Chỉ số đánh giá hiệu suất trọng yếu (KPI)

KHÁI QUÁT VỀ CHỈ SỐ KPI:

KPI (Key Performance Indicator) là chỉ số đánh giá hiệu suất trọng yếu, hay còn gọi là Chỉ số KPI. Chỉ số KPI là hệ thống chỉ số phản ánh mức độ hoàn thành mục tiêu của tổ chức, bộ phận hay cá nhân. Chỉ số KPI thường được xây dựng theo phương pháp bảng điểm cân bằng (BSC).

Trọng yếu (Key): Chỉ số này phải quan trọng cho tổ chức, phòng ban, nhóm hay cá nhân. Không có gì là quan trọng nếu như tất cả mọi thứ đều quan trọng. Do đó, số lượng Chỉ số KPI gắn cho một đối tượng không cần nhiều.

Hiệu suất (Performance): KPI cần phản ánh hiệu suất, ví dụ “Số lượng xe tải/mỗi tài xế” là thước đo thông thường, điều này không phản ánh hiệu suất. Với số lượng xe tải gấp đôi không có gì đảm bảo doanh nghiệp sẽ có thêm lợi nhuận. Chỉ số KPI có thể “trực tiếp phản ánh hiệu suất” ở kết quả cuối cùng, nhưng cũng có thể là chỉ số “dẫn dắt hiệu suất”, giúp tiên đoán kết quả cuối cùng. 

Chỉ số (Indicator): KPI cần được lượng hóa. Doanh nghiệp cần có dữ liệu và trích xuất từ đó ra Chỉ số KPI. Ví dụ: xác định Chỉ số KPI liên quan tới “Sự hài lòng của khách hàng”, Chỉ số KPI có thể là tỷ lệ giữa “Điểm trung bình” với 2 tính theo %.

KPI có tính liên kết và phân cấp: 

Để hiện thực hóa mục tiêu của tổ chức, các Chỉ số KPI được gắn tới tổ chức, phòng, ban hoặc bộ phận và cá nhân. Các Chỉ số KPI của cấp phòng, ban hỗ trợ cho Chỉ số KPI của cấp tổ chức. Chẳng hạn, để đạt được chỉ tiêu KPI “Sự hài lòng của khách hàng ≥ 80%”, Bộ phận Kiểm tra chất lượng có thể có Chỉ tiêu KPI: “Không có sản phẩm bị trả về trong vòng 30 ngày kể từ khi xuất xưởng”, Bộ phận Hỗ trợ qua điện thoại có thể có chỉ tiêu: “95% khách hàng được trả lời kết quả trong vòng 24 tiếng”, Bộ phận Giải quyết khiếu nại có thể có chỉ tiêu KPI: “100% khiếu nại xác định được nguyên nhân và giải quyết trong vòng 01 tuần”. Đây là ví dụ cho thấy KPI của ba đơn vị cấp dưới hỗ trợ cho KPI của tổ chức.

Phân biệt KPI với Thước đo (Chỉ số) hiệu suất thông thường: 

Giả thiết rằng, chúng ta đã có một Thước đo và chúng ta muốn biết xem nó có phải Chỉ số KPI hay không, đơn giản hãy trả lời câu hỏi: “Liệu chúng ta có sẵn sàng trả một khoản chi phí, công sức đáng kể để con số này tăng (hay giảm) hai lần hay không?”, nếu câu trả lời là: “Không” thì nó chỉ là Thước đo, không phải là Chỉ số KPI. Do đó cùng một Thước đo, có trường hợp nó là Chỉ số KPI, có trường hợp không phải Chỉ số KPI.

LỢI ÍCH CỦA CHỈ SỐ KPI: 

Chỉ số KPI có một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tổ chức đạt được mục tiêu đã đề ra. Cụ thể như sau:

- Chỉ số KPI là công cụ triển khai và đo lường hiệu quả thực hiện chiến lược. Chỉ số KPI giúp nhà điều hành luôn được cập nhật tình trạng của tổ chức.
- Đo lường hiệu suất của tổ chức, bộ phận và cá nhân so với mục tiêu đề ra
- Hỗ trợ cấp quản lý đưa ra chế độ lương thưởng theo kết quả hợp lý. Nhờ vậy, có thể tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn.
- Giúp nhân viên có cái nhìn tổng thể về mục tiêu công việc. Hiểu rõ các công việc quan trọng, ưu tiên làm trước để đạt mục tiêu.
- Định hình và phát triển chiến lược của tổ chức theo mục tiêu sâu sát của từng cá nhân.

