật sư, chuyên gia có thể gọi điện lại và tư vấn trên điện thoại.

- Phương thức thứ hai: Tư vấn bằng văn bản thông qua Thư tư vấn.

- Phương thức thứ ba: Tư vấn trực tiếp tại văn phòng.

- Phương thức thứ tư: Tư vấn trực tiếp tại địa chỉ của khách hàng.

V- QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1- Chuẩn bị trước khi chăm sóc khách hàng

Tập trung vào các dịch vụ, hoạt động với quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và tạo dựng lòng tin cho khách hàng nhằm thúc đẩy quá trình bán hàng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.

Bước 1: Lên kế hoạch xác định mục tiêu chung:

Nhân viên hay đội ngũ marketing của một doanh nghiệp cần phải xác định mục tiêu khách hàng phù hợp với sản phẩm của doanh nghiệp. Việc xác định mục tiêu chung rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được những đặc tính của nhóm khách hàng mới.  Từ đó có thể đưa ra một kế hoạch cụ thể. Bao gồm cách tiếp cận chăm sóc khách hàng trước bán hàng, cách đưa sản phẩm của công ty được gần gũi với khách hàng và được họ biết đến nhiều hơn.  Thêm vào đó công việc triển khai chiến lược chạy quảng cáo và giới thiệu sản phẩm sẽ có tác dụng tích cực với khách hàng.

Kế hoạch cần hướng tới những mục tiêu cơ bản như:

- Làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Tạo ra lòng tin, sự yêu thích của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ

- Biến khách hàng trở thành những vị khách trung thành với sản phẩm, dịch vụ

- Mở rộng đối tượng khách hàng mới tiềm năng từ mối quan hệ của khách hàng cũ

Bước 2: Tìm kiếm data khách hàng, phân loại tệp khách hàng.

Phân loại khách hàng là một trong các chiến lược phân tích khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp nắm bắt được chính xác nhất những đặc điểm trong từng dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả

Đối tượng khách hàng thường được chia theo các nhóm:

- Nhóm khách hàng thân thiết, đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nhiều lần.

- Nhóm khách hàng tiềm năng, có thể khai thác được.

- Nhóm khách hàng mới, chưa có nhiều nhu cầu.

- Nhóm khách hàng không có nhu cầu với sản phẩm, dịch vụ.

Nguyên tắc phân loại khách hàng:

[1] Theo khả năng mua hàng

- Khách hàng tiềm năng: Là nhóm khách hàng chưa có hành vi mua sản phẩm nhưng họ có nhu cầu và khả năng chi trả.

- Khách hàng đã mua sản phẩm: Đây là nhóm người đã thực hiện việc mua và đang sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp.

- Khách hàng cũ: Đây là nhóm khách hàng không trở lại mua sản phẩm trong một thời gian dài.

[2] Theo tâm lý mua hàng

- Ưa chuộng hình thức: Đây là nhóm khách hàng có sự quan tâm đặc biệt đến hình thức sản phẩm.

- Săn đón chính sách: Nhóm đối tượng này có thể giải quyết vấn đề tồn kho.

- Thái độ phục vụ: Đây là nhóm khách hàng khó tính nhưng dễ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.

- Trải nghiệm sản phẩm mới: Là nhóm khách hàng giúp doanh nghiệp kiểm chứng các sản phẩm mới.

[3] Phân loại khách hàng theo độ tuổi

- Dưới 15 tuổi: Nhóm này không có nhu cầu thiết thực và thường được đáp ứng bởi người đại diện.

- 15 đến 22 tuổi: Nhóm này đa phần là các bạn trẻ thích trải nghiệm nhưng tài chính phụ thuộc.

- 22 đến 50 tuổi: Đây là nhóm khách hàng có tài chính và mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.

- Trên 50 tuổi: Đây là nhóm khách hàng khó tính và kỹ tính nhất.

