Hướng dẫn tiếp xúc với khách hàng sử dụng dịch vụ pháp lý

“Tài sản lớn nhất của mọi công ty là khách hàng, bởi không có khách hàng thì không có công ty”. 

Michael LeBoeuf, nhà tư vấn, giáo sư quản lý tại Đại học New Orleans

Hướng dẫn tiếp xúc với khách hàng sử dụng dịch vụ pháp lý

Sự hài lòng của khách hàng đối với luật sư liên quan nhiều đến chất lượng mối quan hệ giữa luật sư và khách hàng hơn là với kết quả công việc luật sư mang lại. Do vậy, tiếp xúc, trao đổi với khách hàng có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ pháp lý. 

Việc tổ chức một buổi làm việc giữa khách hàng và luật sư có những nét tương đồng trong buổi gặp mặt trao đổi công việc thông thường, nhưng có những điểm khác biệt mang tính đặc trưng nghề nghiệp.

Khi làm việc với khách hàng sẽ không thể tránh khỏi những vấn đề phát sinh, do đó luật sư cần xem xét đến đặc thù mối quan hệ giữa khách hàng, gợi mở giúp luật sư thực hiện buổi tiếp xúc khách hàng có hiệu quả.

Liên hệ

I- MỤC TIÊU CỦA LUẬT SƯ KHI TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG

Trước khi tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng, luật sư cần xác định các mục tiêu cụ thể cần đạt được. Khi mục tiêu được xác định rõ, luật sư sẽ dự kiến được kế hoạch và phương thức tổ chức buổi họp với khách hàng. Một số mục tiêu sau được xác định là những mục tiêu điển hình mà các luật sư thường hướng đến trong những buổi tiếp xúc khách hàng:

1- Luật sư tìm hiểu bối cảnh liên quan đến đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng

Khách hàng đến gặp luật sư đều có những câu chuyện pháp lý. Luật sư cần gợi mở, nắm bắt và hiểu được câu chuyện pháp lý đó. Những thông tin thu nhận được từ khách hàng sẽ là những gợi mở quan trọng về luật sư hình dung ra một sự việc đã hoặc sẽ diễn ra một kế hoạch hoặc dự định kinh doanh mà khách hàng chuẩn bị thực hiện.

Không phải mọi khách hàng đều biết cách trình bày về vụ việc, kế hoạch của mình. Tuy nhiên, khách hàng có thể mang đến cho luật sư những thông tin, giống như những “mảnh ghép”, manh mối của một “bức tranh” và với những trạng thái cảm xúc khác nhau, công việc của luật sư là ghép những những “mảnh ghép" đó lại với nhau thành một bức tranh hoàn thiện về bối cảnh vụ việc của khách hàng.

Nhiều khách hàng không biết thông tin nào là cần thiết, quan trọng cần cung cấp cho luật sư. Họ có thể lặp đi lặp lại những nhóm thông tin mà họ cho là quan trọng. Tuy nhiên, đối với luật sư những thông tin đó lại không có nhiều giá trị. Trong trường hợp này, để có thể nắm bắt những thông tin hữu ích, luật sư cần định hướng cho khách hàng thông qua các câu hỏi, gợi mở, tổng hợp và xác nhận lại những thông tin quan trọng để có cơ sở cung cấp dịch vụ.

Luật sư thường phải sử dụng hai (02) nhóm: [1] bối cảnh tư vấn, và [2] quy định của pháp luật để hình thành kết quả tư vấn của mình. Tuy nhiên, bối cảnh tư vấn sẽ có ý nghĩa mang tính định hướng, giúp luật sư xác định việc tiếp theo là tra cứu các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh vấn đề pháp lý liên quan đến đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng. Bối cảnh tư vấn có vai trò quan trọng đối với luật sư, cho nên bối cảnh tư vấn cần được xem xét cẩn trọng, với những kỹ năng phù hợp.

Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, luật sư phải đối mặt với nhiều khó khăn, cản trở, ảnh hưởng đến việc luật sư có thể hiểu một cách đúng đắn, khách quan, liền mạch về bối cảnh sự việc. Do đó, những kỹ năng và hiểu biết của luật sư về việc tiếp xúc khách hàng sẽ giúp các luật sư vượt qua được những khó khăn và có được buổi tiếp xúc khách hàng hiệu quả.

2- Luật sư hiểu mong muốn, yêu cầu của khách hàng

Sau khi trình bày các tình tiết, dữ kiện của vụ việc, khách hàng đưa ra các mong muốn, nguyện vọng, mục đích của mình. Hiểu đúng mong muốn, nguyện vọng của khách hàng sẽ giúp luật sư hiểu thêm về bối cảnh sự việc, động lực thúc đẩy khách hàng đến với luật sư.

Có khách hàng thẳng thắn, trực tiếp đưa ra yêu cầu, thể hiện mong muốn. Tuy nhiên, có khách hàng vì những lý do nhất định, không nói ra mục đích mà thay bằng những đề xuất, đề nghị luật sư thực hiện một công việc nhất định. Việc hiểu được mong muốn của khách hàng sẽ giúp luật sư đáp ứng tốt hơn nguyện vọng của khách hàng.

Tìm hiểu mục đích, mong muốn, nguyện vọng của khách hàng còn giúp cho luật sư dữ liệu, ước lượng được các công việc có thể phải thực hiện khi chính thức cung cấp dịch vụ pháp lý cho khách hàng, đồng thời xác định xem mong muốn, nguyện vọng thực sự của khách hàng luật sư có thể đáp ứng hay không, có phù hợp với lĩnh vực hoạt động của luật sư, phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý, hay khách hàng có thuộc nhóm đối tượng khách hàng mà luật sư hướng tới hay không.

Khách hàng đến gặp luật sư có thể có khá nhiều mục đích khác nhau. Điều quan trọng là luật sư phải nhạy bén, sáng suốt trong việc xác định mục đích, mong muốn của khách hàng để tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng cho phù hợp.

Khách hàng sẽ lựa chọn tổ chức hành nghề luật sư hoặc luật sư mà họ cho rằng, có khả năng cung cấp dịch vụ pháp lý hiệu quả nhất. Do đó, họ sẽ khảo sát, đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ pháp lý của luật sư thông qua buổi tiếp xúc khách hàng. 

