Quy trình tuyển dụng và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

I. QUY ĐỊNH CHUNG

Điều 1. Mục đích

Quy trình này nhằm thiết lập hệ thống thống nhất trong tuyển dụng, tiếp nhận, đào tạo và đánh giá đối với Chuyên viên Chăm sóc khách hàng tại Công ty Luật TNHH Everest.

Trước hết, quy trình nhằm bảo đảm Công ty tuyển đúng người, đúng năng lực, đúng vị trí và đúng thời điểm; hạn chế tuyển dụng theo cảm tính và tạo cơ sở khách quan để đánh giá ứng viên.

Thứ hai, quy trình giúp nhân sự mới hiểu rõ vai trò, trách nhiệm, tiêu chuẩn công việc và phương thức phối hợp với luật sư, chuyên viên pháp lý, bộ phận kinh doanh và các bộ phận hỗ trợ.

Thứ ba, quy trình tạo ra chương trình đào tạo thống nhất cho toàn bộ nhân sự Chăm sóc khách hàng. Dù nhân sự xuất phát từ nhóm chưa có kinh nghiệm hay đã có nhiều năm kinh nghiệm, sau khi hoàn thành đào tạo đều phải hiểu và tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ của Everest.

Cuối cùng, quy trình giúp Công ty giảm thiểu sai sót trong quá trình chăm sóc khách hàng, bảo vệ thông tin khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ pháp lý.

Điều 2. Phạm vi và đối tượng áp dụng

Quy trình áp dụng đối với toàn bộ nhân sự làm việc tại vị trí Chăm sóc khách hàng của Công ty Luật TNHH Everest, bao gồm thực tập sinh, nhân viên mới ra trường, Chuyên viên Chăm sóc khách hàng, Chuyên viên Chăm sóc khách hàng cấp cao và các vị trí có chức năng quản lý quan hệ khách hàng trong phạm vi tuyển dụng và đào tạo.

Bộ phận Nhân sự chịu trách nhiệm tổ chức tuyển dụng, quản lý hồ sơ, phối hợp đào tạo hội nhập và theo dõi kết quả thử việc.

Quản lý trực tiếp bộ phận Chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm xây dựng yêu cầu chuyên môn, tham gia phỏng vấn, hướng dẫn nghiệp vụ, đào tạo tại chỗ và đánh giá kết quả làm việc.

Các luật sư và bộ phận chuyên môn có trách nhiệm phối hợp đào tạo những nội dung liên quan đến dịch vụ pháp lý, quy trình phối hợp và giới hạn thẩm quyền của Chuyên viên Chăm sóc khách hàng.

Ban Giám đốc phê duyệt nhu cầu tuyển dụng, định biên, ngân sách và các chương trình đào tạo thuộc thẩm quyền.

Điều 3. Nguyên tắc tuyển dụng và đào tạo

Everest thực hiện tuyển dụng và đào tạo dựa trên các nguyên tắc minh bạch, bình đẳng, đúng năng lực, phù hợp văn hóa, tuân thủ pháp luật và phù hợp với nhu cầu thực tế của Công ty.

Tuyển dụng phải dựa trên tiêu chuẩn công việc thay vì cảm nhận cá nhân của người phỏng vấn. Ứng viên được đánh giá dựa trên hồ sơ, phỏng vấn, tình huống thực tế và khả năng đáp ứng yêu cầu.

Đào tạo phải gắn với công việc thực tế. Nhân sự chỉ được giao nhiệm vụ độc lập sau khi đã được đào tạo và chứng minh năng lực phù hợp.

Công ty không đánh đồng kinh nghiệm với năng lực. Nhân sự có nhiều năm kinh nghiệm nhưng không phù hợp với tiêu chuẩn dịch vụ của Everest vẫn phải được đào tạo lại các nội dung bắt buộc.

II. CƠ CẤU VÀ TIÊU CHUẨN VỊ TRÍ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Điều 4. Vai trò của Chuyên viên Chăm sóc khách hàng

Chuyên viên Chăm sóc khách hàng là đầu mối duy trì quan hệ giữa Everest và khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ pháp lý.

