10 quy tắc ứng xử của Luật sư Công ty Luật TNHH Everest với khách hàng

I- BỘ QUY TẮC ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG

Các tổ chức hiện nay đều xây dựng một bộ quy tắc ứng xử riêng của tổ chức mình phù hợp với cơ cấu tổ chức, lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh… mà tổ chức đang hoạt động. Các quy tắc ứng xử này không phải là một tài liệu pháp lý bắt buộc dành cho nhân viên nhưng đó lại là một văn bản tập hợp đầy đủ các quy tắc, nguyên tắc, quy định mà tổ chức đề ra cho nhân viên. 

Mục đích của việc xây dựng những quy tắc này là định hướng cho các quyết định, quy trình và hệ thống của tổ chức, đồng thời đóng vai trò như một nền tảng ảnh hưởng đến các hoạt động thành công của tổ chức. Một trong những quy tắc ứng xử được các tổ chức được ưu tiên hàng đầu đó là quy tắc ứng xử với khách hàng bởi trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của tổ chức. Do đó, việc xây dựng một quy chế về quy tắc về ứng xử với khách hàng là rất cần thiết đối với mỗi tổ chức. 

Quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng là văn bản tập hợp các quy tắc, quy định về hành vi ứng xử, thái độ hành động của nhân viên công ty đối với khách hàng cũng như cách xử lý và giải quyết tình huống liên quan đến khách hàng hướng tới mục tiêu phục vụ tốt nhất cho khách hàng mang lại lợi ích cao nhất cho công ty.

II- TẦM QUAN TRỌNG CỦA VĂN HOÁ ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và xu thế hội nhập, cùng một sản phẩm dịch vụ với chất lượng như nhau nhưng có vô vàn đơn vị cung cấp. Tuy nhiên, người ta sẽ chỉ tìm đến hoặc giới thiệu cho người quen của mình những đơn vị có thái độ phục vụ tốt, lời nói, hành động tạo được thiện cảm, cách nói chuyện tinh tế, thuyết phục mà lịch thiệp. Họ có thể trở thành những vị khách tiềm năng, trung thành đem lại doanh số cao và mở rộng tệp khách hàng cho các doanh nghiệp.

Tổ chức muốn kiến tạo, duy trì và quản trị văn hóa ứng xử nơi công cộng của nhân viên công ty với khách hàng có hiệu quả và bền vững thì việc xây dựng một quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng chính là giải pháp hệ thống được nhân viên tự giác chấp hành. 

• Thông qua các quy chuẩn đạo đức và các giá trị văn hóa được đặt làm nội dung chính đồng thời liên kết chúng với các văn bản pháp lý và có chế tài thưởng, phạt rõ ràng, quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng sẽ được áp dụng cho toàn bộ nhân viên trong công ty làm theo. 
• Quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng trong tổ chức hỗ trợ định hướng văn hóa nội bộ cũng như hỗ trợ công việc hàng ngày được tốt nhất. Bằng các văn bản hướng dẫn và tài liệu chi tiết cụ thể, nhân viên có thể nhanh chóng hòa nhập với môi trường công ty, hiểu được giá trị cốt lõi, định hướng lối sống với phong cách hành xử đúng đắn trong giao tiếp, ứng xử với khách hàng. 
• Quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng còn đảm bảo kỷ luật trong công ty. Những trường hợp không tuân thủ đúng cần phải làm rõ lý do vì sao họ không thực hiện và có phương án kỷ luật, chế tài hợp lý để nhân viên không tái diễn tình trạng tương tự. Ngoài ra, quy chế cũng giúp cho nhân viên và công ty không vi phạm pháp luật. 
• Quy chế còn đóng vai trò như hình ảnh thương hiệu của toàn tổ chức, là cam kết của tổ chức về những gì tổ chức đại diện và điều đó phù hợp với các tiêu chuẩn xã hội, thực hiện các hành vi đúng đạo đức. 

• Quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng còn đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Một tổ chức áp dụng các quy tắc ứng xử tốt sẽ thể hiện trực tiếp bằng chính các hành động và cách làm việc của nhân viên họ. Từ đó, khách hàng sau khi làm việc với nhân viên hay có những tìm hiểu, trải nghiệm thực tế về sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức cũng sẽ có ấn tượng tốt hơn cũng như đánh giá cao về một tổ chức chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng. 

Vì những lý do trên, việc mỗi tổ chức xây dựng một quy chế về quy tắc ứng xử với khách hàng cho tổ chức là điều cần thiết cho hoạt động kinh doanh của tổ chức. Điều này giúp cho tổ chức hướng tới xây dựng được môi trường văn hóa của mình, tạo nên sự khác biệt và đảm bảo cho sự phát triển bền vững của tổ chức.

