Quy trình tiếp nhận và xử lý vụ việc khách hàng

1. Nội dung chi tiết quy trình 5 bước

[a] Bước 1: Tiếp nhận thông tin sơ bộ (Luật sư)

- Hành động: Luật sư tiếp nhận cuộc gọi, tin nhắn hoặc gặp gỡ trực tiếp từ khách hàng có nhu cầu tư vấn pháp lý.

- Nhiệm vụ của Luật sư:

• Lắng nghe chủ động và nhanh chóng phân loại diện vụ việc (Dân sự, Hình sự, Đất đai, Doanh nghiệp, Hôn nhân gia đình...).

• Ghi nhận chính xác thông tin liên hệ cơ bản của khách hàng bao gồm Họ tên và Số điện thoại.

• Cơ chế chuyển giao: Ngay sau khi kết thúc cuộc trao đổi, Luật sư chuyển giao thông tin (Tên + SĐT) qua hệ thống quản trị nội bộ hoặc nhóm làm việc cho Trợ lý pháp lý, kèm theo ghi chú nhanh về diện vụ việc.

  Ví dụ ghi chú nhanh: "Khách hàng Nguyễn Văn A - Tranh chấp đất đai đền bù tại quận 3".

[b] Bước 2: Khảo sát thông tin & Đánh giá nhu cầu (Trợ lý)

- Hành động: Trợ lý pháp lý chủ động liên hệ với khách hàng trong vòng 15 đến 30 phút kể từ khi nhận được thông tin bàn giao từ Luật sư.

- Nhiệm vụ của Trợ lý: Sử dụng Bản khảo sát khách hàng (Form chuẩn của văn phòng) để làm rõ các nội dung sau:

• Tóm tắt nội dung cốt lõi của vụ việc và diễn biến chính theo trình tự thời gian.

• Xác định yêu cầu cụ thể của khách hàng (Mong muốn khởi kiện, tham gia hòa giải, hay chỉ cần tư vấn giải pháp phòng ngừa...).

• Thống kê các hồ sơ, tài liệu và chứng cứ hiện có mà khách hàng có thể cung cấp.

• Lưu ý nghiêm ngặt: Trợ lý tuyệt đối không đưa ra giải pháp pháp lý chuyên sâu hoặc cam kết kết quả ở bước này. Vai trò chủ đạo là lắng nghe, ghi nhận và thu thập dữ liệu thô.

[c] Bước 3: Báo phí & Chốt phí (Trợ lý)

- Hành động: Dựa trên Bản khảo sát thông tin vừa thực hiện và đối chiếu với Biểu phí chuẩn của văn phòng, Trợ lý tính toán toán giá trị dịch vụ và đưa ra mức thù lao phù hợp.

- Các kịch bản xử lý của Trợ lý:

- Kết quả cần đạt: Khách hàng đồng ý bằng văn bản/tin nhắn với mức phí và phương thức thanh toán (Tỷ lệ tạm ứng trước, tiến độ thanh toán theo giai đoạn hoặc theo cột mốc tố tụng).

[d] Bước 4: Hoàn thiện thủ tục & Bàn giao hồ sơ (Trợ lý ➔ Luật sư)

- Hành động: Sau khi khách hàng đồng ý chốt phí (và đã hoàn tất thủ tục nộp phí/tạm ứng thù lao theo quy định tài chính của văn phòng), Trợ lý tiến hành lập Hồ sơ vụ việc chính thức.

- Nhiệm vụ của Trợ lý:

• Hệ thống hóa lại Bản khảo sát thông tin khách hàng một cách chi tiết và khoa học.

• Thu thập, phân loại và lưu trữ các file tài liệu, hồ sơ ban đầu do khách hàng cung cấp vào hệ thống dữ liệu.

• Khởi tạo tệp hồ sơ vụ việc (bao gồm cả bản cứng tại văn phòng và bản mềm trên Driver nội bộ), sau đó thực hiện thủ tục bàn giao chính thức cho Luật sư chính phụ trách.