PHÂN LOẠI CHỈ SỐ KPI: 

Có nhiều cách phân loại KPI. Tuy nhiên, một trong những cách phổ biến được nhiều đơn vị sử dụng là KPI chiến lược và KPI chiến thuật.

KPI chiến lược:

KPI chiến lược là các chỉ tiêu KPI được gắn với các mục tiêu chiến lược như lợi nhuận, doanh thu, thị phần, thương hiệu. Những chỉ tiêu này tác động trực tiếp đến sự sống còn và hỗ trợ thực hiện chiến lược của tổ chức. Ví dụ: 

- Chỉ tiêu KPI chiến lược - Doanh thu với số kế hoạch (mục tiêu) = 100 tỷ/năm. 

- KPI chiến lược đảm bảo tổ chức có doanh thu để có lợi nhuận và thị phần tốt. Nếu không đạt được chỉ tiêu này, tổ chức không đảm bảo được lợi nhuận, có thể mất thị phần vào tay đối thủ khác và lâu dài sẽ không đạt được mục tiêu trở thành tổ chức top 10 của thị trường.

KPI chiến thuật:

KPI chiến thuật là các chỉ tiêu gắn với các mục tiêu mang tính chiến thuật. Tức là những hoạt động cụ thể nhằm đạt đến mục tiêu chiến lược. Ví dụ:

- Để có được doanh thu 100 tỷ/năm, công ty cần có 500 khách hàng ký hợp đồng với giá trị hợp đồng trung bình 200 triệu/năm. Để có 500 khách hàng ký hợp đồng, công ty cần có khoảng 10.000 khách hàng tiếp cận. Như vậy, Phòng Marketing cần đảm bảo tạo ra 10.000 khách hàng tiếp cận qua các kênh Website, Fanpage. 

- KPI chiến thuật - Số lượng khách hàng tiếp cận với số kế hoạch (mục tiêu) = 10.000 khách hàng/năm. Chỉ tiêu này được giao cho Phòng Marketing.

- Chỉ tiêu này có thể lại được tách nhỏ hơn thành những chỉ tiêu cụ thể để giao cho các thành viên phụ trách chức năng/công việc tương ứng. Ví dụ: 6.000 khách hàng tiếp cận qua Website, 4000 khách hàng tiếp cận qua Fanpage.

Từ đó, KPI chiến lược có thể coi là các chỉ tiêu ở cấp tổ chức, và có thể được phân bổ cho các thành viên Ban giám đốc hoặc xuống các Phòng, Ban. Các Trưởng phòng, ban sẽ phân tích các chỉ tiêu này thành các chỉ tiêu cụ thể hơn ở cấp chiến thuật - hay cấp Phòng, Ban và giao cho các thành viên có trách nhiệm tương ứng. 

Một câu hỏi đặt ra, vì sao KPI chiến thuật đạt nhưng mục tiêu chiến lược không đạt: 

Bởi vì KPI chiến thuật được thiết lập không có tính kết nốt với mục tiêu chiến lược. Ví dụ, chỉ tiêu KPI chiến thuật là “Số lượt truy cập” sẽ khiến nhân viên marketing quá tập trung vào mục tiêu tăng “Số lượt truy cập” bằng cách sử dụng các từ khóa có lượng search lớn nhưng không liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ. Điều này dẫn đến hệ quả ngược là tỉ lệ chuyển đổi thấp mặc dù số lượng truy cập lớn. 

KPI chiến thuật đặt ra quá thấp khiến cho các phòng ban, nhân viên luôn đạt được chỉ tiêu nhưng không giúp ích nhiều cho việc đạt mục tiêu chiến lược của tổ chức. Vấn đề này cũng liên quan đến tính kết nối giữa mục tiêu chiến lược và mục tiêu chiến thuật, nhưng là kết nối về “số kế hoạch” giữa 2 loại mục tiêu. Để giải quyết vấn đề này cần có sự phân tích chỉ tiêu KPI chiến lược và phân bổ phù hợp.
Tham lam quá nhiều chỉ tiêu KPI chiến thuật khiến cho các hoạt động của tổ chức mất đi tính trọng tâm và hướng chiến lược, nguồn lực bị phân tán khiến các chỉ tiêu quan trọng không đạt được.

