Quy trình bán hàng cho khách hàng cá nhân tại Công ty Luật TNHH Everest

1. Mục đích và phạm vi áp dụng

Quy trình bán hàng dịch vụ pháp lý đối với khách hàng cá nhân được ban hành nhằm thống nhất trình tự, phương thức và trách nhiệm của các đơn vị, cá nhân trong quá trình tiếp nhận, tư vấn, ký kết hợp đồng và cung cấp dịch vụ pháp lý tại Công ty Luật TNHH Everest (gọi tắt là "Công ty"). Việc áp dụng quy trình này nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chuẩn hóa hoạt động kinh doanh, bảo đảm tính chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ pháp lý, đồng thời kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận trong Công ty.

Quy trình được áp dụng đối với toàn bộ cán bộ, nhân viên, luật sư, chuyên viên pháp lý và các bộ phận có liên quan đến hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ pháp lý tại Công ty, bao gồm Bộ phận Marketing, Bộ phận Kinh doanh, Bộ phận Chăm sóc khách hàng, Bộ phận Chuyên môn và Bộ phận Kế toán.

Quy trình này được áp dụng đối với các nhóm dịch vụ chính của Công ty Luật TNHH Everest, bao gồm: (i) Dịch vụ luật sư tư vấn; (ii) Dịch vụ Setup doanh nghiệp; (iii) Dịch vụ Luật sư tranh tụng. Mọi hoạt động tiếp nhận, tư vấn và cung cấp dịch vụ phải tuân thủ quy định của pháp luật, Quy tắc đạo đức và ứng xử nghề nghiệp luật sư Việt Nam, Điều lệ và các quy chế nội bộ của Công ty.

2. Tiếp nhận thông tin khách hàng tiềm năng

Khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ pháp lý của Công ty có thể được tiếp nhận thông qua nhiều kênh khác nhau như Website, Facebook, TikTok, Google, Hotline, Zalo, Email hoặc thông qua sự giới thiệu của khách hàng, đối tác và các tổ chức có liên quan.

Ngay sau khi tiếp nhận thông tin, chuyên viên tư vấn có trách nhiệm chủ động liên hệ với khách hàng để xác nhận nhu cầu ban đầu và thu thập các thông tin cần thiết, bao gồm: họ và tên, số điện thoại, địa chỉ thư điện tử (nếu có), nội dung vụ việc, nguồn khách hàng và phương thức liên hệ mong muốn. Toàn bộ thông tin phải được cập nhật đầy đủ trên hệ thống quản lý khách hàng của Công ty nhằm phục vụ công tác quản lý, theo dõi và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

Đối với các vụ việc có tính chất khẩn cấp hoặc có nguy cơ ảnh hưởng trực tiếp đến quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, chuyên viên tư vấn phải báo cáo ngay cho cấp quản lý hoặc Luật sư phụ trách để ưu tiên xử lý, bảo đảm khách hàng được hỗ trợ kịp thời và đúng quy định.

3. Sàng lọc, thẩm định và phân loại nhu cầu khách hàng

Sau khi hoàn thành việc tiếp nhận thông tin, chuyên viên tư vấn tiến hành trao đổi với khách hàng để làm rõ bản chất vụ việc, nhu cầu sử dụng dịch vụ, hồ sơ hiện có, mục tiêu của khách hàng và các yếu tố pháp lý liên quan. Đây là bước quan trọng nhằm đánh giá sơ bộ tính chất vụ việc và xác định phạm vi dịch vụ phù hợp trước khi chuyển sang giai đoạn tư vấn chuyên sâu.

Trên cơ sở thông tin thu thập được, chuyên viên tư vấn tiến hành phân loại khách hàng theo từng nhóm dịch vụ. Đối với các yêu cầu liên quan đến giải đáp quy định pháp luật, tư vấn hợp đồng hoặc các vấn đề pháp lý phát sinh trong đời sống, khách hàng được phân loại vào nhóm Dịch vụ Luật sư tư vấn. Đối với khách hàng có nhu cầu thành lập doanh nghiệp, xin cấp giấy phép hoặc xây dựng hệ thống hồ sơ pháp lý nội bộ, khách hàng được phân loại vào nhóm Dịch vụ Setup doanh nghiệp. Trường hợp vụ việc phát sinh tranh chấp hoặc cần luật sư đại diện, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp tại cơ quan có thẩm quyền, khách hàng được phân loại vào nhóm Dịch vụ Luật sư tranh tụng.

Đối với những vụ việc có dấu hiệu xung đột lợi ích hoặc vượt quá phạm vi chuyên môn của Công ty, chuyên viên tư vấn phải báo cáo Trưởng phòng Chuyên môn để xem xét trước khi tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo của quy trình.

