Kịch bản tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ khẩn cấp từ luật sư riêng

1- Chuẩn mực tư duy phục vụ khách hàng luật sư riêng

Khác với khách hàng vãng lai, khách hàng đang sử dụng gói "Luật sư riêng" đã đặt niềm tin trọn vẹn và chi trả chi phí để có sự an tâm dài hạn. Khi họ liên hệ yêu cầu hỗ trợ, bạn cần xác định rõ vai trò: Không chỉ là tổng đài viên tiếp nhận, mà là "Trợ lý pháp lý cá nhân" của họ.

• Nguyên tắc "Nhận diện ngay": Tuyệt đối không hỏi "Anh là ai?", "Anh ở công ty nào?" nếu họ dùng số điện thoại đã đăng ký. Hãy chào đích danh tên họ ngay câu đầu tiên.

• Nguyên tắc "Ưu tiên số 1": Mọi yêu cầu của khách hàng Luật sư riêng phải được gắn nhãn ưu tiên và chuyển đến đúng Luật sư đang phụ trách hồ sơ của họ (Luật sư chuyên trách).

2- Kịch bản thoại tiếp nhận yêu cầu

[a] Giai đoạn: Chào hỏi định danh và xác nhận vị thế

Mục tiêu: Tạo cảm giác thân thuộc, chuyên nghiệp và khẳng định khách hàng đang được ưu tiên.

• Khách hàng gọi đến: "Alo em ơi, bên anh đang có việc gấp..."

• CSKH: "Dạ, em chào Anh/Chị [Tên KH]. Em là [Tên bạn] - Chuyên viên chăm sóc khách hàng riêng của mình tại [Tên công ty] đây ạ. Em nghe máy sẵn sàng rồi, Anh/Chị đang cần hỗ trợ vấn đề gì ạ?"

(Lưu ý: Việc xưng danh "Chuyên viên riêng" giúp khách hàng cảm thấy quyền lợi gói dịch vụ đang được thực thi ngay lập tức).

[b] Giai đoạn: Phân loại yêu cầu và cam kết

Mục tiêu: Xác nhận yêu cầu nằm trong gói dịch vụ và chốt thời gian phản hồi nhanh (Fast-track).

• CSKH: "Dạ vâng, về vấn đề [Tên vấn đề, VD: rà soát hợp đồng đại lý] mà Anh/Chị vừa nêu, em xác nhận nội dung này nằm trong phạm vi gói Luật sư riêng mà mình đang sử dụng ạ."

• CSKH: "Để hỗ trợ Anh/Chị nhanh nhất, em xin phép chuyển ngay thông tin này tới Luật sư [Tên LS] - là Luật sư chuyên trách đang phụ trách hồ sơ của bên mình lâu nay để xử lý ngay lập tức."

[c] Giai đoạn: Chốt thời gian phản hồi

Mục tiêu: Khẳng định sự nhanh chóng - đặc quyền của gói Luật sư riêng so với khách hàng lẻ.

• CSKH: "Vì đây là yêu cầu ưu tiên từ Anh/Chị, Luật sư sẽ xem xét và gọi lại tư vấn phương án sơ bộ cho mình trong vòng 60 phút tới (thay vì quy trình 4-8 tiếng thông thường).

• CSKH: "Anh/Chị cứ yên tâm công tác, Luật sư bên em sẽ chủ động liên hệ ngay ạ."

Xem thêm: Hợp đồng dịch vụ pháp lý mẫu của Công ty Luật TNHH Everest

3- Các mẫu tin nhắn phản hồi chuyên nghiệp 

Đối với khách hàng Luật sư riêng, tin nhắn Zalo/Email cần ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề và thể hiện sự "sẵn sàng phục vụ 24/7".

[a] Mẫu 1: Xác nhận đã chuyển việc (Gửi ngay sau cuộc gọi)

"Em [Tên bạn] chào Anh/Chị [Tên KH].

Em xác nhận đã nhận yêu cầu về việc: [Tên đầu việc]. Em đã chuyển thông tin tới Luật sư riêng của Anh/Chị ([Luật sư Tên]).

Luật sư sẽ liên hệ lại để tư vấn cho Anh/Chị trước [Giờ/Ngày] hôm nay ạ. Cần hỗ trợ thêm gì gấp, Anh/Chị cứ nhắn trực tiếp vào Zalo này cho em nhé. Em cảm ơn ạ!"

[b] Mẫu 2: Báo cáo tiến độ (Dành cho việc soát xét hồ sơ dài)

"Kính gửi Anh/Chị [Tên KH],

Thay mặt bộ phận Luật sư riêng, em xin cập nhật tiến độ xử lý hồ sơ [Tên hồ sơ] tính đến 17h00 hôm nay: Luật sư đã hoàn thiện 80% bản dự thảo và đang tinh chỉnh các điều khoản về rủi ro thanh toán.

Bản hoàn chỉnh sẽ được gửi qua Email cho Anh/Chị vào 9h00 sáng mai để mình kịp duyệt ạ. Chúc Anh/Chị buổi tối thư thái!"

Xem thêm: Dịch vụ luật sư riêng của Công ty Luật TNHH Everest

4- Kỹ năng xử lý tình huống phát sinh

[a] Khi yêu cầu nằm ngoài phạm vi gói dịch vụ

Khách hàng Luật sư riêng thường mặc định "nhờ gì cũng được miễn phí". Bạn cần khéo léo giải thích để tránh hiểu lầm:

• CSKH: "Dạ thưa Anh, vấn đề tranh tụng tại Tòa án này có tính chất phức tạp cao và cần cử Luật sư đi lại nhiều lần, nên nó chưa bao gồm trong gói tư vấn thường xuyên hiện tại của mình ạ."

• CSKH: "Tuy nhiên, vì Anh là khách hàng thân thiết (Gói Gold/Diamond), bên em sẽ có chính sách ưu đãi phí riêng cho vụ việc này. Em xin phép nhờ Luật sư đánh giá và gửi báo giá ưu đãi nhất cho Anh xem xét nhé ạ?"

[b] Khi Khách hàng yêu cầu thay đổi Luật sư phụ trách

• CSKH: "Dạ, em rất tiếc nếu phong cách làm việc của Luật sư [Tên] chưa phù hợp với mong muốn của mình đợt này. Ý kiến của Anh/Chị rất quan trọng với bên em."

• CSKH: "Em sẽ báo cáo ngay với Ban Giám đốc để xem xét và đề xuất một Luật sư khác có phong cách tư vấn phù hợp hơn với Anh/Chị ngay trong ngày mai ạ."

Xem thêm: Bảng giá và Quyền lợi chi tiết Dịch vụ Luật sư riêng