- Luật sư lưu ý một số cách thức khách hàng thường sử dụng để khảo sát, đánh giá khả năng cung cấp dịch vụ pháp lý của luật sư:

Khách hàng đặt câu hỏi có liên quan đến vụ việc: đây có thể là những câu hỏi liên quan đến tình tiết, dữ kiện của vụ việc để kiểm tra việc luật sư hiểu về vụ việc như thế nào, đã nghiên cứu kỹ hồ sơ hay chưa, có khả năng đánh giá những vấn đề pháp lý quan trọng của vụ việc hay không. Khách hàng cũng có thể đặt ra những câu hỏi pháp lý nhất định mà có thể khách hàng đã có câu trả lời nhờ kết quả tự tra cứu, phân tích trước đó. Do đó, nếu luật sư không nghiên cứu trước hồ sơ vụ việc, các thông tin mà khách hàng đã cung cấp hoặc tiến hành việc tra cứu pháp lý trước đó thì có thể không trả lời được các câu hỏi của khách hàng.

Khách hàng đề nghị luật sư cung cấp thông tin về vụ việc tương tự đã thực hiện: đề nghị này khá điển hình và thường được khách hàng đưa ra khi lần đầu sử dụng dịch vụ pháp lý của luật sư. Mục đích của đề nghị này là nhằm đánh giá kinh nghiệm và khả năng thực hiện công việc của luật sư. Vì vậy, việc chuẩn bị thông tin về các vụ việc tương tự mà luật sư đã tư vấn là hết sức cần thiết. Tuy nhiên, luật sư cần lưu ý về phạm vi, giới hạn cung cấp thông tin để không vi phạm nghĩa vụ bảo mật thông tin của khách hàng. Trên thực tế, không phải vụ việc nào luật sư cũng đều có kinh nghiệm và đã từng thực hiện. Trong những trường hợp nào, tối thiểu luật sư cần tìm hiểu về các quy định pháp luật có liên quan và tìm hiểu thêm về các tiền lệ trên thị trường dịch vụ pháp lý để có câu trả lời thỏa đáng cho khách hàng.

Khách hàng đề nghị luật sư dự liệu những công việc cần thực hiên: điều này giúp khách hàng biết liệu luật sư có thể thực hiện được yêu cầu của khách hàng hay không. Đây là câu hỏi để khách hàng đánh giá kinh nghiệm, kỹ năng, quan hệ của luật sư và khả năng cung cấp dịch vụ pháp lý của luật sư trong một vụ việc cụ thể. Nếu luật sư không chuyên sâu và thiếu kinh nghiệm thì khó có thể thuyết phục được khách hàng.

Khách hàng đề nghị luật sư đưa ra đánh giá ban đầu: đây là yêu cầu để đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu tư vấn hoặc các mục tiêu khách hàng đưa ra. Khách hàng thường quan tâm đến hiệu quả, kết quả của công việc nên thường có các câu hỏi trực tiếp và thực tế như vậy.

Khách hàng có thể đưa ra những tình huống để đánh giá khả năng tiếp nhận thông tin, khai thác và xử lý thông tin ngay tại buổi tiếp xúc khách hàng. Thông qua việc xử lý tình huống của luật sư, khách hàng tự rút ra những đánh giá, nhận định ban đầu về luật sư và khả năng cung cấp dịch vụ của luật sư.

3- Luật sư xác lập quan hệ pháp lý với khách hàng

Xác lập quan hệ pháp lý với khách hàng được hiểu là việc luật sư thiết lập những mối liên hệ giữa luật sư và khách hàng. Khi luật sư tiếp nhận thông tin về bối cảnh vụ việc cũng là khi luật sư gánh trên vai trọng trách về việc bảo mật thông tin cho khách hàng. Do đó, trước khi bắt đầu lắng nghe thông tin cụ thể, luật sư trao đổi với khách hàng về trách nhiệm bảo mật thông tin để khách hàng yên tâm, cởi mở trong việc trao đổi với luật sư. Sự truyền tải thông điệp về sự đáng tin cậy trong việc cung cấp dịch vụ pháp lý thường là công việc các luật sư hướng đển để tạo dựng  gắn kết quan hệ giữa khách hàng và luật sư.

Xét ở góc độ rộng hơn, việc tiếp xúc khách hàng thường hướng đến mục đích thiết lập quan hệ pháp lý giữa khách hàng và luật sư theo hợp đồng dịch vụ pháp lý. Để có cơ sơ thỏa thuận và ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý, luật sư cần thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng, mong muốn của khách hàng yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý và trao đổi các nội dung cần thiết khác của hợp đồng dịch vụ pháp lý.

Trên thực tế, nhiều buổi tiếp xúc khách hàng dừng lại trước khi trao đổi về hợp đồng dịch vụ pháp lý do thiếu thông tin, tài liệu hoặc các lý do khách quan khác. Đối với một số vụ việc với tình tiết đơn giản hoặc khá rõ ràng, với những yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý liên quan đến những thủ tục pháp lý không quá phức tạp, luật sư và khách hàng có thể thỏa thuận và ký kết ngay hợp đồng dịch vụ pháp lý tại buổi tiếp xúc khách hàng.

II- CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHÁP LÝ

Luật sư có thể tiếp xúc với nhiều nhóm đối tượng khách hàng với các đặc điểm khác nhau. Việc phân loại đối tượng khách hàng giúp luật sư tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng phù hợp với đặc điểm của từng nhóm đối tượng khách hàng. Luật sư có thể căn cứ vào các tiêu chí khác nhau để phân loại nhóm đối tượng khách hàng.

1- Tiêu chí về số lượng buổi làm việc giữa luật sư và khách hàng

Căn cứ vào tiên chí số lượng buổi làm việc giữa luật sư và khách hàng, có thể phân loại khách hàng đến làm việc thành 02 nhóm: [1] Khách hàng lần đầu. [2] Khách hàng quen (khách hàng đã từng làm việc với luật sư).

Việc tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên sẽ có những công việc và cách thức khác với việc tổ chức một buổi tiếp xúc khách hàng đã từng làm việc với luật sư.

2- Tiêu chí về quốc tịch của khách hàng

Căn cứ vào tiêu chí quốc tịch, có thể phân loại khách hàng thành hai (02) nhóm: [1] Khách hàng Việt Nam; [2] Khách hàng nước ngoài.

Đối với nhóm khách hàng Việt Nam: do có tương đồng và hiểu biết nhất định về văn hóa, ngôn ngữ nên luật sư không phải xử lý những yếu tố có thể ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc khách hàng như chuẩn bị về phiên dịch và chuẩn bị những hiểu biết nhất định về văn hóa của quốc gia mà khách hàng có quốc tịch. Mỗi con người đều trưởng thành trong một xã hội cụ thể và những niềm tin, nhận thức về các giá trị, chuẩn mực, truyền thống, hành vi của họ bị ảnh hưởng từ xã hội, từ nền văn hóa mà họ đang sinh sống.

