Quy trình và kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại

I- TẠI SAO CẦN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Câu nói: "Khách hàng là Thượng đế" quả không sai. Bạn có biết tốc độ tăng trưởng của một công ty tỷ lệ thuận với sự phát triển của khách hàng. Nếu công ty gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng cho khách hàng thì hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp sẽ càng cao. Ngược lại với việc gia tăng các phản hồi tiêu cực về công ty (nhãn hàng) thì nguy cơ giảm sút doanh thu, phá sản khá cao. Vì thế, các doanh nghiệp hiện nay đều hết sức chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong đó gọi điện là phương thức nhanh, tiện lợi và trực tiếp nhất tới khách hàng, tiết kiệm chi phí và đem đến kết quả ngay tức thì.

Các tổng đài viên (nhân viên telesale) sử dụng điện thoại để chủ động liên lạc với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, cũng như những nỗi băn khoăn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, có thể nhận biết những ưu khuyết điểm của sản phẩm và đưa ra những điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.

II- QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI CƠ BẢN

Bước 1: Nhấc máy và gửi lời chào đến khách hàng.

Lời chào dành cho khách hàng vô cùng quan trọng vì nó tạo nên ấn tượng ban đầu cho cuộc gọi. Bằng cách sử dụng một lời mở đầu chuẩn hóa trong mọi cuộc gọi, khách hàng sẽ tin tưởng đây là một tổ chức chuyên nghiệp và có thể khắc phục vấn đề của họ

Bước 2: Xác nhậ n thông tin khách hàng.

Trước khi bước vào tìm hiểu vấn đề của khách hàng, cần phải biết khách hàng của mình là ai để xưng hô đồng thời tạo thiện cảm với khách hàng bằng cách trao đổi lịch sự phù hợp độ tuổi khách hàng. Đặc biệt với các tổ chức tài chính ngân hàng bảo hiểm, việc xác minh thông tin khách hàng còn nhằm mục đích bảo mật thông tin và các dữ liệu quan trọng liên quan đến chính khách hàng.

Bước 3: Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng.

Khách hàng không bao giờ gọi điện chỉ để tâm sự. Họ có một vấn đề và họ muốn tìm kiếm sự giúp đỡ để khắc phục nó. Để có thể hỗ trợ khách hàng, cần tìm ra vấn đề của họ là gì. Hãy ghi chép lại các vấn đề họ gặp phải, kể cả những điều có vẻ như không mấy liên quan tới sản phẩm/dịch vụ của công ty. Nếu đây là vấn đề ảnh hưởng đến nhiều người, hãy để nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển giao trách nhiệm tới bộ phận khác có chuyên môn cao.  

Sau khi đã nắm được phần nội dung cụ thể, bước tiếp theo là chẩn đoán phạm vi cho vấn đề của khách hàng, hay còn gọi là gán nhãn. Khi vấn đề đã được gán nhãn cụ thể, việc xử lý nó đã dễ dàng hơn rất nhiều vì phần lớn các công ty đều có các hướng dẫn/ quy trình cụ thể cho việc xử lý các vấn đề đã được xác định.

Bước 4: Gợi ý giải pháp cho khách hàng lựa chọn.

Sau khi chẩn đoán chính xác vấn đề mà khách hàng gặp phải, cần thông báo cho họ biết vấn đề là gì và dự định khắc phục nó như thế nào. Đảm bảo rằng vẫn tuân theo quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn trong khi giải thích cho khách hàng chính xác những gì bạn hoặc công ty đang làm để giúp khách hàng.

Bước 5: Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng (nếu có).

Nếu nhân viên có thể giúp giải quyết vấn đề của khách hàng thông qua điện thoại, hãy để họ làm điều đó. Còn nếu sự cố phức tạp hơn, hãy đưa ra lời đảm bảo với khách hàng rằng nó sẽ được xử lý nhanh chóng theo đúng hướng giải pháp ở trên trong khoảng thời gian là bao lâu. Kể cả khi sự cố hoặc vấn đề của khách hàng nằm ngoài khả năng giải quyết của doanh nghiệp, cũng cần phải thông báo cho khách hàng được biết. 