Nhân sự có trách nhiệm tiếp nhận thông tin, cập nhật dữ liệu, theo dõi tiến độ, phối hợp với luật sư và nhóm chuyên môn, tiếp nhận phản hồi, xử lý các yêu cầu thuộc phạm vi được giao, cập nhật hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và hỗ trợ hoạt động chăm sóc sau dịch vụ.

Trong quá trình làm việc, Chuyên viên Chăm sóc khách hàng phải bảo đảm khách hàng nhận được thông tin rõ ràng, đúng thời hạn và đúng người phụ trách.

Chuyên viên Chăm sóc khách hàng không thay thế luật sư trong việc tư vấn pháp lý. Khi khách hàng phát sinh vấn đề cần ý kiến chuyên môn, nhân sự phải ghi nhận đầy đủ, phân loại và chuyển đến luật sư hoặc nhóm chuyên môn có thẩm quyền.

Nhân sự không được tự ý đưa ra kết luận pháp lý, cam kết kết quả vụ việc hoặc cung cấp thông tin ngoài phạm vi được Công ty cho phép.

Điều 5. Khung năng lực

Khung năng lực của Chuyên viên Chăm sóc khách hàng gồm năm nhóm.

Thứ nhất là năng lực giao tiếp và phục vụ khách hàng, bao gồm khả năng lắng nghe, đặt câu hỏi, giao tiếp chuyên nghiệp và kiểm soát cảm xúc.

Thứ hai là năng lực vận hành, bao gồm quản lý hồ sơ, thời hạn phản hồi, lịch làm việc và cập nhật dữ liệu trên hệ thống.

Thứ ba là năng lực phối hợp, bao gồm làm việc với luật sư, chuyên viên pháp lý, kinh doanh và các bộ phận hỗ trợ.

Thứ tư là năng lực xử lý tình huống, bao gồm tiếp nhận phản hồi, giải quyết khiếu nại và phân loại vấn đề theo mức độ ưu tiên.

Thứ năm là đạo đức và bảo mật, bao gồm bảo vệ thông tin khách hàng, tuân thủ quy định nội bộ và không tự ý cung cấp thông tin ngoài thẩm quyền.

III. PHÂN LOẠI NGUỒN TUYỂN DỤNG

Điều 6. Nhóm A – Chưa có kinh nghiệm

Nhóm A gồm thực tập sinh, sinh viên năm cuối và sinh viên mới tốt nghiệp.

Đây là nguồn nhân sự trẻ, được tuyển dựa chủ yếu trên tiềm năng phát triển. Công ty ưu tiên ứng viên có khả năng giao tiếp tốt, tư duy logic, tinh thần học hỏi, kỷ luật, khả năng sử dụng công nghệ và thái độ phù hợp với môi trường dịch vụ pháp lý.

Nhóm A được đào tạo từ kiến thức cơ bản đến thực hành. Trong giai đoạn đầu, nhân sự không được tự xử lý những vấn đề phức tạp mà phải làm việc dưới sự hướng dẫn của người có kinh nghiệm.

Lộ trình tiếp nhận có thể gồm:

Thực tập sinh → Nhân viên/Junior Chăm sóc khách hàng → Chuyên viên Chăm sóc khách hàng.

Điều 7. Nhóm B – Có khoảng một năm kinh nghiệm

Nhóm B gồm ứng viên đã có khoảng một năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng hoặc công việc tương đương.

Ứng viên được đánh giá dựa trên kinh nghiệm thực tế, kết quả công việc, khả năng sử dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, kỹ năng xử lý phản hồi và nguyên nhân chuyển việc.

Nếu đạt yêu cầu, ứng viên có thể được tuyển trực tiếp vào vị trí Chuyên viên Chăm sóc khách hàng.

Thời gian đào tạo kỹ năng cơ bản có thể được rút ngắn nhưng nhân sự vẫn phải hoàn thành các nội dung bắt buộc về dịch vụ pháp lý, quy trình nội bộ, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng và bảo mật thông tin.

