CRM - Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nên dùng

I- CRM VÀ QUY TRÌNH CRM?

1- Định nghĩa CRM

CRM - Customer Relationship Management, được nhắc đến như là phương thức để doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, triển khai các hoạt động tương tác, chăm sóc khách hàng,… Với mục tiêu phát triển mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp.

2- Bản chất thực sự CRM

Bản chất của CRM là một sản phẩm công nghệ, giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về hành vi và giá trị của khách hàng. Từ đó, cải thiện các dịch vụ của khách hàng, dịch vụ bán hàng, quy trình tiếp thị để tăng hiệu quả bán hàng.

3- Quy trình chiến lược CRM

- Tư vấn bán hàng (CRM Sales): Nhiệm vụ tư vấn bán hàng trong quy trình CRM rất quan trọng. Doanh nghiệp triển khai các hoạt động gọi điện, gửi email, nhắn tin, ký hợp động, báo nợ được nhanh chóng, chính xác.

- Truyền thông (CRM Marketing): Những hoạt động Marketing như SMS Marketing, Email Marketing được triển khai hoàn toàn tự động. Nhờ có CRM mà hoạt động truyền thông của các doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí. Sau mỗi chiến dịch, CRM trả về các dữ liệu chính xác, nhờ vậy, việc đánh giá hiệu quả sau đó cũng được triển khai tốt hơn.

- Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services): Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ không thể ghi nhớ được hết tình trạng của từng khách hàng để chăm sóc tốt. Chính CRM mà những chính sách giảm giá, tặng quà gửi lời chúc được triển khai có hiệu quả. Vì vậy, dịch vụ các sóc khách hàng sau mua được biết đến với vai trò thúc đẩy người dùng quay lại mua hàng và giới thiệu cho những người xung quanh.

- Phân tích khách hàng (CRM Analysis): Với các dữ liệu của khách hàng được nhập vào, bạn có thể theo dõi được hành vi mua hàng của họ. Từ đó, việc phân tích khách hàng dễ hơn. CRM xử lý những thông tin thu thập được trước đó thay cho doanh nghiệp. Dựa trên những kết quả phần mềm đem đến doanh nghiệp có thể đưa ra những quyết định đúng đắn và phù hợp với doanh nghiệp.

- Kết hợp các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative): Collaborative CRM là giải pháp kết nối con người, quy trình và dữ liệu với nhau. Mục đích của việc kết hợp này là mong muốn khách hàng thoải mái, cảm thấy thân thiện với doanh nghiệp. Việc phối hợp giữa các phòng ban, đối tác với nhau cũng được linh hoạt hơn nhờ có CRM.

II- PHẦN MỀM CRM?

1- Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Nó hoạt động như một kho lưu trữ dữ liệu cơ sở, mang đến những trải nghiệm độc đáo liên tục cho khách hàng.

Bằng cách cung cấp thông tin tương tác, thói quen mua hàng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Phần mềm này góp phần tăng tốc lực cho doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ. Với người làm tuyển dụng, phần mềm CRM giúp nhân viên HR lưu trữ hồ sơ ứng viên có hệ thống hơn.

2- Đối tượng sử dụng phần mềm CRM

Dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, kinh doanh bất cứ lĩnh vực nào đều có thể sử dụng được phần mềm CRM. Tùy quy mô mà doanh nghiệp có thể tùy chọn các tính năng cho phù hợp với nhu cầu sử dụng.

Tiểu thương hay các doanh nghiệp nhỏ thường lưu trữ thông tin dữ liệu khách hàng trên Excel, Notepad, Email. Khi sử dụng CRM, dữ liệu của khách hàng sẽ được lưu trữ lại trên một hệ thống được thống nhất định dạng. Các nhóm khách hàng được chia nhỏ ra giúp việc chăm sóc được tiện hơn. Nhờ sự hỗ trợ của CRM, doanh nghiệp có ít nhân viên vẫn có thể xử lý dữ liệu một cách dễ dàng và nhanh chóng.