4. Tư vấn ban đầu và tạo dựng niềm tin

Sau khi hoàn thành việc thẩm định nhu cầu, chuyên viên tư vấn hoặc Luật sư được phân công tiến hành tư vấn ban đầu cho khách hàng. Nội dung tư vấn tập trung vào việc giải thích các quy định pháp luật có liên quan, phân tích sơ bộ vụ việc, định hướng phương án giải quyết và giới thiệu quy trình cung cấp dịch vụ của Công ty.

Trong quá trình tư vấn, chuyên viên phải bảo đảm thái độ làm việc chuyên nghiệp, khách quan và tận tâm; lắng nghe đầy đủ ý kiến của khách hàng; giải đáp các thắc mắc trong phạm vi chuyên môn và hướng dẫn khách hàng chuẩn bị các tài liệu cần thiết phục vụ cho việc xử lý vụ việc.

Nghiêm cấm mọi hành vi cam kết chắc chắn về kết quả giải quyết vụ việc hoặc đưa ra các thông tin không có căn cứ pháp lý. Mọi ý kiến tư vấn đều phải dựa trên quy định của pháp luật hiện hành, hồ sơ do khách hàng cung cấp và quan điểm chuyên môn của Luật sư phụ trách.

5. Báo giá và đề xuất phương án cung cấp dịch vụ

Sau khi khách hàng thống nhất về nhu cầu sử dụng dịch vụ, chuyên viên tư vấn phối hợp với Luật sư phụ trách xây dựng phương án xử lý và báo giá dịch vụ phù hợp với tính chất, mức độ phức tạp và phạm vi công việc của vụ việc.

Đối với Dịch vụ Luật sư tư vấn, báo giá được xác định theo thời gian tư vấn hoặc theo từng vụ việc cụ thể. Đối với Dịch vụ Setup doanh nghiệp, báo giá phải thể hiện đầy đủ các hạng mục công việc, thời gian thực hiện và các khoản chi phí liên quan. Đối với Dịch vụ Luật sư tranh tụng, báo giá cần xác định rõ phạm vi tham gia của Luật sư, các giai đoạn tố tụng, phương thức thanh toán và các chi phí phát sinh (nếu có).

Việc báo giá phải được lập theo biểu mẫu thống nhất của Công ty và chỉ được gửi đến khách hàng sau khi đã được người có thẩm quyền xem xét, phê duyệt.

6. Đàm phán và ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý

Sau khi khách hàng thống nhất với phương án cung cấp dịch vụ và mức phí dịch vụ, chuyên viên tư vấn tiến hành trao đổi, làm rõ các điều khoản của hợp đồng nhằm bảo đảm sự thống nhất về quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của các bên trước khi ký kết. Trong quá trình đàm phán, mọi nội dung liên quan đến phạm vi công việc, thời gian thực hiện, phương thức thanh toán, trách nhiệm phối hợp và các điều kiện phát sinh phải được giải thích đầy đủ, rõ ràng và minh bạch.

Trước khi ký kết hợp đồng, Công ty thực hiện việc rà soát thông tin vụ việc nhằm bảo đảm không phát sinh xung đột lợi ích theo quy định của pháp luật và Quy tắc đạo đức và ứng xử nghề nghiệp luật sư Việt Nam. Trường hợp phát hiện có dấu hiệu xung đột lợi ích hoặc vụ việc không thuộc phạm vi cung cấp dịch vụ của Công ty, chuyên viên tư vấn phải báo cáo cấp có thẩm quyền để xem xét, quyết định.

Hợp đồng dịch vụ pháp lý được lập theo mẫu thống nhất của Công ty và phải thể hiện đầy đủ các nội dung theo quy định của pháp luật, bao gồm thông tin các bên, phạm vi dịch vụ, thời hạn thực hiện, mức phí dịch vụ, phương thức thanh toán, quyền và nghĩa vụ của các bên, điều khoản bảo mật thông tin, trách nhiệm do vi phạm hợp đồng và phương thức giải quyết tranh chấp. Sau khi hợp đồng được ký kết, Bộ phận Kế toán thực hiện các thủ tục thu phí theo thỏa thuận và cập nhật thông tin hợp đồng trên hệ thống quản lý của Công ty.

7. Bàn giao hồ sơ và phân công Luật sư phụ trách

Ngay sau khi hợp đồng dịch vụ pháp lý có hiệu lực, chuyên viên tư vấn thực hiện việc bàn giao toàn bộ hồ sơ, tài liệu và thông tin liên quan cho Bộ phận Chuyên môn theo quy định của Công ty. Hồ sơ bàn giao bao gồm hợp đồng dịch vụ, thông tin khách hàng, tài liệu do khách hàng cung cấp, nội dung tư vấn ban đầu và các thông tin khác phục vụ quá trình giải quyết vụ việc.

