Kịch bản lần đầu tiếp xúc chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ luật sư riêng

1- Kịch bản tiếp nhận và chăm sóc khách hàng mới

[a]  Giai đoạn: chào hỏi và xác lập vị thế

Nhân viên (CSKH): "Dạ em chào Anh/Chị [Tên KH]. Em là [Tên bạn], chuyên viên chăm sóc khách hàng từ [Tên Văn phòng Luật].

CSKH: "Hôm nay em gọi điện để chính thức ra mắt và thông báo rằng em sẽ là người trực tiếp đồng hành, hỗ trợ Anh/Chị trong suốt quá trình sử dụng gói dịch vụ Luật sư riêng tại bên em ạ."

[b] Giai đoạn: xác nhận quyền lợi và thông tin bàn giao

CSKH: "Dạ thưa Anh/Chị, em đã nhận được hồ sơ bàn giao từ bộ phận tư vấn. Em xin phép xác nhận lại để đảm bảo không sai sót: Hiện tại Anh/Chị đang sử dụng gói [Tên gói] với các ưu tiên chính là [Ví dụ: Kiểm tra hợp đồng nhà đất/ Tư vấn tranh chấp kinh doanh...]. Có đúng không ạ?"

(Đợi khách hàng xác nhận)

CSKH: "Dạ vâng, để việc hỗ trợ được thông suốt, em đã chuẩn bị sẵn một danh sách các đầu việc cần triển khai ngay trong tuần này cho mình. Anh/Chị có đang gặp vấn đề pháp lý nào cần Luật sư bên em xử lý gấp ngay hôm nay không ạ?"

[c] Giai đoạn: hướng dẫn quy trình phối hợp

Mục tiêu: cho khách hàng biết họ phải làm gì khi cần hỗ trợ.

CSKH: "Để hỗ trợ Anh/Chị nhanh nhất, em xin phép gửi thông tin liên hệ của em qua Zalo/Email ngay sau cuộc gọi này. Bất cứ khi nào có văn bản cần soát xét hoặc cần ý kiến Luật sư, Anh/Chị cứ gửi trực tiếp cho em. Em sẽ là đầu mối điều phối các Luật sư chuyên môn để phản hồi cho Anh/Chị trong vòng [Số giờ, ví dụ: 2-4 tiếng] ạ."

[d] Giai đoạn: cam kết và kết thúc

CSKH: "Phương châm của bên em là 'Phòng bệnh hơn chữa bệnh', nên Anh/Chị đừng ngần ngại gọi cho em ngay cả với những thắc mắc nhỏ nhất nhé. Rất mong thời gian tới em sẽ hỗ trợ đắc lực được cho công việc của Anh/Chị."

CSKH: "Em xin phép kết thúc cuộc gọi và gửi thông tin qua [Zalo/Email] cho Anh/Chị ngay đây ạ. Chúc Anh/Chị một ngày làm việc hiệu quả!".

Xem thêm: Dịch vụ luật sư riêng của Công ty Luật TNHH Everest

2- Các lưu ý để chiếm trọn niềm tin khách hàng

[a] Nguyên tắc 'đầu mối duy nhất'

Khách hàng mua dịch vụ Luật sư riêng vì họ muốn sự tiện lợi. Đừng bắt họ phải nhớ số của nhiều Luật sư khác nhau. Hãy khẳng định: "Anh/Chị chỉ cần gọi cho em, mọi việc còn lại em sẽ lo".

[b] Bảng checklist trong cuộc gọi đầu tiên

Bạn nên chuẩn bị sẵn bảng này để hỏi khách hàng:

Phương thức liên lạc ưu tiên (Zalo, Email, hay gọi điện trực tiếp).

Khung giờ nào khách hàng thường bận (để tránh gọi làm phiền).

Hồ sơ hiện tại đã đầy đủ chưa hay cần bổ sung gì cho Luật sư.

[c] Thái độ cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng

Điềm tĩnh & Chững chạc: Khách hàng dùng luật sư thường là người có địa vị hoặc đang gặp rắc rối. Họ cần một người hỗ trợ đáng tin cậy, không phải một người quá vồn vã theo kiểu bán hàng.

Sự bảo mật: Luôn nhắc lại cụm từ "Thông tin của Anh/Chị được bảo mật tuyệt đối theo quy trình của văn phòng" để tạo sự an tâm.