Những doanh nghiệp cỡ trung sử dụng phần mềm CRM trong các hoạt động truyền thông, tiếp thị, bán hàng, chăm sóc, hậu mãi cho khách hàng. Nếu muốn mở rộng quy mô hoạt động thì CRM là công cụ hoàn hảo giúp tự động hóa công việc, thúc đẩy doanh nghiệp phát triển.

Với doanh nghiệp đa quốc gia, doanh nghiệp lớn, CRM góp phần hợp lý hóa quy trình làm việc. Đảm bảo việc xử lý sẽ không bị chồng chéo, dữ liệu được lưu trữ về một nơi, thông tin giữa các quốc gia được thống nhất. CRM giúp thông tin giữa các bộ phận, các văn phòng từ nhiều quốc gia khác nhau được đồng bộ, nhờ đó việc theo dõi, đánh giá được thực hiện chính xác hơn.

III- LỢI ÍCH KHI SỬ DỤNG PHẦN MỀM CRM TRONG DOANH NGHIỆP

1- Đối với khách hàng

- Nâng cao trải nghiệm người dùng: Dựa trên mong muốn, sở thích và yêu cầu của khách hàng CRM để xuất những dịch vụ phù hợp với từng đối tượng. Phần mềm CRM với nhiều tính năng tự động hỗ trợ chăm sóc khách hàng trải nghiệm những dịch vụ tốt nhất của doanh nghiệp.

- Hiểu rõ hơn về doanh nghiệp: Dựa trên những thông tin của khách hàng thu thập được, doanh nghiệp hiểu rõ hơn về chính họ. Biết được điểm mạnh, điểm yếu để từ đó xây dựng, cải thiện, phát triển doanh nghiệp được tốt hơn. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng được tốt đẹp hơn nhờ việc được doanh nghiệp quan tâm và thấu hiểu.

2- Đối với doanh nghiệp

- Cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng: Những thông tin về khách hàng được hệ thống CRM tổng hợp và thống kê lại dễ hiểu. Từ đó, nhân viên biết khách hàng đang cần gì và đưa ra được những giải pháp chăm sóc cho phù hợp. Khách hàng cảm nhận được sự quan tâm chu đáo của nhân viên, cải thiện mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên.

- Tiết kiệm tối đa thời gian quản lý: Ứng dụng công nghệ vào việc quản lý đã giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối đa thời gian. Trong phần mềm CRM các tính năng quản lý khách hàng được tích hợp đầy đủ bên trong. Nhờ vậy, việc phải xử lý nhiều công việc trong thời gian ngắn trở nên khả thi.

- Tăng kết nối giữa các phòng ban: Thông qua hệ thống CRM các phòng ban có thể theo dõi công việc liên quan đến họ để có thể xử lý kịp thời. Nó được xem là cầu nối giúp gia tăng mối quan hệ, thấu hiểu công việc của nhau. Từ đó, quy trình bán hàng được liền mạch, đem đến hướng giải quyết tốt nhất cho các vấn đề.

- Tăng doanh thu bán hàng vượt trội: Mục đích cuối cùng của hầu hết doanh nghiệp là tăng doanh thu và phần mềm CRM cũng góp phần trong công cuộc này. Nhờ có phần mềm CRM doanh nghiệp có thể cắt bỏ, giảm tải những công việc, những vị trí không cần thiết, tiết kiệm được chi phí. Đồng thời, có CRM khách hàng được chăm sóc cẩn thận và kỹ lưỡng hơn, gia tăng số lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

- Xây dựng thương hiệu hiệu quả, bền vững: Phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng thương hiệu hiệu quả. Chính việc được chăm sóc tốt, khách hàng sẽ có ấn tượng đẹp với thương hiệu và nhớ đến nó mỗi khi có nhu cầu. Qua đó, những khách hàng trung thành sẵn sàng giới thiệu cho những người khác mà doanh nghiệp không tốn thêm chi phí truyền thông.