Đối với nhóm khách hàng nước ngoài: luật sư lưu ý, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc luôn luôn có những giá trị văn hóa khác biệt. Vì vậy, để tiếp cận, thu phục được một cá nhân, một nhóm người, một tổ chức phải thấu hiểu được nền văn hóa riêng biệt của nơi đó, tránh những hành vi, những thông điệp, thậm chí những sản phẩm dịch vụ không tương thích với các giá trị văn hóa ở đó. Ví dụ:

Khách hàng người Anh: khi giao tiếp, luật sư không nên dùng cravat màu sắc sặc sỡ, vì theo họ là biểu hiện thiếu tôn trọng. Khi trò chuyện ngoài giờ làm việc không nên đem chuyện hoàng tộc ra làm trò đùa, cho dù nhưng chuyện ấy đã có trong các tác phẩm văn học.

Khách hàng người Pháp: khi trò chuyện, luật sư không nên hỏi chuyện gia đình, đời tư mặc dù tâm lý Á Đông coi đó là sự quan tâm.

Khách hàng người Đức: Luật sư có thể bỏ qua một số nghi thức xã giao như thăm hỏi mà đi ngay vào bàn công việc. Ngoài nội dung đã được chuẩn bị cho cuộc đàm phán còn phải dự kiến những công việc phát sinh bất ngờ và chuẩn bị trước phương hướng giải quyết.

Khách hàng Thụy Sỹ: rất quan tâm đến ngày, tháng, năm thành lập doanh nghiệp và mối quan hệ rộng rãi của doanh nghiệp đối phương với các doanh nghiệp lớn trên thế giới. Họ xem đây là thước đo tài năng, uy tín của người lành đạo doanh nghiệp. Vì vậy, trong danh thiếp đừng bỏ qua việc ghi năm tháng thành lập, mối quan hệ của doanh nghiệp mình với các doanh nghiệp khác.

Khách hàng Bắc Âu: thường thích nhắc chức vụ của mình trong quá trình đàm phán, không thích bình luận chính trị. Các cuộc đàm phán với khách hàng Bắc Âu thường diễn ra ở văn phòng công ty. Sau khi đàm phán kết thúc thường mời khách đến buổi tiệc kéo dài nhiều giờ ở nhà hàng. Những lúc ấy không nên tỏ ra mình mệt mỏi, bức xúc và rất có thể sau đó chủ mời khách đi tắm hơi thì lúc ấy không được từ chối vi đây là nghi lễ quan trọng chứng tỏ chủ tôn trọng khách. Nếu được chủ mời đến thăm nhà thi phải đến đúng giờ và nhờ mang hoa tặng nữ chủ nhà.

Khách hàng khu vực Mỹ Latinh: họ có chung đặc điểm cởi mở, thân mật. Họ thường bỏ qua những nghi ngờ xã giao. Khi trò chuyện, họ thích ngồi sát bên khách, đôi khi còn ghé vào tai khách trao đổi. Trong tranh luận, họ có cử chỉ mạnh bạo như khoa tay, đập mạnh lên bàn. Nhưng khi đôi bên đã thỏa thuận thì họ lập tức lấy đó làm cơ sở để thực hiện ngay.

Khách hàng khu vực Trung Đông: họ hầu hết theo đạo Hồi, có phong tục tập quán riêng biệt. Khi giao tiếp với người Trung Đông cần tránh những sơ suất gây ảnh hưởng xấu đến kết quả đàm phán. Không nên đề cập đến vấn đề chính trị, mối quan hệ giữa các nước trong khu vực và chính sách dầu lửa quốc tế. Các nhà doanh nghiệp Trung Đông thường tiến hành các cuộc đàm phán trong các nhà hàng. Tại đây khách sẽ được mời trong ít nhất hai cốc mỗi loại nước giải khát, lúc ấy, khách không nên từ chối. 

Khách hàng châu Á: họ rất coi trọng lễ nghi giao tiếp, vì vậy phải rất thận trọng trong cách đi đứng, nói năng, lúc đón khách, chủ bước nhanh lên trước đưa tay ra nắm bắt tay khách. Khi đàm phán, trò chuyện không ngồi vắt chân chữ ngũ, rung đùi. Người Hàn Quốc thường rất coi trọng thể diện nên thường không trả lời trực tiếp. Việc họ nói “vâng” hoặc gật đầu trong giao tiếp không có nghĩa là họ đồng ý.

Họ không nói “không" khi phải trả lời câu hỏi dù trong đầu họ có ý muốn thế, thay vào đó họ thường đưa ra những câu trả lời như “Chúng tôi sẽ suy nghĩ thêm về vấn đề này” hoặc “Việc này đòi hỏi phải có sự kiểm tra thêm”. Đàn ông Hàn Quốc thường cúi đầu chào hoặc đôi khi là bắt tay nhẹ khi gặp mọi người, ánh mắt nhìn thẳng vào người đối diện. Khi bắt tay, tay trái họ thường đỡ dưới cánh tay phải. Bạn có thể quay tay ra hiệu với một người ngang hàng hoặc nhỏ tuổi hơn mình. Khi ngồi ở những chỗ đông người, đàn ông nên chú ý đặt mũi giày của mình chúc xuống và không nên vắt hai chân lên nhau trước mặt người khác.

3- Tiêu chí về tư cách chủ thể của khách hàng

Tiêu chí này tập trung vào việc phân loại khách hàng là cá nhân hay tổ chức. Việc phân loại nhằm mục đích xác định thẩm quyền đại diện của khách hàng khi trao đổi và đưa ra yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý với luật sư. Trường hợp khách hàng là cá nhân, luật sư cần thu thập các thông tin về nhân thân của khách hàng để làm cơ sở tư vấn.

Trong trường hợp cá nhân đến làm việc với luật sư với tư cách đại diện theo ủy quyền hoặc đại diện theo pháp luật cho một nhóm người hoặc một tổ chức thì bên cạnh các thông tin về cá nhân người để làm việc, luật sư cần đặc biệt khai thác các thông tin nhóm xác định thẩm quyền đại diện của cá nhân đến làm việc như: Giấy uy quyền, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp, Giấy chứng nhận đầu tư.

Nếu luật sư bỏ qua việc khai thác những thông tin này rất có thể sẽ lãng phí thời gian với cá nhân không có thẩm quyền đại diện và đồng nghĩa với điều đó là việc họ không có quyền tự đưa ra các quyết định về việc sử dụng dịch vụ pháp lý của luật sư. Trong một số trường hợp cụ thể, việc làm rõ tư cách của khách hàng còn giúp luật sư xác định và có được định hướng trong việc đặt câu hỏi, khai thác thông tin.

III- CÁC KỸ NĂNG CỦA LUẬT SƯ KHI TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG

Để đảm bảo hiệu quả của buổi tiếp xúc khách hàng, các kỹ năng sau cần được luật sư chú trọng thường xuyên rèn luyện: [1] Kỹ năng lắng nghe; [2] Kỹ năng giao tiếp; [3] Kỹ năng ghi chép; [4] Kỹ năng diễn giải và tổng hợp vấn đề; [5] Kỹ năng đặt câu hỏi và tìm hiểu vấn đề.