[d] Ví dụ tình huống khó

Khách hàng hỏi khó về chuyên môn luật: "Dạ, vấn đề chuyên sâu này em đã ghi nhận lại. Ngay sau cuộc gọi, em sẽ hội ý với Luật sư chuyên trách và phản hồi chính xác nhất cho Anh/Chị sau 30 phút nữa để đảm bảo tính pháp lý cao nhất ạ" (Tuyệt đối không trả lời cẩu thả nếu không nắm chắc).

Xem thêm: Dịch vụ thư ký pháp lý thuê ngoài của Công ty Luật TNHH Everest

3- Các mẫu tin nhắn chuyên nghiệp gửi cho khách hàng sử dụng gói dịch vụ luật sư riêng

Sau cuộc gọi chào hỏi, một tin nhắn Zalo chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng lưu lại thông tin liên hệ của bạn và tạo cảm giác họ đang được chăm sóc bởi một hệ thống bài bản. 

[a] Mẫu 1: Chuyên nghiệp & trang trọng

Mục tiêu: Tạo sự tin tưởng tuyệt đối, phù hợp với khách hàng là chủ doanh nghiệp hoặc người lớn tuổi.

"Trân trọng chào Anh/Chị [Tên KH],

Em là [Tên bạn] – Chuyên viên chăm sóc khách hàng tại [Tên Văn phòng Luật], người vừa trao đổi với Anh/Chị qua điện thoại ạ.

Như đã trao đổi, em gửi tin nhắn này để Anh/Chị lưu thông tin liên hệ của em. Kể từ hôm nay, em sẽ là đầu mối hỗ trợ trực tiếp cho Anh/Chị trong gói dịch vụ Luật sư riêng.

Hotline hỗ trợ 24/7: [Số điện thoại của bạn]

Email tiếp nhận hồ sơ: [Email của bạn/Công ty]

Mọi yêu cầu về soát xét hợp đồng, tư vấn pháp lý hoặc cần gặp gỡ Luật sư, Anh/Chị cứ nhắn trực tiếp tại đây hoặc gọi cho em nhé. Em và đội ngũ Luật sư luôn sẵn sàng đồng hành cùng Anh/Chị.

Chúc Anh/Chị một ngày làm việc thuận lợi và hiệu quả!"

[b] Mẫu 2: Ngắn gọn & thân thiện

Mục tiêu: Phù hợp với khách hàng trẻ, ưa thích sự nhanh chóng, giản lược.

"Chào Anh/Chị [Tên KH], em là [Tên bạn] bên [Tên Văn phòng Luật] đây ạ.

Rất vui vì được đồng hành cùng Anh/Chị trong gói dịch vụ Luật sư riêng. Em gửi kết nối Zalo để Anh/Chị tiện gửi hồ sơ hoặc cần hỗ trợ gấp các vấn đề pháp lý mọi lúc, mọi nơi.

Anh/Chị cứ lưu số em nhé, cần việc gì liên quan đến Luật là có em hỗ trợ ngay ạ!

Chúc Anh/Chị một ngày tốt lành!".

[c] Mẫu 3: Kèm theo hành động cụ thể

Mục tiêu: Thúc đẩy khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ ngay.

"Chào Anh/Chị [Tên KH], em là [Tên bạn] từ bộ phận CSKH của [Tên Văn phòng Luật].

Em gửi lời chào chính thức và xác nhận sẽ hỗ trợ Anh/Chị trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Luật sư riêng. Để bắt đầu triển khai ngay các công việc như đã trao đổi:

Anh/Chị có thể gửi trước các bản dự thảo hợp đồng cần soát xét qua Zalo này.

Em sẽ điều phối Luật sư chuyên trách phản hồi lại cho Anh/Chị trong vòng [Số giờ] làm việc.

Rất mong được hợp tác hiệu quả cùng Anh/Chị. Em cảm ơn!"..

[d] Một vài lưu ý nhỏ cho bạn:

Hình ảnh cá nhân: Hãy đảm bảo tài khoản Zalo của bạn có ảnh đại diện (avatar) chuyên nghiệp (mặc đồ công sở, rõ mặt).

Đặt biệt danh cho khách hàng: Sau khi kết bạn, hãy đổi tên gợi nhớ (VD: Anh Nam - Luật sư riêng - Gói Gold) để không nhầm lẫn.