Căn cứ vào tính chất, lĩnh vực và mức độ phức tạp của vụ việc, Trưởng phòng Chuyên môn hoặc người có thẩm quyền quyết định phân công Luật sư phụ trách và Chuyên viên pháp lý hỗ trợ (nếu cần). Luật sư được phân công có trách nhiệm nghiên cứu hồ sơ, xây dựng kế hoạch thực hiện dịch vụ, xác định các công việc cần triển khai và đề xuất bổ sung hồ sơ trong trường hợp tài liệu chưa đầy đủ hoặc cần làm rõ thêm thông tin.

Sau khi hoàn thành việc phân công, Bộ phận Chăm sóc khách hàng thông báo bằng văn bản hoặc qua phương thức liên lạc phù hợp đến khách hàng về thông tin Luật sư phụ trách, phương thức liên hệ và kế hoạch phối hợp trong quá trình cung cấp dịch vụ. Từ thời điểm này, Luật sư phụ trách là đầu mối chuyên môn chính chịu trách nhiệm trực tiếp đối với vụ việc.

8. Thực hiện dịch vụ pháp lý

Căn cứ vào nội dung hợp đồng đã ký kết, Luật sư phụ trách và Chuyên viên pháp lý triển khai các công việc theo đúng phạm vi dịch vụ, bảo đảm tuân thủ quy định của pháp luật, quy chế nội bộ của Công ty và các nguyên tắc hành nghề luật sư.

Đối với Dịch vụ Luật sư tư vấn, Luật sư thực hiện nghiên cứu hồ sơ, phân tích các quy định pháp luật có liên quan, đưa ra ý kiến tư vấn bằng văn bản hoặc trực tiếp theo yêu cầu của khách hàng. Đối với Dịch vụ Setup doanh nghiệp, Công ty thực hiện các thủ tục đăng ký doanh nghiệp, xin cấp giấy phép, xây dựng hồ sơ pháp lý và các công việc khác theo phạm vi đã thỏa thuận trong hợp đồng. Đối với Dịch vụ Luật sư tranh tụng, Luật sư tiến hành nghiên cứu hồ sơ, thu thập chứng cứ, soạn thảo văn bản tố tụng, đại diện hoặc tham gia bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng tại các cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.

Trong quá trình thực hiện dịch vụ, Luật sư phụ trách có trách nhiệm thường xuyên cập nhật tiến độ xử lý vụ việc cho khách hàng; kịp thời thông báo khi phát sinh các tình huống ảnh hưởng đến tiến độ hoặc phạm vi công việc; đồng thời phối hợp với Bộ phận Chăm sóc khách hàng để tiếp nhận và giải đáp các yêu cầu của khách hàng. Mọi tài liệu, hồ sơ và kết quả thực hiện phải được lưu trữ đầy đủ trên hệ thống quản lý của Công ty nhằm bảo đảm tính liên tục, khả năng kiểm tra và phục vụ công tác quản trị nội bộ.

9. Nghiệm thu và thanh lý hợp đồng dịch vụ pháp lý

Sau khi hoàn thành toàn bộ nội dung công việc theo phạm vi đã thỏa thuận trong hợp đồng, Luật sư phụ trách tiến hành rà soát kết quả thực hiện, tổng hợp hồ sơ và bàn giao cho khách hàng. Việc bàn giao phải bảo đảm đầy đủ các tài liệu, văn bản, kết quả tư vấn hoặc các hồ sơ pháp lý đã được thực hiện theo đúng nội dung cam kết.

Khách hàng có trách nhiệm kiểm tra, đối chiếu kết quả thực hiện dịch vụ và xác nhận hoàn thành thông qua Biên bản nghiệm thu hoặc các hình thức xác nhận khác theo quy định của Công ty. Trường hợp phát sinh nội dung cần bổ sung hoặc điều chỉnh trong phạm vi hợp đồng, Luật sư phụ trách có trách nhiệm phối hợp với các bộ phận liên quan để hoàn thiện trước khi thực hiện thanh lý hợp đồng.

Sau khi hoàn tất việc nghiệm thu, Bộ phận Kế toán thực hiện đối chiếu công nợ, thu các khoản phí còn lại theo thỏa thuận, lập hóa đơn tài chính theo quy định của pháp luật và hoàn tất thủ tục thanh lý hợp đồng. Hồ sơ vụ việc sau khi thanh lý được chuyển sang giai đoạn chăm sóc khách hàng sau bán và lưu trữ theo quy định nội bộ.

10. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Chăm sóc khách hàng sau bán là hoạt động nhằm duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài giữa khách hàng và Công ty, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tiếp nhận các ý kiến phản hồi và nhu cầu phát sinh của khách hàng sau khi hoàn thành vụ việc.