ĐẶC ĐIỂM CỦA BỘ CHỈ SỐ KPI TỐT:

Bộ chỉ số KPI tốt phải đáp ứng các tiêu chí: 

1- Phù hợp với các mục tiêu chiến lược.

2- Trọng tâm: điều này thường được thể hiện ở trọng số của các mục tiêu hoặc chỉ tiêu. Nghĩa là các mục tiêu phải có tính tập trung (vào định hướng chiến lược và ưu tiên) thay vì làm quá nhiều chỉ tiêu dàn trải. Chỉ số có trọng số dưới 1% có thể cân nhắc bỏ để dồn ưu tiên cho chỉ số khác. 

3- Phù hợp với chức năng: Chỉ số KPI bộ phận và cá nhân phải phù hợp với chức năng được phân bổ. Tổ chức giao chức năng Quản lý công nợ cho Phòng Kinh doanh. Khi đó, chỉ tiêu về công nợ, ví dụ “Tỉ lệ nợ xấu: Dưới 10% tổng doanh thu” không thể giao cho Phòng Kế toán. 

4- Đáp ứng Tiêu chí SMART: Cụ thể (Specific), Đo lường được (Measurable), Có thể đạt được (Achievable), Thực tế (Realistic) và Có mốc thời gian cụ thể (Time-bound). 

TIÊU CHÍ SMART CỦA CHỈ SỐ KPI: 

Dưới đây là 05 tiêu chí SMART được áp dụng vào Chỉ số KPI.

Cụ thể (Specific): 

Từng thông số của chỉ số phải được tách rõ ràng: Tên chỉ số, Công thức tính, Nguồn thông tin, Trọng số, Đơn vị tính, Số Kế hoạch và Số thực hiện. Việc trộn tất cả những yếu tố này khiến cho việc triển khai, đưa lên phần mềm gặp rất nhiều khó khăn.
Tên chỉ số phải ngắn gọn nhưng cần phản ánh được bản chất của chỉ số. Ví dụ: Doanh thu, Doanh thu xuất khẩu. Điều này giúp triển khai thuận tiện hơn, đỡ tranh cãi không cần thiết.
Công thức tính: Trình bày ngắn gọn công thức tính – từ các tham số đã thống nhất như Doanh thu, sản lượng.
Tổng trọng số phải bằng 100%
Số kế hoạch: Là con số hoặc mốc thời gian,  thể hiện rõ ràng mục tiêu. Ví dụ: Với chỉ tiêu Doanh thu, Đơn vị tính = Tỷ đồng, Số kế hoạch = 150. Không trộn lẫn Số kế hoạch và Đơn vị tính.
Số thực hiện: Là con số phản ánh kết quả thực hiện chỉ tiêu. Ví dụ, với chỉ tiêu Doanh thu, số thực tế trong kỳ là 170 (tỷ đồng).

Đo lường được (Measurable): 

KPI phải có khả năng đo lường. Lý tưởng là từ các phần mềm quản lý sẵn có như ERP, CRM hay Quản lý sản xuất… Nếu không, phải chỉ rõ nguồn dữ liệu. Nếu chỉ số chưa có phương thức đo lường quá khứ, cần bổ sung. Ví dụ: Tỉ lệ khách hàng hài lòng, trong quá khứ tổ chức chưa từng đo lường. Vậy có thể phải bổ sung phương thức đo lường, ví dụ Khảo sát khách hàng.

Có thể đạt được (Achievable):

Chỉ số phải đảm bảo nằm trong khả năng của tổ chức hay bộ phận, mặc dù nên đặt mục tiêu thách thức hơn mức thông thường.

Thực tế (Realistic): 

Tính đến các yếu tố có thể ảnh hưởng đến khả năng đạt mục tiêu. Ví dụ, đại dịch Covid-19 có thể ảnh hưởng lớn đến khả năng đạt mục tiêu của hầu hết tổ chức, cần cân nhắc khi lập chỉ số kế hoạch. 

Có mốc thời gian cụ thể (Time-bound): 

KPI phải có mốc thời gian cụ thể. Thường là theo tháng, quý, năm, hoặc một mốc cụ thể trong năm. Ví dụ về Chỉ số KPI phổ biến tại một số ngành và bộ phận: 

- Khối bán lẻ: 

Doanh thu trên mỗi mét vuông là 70 triệu/tháng,
Bán hàng với doanh số theo các kỳ của cùng một cửa hàng 200 triệu
Doanh số trên mỗi nhân viên 500 triệu/tháng. 