- Đẩy mạnh chiến dịch Marketing: CRM không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp thực hiện các chiến dịch Marketing thành công. Với CRM các dữ liệu, thông tin liên quan đến hành vi, thói quen của khách hàng được tổng hợp đầy đủ. Việc truyền tải thông điệp đến nhiều đối tượng khách hàng hoàn toàn được thực hiện tự động, các kết quả được tổng hợp nhanh chóng, chính xác.

3- Đối với nội bộ nhân viên

- Tạo ra môi trường làm việc lý tưởng: CRM giúp nhân viên có thể tập trung làm việc nâng cao hiệu suất nhờ sự đồng bộ hóa dữ liệu của phần mềm. Nó tạo ra một môi trường làm việc lý tưởng cho doanh nghiệp khi lưu trữ dữ liệu đầy đủ và có hệ thống. Có thể lấy được mọi thông tin cần thiết, hạn chế chồng chéo hay trùng lặp công việc.

- Giúp quản lý thời gian và công việc hiệu quả: Nhờ có CRM mà công việc hằng ngày được sắp xếp rõ ràng, những vấn đề được giải quyết kịp thời. Đặt biệt, những thông tin của khách hàng được liệt kê cụ thể, giúp nhân viên định hình được hướng giải quyết nhanh hơn khi khách hàng đó gặp khó khăn. Qua đó, thể hiện tính chuyên nghiệp, quan tâm đến khách hàng cải thiện uy tín doanh nghiệp.

- Tăng độ chính xác cho công việc, tránh nhầm lẫn: Phần mềm CRM hỗ trợ nhân viên làm việc chính xác, nhanh chóng. Hạn chế công việc chồng chéo lên nhau, tránh sự nhầm lẫn. Người quản lý cũng có thể theo dõi công việc của nhân viên để đảm bảo nhân viên làm đúng quy trình.

IV- Chức năng chính của phần mềm CRM

- Hỗ trợ quản lý liên hệ khách hàng: Với những dữ liệu được tải lên từ Excel sẽ được phần mềm CRM phân loại theo nhân khẩu học. Nhờ vậy, việc quản lý, theo dõi dữ liệu khách hàng được tổng hợp, phân loại rõ ràng hơn.

- Quản lý dịch vụ khách hàng: Doanh nghiệp có thể nắm được những thông tin khiếu nại, yêu cầu hỗ trợ, bảo hành, thời gian liên hệ lại để tư vấn cho khách hàng. Ngoài ra, những chức năng như gửi email, tin nhắn hàng loạt cũng được tích hợp sẵn.

- Dự báo bán hàng (doanh thu, doanh số): CRM cung cấp báo cáo về doanh thu, lợi nhuận, tỷ lệ chuyển đổi giúp nhân viên và quản lý thấy được tình hình kinh doanh. Đặc biệt, nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng biết được đối tượng khách hàng mục tiêu là ai, từ đó phân bổ thời gian và có cách thức chăm sóc khách hàng hợp lý.

- Quản lý email một cách hiệu quả: CRM cho phép người dùng thống kê được tỷ lệ mở, click, các chỉ số khác liên quan đến email. Dựa trên báo cáo phần mềm trả về, doanh nghiệp có thể điều chỉnh nội dung, hình thức gửi mail để cải thiện khả năng tiếp cận thông qua hình thức này.

- Quản lý đội ngũ nhân sự: Các cấp quản lý bên cạnh việc theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh, dự án thì còn sử dụng CRM để quản lý đội ngũ nhân sự của mình. Trên CRM nhân viên kinh doanh có thể nhắn tin, bình luận, cập nhật công việc trên đó. Qua đó, quản lý có thể theo dõi và hỗ trợ nhân viên giải quyết vấn đề ngay khi cần.

- Tự động hóa quy trình làm việc: Sử dụng CRM giúp rút ngắn thời gian xử lý một vài bước trong quy trình làm việc. Nhờ tính tự động hóa đó giúp tiết kiệm thời gian một cách đáng kể khi giải quyết vấn đề, nâng cao hiệu suất công việc. Từ đó, giúp tối ưu quy trình làm việc, hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được hiệu quả hơn.