Điều 8. Nhóm C – Có khoảng năm năm kinh nghiệm

Nhóm C gồm ứng viên có khoảng năm năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng hoặc dịch vụ tương đương.

Công ty đánh giá nhóm này không chỉ về kỹ năng nghiệp vụ mà còn về khả năng quản lý khách hàng quan trọng, xử lý tình huống phức tạp, hỗ trợ nhân sự trẻ và cải tiến quy trình.

Ứng viên phù hợp có thể được tuyển vào vị trí Chuyên viên Chăm sóc khách hàng cấp cao hoặc vị trí tương đương theo nhu cầu thực tế.

Nhân sự nhóm C vẫn phải tham gia đào tạo hội nhập và các nội dung bắt buộc của Everest nhằm bảo đảm phương pháp làm việc thống nhất.

IV. QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG

Điều 9. Bước 1 – Xác định nhu cầu

Quản lý Chăm sóc khách hàng căn cứ số lượng khách hàng, khối lượng công việc, năng lực hiện tại, kế hoạch kinh doanh và định hướng phát triển để đề xuất nhu cầu tuyển dụng.

Đề xuất phải thể hiện rõ vị trí, số lượng, lý do tuyển, thời điểm cần nhân sự, yêu cầu năng lực và ngân sách dự kiến.

Bộ phận Nhân sự kiểm tra định biên và điều kiện tuyển dụng trước khi trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.

Điều 10. Bước 2 – Đăng tuyển và tạo nguồn

Bộ phận Nhân sự xây dựng thông báo tuyển dụng theo từng nhóm ứng viên.

Đối với nhóm A, ưu tiên các trường đại học, chương trình thực tập và nguồn sinh viên mới tốt nghiệp.

Đối với nhóm B, ưu tiên nền tảng tuyển dụng và nguồn nhân sự có kinh nghiệm dịch vụ khách hàng.

Đối với nhóm C, có thể sử dụng tuyển dụng chủ động, giới thiệu nội bộ và mạng lưới nhân sự có kinh nghiệm.

Thông tin tuyển dụng phải trung thực, rõ ràng về nhiệm vụ, tiêu chuẩn, điều kiện làm việc và yêu cầu của vị trí.

Điều 11. Bước 3 – Sàng lọc hồ sơ

Hồ sơ được đánh giá theo tiêu chuẩn từng nhóm.

Nhóm A tập trung vào học vấn, kỹ năng, thành tích và tiềm năng.

Nhóm B tập trung vào kinh nghiệm, kết quả công việc và khả năng xử lý khách hàng.

Nhóm C tập trung vào thành tích, quy mô khách hàng từng quản lý, khả năng xử lý tình huống phức tạp và năng lực hỗ trợ đội ngũ.

Điều 12. Bước 4 – Phỏng vấn

Vòng thứ nhất do Bộ phận Nhân sự thực hiện nhằm đánh giá thái độ, khả năng giao tiếp, mức độ phù hợp văn hóa và định hướng nghề nghiệp.

Vòng thứ hai do quản lý Chăm sóc khách hàng thực hiện để đánh giá chuyên môn, kinh nghiệm và tình huống.

Đối với nhóm C, Công ty có thể bổ sung vòng phỏng vấn với lãnh đạo Khối Kinh doanh và Thương hiệu hoặc Ban Giám đốc.

Điều 13. Bước 5 – Kiểm tra tình huống

Ứng viên được đưa vào tình huống mô phỏng thực tế.

Ví dụ, khách hàng đã ký hợp đồng nhưng chưa nhận được phản hồi từ luật sư và đang bức xúc. Ứng viên phải thể hiện cách tiếp nhận, lắng nghe, xác định vấn đề, kiểm tra thông tin, phối hợp với luật sư và phản hồi khách hàng.

Bài kiểm tra đánh giá khả năng giao tiếp, xử lý vấn đề, tuân thủ quy trình, bảo mật và khả năng sử dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.

Điều 14. Bước 6 – Quyết định tuyển dụng và thử việc

Ứng viên đạt yêu cầu được thông báo kết quả và thống nhất điều kiện làm việc.