Trong thời hạn phù hợp sau khi thanh lý hợp đồng, Bộ phận Chăm sóc khách hàng chủ động liên hệ với khách hàng để ghi nhận mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và hiệu quả giải quyết vụ việc. Các ý kiến đóng góp của khách hàng phải được tổng hợp và báo cáo định kỳ để phục vụ công tác đánh giá, cải tiến chất lượng dịch vụ.

Đối với những khách hàng có nhu cầu phát sinh trong quá trình hoạt động, Công ty có thể giới thiệu các dịch vụ pháp lý phù hợp như tư vấn pháp luật thường xuyên, dịch vụ pháp lý cho doanh nghiệp, đại diện giải quyết tranh chấp hoặc các dịch vụ pháp lý khác. Việc giới thiệu dịch vụ phải được thực hiện trên cơ sở nhu cầu thực tế của khách hàng, bảo đảm tính phù hợp, khách quan và tuân thủ quy định của pháp luật.

11. Tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng

Công ty cam kết tiếp nhận và giải quyết kịp thời mọi ý kiến phản ánh, kiến nghị hoặc khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ hoặc quá trình thực hiện hợp đồng nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng cũng như uy tín của Công ty.

Khi phát sinh khiếu nại, Bộ phận Chăm sóc khách hàng có trách nhiệm ghi nhận đầy đủ nội dung, thời gian, người phản ánh và các tài liệu liên quan; đồng thời chuyển thông tin đến Trưởng phòng Chuyên môn hoặc người có thẩm quyền để xem xét, xác minh và xử lý.

Căn cứ vào kết quả xác minh, Công ty ban hành phương án giải quyết phù hợp và thông báo kết quả đến khách hàng trong thời gian sớm nhất. Trường hợp vụ việc có tính chất phức tạp hoặc cần thêm thời gian xác minh, Công ty phải thông báo lý do và thời hạn dự kiến giải quyết cho khách hàng. Toàn bộ hồ sơ khiếu nại được lưu trữ để phục vụ công tác quản lý chất lượng và cải tiến quy trình.

12. Lưu trữ và bảo mật hồ sơ

Việc lưu trữ và bảo mật thông tin khách hàng là trách nhiệm của toàn thể cán bộ, nhân viên, luật sư và chuyên viên pháp lý của Công ty. Mọi thông tin, tài liệu và dữ liệu liên quan đến khách hàng chỉ được sử dụng phục vụ cho mục đích cung cấp dịch vụ pháp lý và quản lý nội bộ theo quy định của pháp luật.

Sau khi kết thúc vụ việc, toàn bộ hồ sơ giấy được sắp xếp, phân loại và lưu trữ tại kho lưu trữ của Công ty; hồ sơ điện tử được số hóa và lưu trên hệ thống quản lý dữ liệu có phân quyền truy cập. Chỉ những cá nhân được Ban Lãnh đạo hoặc người có thẩm quyền phân công mới được tiếp cận hồ sơ khách hàng.

Việc cung cấp thông tin cho bên thứ ba chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý của khách hàng hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật. Mọi hành vi tiết lộ, sử dụng hoặc khai thác thông tin khách hàng trái quy định đều bị xử lý theo quy định nội bộ và quy định của pháp luật.

13. Hệ thống biểu mẫu và tổ chức thực hiện

Để bảo đảm việc triển khai quy trình được thống nhất, Công ty ban hành và sử dụng thống nhất các biểu mẫu phục vụ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ pháp lý, bao gồm: Phiếu tiếp nhận thông tin khách hàng; Phiếu khảo sát nhu cầu; Phiếu phân loại dịch vụ; Bảng báo giá dịch vụ; Hợp đồng dịch vụ pháp lý; Biên bản bàn giao hồ sơ; Phiếu theo dõi tiến độ vụ việc; Biên bản nghiệm thu; Biên bản thanh lý hợp đồng; Phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ; Phiếu tiếp nhận khiếu nại và các biểu mẫu khác theo quy định của Công ty.

Trưởng các phòng, ban có trách nhiệm phổ biến, hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện quy trình này đối với cán bộ, nhân viên thuộc phạm vi quản lý. Mọi trường hợp không tuân thủ quy trình hoặc thực hiện không đúng quy định sẽ được xem xét, xử lý theo quy chế lao động và quy định nội bộ của Công ty.

Quy trình này có hiệu lực kể từ ngày được Ban Lãnh đạo Công ty ban hành và là căn cứ để tổ chức thực hiện, kiểm tra, đánh giá chất lượng hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ pháp lý đối với khách hàng cá nhân trên toàn hệ thống.

Ghi chú: Quý Vị nếu có vướng mắc có liên quan, có thể liên hệ với các luật sư giàu kinh nghiệm của Công ty để được hỗ trợ. Hotline: (024) 66.527.527, Email: info@everest.org.vn hoặc Trực tiếp tại các văn phòng của Công ty Luật TNHH Everest.