Bước 6: Tạm biệt khách hàng.

Nghe có vẻ đơn giản, nhưng nói lời tạm biệt là điều vô cùng quan trọng đối với khách hàng gọi điện tới công ty bạn. Nếu vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi xem có gì khác có thể giúp đỡ không và kết thúc cuộc gọi. Tuy nhiên, nếu vấn đề không thể được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên, nên trấn an khách hàng rằng vấn đề sẽ được xử lý nhanh chóng.  

Lưu ý rằng, không nên hứa hẹn một mốc thời gian ảo với khách hàng nếu công ty bạn không đủ khả năng thực hiện, vì điều đó sẽ gây ra sự ngờ vực và phản hồi rất tiêu cực.

Bước 7: Lưu trữ thông tin, dữ liệu cuộc gọi.

Sau bất cứ cuộc gọi nào từ khách hàng, dữ liệu cuộc gọi luôn cần phải được lưu trữ các thông tin quan trọng cần lưu trữ bao gồm: Thông tin khách hàng, vấn đề của khách hàng, vấn đề thuộc nhóm nào, đã được xử lý chưa, dự kiến bao giờ được xử lý và đã được tiếp nhận bởi ai. Việc lưu trữ thông tin này sẽ giúp công ty kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và duy trì được uy tín với khách hàng của mình.

III- CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT CỦA NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

Để việc chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả tốt, kỹ năng chăm sóc khách hàng của các nhân viên bộ phận tổng đài là yếu tố quan trọng. Trong đó, những kỹ năng sau thường được sử dụng và cần được thường xuyên nâng cao.

[1] Kỹ năng nói chuyện:

giọng nói, âm điệu là yếu tố ban đầu tạo cảm giác thân thiện cởi mở cho cuộc nói chuyện, Không một khách hàng nào sẽ muốn nói chuyện với một nhân viên ngọng, phát âm không rõ ràng và giọng điệu thiếu tôn trọng, thiếu lịch sự.

[2] Kỹ năng lắng nghe:

Cảm thông với khách hàng, biểu đạt sự thấu hiểu với khách hàng và sẵn sàng lắng nghe khách hàng chia sẻ trước khi giải thích các thông tin.

[3] Kỹ năng ghi chép:

Nhanh chóng tóm lược các thông tin liên quan đến khách hàng và các vấn đề mà khách hàng mong muốn được xử lý.

[4] Kỹ năng xử lý vấn đề:

Nhận diện vấn đề thuộc loại nào, hình thức xử lý ra sao, truy xuất đăng nhập dữ liệu nào để hỗ trợ khách hàng qua điện thoại nhanh nhất. Kể cả việc khéo léo từ chối khách hàng cũng là một kỹ năng cần được rèn luyện qua thời gian.

[5] Am hiểu các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp:

là điều tối quan trọng nếu nhân viên chăm sóc khách hàng muốn phát huy các kỹ năng trên. Nếu như mọi kỹ năng đều tốt nhưng nhân viên lại không có kiến thức về sản phẩm dịch vụ thì không thể hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề cốt yếu mà họ mong muốn.

IV- CÁC PHƯƠNG PHÁP HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

[1] Xây dựng kịch bản chuẩn để chăm sóc khách hàng trong các tình huống khác nhau:

Việc này sẽ giúp chuẩn hóa cách thức tiếp cận khách hàng của nhân viên đồng thời hạn chế những phát sinh ngoài mong muốn. Bên cạnh đó, việc có một bộ kịch bản chuẩn thường xuyên được cập nhật theo các tình huống thực tế sẽ giúp công ty tiết kiệm thời gian đào tạo nhân viên mới.

[2] Tìm kiếm sự hỗ trợ từ các giải pháp công nghệ tổng đài 4.0.