III- CÁCH RÈN LUYỆN, NÂNG CAO  NĂNG ỨNG XỬ CÓ VĂN HOÁ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG

Văn hóa ứng xử giúp bạn kết nối với khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu cần của khách. Ứng xử thông minh có nghệ thuật sẽ là yếu tố tiên quyết quyết định thành công cho doanh nghiệp. Để có thể làm chủ được kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng của mình, mỗi cá nhân và doanh nghiệp có thể tham khảo các cách thức sau:

• Tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

• Chủ động xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng

• Trang phục phù hợp với công việc

• Giao tiếp đúng trọng tâm, đúng thông tin khách hàng cần

• Nói và thể hiện những cảm xúc tích cực, tốt đẹp khi giao tiếp

• Kiên nhẫn với khách hàng 

• Chủ động nhận lỗi với khách hàng nếu có sai sót

• Luôn tỏ thái độ cầu thị, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng

• Học cách đối xử bình đẳng với khách hàng

• Làm cho khách hàng hài lòng 

IV- 10 QUY TẮC ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LUẬT TNHH EVEREST

1- Bảo vệ quyền lợi của khách hàng

Luật sư có nghĩa vụ bảo đảm chất lượng dịch vụ pháp lý cung cấp cho khách hàng, tận tâm với công việc, phát huy năng lực, sử dụng kiến thức chuyên môn, các kỹ năng nghề nghiệp cần thiết để bảo vệ tốt nhất quyền và lợi ích của khách hàng.

2- Tiếp nhận vụ việc của khách hàng

Luật sư không phân biệt đối xử về tình trạng tài sản, giới tính, dân tộc, tôn giáo, tuổi tác, khuyết tật khi tiếp nhận vụ việc của khách hàng. Luật sư chỉ nhận vụ việc theo khả năng chuyên môn, điều kiện của mình và thực hiện vụ việc trong phạm vi yêu cầu hợp pháp của khách hàng.

3- Thù lao luật sư

Luật sư có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng quy định của pháp luật về căn cứ tính thù lao, phương thức thanh toán thù lao và thỏa thuận rỗ ràng vể mức thù lao, chi phí này trong hợp đồng dịch vụ pháp lý.

4- Thực hiện vụ việc của khách hàng

Luật sư chủ động, tích cực giải quyết vụ việc của khách hàng và thông báo tiến trình giải quyết vụ việc để khách hàng biết. Luật sư không từ chối vụ việc đã nhận, trừ trường hợp được khách hàng đồng ý hoặc pháp luật có quy định. Luật sư có trách nhiệm bảo quản, giữ gìn, hoàn trả tài liệu, hồ sơ mà khách hàng giao theo quy định của pháp luật.

5- Từ chối nhận, từ chối thực hiện vụ việc

Luật sư từ chối nhận vụ việc, hoặc từ chối tiếp tục thực hiện vụ việc của khách hàng trong các trường hợp:

(a) Không đủ khả năng chuyên môn hoặc điểu kiện thực tế đề thực hiện vụ việc;

(b) Khách hàng không chấp nhận ý kiến tư vấn do luật sư đưa ra hoặc yêu cầu của khách hàng không có cơ sở, trái pháp luật;

(c) Khách hàng đe dọa, ép buộc hoặc lừa dối luật sư;

(d) Khách hàng có thái độ không tôn trọng hoặc vi phạm cam kết đối với luật sư;

(e) Có sự xung đột về lợi ích giữa các khách hàng.

6- Giải quyết xung đột về lợi ích

Luật sư từ chối tiếp tục cung cấp dịch vụ pháp lý trong trường hợp có sự đối lập vể quyền lợi hoặc xung đột về lợi ích giữa các khách hàng.

7- Đơn phương chấm dứt thực hiện dịch vụ

Khi đơn phương chấm dứt thực hiện dịch vụ pháp lý, luật sư thông báo bằng văn bản cho khách hàng trong thời hạn hợp lý.

8- Giữ bí mật thông tin

Luật sư có trách nhiệm giữ bí mật thông tin của khách hàng khi thực hiện dịch vụ pháp lý và khi đã kết thúc dịch vụ đó trừ trường hợp được khách hàng đồng ý.

9- Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng

Khi tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng, luật sư có thái độ ôn hòa, chủ động thương lượng, hòa giải với khách hàng. Trường hợp thương lượng, hòa giải không có kết quả, luật sư hướng dẫn khách hàng thủ tục khiếu nại tiếp theo để quyền lợi của khách hàng được giải quyết theo quy định.

10- Những việc luật sư không được làm

(a) Nhận, đòi hỏi thêm bất kỳ một khoản tiền, lợi ích nào khác từ khách hàng ngoài khoản thù lao và chi phí đã thoả thuận với khách hàng trong hợp đồng dịch vụ pháp lý;

(b) Nhận tiền, lợi ích vật chất từ người thứ ba để gây thiệt hại đến lợi ích của khách hàng;

(c) Xúi giục, kích động khách hàng thực hiện hành vi trái pháp luật;

(d) Tạo ra các tình huống xấu, thông tin sai sự thật, hoặc sử dụng thông tin biết được từ vụ việc đảm nhận để mưu cầu lợi ích cá nhân;

(e) Đưa ra những lời hứa hẹn tốt đẹp để lừa dối khách hàng;

(f) Thông tin cho khách hàng về mối quan hệ cá nhân của mình đối với các cơ quan, công chức nhà nước hoặc cam kết bảo đảm kết quả vụ việc đề lôi kéo khách hàng.