- Cung cấp báo cáo và hỗ trợ phân tích chuyên sâu: Dashboard trong CRM được hiển thị bằng các biểu đồ trực quan. Quản lý và nhân viên có thể tùy chọn những mục mà họ muốn xem trong báo cáo, từ các chỉ số đã được phân tích đưa ra những quyết định đúng đắn. Với những phân tích chuyên sâu CRM đem đến, người làm quản lý sẽ nhìn ra được tình hình kinh doanh tổng quan, có định hướng đúng cho doanh nghiệp trong các hoạt động tương lai.

- Tự động hóa khâu tiếp thị giúp tăng doanh thu: Với việc cho phép gửi đồng loạt Email Marketing, doanh nghiệp có thể tiếp cận được nhiều khách hàng trong thời gian ngắn. Cải thiện hiệu suất truyền thông khi có thể tổ chức ít hội thảo, ít cuộc khảo sát hơn. CRM còn có thể đề xuất phân bổ ngân sách cho phù hợp với từng chiến dịch, giúp tối ưu chi phí, cải thiện doanh thu.

V- MỘT SỐ DẠNG MÔ HÌNH CRM PHỔ BIÊN

1- Dựa trên nền tảng công nghệ

- Mô hình Cloud-based CRM: Là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng xây dựng trên hệ thống Data Center của một bên thứ ba. Vì vậy, những doanh nghiệp gặp khó khăn trong công nghệ rất thích mô hình này, vì giúp tiết kiệm thời gian và chi phí ban đầu. 

- Mô hình On-premises CRM: Là phần mềm cho phép cài đặt trên máy chủ của doanh nghiệp, thay doanh nghiệp kiểm soát tất cả dữ liệu và xử lý vấn đề từ bên trong. Đặc biệt mô hình On-premises CRM có tính bảo mật cao và ổn định.

- Mô hình Open-source CRM: Là phần mềm CRM mã nguồn mở, chữ mã nguồn cơ bản, được công bố công khai, ai cũng có thể sửa đổi. Phần lớn doanh nghiệp nhỏ thường sử dụng Open-source CRM vì được miễn phí hoặc phải chi trả với mức giá thấp, nhưng vẫn cung cấp đầy đủ tính năng hữu ích hỗ trợ cho việc quản lý khách hàng, quản lý dữ liệu doanh nghiệp.

- Mô hình Social CRM: Là mô hình giúp quản lý và tiếp cận khách hàng thông qua các nền tảng mạng xã hội. Nó đem đến cho khách hàng cái nhìn chính xác hơn về thương hiệu, sản phẩm của một doanh nghiệp. Social CRM cũng góp phần hỗ trợ doanh nghiệp đưa sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu đến với khách hàng trên những nền tảng mạng xã hội được họ yêu thích.

- Mô hình Mobile CRM: Là một công cụ đắc lực trong các chiến dịch Marketing được nhân viên Marketing thường xuyên sử dụng. Nó thu thập số điện thoại, vị trí, địa chỉ IP, thậm chí cả hành trình mua hàng  của một tài khoản khi ghé thăm website. Nhờ vậy, doanh nghiệp tiết kiệm thời gian tiếp cận đúng đối tượng khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

2- Dựa trên loại hình doanh nghiệp

- Mô hình B2B CRM: Là phần mềm quản lý những giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, thông qua cá nhân để nhận diện thương hiệu. Thị trường chủ yếu mà mô hình này nhắm đến nhỏ và tập trung, quy trình tương đối phức tạp. Trong mô hình B2B CRM ưu tiên xây dựng mối quan hệ lâu dài và khách hàng cần được tư vấn chi tiết. Số lượng giao dịch, khách hàng tiềm năng của mô hình B2B CRM thường ít.