Với sự phát triển của công nghệ viễn thông, rất nhiều doanh nghiệp lớn cũng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ tìm đến các giải pháp tổng đài, như tổng đài ảo. Tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp tiết kiệm chi phí xây dựng hệ thống, chuẩn hóa một số quy trình chăm sóc như gửi lời chào tự động, lưu trữ thông tin khách hàng nhanh chóng, trích xuất dữ liệu báo cáo, tự động phân bổ cuộc gọi cũng như cho phép nhân viên làm việc tại bất cứ nơi nào có kết nối internet mà không cần đến văn phòng.

V- HƯỚNG DẪN CỤ THỂ CHĂM SÓC KHÁCH HANG QUA ĐIỆN THOẠI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY LUẬT TNHH EVEREST

[1] Chuẩn bị danh sách khách hàng sẽ gọi.

Trước khi gọi điện chăm sóc khách hàng sau bán, mỗi nhân viên CSKH phải chuẩn bị sẵn danh sách (data) các khách hàng sẽ gọi. Nếu dùng crm quản lý khách hàng thì bạn chỉ cần lọc theo thời điểm mua hoặc theo sản phẩm sẽ hiển thị ra danh sách. Trong đó sẽ bao gồm đầy đủ thông tin: họ tên, số điện thoại chính xác của khách hàng, địa chỉ, các sản phẩm họ đã mua…

Tiếp theo bạn cần chuẩn bị nội dung để trao đổi. Dù là gọi theo nhóm hay một cá nhân khách hàng thì phải xác định được mục đích cuộc gọi và lý do tại sao bạn cần gọi cho khách đó. Bước này giúp cuộc trò chuyện không lan man, đi lệch hướng.

[2] Xác nhận thông tin khách hàng: Nhiều người thường bỏ qua bước này để vào tư vấn luôn. Nhưng quên mất rằng người nghe của mình là ai, có đúng với thông tin trong danh sách hay không để tiện xưng hô cho phù hợp độ tuổi. Đặc biệt với các tổ chức tài chính ngân hàng bảo hiểm, việc xác minh thông tin khách hàng chính chủ còn nhằm mục đích bảo mật thông tin và các dữ liệu quan trọng liên quan đến chính khách hàng.

Ví dụ: Khi khách hàng bắt máy cần có bước xác nhận thông tin của khách bằng cách hỏi:

“ Xin lỗi, có phải anh Phong đang bắt máy (đang nghe máy) phải không ạ?

“ Xin hỏi có phải đây là số điện thoại của Chị Nga không ạ?”

Nếu khách xác nhận đúng thì chuyển sang bước thứ 3 tiếp theo. Trường hợp thông tin khách hàng là sai, nhân viên ghi chú lại để chỉnh sửa, cập nhật trong hồ sơ, dữ liệu thông tin của bạn.

[3] Chào và giới thiệu danh tính:

Lời chào sẽ giúp khách nhận biết bạn là ai, cởi bỏ tâm lý đề phòng sợ bị lừa đảo hoặc quấy rối chào mời quảng cáo. Chỉ cần giới thiệu ngắn gọn tên của bạn, tên công ty, lý do tại sao bạn gọi và xin phép khách hàng dành ít phút để bạn trò chuyện nhanh. Nếu khách đang bận sẽ hẹn gọi lại vào khung thời gian khách hàng rảnh.

Với lời chào người quản lý nên soạn sẵn trong kịch bản CSKH và đưa cho nhân viên học thuộc lòng. Như vậy sẽ tạo ra sự đồng bộ trong toàn bộ phòng và tăng tính chuyên nghiệp.

Ví dụ bạn có thể mở đầu cuộc gọi bằng cách giới thiệu như sau

“Chào chị A, em là B nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty Luật TNHH Everest.

Chào anh B, em là C gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty Luật TNHH Everest.

[4] Trình bày lý do bạn gọi cho khách hàng:

Đến lúc này thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đi vào mục đích chính của cuộc gọi. Cách gọi điện chăm sóc khách hàng cũ tương đối dễ thở hơn so với gọi điện bán hàng. Bởi vì sau khi xưng danh tính thì khách hàng đã tin tưởng bạn là tổ chức chuyên nghiệp và quan tâm đến nhu cầu của họ. Họ sẽ có cảm giác an toàn, không sợ bị lừa/làm phiền/quấy rối từ đối tượng lạ..

