Kịch bản upsell khách hàng cũ sang dịch vụ luật sư riêng hiệu quả

1- Kịch bản tiếp cận và khơi gợi nhu cầu bảo vệ

[a] Giai đoạn: chào hỏi và kết nối lại

Lưu ý: Nhân viên kinh doanh cần xem lại hồ sơ vụ việc cũ để nắm rõ kết quả trước khi gọi.

Nhân viên kinh doanh: "Dạ em chào Anh/Chị [Tên]. Em là [Tên mình] gọi từ Luật Everest – đơn vị đã hỗ trợ Anh/Chị giải quyết thành công vụ việc [Tên vụ việc cũ, ví dụ: đòi nợ/ly hôn] đợt trước đây ạ. Hôm nay em gọi điện trước hết là để hỏi thăm tình hình công việc và cuộc sống của Anh/Chị sau khi kết thúc vụ việc hiện thế nào rồi ạ?"

[b] Giai đoạn: dẫn dắt từ bài học thực tế 

Sau khi khách chia sẻ, hãy khéo léo lồng ghép bài học kinh nghiệm.

Nhân viên kinh doanh: "Dạ nghe Anh/Chị chia sẻ vậy tụi em cũng mừng. Tuy nhiên, qua vụ việc vừa rồi, các luật sư bên Everest cũng họp bàn và thấy rằng: Nếu chúng ta có sự chuẩn bị pháp lý ngay từ đầu (ví dụ: hợp đồng chặt chẽ hơn/tư vấn sớm hơn), thì kết quả có lẽ sẽ còn tốt hơn nữa và quan trọng là Anh/Chị tiết kiệm được rất nhiều thời gian, công sức đi lại."

[c] Giai đoạn: đề xuất giải pháp "thành viên thân thiết"

Nhân viên kinh doanh: "Để tri ân khách hàng cũ đã tin tưởng, Everest đang có chương trình đặc biệt: Phát hành 'Thẻ thành viên Luật sư riêng'. Với tấm thẻ này, Anh/Chị sẽ có một Luật sư riêng thường trực để tư vấn miễn phí trọn đời cho mọi vấn đề phát sinh mới (từ đất đai, kinh doanh đến dân sự). Đặc biệt, nếu chẳng may có tranh chấp cần ra tòa, Anh/Chị sẽ được giảm ngay 30% phí tranh tụng so với giá niêm yết."

[d] Giai đoạn: Chốt và mở rộng mạng lưới

Nhân viên kinh doanh: "Dạ em xin phép gửi thông tin ưu đãi dành riêng cho Anh/Chị qua tin nhắn Zalo nhé. Ngoài ra, với tư cách là khách hàng thân thiết, nếu người thân hay bạn bè của Anh/Chị cần hỗ trợ pháp lý, Anh/Chị cứ kết nối với em, bên em sẽ có chính sách ưu tiên xử lý hồ sơ nhanh nhất cho người nhà mình ạ."

2- Các lưu ý để chiếm trọn niềm tin của khách hàng cũ

[a] Cá nhân hóa cuộc gọi

Tuyệt đối không gọi như một cái máy. Hãy nhắc lại một vài chi tiết nhỏ trong quá trình làm việc trước đây (ví dụ: "Đợt đó em nhớ Anh/Chị phải bay ra bay vào vất vả quá..."). Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ được quan tâm thực sự.

[b] Không tạo áp lực mua hàng

Tâm thế của cuộc gọi là "hỏi thăm" và "tặng quà". Đừng ép khách hàng phải ký hợp đồng ngay. Hãy để họ cảm thấy đây là quyền lợi họ xứng đáng được hưởng.

[c] Thời điểm gọi điện

Nên gọi sau khi vụ việc cũ kết thúc khoảng 1-3 tháng. Lúc này khách hàng đã bình tâm, cảm nhận được hiệu quả của dịch vụ trước đó và chưa quên thương hiệu của bạn.

3- Các mẫu tin nhắn thuyết phục (Zalo/SMS)

[a] Mẫu tin nhắn gửi sau cuộc gọi

"Em [Tên] - Luật Everest chào Anh/Chị. Như em vừa trao đổi, em gửi Anh/Chị chi tiết quyền lợi 'Thẻ thành viên Luật sư riêng' dành cho khách hàng cũ (File đính kèm). Với gói này, bất cứ khi nào cần rà soát hợp đồng hay tư vấn nhanh, Anh/Chị chỉ cần nhắn tin là Luật sư hỗ trợ ngay, không tốn phí theo giờ nữa ạ."

[b] Mẫu tin nhắn chúc mừng sinh nhật/lễ tết (nuôi dưỡng mối quan hệ)

"Nhân dịp sinh nhật Anh/Chị, luật Everest chúc Anh/Chị tuổi mới nhiều sức khỏe và thành công. Bên em xin gửi tặng Anh/Chị voucher giảm 50% phí rà soát hợp đồng áp dụng trong tháng này. Cần hỗ trợ gì Anh/Chị cứ nhắn em nhé!"

4- Mẫu e-mail: đề xuất giải pháp

Tiêu đề: Thư cảm ơn & Đặc quyền dành riêng cho Khách hàng thân thiết [Mã KH: xxx]

Nội dung: Kính gửi Anh/Chị [Tên Khách hàng],

Thay mặt Công ty [..], em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Anh/Chị đã tin tưởng lựa chọn dịch vụ của chúng tôi trong vụ việc [Tên vụ việc cũ]. Sự hài lòng của Anh/Chị là động lực lớn nhất của đội ngũ Luật sư.

Với mong muốn tiếp tục được đồng hành và bảo vệ quyền lợi pháp lý cho Anh/Chị một cách toàn diện hơn (thay vì chỉ giải quyết sự vụ), trân trọng gửi tới Anh/Chị chương trình "Luật sư riêng - đối tác trọn đời":

1. Tư vấn thường xuyên: Miễn phí tư vấn qua điện thoại/email cho các vấn đề pháp lý thường nhật.

2. Ưu đãi đặc quyền: Giảm 30% phí dịch vụ cho các vụ việc tranh tụng hoặc đại diện ngoài tố tụng tiếp theo.

3. Ưu tiên xử lý: Hồ sơ của Anh/Chị được đưa vào luồng ưu tiên, không cần chờ đợi xếp lịch.

Chúng tôi tin rằng, với sự đồng hành của Luật sư riêng, Anh/Chị sẽ hoàn toàn an tâm tập trung vào công việc và cuộc sống.

Mời Anh/Chị xem chi tiết chính sách trong file đính kèm.

Trân trọng.

5- Tài liệu nên đính kèm trong E-mail

1. Voucher/thẻ thành viên điện tử: Thiết kế sang trọng, ghi rõ tên khách hàng để tạo cảm giác trân trọng.

2. Chính sách hậu mãi: Quy định rõ các hạng mục được miễn phí và giảm phí.

3. Bản tin pháp lý: Một bản tin ngắn tóm tắt các thay đổi luật mới nhất liên quan đến lĩnh vực kinh doanh/đời sống của khách hàng (tạo giá trị gia tăng).

Xem thêm: Dịch vụ luật sư riêng của Công ty Luật TNHH Everest