Những kỹ năng này ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về sự tôn trọng của luật sư với những thông tin khách hàng cung cấp, sự chia sẻ của luật sư với những khó khăn, vướng mắc và khách hàng đang phải đối mặt. Đặt biệt, những kỹ năng này ảnh hưởng rất lớn đến việc ghi nhận, khai thác, tổng hợp các thông tin luật sư thu được để sử dụng cho quá trình tư vấn tiếp theo.

Thông qua việc luật sư đặt câu hỏi, khách hàng sẽ ít nhiều đánh giá khả năng tổng hợp, phân tích thông tin và khả năng phát hiện vấn đề của luật sư. Chúng ta thường hỏi những điều chúng ta không biết, cần xác định, khẳng định lại. Do đó, nếu kỹ thuật đặt câu hỏi không tốt, luật sư hỏi những thông tin, những vấn đề luật sư hoàn toàn có thể suy luận được trên cơ sở các tài liệu, thông tin khách hàng đã cung cấp thì khách hàng cũng có thể đưa ra những đánh giá không cao về khả năng cung cấp dịch vụ pháp lý của luật sư.

IV- TRÁCH NHIỆM NGHỀ NGHIỆP CỦA LUẬT SƯ KHI TIẾP XÚC VỚI KHÁCH HÀNG

Trách nhiệm bảo mật thông tin: “1- Luật sư không được tiết lộ thông tin về vụ, việc, về khách hàng mà mình biết được trong khi hành nghề, trừ trường hợp được khách hàng đồng ý bằng văn bản hoặc pháp luật có quy định khác. 2- Luật sư không được sử dụng thông tin về vụ việc, về khách hàng mà mình biết được trong khi hành nghề vào mục đích xâm phạm lợi ích của Nhà nước, lợi ích công cộng, quyền, lợi ích hợp pháp của cơ quan, tổ chức, cá nhân...” (Điều 25 Luật luật sư).

Theo quy định nêu trên, Luật sư có trách nhiệm bảo mật thông tin về vụ việc và bảo mật thông tin về khách hàng khi luật sư tiếp nhận thông tin từ khách hàng và luật sư cần giải thích với khách hàng về việc này. Việc luật sư cung cấp thông tin về trách nhiệm bảo mật và việc giải thích lý do phải ghi chép các thông tin khách hàng cung cấp sẽ giúp khách hàng hiểu dược đặc thù trong hoạt động nghề nghiệp của luật sư. Điều này còn tạo tâm lý yên tâm cho khách hàng, khách hàng cởi mở hơn khi cung cấp thông tin cho luật sư, đặc biệt là liên quan đến các vụ việc nhạy cảm.

Trách nhiệm lập hợp đồng dịch vụ pháp lý: "1- Luật sư thực hiện dịch vụ pháp lý theo hợp đồng dịch vụ pháp lý, trừ trường hợp luật sư tham gia tố tụng theo yêu cầu của cơ quan tiến hành tố tụng và luật sư hành nghề với tư cách cá nhân làm việc theo hợp đồng lao động cho cơ quan, tổ chức. 2- Hợp đồng dịch vụ pháp lý phải được làm thành văn bản và có những nội dung chính sau đây: (a) Tên, địa chỉ của khách hàng hoặc người đại diện của khách hàng, đại diện của tổ chức hành nghề luật sư hoặc luật sư hành nghề với tư cách cá nhân; (b) Nội dung dịch vụ; thời hạn thực hiện hợp đồng; (c) Quyền, nghĩa vụ của các bên; (d) Phương thức tính và mức thù lao cụ thể; các khoản chi phí (nếu có); (đ) Trách nhiệm do vi phạm hợp đồng; (e) Phương thức giải quyết tranh chấp (Điều 26 Luật luật sư).

Theo quy định nêu trên, Luật sư có trách nhiệm lập hợp đồng dịch vụ pháp lý với khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ pháp lý và chỉ thực hiện dịch vụ pháp lý theo thỏa thuận trong hợp đồng dịch vụ pháp lý. Luật sư cần giải thích cho khách hàng về quy định (bắt buộc) này của pháp luật, đồng thời phân tích để khách hàng thấy rằng, hợp đồng dịch vụ pháp lý nhằm đảm bảo quyền và lợi ích của khách hàng, bởi nó ghi nhận những cam kết của các bên, đồng thời là bằng chứng và là cơ sở pháp lý chắc chắn trong quá trình giải quyết mọi khác biệt hay bất đồng có thể phát sinh giữa các bên trong quá trình thực hiện giao dịch.

Trách nhiệm giải thích quy định về thù lao: "Luật sư phải giải thích cho khách hàng những quy định của pháp luật về căn cứ tính thù lao, phương thức thanh toán thù lao; thông báo rõ ràng mức thù lao, chi phí cho khách hàng và mức thù lao, chi phí này phải được ghi trong hợp đồng dịch vụ pháp lý" (Quy tắc 8 Bộ Quy tắc đạo đức và ứng xử nghề nghiệp luật sư Việt Nam).

Theo quy tắc nêu trên, Luật sư có trách nhiệm giải thích rõ cho khách hàng về các căn cứ tính thù lao, mức thù lao, chi phí pháp lý. Các nội dung này nếu được khách hàng đồng ý, sẽ được ghi nhận trong hợp đồng dịch vụ pháp lý. Nếu khách hàng không đồng ý với một điều khoản hoặc không hiểu một điều khoản trong Hợp đồng dịch vụ pháp lý, họ yêu cầu luật sư làm rõ. 

V- LUẬT SƯ TỔ CHỨC BUỔI LÀM VIỆC VỚI KHÁCH HÀNG

1- Chuẩn bị cho buổi làm việc với khách hàng

Danh sách những gợi ý dưới đây sẽ giúp luật sư rà soát những đầu mục công việc cần chuẩn bị cho buổi tiếp xúc khách hàng:

Chuẩn bị văn phòng: luật sư lưu ý sắp xếp phòng họp sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Nếu khách hàng là người nước ngoài, đặc biệt đó là một nhóm người đến từ một công ty hoặc một tổ chức thi cách sắp xếp chỗ ngồi là điều luật sư cần đặc biệt lưu ý. Trong những cuộc họp quan trọng, việc sắp xếp chỗ ngồi và chuẩn bị biển tên thể hiện sự chuyên nghiệp của luật sư, tổ chức hành nghề luật sư. Những hiểu biết về cách sắp xếp chỗ ngồi phù hợp với văn hóa của khách hàng và từng loại bàn sẽ được khách hàng đánh giá cao, hạn chế được những "thất thoát” không đáng có nếu luật sư không có sự chú ý thích hợp đến vấn đề này.

