Kịch bản chuyển giao khách hàng sang luật sư phù hợp

1- Tư duy "Chuyên môn hóa" để bảo vệ khách hàng

Trong dịch vụ Luật sư riêng, khách hàng thường mặc định Luật sư phụ trách mình là "biết tuốt". Tuy nhiên, Luật pháp chia ra rất nhiều chuyên ngành hẹp (Hình sự, Dân sự, Thương mại quốc tế, Hôn nhân...). Một Luật sư giỏi về Hợp đồng chưa chắc đã giỏi về Tranh tụng tại Tòa.

Khi chuyên môn của Luật sư hiện tại chưa phù hợp với vụ việc mới, chăm sóc khách hàng cần định vị việc chuyển giao là sự 'tiếp sức từ chuyên gia' nhằm cộng hưởng năng lực và gia tăng tối đa lợi thế cho khách hàng.

• Thông điệp cốt lõi: "Luật sư hiện tại vẫn là người quản lý chung, nhưng vụ này cần một 'Bác sĩ chuyên khoa'  để đảm bảo tỷ lệ thắng cao nhất."

2- Kịch bản thoại thuyết phục khách hàng (Quy trình 3 bước)

[a] Giai đoạn: Ghi nhận và phân tích điểm rơi chuyên môn

• Khách hàng: "Em báo Luật sư X xem ngay cho anh vụ tranh chấp đất đai dưới quê nhé, anh đang cần kiện gấp." (Trong khi Luật sư X chuyên về Hợp đồng Doanh nghiệp).

• CSKH: "Dạ vâng, em đã ghi nhận yêu cầu khởi kiện tranh chấp đất đai của anh. Vụ việc này liên quan nhiều đến tố tụng và thủ tục tại Tòa án địa phương."

• CSKH: "Em xin phép trao đổi thẳng thắn để bảo vệ quyền lợi tốt nhất cho Anh: Luật sư X vẫn đang quản lý rất tốt các hợp đồng công ty của Anh. Tuy nhiên, với vụ kiện đất đai phức tạp này, để nắm chắc phần thắng, chúng ta cần một Luật sư dày dặn và kinh nghiệm thực chiến tại Tòa án hơn là một Luật sư tư vấn."

[b] Giai đoạn: Đề xuất giải pháp "cộng hưởng"

• CSKH: "Vì vậy, Luật sư X và Ban Giám đốc bên em đã hội ý và đề xuất phương án tối ưu nhất cho Anh như sau:"

• CSKH: "Bên em sẽ cử Luật sư Y - Trưởng ban Tranh tụng, người đã thắng rất nhiều vụ đất đai tương tự - trực tiếp đứng ra bảo vệ cho Anh vụ này."

• CSKH: "Luật sư X (người cũ) vẫn sẽ đồng hành để giám sát hồ sơ và báo cáo tiến độ cho Anh. Tức là Anh sẽ có 2 Luật sư cùng hỗ trợ mình vụ này thay vì 1 ạ."

[c] Giai đoạn: Trấn an và chốt phương án

• Khách hàng: "Nhưng anh quen làm việc với X rồi, người mới anh ngại trình bày lại."

• CSKH: "Dạ Anh yên tâm tuyệt đối ạ. Luật sư X sẽ có trách nhiệm bàn giao và tóm tắt toàn bộ bối cảnh của Anh cho Luật sư Y. Anh không cần phải nói lại từ đầu đâu ạ."

• CSKH: "Chiều nay 14h00, em mời Anh họp online 15 phút để Luật sư X giới thiệu Luật sư Y với Anh nhé? Anh sẽ thấy sự sắc sảo của Luật sư Y ngay thôi ạ."

3- Các mẫu tin nhắn giới thiệu nhân sự mới 

Sau khi khách đồng ý, một tin nhắn "profile" xịn sò của Luật sư mới sẽ giúp củng cố niềm tin.

[a] Mẫu 1: Giới thiệu profile Luật sư chuyên môn (trang trọng)

"Kính gửi Anh/Chị [Tên KH],

Thực hiện chỉ đạo của Ban Giám đốc về việc dồn toàn lực xử lý vụ việc [Tên vụ việc] của Anh/Chị, [Tên công ty] trân trọng giới thiệu nhân sự chủ chốt sẽ tiếp nhận hồ sơ này:

Luật sư: [Tên Luật sư mới]

• Chức vụ: Trưởng Ban Tranh tụng/Chuyên gia cao cấp.

• Kinh nghiệm: 15 năm kinh nghiệm xử lý án [Lĩnh vực].

• Thành tích nổi bật: Đã bảo vệ thành công cho các vụ việc lớn như [Ví dụ ngắn gọn].

Luật sư [Tên cũ] vẫn sẽ tiếp tục theo dõi và là đầu mối liên lạc thân thiết của Anh/Chị. Rất mong Anh/Chị tin tưởng vào sự sắp xếp chuyên môn này của Everest ạ."

[b] Mẫu 2: Xác nhận lịch họp bàn giao (thân mật)

"Dạ Anh [Tên KH] ơi, em đã set lịch họp bàn giao hồ sơ vào 14h00 chiều nay rồi ạ.

Buổi họp sẽ có: Anh, em, Luật sư X (người cũ) và Luật sư Y (chuyên gia mới). Anh cứ nghe Luật sư Y phân tích thử phương án, nếu Anh thấy ưng ý thì mình triển khai, còn chưa ưng thì bên em lại điều chỉnh tiếp ạ. Em cảm ơn anh!"

4- Xử lý tình huống "khách hàng một mực từ chối"

Nhiều khách hàng VIP rất bảo thủ, họ chỉ muốn làm việc với người họ đã quen.

• Khách hàng: "Thôi phiền phức lắm, cứ bảo cậu X làm đi, thua anh chịu."

• CSKH (Cần kiên quyết nhưng khéo léo): "Dạ, Anh tin tưởng Luật sư X là niềm vinh hạnh của bên em. Nhưng tôn chỉ của [Tên công ty] là đã nhận việc của khách hàng là phải làm tốt nhất."

• CSKH: "Luật sư X cũng nhắn với em là vụ này X rất muốn Anh thắng, nên X mới tha thiết đề xuất mời Luật sư Y vào hỗ trợ. Hay là mình cứ để hai Luật sư cùng phối hợp làm giai đoạn đầu, nếu thấy ổn thì mình tiếp tục, được không Anh?"

(Lưu ý: Dùng chính uy tín của Luật sư cũ để thuyết phục khách hàng chấp nhận Luật sư mới).

Xem thêm: Đội ngũ Luật sư và Chuyên gia tại Everest