- Mô hình B2C CRM: Là phần mềm quản trị khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ cho cá nhân, nhận diện thương hiệu thông qua sự lặp lại của hình ảnh. Thị trường mục tiêu trong mô hình này rất rộng lớn với quy trình đơn giản, dễ đưa ra quyết định. Nhu cầu khách hàng đơn giản, giá trị đơn hàng nhỏ, quyết định mua hàng dựa trên cảm xúc, giá cả. Vì vậy, số lượng giao dịch cũng như lượng khách hàng tiềm năng của mô hình này tương đối lớn.

VI- LÀM THẾ NÀO ĐỂ XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM HOÀN CHỈNH

1- Xác định tầm nhìn chiến lược

Với một tầm nhìn rõ ràng, bao quát trọn vẹn các khía cạnh, hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp biết được tương lai họ cần làm gì. Thông qua tầm nhìn chiến lược, doanh nghiệp thể hiện cho thị trường và khách hàng thấy được năng lực và nguồn lực trong tương lai.

Tầm nhìn chiến lược không chỉ giúp doanh nghiệp định hướng mục tiêu mà còn bước đầu góp phần tạo dựng niềm tin với khách hàng. Lưu ý, ngay tại thời điểm bắt đầu, tầm nhìn chiến lược phải được xác định, để định hình phát triển trong tương lai, và không được phép bỏ qua bước này.

2- Phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp

Để tạo ra giá trị cho chiến lược kinh doanh, thì chiến lược CRM cần thống nhất, liên quan đến nhau. Nó cần hướng đến một mục đích cuối được xác định rõ ràng và cụ thể. Một phần mềm CRM hiệu quả phải phù hợp với tình hình doanh nghiệp, hữu ích với doanh nghiệp.

Tầm nhìn chiến lược mà bạn đặt ra phải phù hợp với lĩnh vực kinh doanh, quy mô, định hướng của doanh nghiệp. Nhân viên, khách hàng hay cộng đồng cũng là những yếu tố mà bạn cần phải quan tâm khi xác định tầm nhìn chiến lược cho doanh nghiệp. Vì đó là những điều mà hầu hết doanh nghiệp hướng đến khi kinh doanh.

3- Kiểm tra và tận dụng dữ liệu hiện có

Dữ liệu đối với doanh nghiệp là một phần rất quan trọng, đặc biệt với hệ thống CRM là phần bắt buộc phải có. Thông qua các dữ liệu hiện có, doanh nghiệp sẽ biết được những vấn đề mà họ đang gặp phải, để từ đó tìm hướng giải quyết. Sử dụng nguồn dữ liệu có sẵn sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí và hiệu quả đem về có thể tốt hơn cả việc phân tích thị trường sau khi khảo sát.

Doanh nghiệp có sẵn rất nhiều dữ liệu liên quan đến khách hàng, đối tượng truyền thông. Với những dữ liệu được khai thác từ phần mềm CRM, sau khi đồng bộ có thể sử dụng để phân tích, tạo ra một hệ thống dữ liệu thống nhất có thể sử dụng được.

4- Xác định nội dung chiến lược CRM

Một hệ thống CRM hiệu quả cần có nội dung kế hoạch chi tiết. Đây cũng là phần quan trọng trong việc xây dựng hệ thống CRM. Nội dung chiến lược cần rõ ràng và hướng đến đối tượng khách hàng mục tiêu, đối tượng truyền thông. Xác định đúng nội dung chiến lược CRM góp phần giúp việc ứng dụng các phương tiện truyền thông xã hội, việc giao tiếp với khách hàng sau đó có hiệu quả.

5- Khởi động kênh truyền thông

Khởi động kênh truyền thông là cách giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, cải thiện tương tác, tăng khả năng nhận diện. Ngoài ra, nó giúp khách hàng biết cách thức liên hệ khi cần được hỗ trợ.

Có thể nói, khởi động kênh truyền thông góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, giúp họ có ấn tượng tốt với doanh nghiệp. CRM khi được áp dụng đúng không chỉ tối ưu quy trình làm việc mà còn gia tăng khả năng nhận diện thương hiệu, mức độ hài lòng của khách hàng và số lượng khách hàng trung thành.