Chuẩn bị chỉ dẫn cho khách hàng: có thể khách hàng sẽ gặp khó khăn khi tìm địa chỉ văn phòng công ty luật hoặc không tìm được chỗ gửi xe. Nếu được chỉ dẫn trước, khách hàng sẽ hạn chế những bất lợi không đáng, đồng thời tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái để bước vào buổi làm việc với luật sư.

Chuẩn bị tài liệu: trong quá trình làm việc, luật sư có thể phải giới thiệu về bản thân và hãng luật, do đó danh thiếp, bản giới thiệu về tổ chức hành nghề luật sư, những tạp chí, báo, tài liệu giới thiệu và ghi nhận thành tích của luật sư và hãng luật sẽ giúp luật sư truyền tải những thông tin đó nhanh chóng, hiệu quả và sinh động, đồng thời giúp luật sư quảng bá và giới thiệu được nhiều hơn về bản thân luật sư và tổ chức hành nghề luật sư.

Xác định mục đích của khách hàng: có những khách hàng sẽ nói thẳng mục đích của mình khi đến làm việc với luật sư, song cũng có những khách hàng cố tình không muốn nói mục đích của mình với những lý do riêng. Việc luật sư xác định được mục đích của khách hàng sẽ giúp luật sư đáp ứng tốt hơn mong muốn của khách hàng, quan trọng hơn là giúp luật sư tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng đó. 
Một số mục đích khách hàng thường hướng tới khi lần đầu gặp luật sư như:

- Khảo sát, đánh giá về khả năng cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật của luật sư, công ty luật;

- Đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý cụ thể;

- Cung cấp thông tin cho luật sư.

- Thu thập thông tin về giá và hoặc phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý;

- Tiếp nhận tin về vụ việc. Tiến độ thực hiện các công việc của luật sư;

- Trao đổi với luật sư về các phương án, giải pháp giải quyết vụ việc:

- Các mục đích khác.

Tra cứu hoặc cập nhật văn bản: thông thường, khách hàng sẽ đặt lịch với luật sư trước khi đến làm việc. Luật sư hoặc nhân viên đã có những trao đổi sơ bộ với khách hàng qua thư điện tử hoặc điện thoại về yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng. Những thông tin ban đầu đó sẽ giúp luật sư có được định hướng, khoanh vùng tra cứu các văn bản, tài liệu có liên quan đến vụ việc. Những thông tin liên quan đến thực tế áp dụng các quy định pháp luật, các văn bản, quyết định, chỉ thị của các cơ quan có thẩm quyền cũng là thông tin mà luật sư cần thu thập để tư vấn cho khách hàng một cách toàn diện hơn.

Kiểm tra thông tin về vụ việc và khách hàng: Khách hàng thường đến gặp luật sư trong tâm thế đang cần luật sư hỗ trợ về một vấn đề pháp lý liên quan đến một bối cảnh tư vấn cụ thể. Trước khi đến làm việc có thể khách hàng đã cung cấp ít nhiều thông tin về "câu chuyện”, bối cảnh vụ việc cho luật sư. Đặt địa vị vào khách hàng có thể thấy rằng hơn ai hết khách hàng muốn luật sư luôn phải xem vụ việc của khách hàng là quan trọng và đáng lưu tâm nhất. Các thông tin, tài liệu khách hàng cung cấp trước buổi họp luật sư phái dành thời gian đọc, tìm hiểu và bước đầu có những đánh giá sơ bộ. Khách hàng có thể dễ dàng nhận ra luật sư chưa quan tâm thích đáng, hay không coi trọng vụ việc của mình khi luật sư trao đổi với khách hàng những vấn đề không mấy ăn nhập với thông tin, tài liệu mà khách hàng đã cung cấp. Với những khách hàng kỹ tính thì đây có thể bị xem  "lỗi không thể bỏ qua” và buổi tiếp xúc khách hàng đó có thể không mang lại kết quả gì.

Chuẩn bị bảng hỏi dự kiến: cùng với những thông tin khách hàng cung cấp và yêu cầu đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng là những dạng câu hỏi để luật sư khai thác những thông tin cần và đủ cho quá trình tư vấn tiếp theo. Công ty luật cần xây dựng danh mục các vấn đề cần hỏi, những thông tin, tài liệu luật sư cần khai thác tương ứng với mỗi loại vụ việc nhất định. Tuy nhiên, mỗi vụ việc sẽ có những điểm khác biệt nhất định, luật sư do đó cần tập trung khai thác những thông tin, tài liệu có thể không có trong những vụ việc cùng loại. Việc chuẩn bị bảng hỏi sẽ giúp luật sư thu được thông tin thực sự hữu ích, có ý nghĩa trong việc giải quyết vụ việc, giúp luật sư tránh những câu hỏi dài dòng, khó hiểu, không liên quan nhiều đến vụ việc.

Chuẩn bị mẫu, biểu, hợp đồng dịch vụ pháp lý: cần được chuẩn bị sẵn để phục vụ cho buổi tiếp xúc khách hàng, giúp khách hàng dễ trao đổi cụ thể những thông tin liên quan đến nội dung Hợp đồng dịch vụ pháp lý, mức phí và cũng là nhằm mục đích thu thập thông tin ban đầu của khách hàng.

Chuẩn bị một số chủ đề tạo môi trường giao tiếp: Nhằm tạo ra không khí cởi mở giữa luật sư và khách hàng, luật sư có thể tìm hiểu những thông tin về cá nhân, gia đình, tình hình hoạt động, sản xuất, kinh doanh, những thành tựu mà cá nhân, tổ chức đã có để làm tư liệu cho việc giao tiếp giữa đôi bên.

Chuẩn bị về nhân sự: Có một số hãng luật cử hai (02) hoặc nhiều hơn luật sư cũng tham gia một buổi tiếp xúc khách hàng. Việc phân công trách nhiệm, phân bố vai trò và thống nhất kế hoạch làm việc là công việc không thể thiếu để đảm bảo sự phối hợp ăn ý giữa các luật sư.

Chuẩn bị về trang phục: Việc chuẩn bị về trang phục không những thể hiện sự tôn trọng của luật sư với khách hàng mà còn tạo cho luật sư sự tự tin khi trao đổi với khách hàng. Một số hãng luật đã ban hành những quy tắc về trang phục khá nghiêm ngặt cho các luật sư khi làm việc với khách hàng. Bên cạnh đó một số hãng luật đặt may đồng phục cho luật sư trong hãng luật với những yêu cầu cao về chất liệu, kiểu dáng và màu sắc, tạo cho hãng luật và luật sư sự chuyên nghiệp trong giao tiếp.