Tốc độ: Nên gửi tin nhắn này trong vòng 5-10 phút ngay sau khi gác máy để tận dụng sự kết nối vừa thiết lập.

Xem thêm: Hợp đồng dịch vụ pháp lý mẫu của Công ty Luật TNHH Everest

4- Mẫu E-mail 'Thư chào mừng' gửi cho khách hàng sử dụng dịch vụ luật sư riêng

Mẫu Email 'Thư chào mừng' (Welcome Email) cần thể hiện sự trang trọng, uy tín và tạo cảm giác an tâm tuyệt đối. Đây không chỉ là lời chào mà còn là văn bản xác nhận vị thế của khách hàng đối với công ty luật. Dưới đây là mẫu chuẩn dành cho bạn:

Tiêu đề: [Welcome] Thư chào mừng và Xác nhận nhân sự hỗ trợ Dịch vụ Luật sư riêng – Khách hàng [Tên Khách hàng]

Kính gửi Anh/Chị [Tên Khách hàng],

Lời đầu tiên, thay mặt Ban lãnh đạo và đội ngũ Luật sư tại [Tên Công ty Luật], em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Anh/Chị vì đã tin tưởng lựa chọn chúng tôi làm đơn vị đồng hành pháp lý.

Dựa trên thỏa thuận về gói dịch vụ Luật sư riêng mà Anh/Chị đã đăng ký, em xin phép gửi thư này để chính thức xác nhận thông tin nhân sự sẽ trực tiếp phụ trách và hỗ trợ Anh/Chị như sau:

[a] Đầu mối chăm sóc và tiếp nhận thông tin

Họ và tên: [Tên của bạn]

Chức vụ: Chuyên viên Chăm sóc khách hàng cấp cao

Số điện thoại/Zalo: [Số điện thoại]

Vai trò: Tiếp nhận mọi yêu cầu, điều phối lịch làm việc với Luật sư và theo dõi tiến độ xử lý vụ việc của Anh/Chị 24/7.

[b] Đội ngũ Luật sư chuyên trách

Để đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho Anh/Chị, chúng tôi đã chỉ định các Luật sư có kinh nghiệm chuyên sâu trong lĩnh vực [Lĩnh vực chính của KH, VD: Bất động sản/Doanh nghiệp/Thừa kế] để trực tiếp cố vấn.

Chi tiết về hồ sơ năng lực và kinh nghiệm của đội ngũ Luật sư điều hành, em xin phép gửi kèm trong bộ tài liệu (File PDF) đính kèm dưới email này.

[c] Cam kết dịch vụ

Bảo mật: Mọi thông tin và tài liệu Anh/Chị cung cấp được cam kết bảo mật tuyệt đối theo Quy tắc đạo đức hành nghề Luật sư.

Thời gian phản hồi: Đối với các yêu cầu soát xét văn bản thông thường, chúng tôi cam kết phản hồi trong vòng [Ví dụ: 04 - 08 giờ làm việc].

Tận tâm: Luôn ưu tiên bảo vệ lợi ích hợp pháp của Anh/Chị trong mọi tình huống pháp lý.

Chúng tôi rất mong được đóng góp một phần vào sự an tâm và thành công của Anh/Chị trong thời gian tới. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào cần giải đáp ngay, Anh/Chị vui lòng phản hồi email này hoặc liên hệ trực tiếp với em qua số điện thoại cá nhân.

Trân trọng,

[Chữ ký Email] [Họ và tên của bạn] Chuyên viên Chăm sóc khách hàng [Tên Công ty Luật/Văn phòng Luật] Địa chỉ: [Địa chỉ công ty] Hotline: [Số tổng đài] | Website: [Link website]

[d] Các tài liệu bạn nên đính kèm

Profile công ty (Company Profile): Bản PDF đẹp, chuyên nghiệp.

Danh sách đội ngũ (Team Bio): Hình ảnh và tóm tắt kinh nghiệm của các Luật sư chủ chốt.

Hướng dẫn quy trình (Service Guide): Một bản đồ họa (Infographic) đơn giản về cách khách hàng gửi yêu cầu và nhận kết quả.

Xem thêm: Thù lao luật sư và Chi phí pháp lý tại Công ty Luật TNHH Everest