[4] Phân loại khách hàng theo thu nhập: Dựa vào khả năng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp, bạn có thể áp dụng nguyên tắc phân loại khách hàng theo khả năng chi trả để chia làm ba nhóm chính:

- Khách hàng bình dân: Nhóm quan tâm đến các sản phẩm có giá thành, các chương trình khuyến mãi và chính sách giảm giá.

- Khách hàng trung cấp: Đây là nguồn khách hàng có khả năng mua các sản phẩm có giá trị trung bình với mức giá trung bình.

- Khách hàng cao cấp: Các sản phẩm có giá thành và chất lượng cao cấp sẽ nhận được sự quan tâm của nhóm khách hàng này.

[5] Theo số lần mua hàng:

- Khách hàng bình thường: Đây là nhóm mang đến doanh thu nhưng không ổn định cho doanh nghiệp. Bởi họ chỉ mua vài lần và không ưu tiên lựa chọn doanh nghiệp khi có nhu cầu.

- Khách hàng trung thành: Nhóm này mang đến 70% tổng doanh thu cho doanh nghiệp. Họ tin tưởng tuyệt đối vào sản phẩm và luôn lựa chọn doanh nghiệp khi có nhu cầu.

[6] Theo nhu cầu: Một vài nhu cầu đặc trưng đó là:

- Yếu tố địa điểm, khoảng cách mua hàng.

- Mức độ về yêu cầu và tài chính của khách hàng.

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp, chất lượng, giá thành sản phẩm hợp lý.

- Vị trí sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.

Bước 3: Tiếp cận khách hàng.

Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành thu thập và sàng lọc khách hàng tiềm năng, cụ thể:

- Thông tin định danh khách hàng: họ tên, địa chỉ, email, v.v

- Thông tin hành vi: nhu cầu, lịch sử mua hàng, v.v

- Thông tin khai thác thêm: mạng xã hội, website, v.v

Bước 4: Giới thiệu sản phẩm.

Cần phải nắm rõ chi tiết về thông tin, công dụng, hướng dẫn sử dụng của sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mà mình đang cung cấp. Nên tư vấn và giới thiệu theo chiều hướng mang lại nhiều lợi ích, giải pháp cho khách hàng.

2- Quy trình 06 bước chăm sóc khách hàng:

Bước 1: Chào hỏi, giới thiệu (lịch sự, lễ phép)

Các thông tin cần trao đổi:

- Giới thiệu: Tên Công ty và chuyên viên đang thực hiện

- Khách hàng: Tên, địa chỉ, số điện thoại 

Bước 2: Thu thập thông tin về vụ việc

- Nội dung vụ việc  

- Hồ sơ khách hàng cung cấp

- Yêu cầu khách hàng

- Có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin/tài liệu liên quan đến vụ việc

Bước 3: Phân loại sự việc, nội dung câu hỏi, định hướng khách hàng sử dụng dịch vụ

Sau khi nhận được thông tin khách hàng cung cấp (ví dụ: lĩnh vực Giao thông, Hôn nhân - Gia đình, Dân sự - Thương mại,...), chuyên viên CSKH sẽ:

- Giới thiệu về Luật sư có kinh nghiệm sẽ cung cấp dịch vụ pháp lý cho khách hàng (Để có câu trả lời chuyên sâu và chính xác hơn, em khuyến nghị anh/chị nên trao đổi trực tiếp với các Luật sư có nhiều năm kinh nghiệm, ví dụ: Ví dụ: Chuyên về Lĩnh vực Đât đai có Luật sư Phạm Ngọc Minh có nhiều năm kinh nghiệm cũng như tham gia giải quyết các vụ tranh chấp liên quan đến đất đai. Anh/chị cung cấp đầy đủ tài liệu, em sẽ kết nối với những Luật sư có kinh nghiệm để tư vấn cho anh/chị.):

- Định hướng khách hàng sử dụng dịch vụ;

Bước 4: Chuyên viên CSKH báo phí dịch vụ tư vấn nếu Khách hàng có nhu cầu:

- Báo phí cụ thể:

• Phí tư vấn theo giờ của Luật sư
• Phí làm việc thực tế 01 buổi

- Gửi bảng phí dịch vụ và đề xuất báo phí vụ việc (nếu khách hàng có nhu cầu).