2- Bắt đầu buổi làm việc với khách hàng

Khi làm việc với luật sư, một số khách hàng sẽ rất lo lắng, nghi ngờ. Luật sư cần phát triển khả năng phát hiện sự sợ hãi của khách hàng và khả năng xử trí với những đối tượng khách hàng như vậy. Những câu hỏi cởi mở, không khách khí, lời mời dùng những đồ uống nhẹ, thay đổi môi trường có thể tạo ra sự thoải mái, cởi mở cho khách hàng. Văn phòng cần được bài trí thoáng gió, ánh sáng hợp lý và ngăn nắp. Cuộc gặp với khách hàng cần ở nơi riêng biệt để khách hàng có thể yên tâm trình bày vấn đề pháp lý của minh. Khách hàng cần được bảo đảm rằng bí mật của họ phải được an toàn trong tay luật sư.

Trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên, không dễ gì để khách hàng có thể ngay lập tức cởi mở, đi thẳng vào việc trình bày vụ việc với luật sư. Mối quan hệ giữa khách hàng và luật sư trong bối cảnh này cũng có thể xem là mối quan hệ giữa những người lạ với nhau và như vậy sẽ còn ít nhiều sự e dè, xa cách. Bước thứ hai, là “phá băng” (tiếng Anh: “ice - breaking”). Ngay tên của bước đi này đã gợi mở cho luật sư một mục đích luật sư cần phải đạt được trong giai đoạn nảy là tạo ra một không khí giao tiếp hợp lý đủ để khách hàng có thể thấy phần nào đó thoải mái để trao đổi về vụ việc của mình.

Bước này có thể được một số luật sư xem nhẹ hoặc cho là lãng phí thời gian nhưng nếu đặt vào bối cảnh của những vụ việc có những tình tiết “nhạy cảm”, “khó nói” thì dường như những câu chuyện tưởng như không cần thiết này sẽ tạo ra một khởi đầu khá thuận lợi để khách hàng “kể câu chuyện", nói ra mong muốn với luật sư Luật sư có thể giới thiểu một số thông tin về cá nhân luật sư, các luật sư đồng nghiệp và đề nghị khách hàng cung cấp một số thông tin về khách hàng. Luật sư cũng có thể nói về những chủ đề như thời tiết, giao thông và những câu hỏi quan tâm về sức khỏe, lộ trình chuyến đi để tạo môi trường giao tiếp.

Luật sư cần lưu ý những giới hạn về xã giao trong những câu hỏi và những thông tin tạo môi trường giao tiếp để tránh trường hợp không những không tạo được môi trường giao tiếp mà còn khiến khách hàng e ngại không dám tiếp tục trao đổi với luật sư. Việc thu thập thông tin từ khách hàng và điền vào tờ khai là phương thức giúp luật sư nhận biết cách, phương thức giao tiếp của khách hàng và hãy để cho họ đôi chút thời gian nói về con cái, công việc hiện thời và sau đó là những thông tin về tên tuổi, địa chi, số điện thoại và các hình thức liên hệ khác.

Trong bước này, luật sư cần giải thích với khách hàng trách nhiệm bảo mật thông tin của vụ việc và bảo mật thông tin của khách hàng khi luật sư tiếp nhận thông tin từ khách hàng.

Thông báo cho khách hàng về diễn biến của buổi tiếp xúc khách hàng, tổng thời gian luật sư dự kiến làm việc với khách hàng sẽ giúp khách hàng hình dung ra kế hoạch của buổi làm việc và sử dụng thời gian một cách hiệu quả nhất. Một số hãng luật thu phí làm việc trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên và thông báo với khách hàng từ giai đoạn này đề khách hàng quyết định có tiếp tục trao đổi vụ việc với luật sư hay không và nếu có thì dự tính khả năng chi trả cho luật sư.

Đề nghị khảch hàng điền vào các tờ khai, mẫu, biểu theo quy dinh của hãng luật là công việc luật sư thường làm tại giai đoạn này nhằm thu thập thông tin từ khách hàng và cũng là để xin chữ ký xác nhận việc khách hàng đã chấp thuận sử dụng dịch vụ tư vấn ban đầu của luật sư với mức phí dịch vụ và các điều kiện cơ bản đã được thỏa thuận.

3- Luật sư thu thập thông tin và xác nhận thông tin

Mỗi khách hàng đến làm việc với luật sư đều mang theo những bổi cảnh tư vấn riêng gắn liền với yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của họ. Đó có thể là dự định, kế hoạch đăng ký, thành lập một công ty, đăng ký một dự án đầu tư hay việc chuẩn bị đàm phán, ký kết hợp đồng giữa khách hàng với một đối tác. Bối cảnh tư vấn của khách hàng cũng có thể là việc trình bày những mốc ghi nhớ quan trọng của một cuộc hôn nhân không có kết cục tốt đẹp và cũng có thể là những tranh chấp trong muôn mặt của đời sống xã hội.

Nhiệm vụ của luật sư trong giai đoạn này này tập trung vào việc lắng nghe, ghi chép và gợi mở vấn đề một cách hiệu quả nhất. Nhiều luật sư cho rằng việc lắng nghe không cần phải nâng tầm quan trọng đến mức độ kỹ năng vì điều đó vốn không khó thực hiện và là khả năng “bẩm sinh” của mỗi con người. Song, trên thực tế để luật sư có thể lắng nghe một cách “thực sự” không phải là điều dễ dàng. Khách hàng muốn và cần nói với luật sư về câu chuyện của họ và sau đó là mong nhận được các ý kiến tư vấn.

Khách hàng có thể không nghĩ rằng câu chuyện của họ là mục đích của buổi làm việc, song thực sự việc nói ra các thông tin, suy nghĩ là một nhu cầu rất thiết thực đối với khách hàng. Rất nhiều khách hàng thường nhắc đi nhắc lại nhiều lần câu chuyện của họ, nói về bạn bè, gia dinh và những mối quan hệ xã hội khác.

Khách hàng cũng có thể cung cấp những thông tin nhầm lẫn, thậm chí còn mâu thuẫn với chính thông tin mình vừa nói trước đó ít phút. Tâm lý thông thường của khách hàng là thường tự tin cho rằng mình hành động thực sự chuẩn mực, phù hợp và sự thật đã được “mở toang”, không một người hiểu lý lẽ nào có thể không đồng ý với ý kiến của họ và thực tế họ đã bị kết tội một cách bất hợp lý. Khách hàng có thể hiểu rằng họ đã hành động sai ở một góc độ nào đó nhưng thường mong rằng trách nhiệm sẽ được giảm nhẹ, họ có lý do riêng để làm điều đó và họ mong được biện hộ.