Mục đích gọi thường nằm trong các lý do sau:

- Hỏi xem khách đã nhận hàng chưa hoặc sử dụng dịch vụ thế nào? Có hài lòng về sản phẩm, các bước bán hàng, phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng, nhân viên giao hàng?

- Hỏi khách chấm điểm về mức độ hài lòng sau khi mua hàng/ sử dụng dịch vụ.

- Thông báo các chương trình khuyến mãi, giảm giá, sản phẩm mới sắp ra mắt.

- Gửi thiệp hoặc lời chúc mừng sinh nhật cho khách hàng.

[5] Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng.

Khi chủ động gọi điện cho khách cần tìm hiểu được những vấn đề thực sự trong doanh nghiệp thông qua phản hồi từ khách hàng. Đôi khi họ gặp một vài vấn đề và họ muốn tìm kiếm sự giúp đỡ từ phía bạn để khắc phục nó. Đầu tiên hãy hỏi xem vấn đề  đó là gì. Hãy ghi chép lại các vấn đề họ gặp phải, đồng thời lắng nghe thật chân tình. Sau đó chẩn đoán phạm vi xử lý vấn đề để “gán nhãn” – tức là chuyển vấn đề của khách sang bộ phận có liên quan giải quyết.

[6] Hỗ trợ xử lý các vấn đề của khách hàng.

Nếu trong phạm vi cá nhân giải quyết được bạn sẽ trực tiếp xử lý ngay cho khách trong cuộc gọi. Nếu đây là vấn đề ảnh hưởng đến nhiều người hãy chuyển máy cho Luật sư có chuyên môn liên quan để xử lý. Thực tế thì phần lớn các công ty đều có các hướng dẫn/ quy trình cụ thể cho việc xử lý các vấn đề đã được xác định. Việc xử lý các vấn đề được giải quyết khá nhanh. Tuy nhiên, nếu vấn đề không thể được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên, nên trấn an khách hàng rằng vấn đề sẽ được xử lý nhanh chóng nhất có thể.

Lưu ý rằng việc đưa ra mốc thời gian cho khách hàng phải có độ chính xác cao. Đặc biệt không nên hứa hẹn một mốc thời gian ảo với khách hàng nếu công ty bạn không đủ khả năng thực hiện, vì điều đó sẽ gây ra sự ngờ vực và phản hồi rất tiêu cực tới doanh nghiệp. Hãy biểu thị để khách hàng hiểu rằng doanh nghiệp của bạn đang cố gắng hết sức để khắc phục vấn đề cho khách nhanh nhất trong khả năng cho phép.

[7] Tạm biệt khách hàng và hẹn gọi lại (nếu có).

Với những cuộc gọi vấn đề giải quyết xong xuôi thì bạn có thể chào khách, chúc họ một ngày tốt lành và kết thúc cuộc gọi. Với cuộc gọi đang chờ giải quyết vấn đề, nếu không còn yêu cầu gì khác thì nhân viên chăm sóc khách hàng có thể kết thúc cuộc gọi. Hãy cảm ơn khách hàng đã dành thời gian để nhận cuộc gọi và nghe những chia sẻ từ bạn và chúc họ 1 ngày tốt lành.

[8] Lưu trữ thông tin cuộc gọi với khách.

Bước cuối cùng trong gọi điện chăm sóc khách hàng là ghi lại thông tin và kết quả cuộc gọi. Trong đó bắt buộc cần có những dữ liệu như:

- Mục đích cuộc gọi đã đạt hay chưa? Khách hàng có hài lòng về sản phẩm, dịch vụ không?

- Vấn đề của khách hàng là gì? Đã được giải quyết chưa?

- Các thông tin cá nhân của khách hàng có đúng không?

- Vấn đề của khách hàng đã được chuyển cho ai, bộ phận nào giải quyết?

- Thời gian xử lý vấn đề của khách hàng dự kiến khoảng bao lâu?