- Ký hợp đồng dịch vụ pháp lý

Bước 5: Luật sư nghiên cứu quy định pháp luật liên quan, có quan điểm giải quyết:

Dựa trên thông tin khách hàng cung cấp và yêu cầu của khách hàng, Luật sư nghiên cứu quy định pháp luật liên quan và đưa ra quan điểm (sơ bộ). Nếu vụ việc phức tạp thì tham khảo ý kiến của chuyên viên, Luật sư.

Bước 6: Trả lời khách hàng

- Thực hiện hiện công việc theo Hợp đồng dịch vụ pháp lý đã ký

3- Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng:

Bao gồm các dịch vụ, hoạt động chú trọng vào trải nghiệm của khách hàng, khẳng định và nâng cao lòng tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Bước 1: Giữ liên lạc với khách hàng.

Khách hàng sau khi mua sản phẩm là những người mà bạn đã có những thông tin đầy đủ như điện thoại hay email. Đây là cơ hội lớn để bạn duy trì được mối quan hệ gắn bó với khách hàng khi doanh nghiệp chủ động liên hệ với khách hàng để xin phản hồi về sản phẩm hoặc vào những ngày trọng đại như sinh nhật. Doanh nghiệp sẽ gửi đến cho họ những lời chúc tốt đẹp nhất. Sự quan tâm nhỏ của bạn sẽ khiến khách hàng gợi nhớ đến doanh nghiệp và sản phẩm của bạn nhiều hơn. Sử dụng những ngày kỷ niệm để tặng “quà” cho khách hàng của bạn. Giảm giá độc quyền và khuyến mãi trong những dịp như vậy sẽ được khách hàng đánh giá cao.

Bước 2: Tiếp cận khách để chăm sóc.

Các cách tiếp cận khách hàng:

- Tận dụng các kênh mạng xã hội: Social Media Marketing (tiếp thị qua mạng xã hội) là một phương pháp Marketing hiệu quả, có sức lan tỏa lớn giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận được lượng khách hàng tiềm năng lớn. Các nền tảng như Twitter, Facebook và Instagram đều có thể được sử dụng để thu hút khách hàng. Dưới đây là một số ý tưởng mà bạn nên áp dụng trong việc xây dựng kênh bán hàng của mình:

• Đăng bài viết thường xuyên để thu hút khán giả của bạn.

• Chọn các nền tảng xã hội có liên quan có đối tượng mà bạn muốn nhắm mục tiêu.

• Giới thiệu sản phẩm của bạn bằng hình ảnh và video.

• Thu hút khán giả của bạn bằng cách đặt câu hỏi, thiết lập cuộc thăm dò và đăng nội dung tương tác.

- Hợp tác với những đối tác kinh doanh khác

“Muốn đi nhanh thì đi một mình. Muốn đi xa thì đi cùng đồng đội”. Hiện nay thì việc mở rộng mối quan hệ với các đối tác kinh doanh là cách tiếp cận khách hàng vô cùng tốt và mang đến nhiều cơ hội mới. Dựa trên mục tiêu cả 2 bên cùng phát triển, cùng mang lại giá trị khách hàng cho cả đôi bên, khách hàng sẽ có lòng tin hơn với doanh nghiệp bạn. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận, biến họ thành khách hàng tiềm năng dễ dàng.