Các luật sư thường có xu hướng nói nhiều và có thể nói một cách tự tin trước người lạ lần đầu gặp. Nhưng khách hàng có thể rất lo lắng khi kể câu chuyện của họ cho một người lạ. Làm thế nào để yêu cầu khách hàng nói ra nhu cầu của họ trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên là điều được mỗi luật sư giải quyết theo cách khác nhau. Điều đó phản ánh kỹ năng và kinh nghiệm của mỗi cá nhân. Không có phương thức duy nhất dùng cho nội dung này, tuy nhiên trên thực tế có nhiều luật sư mắc phải những lỗi nhất định như: luật sư nói quá nhiều, sử dụng quá nhiều thuật ngữ pháp lý và giới hạn quá ít thời gian hỏi khách hàng để làm rõ thông tin về vụ việc.

Luật sư cần biết kiểm soát buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc và tránh việc đề khách hàng đề cập đến quá nhiều điều không liên quan đến vụ việc khiến cho lãng phí thời gian vô ích. Đây là điều khá quan trọng, đặc biệt đối với các luật sư trẻ. Tuy nhiên, luật sư có thể mắc các lỗi khá nghiêm trọng khác, đó là việc đặt  ra quá nhiều câu hỏi và ngắt lời khách hàng quá nhiều khiến họ khó có thể nói rõ về câu chuyện của mình. Khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên, cần thiết đặt ra những câu hỏi cơ bản. 

Nhiều luật sư tiết kiệm thời gian bằng việc cho khách hàng điền vào bảng thông tin trước khi bắt đầu cuộc họp. Không có gì sai lầm đối với cách tiếp xúc khách hàng đó. Luật sư nên hỏi các câu hỏi mới như: “Điều gì đã khiến anh/chị đến đây để trao đổi về vụ việc với chúng tôi?”; “Tại sao anh/chị lại quyết định việc mời luật sư đề giải quyết vấn đề pháp lý của mình?”. Sau đó, luật sư nên cố gắng làm một công việc tương đối khó khăn với các luật sư đó là lắng nghe khách hàng và hạn chế đến mức tối đa không ngắt lời khách hàng. Luật sư hãy để khách hàng nói toàn bộ câu chuyện bằng ngôn ngữ của mình. Nếu nhận thấy có những điều cần làm rõ hoặc phát triển thêm, luật sư nên ghi chép và đưa ra những tín hiệu để khách hàng biết rằng luật sư muốn khách hàng tạm dừng đôi chút về làm rõ thông tin khách hàng vừa cung cấp.

Thông tin về vụ việc là những “nguyên liệu” quan trọng hàng đầu để luật sư nắm bắt được bồi cảnh vụ việc, tâm lý, mong muốn của khách hàng. Nếu coi nhẹ việc thu thập thông tin khách hàng và suy diễn câu chuyện của khách hàng bằng tài trí của luật sư sẽ khiến luật sư đi vào những giai đoạn tiếp theo của quy trình tư vấn với một hành trang “nghèo” và đồng nghĩa với nó là một sản phẩm tư vấn không có giá trị thực tế nào, không phù hợp với diễn biến của sự việc, mục đích và mong muốn của khách hàng.

Trong giai đoạn này, có những thông tin sau luật sư cần thu thập để đưa ra những quyết định trước khi đi đến những bước tiếp theo, cụ thể:

- Tính chất vụ việc để xác định xem có thuộc phạm vi cung cấp dịch vụ pháp lý của luật sư/hãng luật hay không.

- Tính khẩn cấp của vụ việc để có kế hoạch thực hiện ngay những công việc đang rất cấp bách về thời gian hay để hạn chế những hành vi, giao dịch có thể ảnh hưởng lớn đến chứng cứ, thi hành án, quyền và lợi ích của khách hàng.

- Đối tác của khách hàng hoặc bên kia trong tranh chấp để tranh việc có xung đột lợi ích.

- Các tài liệu, chứng cứ liên quan đến vụ việc luật sư sử dụng cho quá trình tư vấn tiếp theo và cũng là để luật sư có điều kiện tự phân tích, tổng hợp thông tin và hiểu rõ hơn về vụ việc.

Câu hỏi giúp nắm thông tin vụ việc và mong muốn của khách hàng:

- Ai: Tư cách chủ thể (năng lực hành vi, người đại diện...);

- Về cái gì: Nội dung sự việc (giao dịch gì?). Đối tượng của giao dịch (đối tượng đó có được phép lưu thông?...);

- Khi nào: Thời điểm giao kết hợp đồng? Thời điểm tranh chấp? (nhằm xác định thời điểm phát sinh nghĩa vụ, thời hiệu khởi kiện, hiệu lực về thời gian của văn bản pháp luật áp dụng...);

- Ở đâu: Nhằm xác định hiệu lực về không gian của các văn bản pháp luật áp dụng

- Như thế nào: Diễn biến sự việc (nhằm xác định quyền và nghĩa vụ của các chủ thể, việc thực hiện quyền, nghĩa vụ, mục đích tham gia giao dịch, nguyên nhân tranh chấp, lỗi, phương án hoà giải...);

- Tại sao: Mong muốn, yêu cầu của khách hàng (nhằm xác định phạm vi tư vấn...).

Không phải trong mọi trường hợp luật sư đều có thể nắm bắt và hiểu rõ được toàn bộ câu chuyện của khách hàng hơn, thực tế mỗi cá nhân có phương thức tư duy, trao đổi vấn đề khác nhau và có thể có cách hiểu khác nhau khi sử dụng những thuật ngữ nhất định.

Một số luật sư cho rằng, mặc dù đã khá bình tĩnh và tập trung lắng nghe nhưng vì khách hàng trình bày vụ việc với quá nhiều cung bậc cảm xúc khác nhau cộng với việc khách hàng nhớ gì nói vậy, thích điều gì thì say sưa kể và quên đi những thông tin quan trọng của vụ việc khiến luật sư không hiểu được câu chuyện của khách hàng.

Thực tế, không phải mọi khách hàng đều nhận thức được luật sư cần thông tin gì nên có thể cung cấp những thông tin thừa, không liên quan đến việc luật sư giải quyết vụ việc. Sau khi nghe khách hàng trình bày vụ việc, luật sư cần chốt lại thông tin, cách hiểu về vụ việc để tránh việc luật sư và khách hàng nhìn nhận khác nhau về bồi cánh vụ việc để rồi tự vẽ ra những bức tranh khác nhau.

Khi nhìn một bức tranh, một câu hỏi thường đặt ra đối với người nhìn là họa sĩ đã vẽ gì? Nếu đặt câu hỏi trên cùng một lúc với nhiều người thì điều khá thú vị sẽ xảy ra là có nhiều đáp án khác nhau về bức tranh này. Thực tế này cũng có thể diễn ra trong trường hợp nhiều luật sư cùng tham gia hội tiếp xúc khách hàng nhưng lại có cách hiểu, đánh giá, nhìn nhận khác nhau về bối cảnh vụ việc. Do đó, việc chốt lại những thông tin quan trọng của vụ việc thông qua những câu hỏi đóng để giúp luật sư chốt lại những thông tin quan trọng của vụ việc và có được những đánh giá, nhìn nhận việc được chính xác và toàn diện hơn.