- Phòng nhân sự: 

Tỷ lệ thôi việc 9% / năm
Năng suất lao động của nhân viên 50 triệu/người
Tỷ lệ các cuộc tuyển dụng đạt được mức thời gian tuyển dụng 12 ngày. 

- Phòng kinh doanh: 

Giá trị lũy kế sử dụng dịch vụ của một khách hàng trong năm đạt 30 triệu
Doanh thu bán hàng 3.000 triệu
Số lượng cuộc gọi được thực hiện: 300 cuộc 

- Khối công nghệ: 

Doanh thu thường xuyên hàng tháng, hàng quý, 
Tỷ lệ khách hàng cũ,
Số lượng giao dịch thành công,
Thời gian xử lý giao dịch.

CÁCH XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ KPI:

Để vận hành hệ thống KPI thành công, việc xác định chính xác Chỉ số KPI là điều tối quan trọng. Do đó, nhà quản lý nên bắt đầu từ những điều cơ bản nhất. Đó là phải hiểu được mục tiêu của tổ chức, lên kế hoạch để đạt được mục tiêu, xác định những người tham gia vào việc thực hiện mục tiêu. Từ đó bắt đầu xây dựng Chỉ số KPI phù hợp cho quá trình hoạt động kinh doanh cũng như hoạt động của nhân viên. 

Điều này đòi hỏi nhà phân tích, trưởng bộ phận và nhà quản lý phải luôn theo dõi, bám sát các quy trình của tổ chức. Từ đó để hiểu rõ và đưa ra được các Chỉ số KPI phù hợp cũng như  người chịu trách nhiệm với Chỉ số KPI này. 

Một số câu hỏi nhà quản lý cần lưu ý khi xác định Chỉ số KPI là: 

- Kết quả mong muốn đạt được là gì?
- Tại sao kết quả được coi là quan trọng?
- Ai chịu trách nhiệm về kết quả công việc?
- Làm thế nào để biết rằng mục tiêu đã đạt được?
- Đánh giá tiến độ của kết quả công việc thường xuyên hay không và đánh giá như thế nào? 

Dựa trên câu hỏi này, nhà quản lý có thể xác định được thang điểm giúp bạn đánh giá mức độ hoàn thành công việc.  Đây còn là động lực giúp nhân viên cố gắng, phấn đấu hơn trong công việc. 

QUY TRÌNH XÂY DỰNG CHỈ SỐ KPI THEO THỂ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC: 

Để xây dựng hệ thống chỉ số KPI theo BSC, có thể áp dụng theo Quy trình 08 bước, như sau:

1- Chuẩn hóa cơ cấu tổ chức.
2- Thống nhất định hướng chiến lược.
3- Xây dựng Bản đồ chiến lược (Strategy Map),
4- Thiết lập hệ thống chỉ tiêu tổ chức và phân bổ cho các bộ phận.
5- Xây dựng hệ thống chỉ tiêu bộ phận và phân bổ cho các vị trí.
6- Xây dựng chỉ tiêu cho các vị trí.
7- Viết quy chế đánh giá.
8- Hướng dẫn triển khai.

MỘT SỐ LƯU Ý ĐỐI VỚI CHỈ SỐ KPI:

Trước khi xây dựng Chỉ số KPI, tổ chức cần tạo một số chuẩn ngữ cảnh của chỉ tiêu. Chỉ khi đó, người thực hiện mới có thể hiểu rõ ý nghĩa của từng chỉ tiêu KPI. Tên chỉ tiêu và chỉ số đo thường có một ngầm định so sánh (benchmark) với một mốc nào đó, có thể là trung bình ngành, tăng trưởng hàng năm. Ví dụ: Tỷ lệ tăng doanh thu 30% có thể được xây dựng trên ngầm định là tỉ lệ tăng trưởng của ngành là 25%.  Và tổ chức mong muốn đạt tỉ lệ cao hơn trung bình ngành. 

Chỉ số KPI thường được xem xét ở cấp độ điều hành. Do đó, không nên theo dõi mọi chỉ số hiệu suất ở nhiều hơn một nơi. Ví dụ: ở cấp độ chiến lược, tổ chức chỉ nên theo dõi và đo lường các chỉ số có tác động lớn nhất đến tổ chức.

Luật sư Phạm Ngọc Minh - Giám đốc điều hành của Công ty Luật TNHH Everest, tổng hợp