- Tổ chức các sự kiện, các buổi tọa đàm chia sẻ

Các buổi tọa đàm chia sẻ với sự góp mặt của các chuyên gia hàng đầu ở lĩnh vực đó sẽ tạo sự tin tưởng, tăng sự uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Đồng thời, đây cũng là cách để quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp được đông đảo người biết đến, giúp doanh nghiệp bạn sẽ tiếp cận được nhóm khách hàng mục tiêu một cách nhanh chóng

- Xây dựng Group, cộng đồng khách hàng doanh nghiệp như một Nhóm Facebook tương tác và hỗ trợ là một cách để hỗ trợ khách hàng hiện tại của bạn trong khi thu hút khách hàng tiềm năng. Nhóm Facebook của bạn có thể làm được cả hai điều đó nếu bạn biết cách xây dựng đúng cách một cộng đồng có giá trị và gắn bó. Các bạn có thể tiếp cận với khách hàng qua email hay điện thoại bằng cách gửi những lời chúc nhân dịp sinh nhật hoặc các phiếu mua quà giảm giá cho những ngày đặc biệt. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tiếp cận với khách hàng qua việc, những lời thăm hỏi sau khi khách hàng mua hàng như:

Một ý tưởng hay là liên hệ với khách hàng một tuần sau khi họ mua sản phẩm và hỏi họ nghĩ gì về trải nghiệm nếu họ có bất kỳ câu hỏi nào hoặc gặp vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm.Thông qua phản hồi này, doanh nghiệp sẽ xem xét và tìm ra hướng giải quyết cho khách hàng. Cách tiếp cận này sẽ khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp đang quan tâm đến người tiêu dùng. 

Bước 3: Tạo các chương trình ưu đãi cho khách hàng.

Doanh nghiệp áp dụng mã giảm giá cho khách hàng truy cập vào trang web lần đầu tiên thì với khách hàng sau khi bán bạn có thể đưa ra một mức chiết khấu tốt cho những lần mua tiếp theo.Có nhiều cách để tạo ra nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng hậu mãi như giảm giá độc quyền, thăng hạng thẻ thành viên cho khách, gửi quà hoặc sản phẩm mới để trải nghiệm, thư mời tham gia sự kiện, hội thảo giới thiệu sản phẩm,… Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên quan tâm đến các món quà tinh thần đến cho các khách hàng cũ như gửi lời hỏi thăm, chúc sinh nhật,… 

Bước 4: Giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

Nếu họ khiếu nại về sản phẩm hư hỏng hay kém chất lượng, doanh nghiệp có thể xem xét để đổi lại sản phẩm chất lượng hơn. Hoặc nếu họ chỉ có ý muốn góp ý không muốn đổi, các bạn cũng nên thể hiện thiện chí của mình bằng cách giảm giá sản phẩm đó hoặc phiếu giảm giá cho sản phẩm tiếp theo. Chúng ta phải chăm sóc khách hàng bằng cách lắng nghe và giải quyết khiếu nại, để đảm bảo khách hàng hài lòng.

V- MỘT SỐ LƯU Ý KHI THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

[1] Về cách xử lý tình huống khi khách hàng hỏi về vấn đề tư vấn miễn phí:

- Trao đổi lại với khách hàng:

Tất cả các dịch vụ pháp lý về nguyên tắc đều phải trả phí. Các chuyên gia, luật sư khi đưa ra ý kiến tư vấn phải chịu trách nhiệm về những tư vấn đó. Bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định của khách hàng. Nguồn thu của công ty Luật chủ yếu từ khách hàng sử dụng dịch vụ pháp lý. Do đó, Công ty Luật TNHH Everest cũng báo phí để khách hàng được biết.

- Áp dụng tư vấn miễn phí đối với các đối tượng cần trợ giúp pháp lý:

+ Gia đình chính sách, hộ nghèo;

+ Người già,  tàn tật;

+ Dân tộc thiểu số;...

"Anh/chị vui lòng liên hệ đến Trung tâm trợ giúp pháp lý để có thể nhận được dịch vụ tư vấn miễn phí".