4- Luật sư xác định yêu cầu, mong muốn của khách hàng

Cùng một bối cảnh vụ việc nhưng khách hàng có thể đưa ra rất nhiều yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý khác nhau. Việc luật sư tìm hiểu rõ yêu cầu của khách hàng chính là việc luật sư nắm bắt được nguyện vọng thực sự của khách hàng khi đến trao đổi vụ việc với luật sư. Nhiều khách hàng có thể đưa ra yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý một cách rõ ràng với luật sư. Tuy nhiên, không tránh khỏi thực tế là nhiều khách hàng không biết diễn đạt mong muốn của mình như thế nào.

Khách hàng có thể đưa ra những câu hỏi không phản ánh đúng mong muốn của mình do sử dụng sai những thuật ngữ pháp lý hay gặp khó khăn trong việc biểu đạt nguyện vọng. Trong những trường hợp này, luật sư trước hết nên để khách hàng nói ra đề nghị của mình bằng chính ngôn ngữ của khách hàng. Sau đó, bằng những câu hỏi lồng ghép, việc điều chỉnh và sử dụng thuật ngữ pháp lý thích hợp, luật sư diễn giải lại câu hỏi của khách hàng để khách hàng khẳng định lại xem ý hiểu của luật sư có đúng hay không.

Việc xác định yêu cầu của khách hàng là bước đi không thể thiếu để luật sư và khách hàng trao đổi về phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý của luật sư với yêu cầu cụ thể của khách hàng. Đối với một vụ việc cụ thể có nhiều phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý khác nhau, tùy thuộc vào từng hoàn cảnh, mục đích, nguyện vọng và khả năng chi trả của khách hàng. Luật sư nên trao đổi cho khách hàng về những phương thức đó để khách hàng lựa chọn phương thức cung cấp dịch vụ phù hợp với mình.

5- Luật sư đàm phán về phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý 

Không phải tất cả các buổi tiếp xúc khách hàng đều có thể đi đến giai đoạn này. Tuy nhiên, có những loại dịch vụ pháp lý nhất định khách hàng và luật sư có thể thỏa thuận và ký kết ngày Hợp đồng dịch vụ pháp lý trong buổi tiếp xúc khách hàng. Thông thường, đó có thể là những dịch vụ pháp lý về việc tiến hành những thủ tục pháp lý đơn giản, có quy trình rõ ràng và biểu phí ấn định trọn gói. Ngoài ra, có nhiều vụ việc luật sư cần nghiên cứu hồ sơ trước khi trao đổi với khách hàng những nội dung của Hợp đồng dịch vụ pháp lý và cũng là để luật sư tự đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Với những lý do riêng phát sinh từ một vụ việc tại giai đoạn này, có thể có những “điểm dừng” hoặc “bước chuyển” thông qua việc luật sư đề nghị khách hàng cung cấp thêm các thông tin, tài liệu liên quan đến vụ việc hay khách hàng đề nghị luật sư cung cấp bản thảo dịch vụ trước khi khách hàng quyết định trao đổi cụ thể hơn về các nội dung của Hợp đồng dịch vụ pháp lý. Hai bên có thể tiếp tục có những cuộc gặp tiếp theo sau khi thu thập và xử lý thông tin từ đối tác.

Để chuẩn bi cho giai đoạn này, luật sư nên chuẩn bị những mẫu Hợp đồng dịch vụ pháp lý với những điều khoản cơ bản để khách hàng để hình dung về phương thức làm việc của luật sư. Những biểu giá, quy trình thực hiện một số loại công việc nhất định có ý nghĩa đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các công việc mà luật sư sẽ tiến hành.

6- Kết thúc buổi làm việc với khách hàng 

Căn cứ vào nhiều yếu tố thì buổi tiếp xúc khách hàng có thế kết thúc nhanh hay chậm và kết thúc ở những bước khác nhau trong quy trình tư vấn. Tuy nhiên, bất luận cuộc gặp được kết thúc ở giai đoạn nào, luật sư cũng cần tạo ra cho khách hàng một ấn tượng tốt vệc buổi làm việc. Nếu nhận thấy đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng không thuộc phạm vi cung cấp dịch vụ pháp lý của hãng luật, luật sư có thể lịch sự từ chối và nên giới thiệu về phạm vi cung cấp dịch vụ của hãng luật khách hàng có thông tin đề sử dụng khi cần thiết. Trong trường hợp cuộc gộp kết thúc ở giai đoạn các bên cần trao đổi thêm thông tin hoặc là ký Hợp đồng dịch vụ pháp lý, luật sư cần trao đổi với khách hàng những công việc luật sư và khách hàng sẽ thực hiện sau buổi làm việc với những mốc thời gian cụ thế. Lời chào và lời cảm ơn nhã ý sử dụng dịch vụ pháp lý của hãng luật sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng sau buổi làm việc với luật sư.

Liên hệ tư vấn
Liên hệ tư vấn

Chuyên viên tư vấn sẵn sàng hỗ trợ!

Tư vấn sử dụng dịch vụ miễn phí

Hoặc
Đăng ký tư vấn
Công ty luật TNHH Everest - Công ty Luật uy tín tại Việt Nam

Everest
Thương hiệu tư vấn pháp lý hàng đầu
Thương hiệu tư vấn pháp lý hàng đầu

Top 20 thương hiệu vàng Việt Nam

Tự hào là đối tác thương hiệu lớn
Video
Everest - Hành trình vượt khó cùng đối tác
Hợp đồng góp vốn thành lập doanh nghiệp
Gặp các chuyên gia Đội ngũ Luật sư giàu kinh nghiệm
Để làm được những điều đó, mỗi một luật sư thành viên thuộc Hãng luật của chúng tôi đều phải rèn luyện không ngừng để có kiến thức Uyên thâm về chuyên môn, luôn đặt Tình yêu và Trách nhiệm vào công việc
4.1 5 (1 đánh giá)
0 bình luận, đánh giá về Hướng dẫn tiếp xúc với khách hàng sử dụng dịch vụ pháp lý

Xin chào quý khách. Quý khách hãy để lại bình luận, chúng tôi sẽ phản hồi sớm

Trả lời.
Thông tin người gửi
Bình luận sản phẩm
Nhấn vào đây để đánh giá
Thông tin người gửi
Tổng đài tư vấn: 024-66 527 527
Giờ làm việc: Thứ 2 - Thứ 7: 8h30 - 18h00
0.38424 sec| 1258.547 kb