Việc thử việc được thực hiện theo pháp luật và quy định nội bộ của Công ty.

Ngay từ đầu thời gian thử việc, nhân sự phải được thông báo về nhiệm vụ, tiêu chuẩn đánh giá, KPI, người hướng dẫn và kết quả cần đạt.

V. ĐÀO TẠO HỘI NHẬP VÀ ĐÀO TẠO CHUYÊN MÔN

Điều 15. Mục tiêu đào tạo

Đào tạo nhằm giúp nhân sự hiểu rõ Everest, nắm được công việc, hình thành kỹ năng cần thiết và có khả năng thực hiện nhiệm vụ đúng tiêu chuẩn.

Nguyên tắc đào tạo là:

Biết → Hiểu → Thực hành có hướng dẫn → Thực hành độc lập → Đánh giá.

Nhân sự chưa hoàn thành nội dung đào tạo bắt buộc không được tự ý thực hiện những công việc vượt quá phạm vi năng lực.

Điều 16. Đào tạo hội nhập

Tất cả nhân sự mới phải tham gia chương trình đào tạo hội nhập.

Nội dung gồm lịch sử và văn hóa Everest, cơ cấu tổ chức, chức năng các bộ phận, hệ thống dịch vụ pháp lý, quy trình Chăm sóc khách hàng, quy định bảo mật, quy tắc ứng xử và nguyên tắc phối hợp với luật sư.

Nhân sự phải hiểu rõ vai trò của mình trong toàn bộ hành trình khách hàng và hiểu rằng Chăm sóc khách hàng là bộ phận kết nối chứ không thay thế chức năng tư vấn của luật sư.

Kết thúc đào tạo hội nhập, nhân sự phải nắm được các quy định cơ bản trước khi chuyển sang đào tạo nghiệp vụ.

Điều 17. Đào tạo chuyên môn

Đào tạo chuyên môn tập trung vào kiến thức cần thiết để nhân sự hiểu và vận hành đúng dịch vụ pháp lý.

Nội dung đào tạo bao gồm danh mục dịch vụ của Công ty, quy trình tiếp nhận yêu cầu, quy trình chuyển giao khách hàng cho luật sư, quy trình theo dõi tiến độ và quy trình phản hồi.

Nhân sự phải biết phân biệt giữa yêu cầu thuộc phạm vi Chăm sóc khách hàng và yêu cầu cần chuyển cho luật sư.

Ví dụ, khách hàng hỏi về tình trạng hồ sơ có thể được Chăm sóc khách hàng kiểm tra và phản hồi theo dữ liệu được cung cấp. Tuy nhiên, nếu khách hàng yêu cầu đánh giá khả năng thắng kiện hoặc giải thích quy định pháp luật áp dụng cho vụ việc, nhân sự phải chuyển yêu cầu cho luật sư hoặc người có thẩm quyền.

Đào tạo chuyên môn cũng bao gồm các thuật ngữ cơ bản, quy trình hồ sơ và nguyên tắc phối hợp nhằm giúp nhân sự giao tiếp chính xác với khách hàng.

Điều 18. Đào tạo kỹ năng Chăm sóc khách hàng

Nhân sự được đào tạo về kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi, giao tiếp qua điện thoại, tin nhắn, thư điện tử và các kênh liên hệ khác.

Nội dung quan trọng là kỹ năng xác định nhu cầu. Nhân sự phải biết khách hàng đang cần thông tin gì, mức độ cấp thiết ra sao và vấn đề có thuộc thẩm quyền xử lý của mình hay không.

Nhân sự cũng được đào tạo kỹ năng xử lý khách hàng khó, khách hàng tức giận, khách hàng phàn nàn về tiến độ hoặc không hài lòng với kết quả dịch vụ.

Nguyên tắc xử lý là:

Lắng nghe → Xác nhận vấn đề → Kiểm tra thông tin → Đưa ra hướng xử lý trong phạm vi thẩm quyền → Chuyển cấp có thẩm quyền khi cần thiết → Theo dõi → Phản hồi.

Nhân sự không tranh luận, đổ lỗi hoặc đưa ra cam kết khi chưa có căn cứ.

