Kịch bản xử lý khi khách hỏi vặn chuyên môn qua điện thoại

1- Kịch bản tiếp nhận và điều hướng câu hỏi khó

[a] Giai đoạn: Ghi nhận và đánh giá cao câu hỏi

Thay vì lúng túng, hãy cho khách hàng thấy bạn đánh giá cao sự am hiểu của họ.

Nhân viên: "Dạ, em cảm ơn Anh/Chị [Tên KH]. Đây là một câu hỏi rất thực tế và cho thấy Anh/Chị đã nghiên cứu rất kỹ hồ sơ của mình. Những chi tiết chuyên sâu như [Nhắc lại từ khóa khách vừa hỏi] chính là mấu chốt để bảo vệ quyền lợi của mình trong vụ việc này ạ."

[b] Giai đoạn: Trì hoãn một cách chuyên nghiệp

Khẳng định nguyên tắc làm việc cẩn trọng của Công ty Luật để từ chối trả lời ngay lập tức.

Nhân viên: "Thưa Anh/Chị, tại [Tên Công ty Luật], mọi ý kiến tư vấn pháp lý đều phải dựa trên việc rà soát hồ sơ thực tế và đối chiếu văn bản quy phạm mới nhất. Để đảm bảo tính pháp lý cao nhất và tránh những rủi ro do tư vấn nhanh qua điện thoại, em không thể đưa ra một câu trả lời cảm tính ngay lúc này ạ."

[c] Giai đoạn: Đưa ra lộ trình giải quyết (Value-added)

Chuyển hướng từ nhân viên kinh doanh sang Hội đồng Luật sư chuyên trách.

Nhân viên: "Ngay sau cuộc gọi này, em sẽ chuyển nội dung câu hỏi của Anh/Chị tới bộ phận Luật sư chuyên trách về [Lĩnh vực: Hình sự/Đất đai/Doanh nghiệp]. Các Luật sư sẽ hội ý và em sẽ gửi lại câu trả lời bằng văn bản hoặc gọi lại cho Anh/Chị trong vòng [Số phút/giờ] để đảm bảo tính chính xác tuyệt đối ạ."

[d] Giai đoạn: Chốt cuộc hẹn hoặc bước tiếp theo

Nhân viên: "Việc thảo luận chuyên sâu về [Nội dung câu hỏi] thường hiệu quả nhất khi Luật sư được xem trực tiếp tài liệu của mình. Anh/Chị có tiện để em đặt một lịch hẹn trực tiếp hoặc một cuộc gọi 3 bên cùng Luật sư chuyên trách vào lúc [Giờ/Ngày] không ạ?"

Xem thêm:  Dịch vụ thư ký pháp lý thuê ngoài của Công ty Luật TNHH Everest

2- Các lưu ý để giữ vững niềm tin khách hàng

Xem thêm:  Dịch vụ luật sư riêng của Công ty Luật TNHH Everest

3- Các mẫu tin nhắn phản hồi sau cuộc gọi (Zalo/SMS)

[a] Mẫu dành cho khách hàng vừa "hỏi khó"

"Trân trọng chào Anh/Chị [Tên KH], em là [Tên bạn] người vừa trao đổi với Anh/Chị ạ. Câu hỏi về [Nội dung câu hỏi] của Anh/Chị đang được em chuyển sang Hội đồng Luật sư để rà soát. Em sẽ phản hồi kết quả tư vấn chính xác nhất tới Anh/Chị trước [Giờ]. Cảm ơn Anh/Chị đã kiên nhẫn phối hợp cùng văn phòng!"

[b] Mẫu kèm theo hành động cụ thể

"Chào Anh/Chị [Tên KH], để Luật sư có đủ căn cứ trả lời câu hỏi chuyên sâu lúc nãy, Anh/Chị vui lòng chụp ảnh/gửi file tài liệu liên quan đến nội dung đó qua Zalo này giúp em nhé. Em sẽ đôn đốc bộ phận chuyên môn phản hồi sớm nhất cho mình ạ."

Xem thêm:  Dịch vụ trợ lý pháp lý thuê ngoài của Công ty Luật TNHH Everest

4- Mẫu E-mail: Xác nhận nội dung tư vấn chuyên sâu

Tiêu đề: [Follow-up] Xác nhận nội dung tư vấn và Lộ trình giải quyết câu hỏi chuyên môn – Khách hàng [Tên Khách hàng]

Kính gửi Anh/Chị [Tên Khách hàng],

Lời đầu tiên, em xin cảm ơn sự quan tâm của Anh/Chị đối với dịch vụ pháp lý của [Tên Công ty Luật] qua cuộc trao đổi điện thoại lúc [Giờ].

Liên quan đến câu hỏi chuyên sâu của Anh/Chị về: [Nhắc lại câu hỏi khó của khách], em xin phép xác nhận lại quy trình xử lý tại văn phòng như sau:

1. Ghi nhận yêu cầu: Em đã chuyển nội dung này tới Luật sư phụ trách mảng [Tên mảng] để nghiên cứu tình huống dựa trên quy định pháp luật hiện hành.

2. Nguyên tắc tư vấn: Tại văn phòng chúng em, mọi ý kiến pháp lý đều được kiểm soát chất lượng qua ít nhất 02 lớp rà soát để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng.

3. Phản hồi: Dự kiến trước [Giờ/Ngày], em sẽ gửi tới Anh/Chị bản ý kiến pháp lý sơ bộ hoặc liên hệ để trao đổi trực tiếp.

Chúng tôi hiểu rằng những vướng mắc của Anh/Chị cần một câu trả lời chính xác và có trách nhiệm thay vì những lời tư vấn nhanh thiếu căn cứ.

Rất mong nhận được tài liệu bổ sung từ Anh/Chị (nếu có) để chúng tôi có thể hỗ trợ tốt nhất.

Trân trọng,

[Chữ ký Email của bạn]

Xem thêm:  Thù lao luật sư và Chi phí pháp lý tại Công ty Luật TNHH Everest

5- Bảng checklist "Ứng biến nhanh" cho nhân viên kinh doanh

- Bình tĩnh: Không cắt ngang lời khách khi họ đang "vặn".

- Ghi chép: Ghi lại chính xác thuật ngữ pháp lý khách sử dụng.

- Khẳng định: "Đây là vấn đề trọng tâm, cần sự tham gia của Luật sư chuyên gia".

- Hẹn giờ: Luôn có một mốc thời gian cụ thể để quay lại với khách hàng.