[2] Về công việc của người phụ trách chăm sóc khách hàng:

- Tổng hợp lại danh sách thông tin khách hàng đầy đủ

- Lên danh sách cuộc gọi tiềm năng từ bản thông tin cuộc gọi, gọi điện chăm sóc ghi nhận phản hồi từ khách

- Lên danh sách tổng kết chủ đề được hỏi nhiều, khách hàng quan tâm, đưa ra quy trình xử lý giúp tạo hiệu quả chăm sóc khách hàng.

[3] Về thời điểm chăm sóc khách hàng:

Thời điểm tốt nhất để chăm sóc khách hàng là:

- Buổi sáng: Từ 9h00 đến 11 giờ

- Buổi chiều: Từ 14 giờ 30 đến 16 giờ 30

Đảm bảo các khách hàng đều được liên hệ lại, được tư vấn rõ về phí, phương thức cung cấp dịch vụ, giới thiệu về Công ty

Thông thường: 01-02 ngày chăm sóc một lần.

[4] Về nhầm lẫn chăm sóc khách hàng với hỗ trợ khách hàng:

“Chăm sóc khách hàng” và “Hỗ trợ khách hàng là hai khái niệm này hoàn toàn khác nhau. 

Điểm chung giữa chăm sóc khách hàng và hỗ trợ khách hàng là đều tập trung vào khách hàng. Cả 2 hoạt động đều làm cho khách hàng thỏa mãn, hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 

Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng tập trung vào việc cung cấp thông tin và giải quyết các vấn đề của khách. Các vấn đề này có thể liên quan đến các dịch vụ, thông tin quảng cáo, khuyến mãi… Mục đích của chăm sóc khách hàng là muốn khách hài lòng và giữ chân khách hàng. Các doanh nghiệp lớn thường sẽ có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt.

Trong khi đó, hỗ trợ khách hàng lại tập trung vào việc hỗ trợ khách. Có thể là hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, khắc phục sự cố hoặc trả lời các thắc mắc của khách. Vị trí hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp thường sẽ nằm trong bộ phận dịch vụ khách hàng. 

[5] Về việc rà soát và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng:

Cũng giống như sản phẩm, dịch vụ của công ty, quy trình CSKH cũng cần được thay đổi, cải tiến theo thời gian. Nếu quy trình chưa đủ “điểm chạm” với khách hàng, hãy bổ sung thêm bước. Nếu quy trình đang quá rườm rà, phức tạp, hãy bỏ bớt việc không cần làm. Một cách rất dễ để nhận ra thiếu sót trong quy trình CSKH đó chính là khảo sát chính khách hàng. 

[6] Về nguồn kết nối với khách hàng:

Không chỉ đội ngũ Sales mới có thể chăm sóc được khách hàng. Doanh nghiệp bạn có thể xây dựng trang web với mục chia sẻ ý kiến từ khách. Hoặc tạo ra những kho tài liệu trực tuyến giải đáp các thắc mắc của khách về sản phẩm, dịch vụ. Để thay vì khách hàng phải liên hệ với nhân viên CSKH thì họ có thể chủ động tìm ra lời giải đáp cho mình. 

Cách làm này không chỉ tiết kiệm thời gian cho đội ngũ Sales mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp, đầu tư của doanh nghiệp. 

[7] Về cách đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Các doanh nghiệp hoàn toàn có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào các chỉ số sau: 

- Chỉ số NPS - Net Promoter Score. Đây là chỉ số khách hàng thiện cảm.

- Chỉ số CSAT - Customer Satisfaction. Đây là chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng. 

- Chỉ số FRT - First Response Time. Đây là chỉ số đánh giá thời gian phản hồi đầu tiên. 

- Chỉ số ATHT - Average Ticket Handling Time. Đây là chỉ số đánh giá thời gian trung bình mà đội ngũ xử lý vấn đề. 

Các chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình CSKH của mình ở đâu. Từ đó cách cải thiện cũng sẽ nhanh chóng, đúng trọng tâm hơn.