[e] Bước 5: Tiếp nhận & Triển khai công việc chuyên môn (Luật sư)

- Hành động: Luật sư tiếp nhận lại toàn bộ hồ sơ đã được số hóa và chuẩn hóa từ Trợ lý pháp lý.

- Nhiệm vụ của Luật sư:

• Nghiên cứu chuyên sâu các quy định pháp luật ứng dụng dựa trên nguồn thông tin và chứng cứ dữ liệu đã được Trợ lý sàng lọc.

• Liên hệ trực tiếp với khách hàng để thực hiện buổi tư vấn chuyên sâu, đưa ra định hướng giải quyết chiến lược hoặc tiến hành ký kết Hợp đồng dịch vụ pháp lý chính thức.

• Trong quá trình giải quyết vụ việc, Luật sư có quyền tiếp tục phân công Trợ lý phối hợp thực hiện các công việc hành chính hỗ trợ, soạn thảo văn bản tố tụng hoặc liên hệ thu thập hồ sơ bổ sung.

Xem thêm: https://everest.org.vn/dich-vu-phap-ly-lao-dong/

2. Các chỉ số kiểm soát chất lượng (SLA) và Lưu ý nghiệp vụ

[a] Nguyên tắc phản ứng nhanh (SLA 30 phút)

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào tốc độ phản hồi ở Bước 2. Trợ lý pháp lý phải bảo đảm không để quá 30 phút kể từ khi Luật sư bàn giao thông tin mà chưa liên hệ lại với khách hàng. Nếu có lý do bất khả kháng, phải báo cáo lại Luật sư để điều phối nhân sự khác thay thế.

[b] Checklist kiểm tra hồ sơ bàn giao (Trước khi chuyển cho Luật sư)

Trước khi thực hiện bàn giao ở Bước 4, Trợ lý pháp lý cần kiểm tra đầy đủ các đầu mục sau:

• [ ] Bản khảo sát thông tin khách hàng (Đã điền đầy đủ các thông tin cốt lõi).

• [ ] File quét (Scan) các tài liệu, chứng cứ ban đầu của khách hàng (Được đặt tên theo cú pháp chuẩn của văn phòng).

• [ ] Phiếu thu hoặc Biên nhận xác nhận hoàn thành nghĩa vụ tài chính/tạm ứng thù lao của khách hàng.

[c] Nguyên tắc bảo mật tuyệt đối

Mọi thông tin tiếp nhận từ Bước 1 đến Bước 5 đều thuộc phạm vi bí mật thông tin khách hàng theo Quy tắc đạo đức hành nghề Luật sư. Việc lưu trữ dữ liệu bản mềm phải được thực hiện trên hệ thống đám mây có phân quyền nội bộ, tuyệt đối không chia sẻ ra các kênh cá nhân nằm ngoài sự kiểm soát của tổ chức hành nghề luật sư.

Xem thêm: https://everest.org.vn/startup-nen-thiet-lap-he-thong-phap-ly-noi-bo-the-nao/

3 - Khuyến nghị của Công ty Luật TNHH Everest

[a] Bài viết Quy trình tiếp nhận và xử lý vụ việc khách hàng được chuyên gia của Công ty Luật TNHH Everest thực hiện nhằm mục đích nghiên cứu khoa học hoặc phổ biến kiến thức pháp luật, hoàn toàn không nhằm mục đích thương mại.

[b] Bài viết Quy trình tiếp nhận và xử lý vụ việc khách hàng có sử dụng những kiến thức hoặc ý kiến của các chuyên gia được trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy. Tại thời điểm trích dẫn những nội dung này, chúng tôi đồng ý với quan điểm của tác giả. Tuy nhiên, quý vị chỉ nên coi đây là những thông tin tham khảo, bởi nó có thể chỉ là quan điểm cá nhân người viết.

[c] Trường hợp cần giải đáp thắc mắc về vấn đề có liên quan, hoặc cần ý kiến pháp lý, hoặc thuê Luật sư tư vấn cho vụ việc cụ thể, Quý vị vui lòng liên hệ với Luật sư, chuyên gia của Công ty Luật TNHH Everest qua Tổng đài tư vấn pháp luật: (024) 66 527 527, E-mail: info@everest.org.vn