Điều 19. Đào tạo sử dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng là công cụ bắt buộc trong hoạt động Chăm sóc khách hàng.

Nhân sự phải được đào tạo cách tạo hồ sơ, nhập dữ liệu, cập nhật lịch sử tương tác, ghi nhận yêu cầu, theo dõi trạng thái, đặt lịch nhắc việc và cập nhật kết quả xử lý.

Mọi thông tin quan trọng phải được cập nhật đầy đủ, chính xác và đúng thời hạn.

Nhân sự không được sử dụng hệ thống tùy tiện, xóa dữ liệu hoặc thay đổi thông tin quan trọng khi chưa được phép.

Sau đào tạo, nhân sự phải thực hành trên hệ thống và được kiểm tra trước khi sử dụng độc lập.

Điều 20. Đào tạo bảo mật thông tin

Bảo mật là yêu cầu bắt buộc đối với nhân sự Chăm sóc khách hàng tại Công ty Luật TNHH Everest.

Nhân sự được đào tạo về bảo mật thông tin khách hàng, hồ sơ vụ việc, hợp đồng, tài liệu pháp lý, dữ liệu liên hệ và thông tin nội bộ.

Nhân sự phải biết phân loại thông tin theo phạm vi được phép tiếp cận và cung cấp.

Không được gửi tài liệu khách hàng cho người không có thẩm quyền, sử dụng dữ liệu khách hàng cho mục đích cá nhân hoặc tiết lộ thông tin vụ việc khi chưa được phép.

Những trường hợp không chắc chắn về quyền cung cấp thông tin phải chuyển cho quản lý hoặc người có thẩm quyền trước khi phản hồi khách hàng hoặc bên thứ ba.

Điều 21. Đào tạo theo ba nhóm A, B và C

1. Nhóm A – Chưa có kinh nghiệm

Nhóm A được đào tạo từ cơ bản đến nâng cao. Thời gian đầu tập trung vào kiến thức nền tảng, văn hóa, kỹ năng giao tiếp, dịch vụ và hệ thống.

Sau đó nhân sự được thực hành dưới sự giám sát của người hướng dẫn.

Chỉ khi đạt yêu cầu về kiến thức và kỹ năng, nhân sự mới được giao công việc độc lập ở mức độ phù hợp.

2. Nhóm B – Khoảng một năm kinh nghiệm

Nhóm B được đánh giá năng lực đầu vào để xác định nội dung có thể rút ngắn.

Nhân sự được tập trung đào tạo những nội dung đặc thù của Everest như sản phẩm dịch vụ, quy trình nội bộ, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, bảo mật và tiêu chuẩn phối hợp với luật sư.

Sau đào tạo, nhân sự được thực hành có giám sát trước khi chuyển sang xử lý độc lập.

3. Nhóm C – Khoảng năm năm kinh nghiệm

Nhóm C tập trung vào hội nhập, văn hóa và hệ thống vận hành của Everest.

Ngoài ra, nhân sự được đào tạo về quản lý khách hàng quan trọng, xử lý khiếu nại phức tạp, kiểm soát chất lượng dịch vụ và hướng dẫn nhân sự mới.

Kinh nghiệm của nhân sự nhóm C được khuyến khích sử dụng để đề xuất cải tiến quy trình nhưng phải tuân thủ cơ chế phê duyệt của Công ty.

Điều 22. Đào tạo nội bộ và đào tạo bên ngoài

Đào tạo nội bộ được thực hiện bởi quản lý, nhân sự có kinh nghiệm, luật sư hoặc chuyên gia được Công ty phân công.

Đào tạo bên ngoài được thực hiện thông qua khóa học, hội thảo, chương trình chuyên môn hoặc đơn vị đào tạo phù hợp với nhu cầu của Công ty.

Việc lựa chọn hình thức đào tạo căn cứ vào mục tiêu, chi phí, mức độ cần thiết và khả năng áp dụng vào công việc.

Nhân sự được cử đi đào tạo bên ngoài phải có trách nhiệm tham gia đầy đủ, hoàn thành yêu cầu của khóa học và chia sẻ kiến thức phù hợp với Công ty sau khi hoàn thành.

Điều 23. Kiểm tra sau đào tạo

Sau mỗi chương trình đào tạo quan trọng, nhân sự phải được kiểm tra.

Hình thức kiểm tra có thể gồm câu hỏi lý thuyết, bài thực hành, xử lý tình huống, thao tác trên hệ thống hoặc đánh giá trực tiếp trong công việc.

Nội dung kiểm tra phải phản ánh đúng kiến thức đã được đào tạo.

Nhân sự đạt yêu cầu được xác nhận hoàn thành nội dung đào tạo. Nhân sự chưa đạt phải được hướng dẫn và kiểm tra lại theo kế hoạch.

Điều 24. Đánh giá giữa kỳ và cuối kỳ thử việc

Đánh giá giữa kỳ được thực hiện nhằm xác định tiến độ hội nhập và khả năng đáp ứng công việc.

Quản lý trực tiếp phải trao đổi với nhân sự về điểm mạnh, điểm yếu, những lỗi cần khắc phục và yêu cầu trong thời gian còn lại.

Cuối thời gian thử việc, Công ty thực hiện đánh giá tổng thể dựa trên chất lượng Chăm sóc khách hàng, KPI, mức độ tuân thủ, khả năng phối hợp, thái độ và kết quả đào tạo.

Có thể áp dụng cơ cấu đánh giá:

30% – Chất lượng Chăm sóc khách hàng;
25% – Hiệu quả công việc và KPI;
20% – Tuân thủ quy trình và cập nhật hệ thống;
15% – Khả năng phối hợp nội bộ;
10% – Thái độ, văn hóa và đạo đức nghề nghiệp.

Kết quả đánh giá là căn cứ để quyết định việc tiếp nhận nhân sự chính thức theo quy định.

Điều 25. Kế hoạch đào tạo bổ sung đối với nhân sự chưa đạt

Trường hợp nhân sự chưa đạt yêu cầu nhưng có khả năng cải thiện, Công ty có thể xây dựng kế hoạch đào tạo bổ sung.

Kế hoạch phải xác định rõ nội dung chưa đạt, nguyên nhân, mục tiêu cần cải thiện, người hướng dẫn, thời gian thực hiện và phương thức kiểm tra lại.

Ví dụ, nếu nhân sự có kỹ năng giao tiếp tốt nhưng thường xuyên cập nhật thiếu dữ liệu trên hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, chương trình bổ sung phải tập trung vào kỹ năng vận hành hệ thống và quản lý công việc.

Việc đào tạo bổ sung phải được theo dõi bằng kết quả cụ thể thay vì chỉ xác nhận rằng nhân sự đã tham gia đào tạo.

Điều 26. Chi phí đào tạo và phê duyệt đào tạo

Các chương trình đào tạo sử dụng ngân sách Công ty phải được xác định rõ mục tiêu, đối tượng, nội dung, đơn vị đào tạo và chi phí dự kiến.

Đào tạo nội bộ thông thường được thực hiện trong phạm vi ngân sách nhân sự đã được phê duyệt.

Đối với khóa đào tạo bên ngoài có chi phí đáng kể, Bộ phận Nhân sự hoặc quản lý chuyên môn phải lập đề xuất, nêu rõ lý do đào tạo, nội dung, chi phí và lợi ích dự kiến để trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.

Trường hợp Công ty chi trả chi phí đào tạo và có yêu cầu người lao động cam kết thời gian làm việc sau đào tạo, các bên phải lập thỏa thuận hoặc hợp đồng đào tạo phù hợp với quy định pháp luật, trong đó xác định rõ nội dung đào tạo, chi phí, thời gian cam kết, quyền và nghĩa vụ của các bên và trách nhiệm liên quan đến chi phí đào tạo.

Không tự động áp dụng mức bồi hoàn cố định hoặc mức phạt bất hợp lý. Việc hoàn trả chi phí đào tạo, nếu có, phải được xác định trên cơ sở thỏa thuận hợp pháp và chi phí thực tế thuộc phạm vi được pháp luật cho phép.