Kịch bản tách phí gói Luật sư riêng và những dịch vụ ngoài lề

1. Phân định ranh giới "tư vấn" và "ngoài lề"

Để tránh mâu thuẫn về phí, nhân viên chăm sóc khách hàng cần giúp khách hàng hiểu rõ bản chất của hai loại hình dịch vụ:

• Gói Luật sư riêng: Được thiết kế cho các công việc tại văn phòng (tư vấn, soạn thảo, review hợp đồng, giải đáp thắc mắc...). Bản chất là phòng ngừa rủi ro.

• Dịch vụ tranh tụng/vụ việc: Là khi đã xảy ra xung đột, cần ra Tòa hoặc cơ quan nhà nước. Công việc này đòi hỏi thời gian di chuyển, chờ đợi và cường độ làm việc cao hơn.

Nguyên tắc: Không sử dụng giờ của gói Luật sư riêng để trừ cho thời gian đi Tòa (vì sẽ rất lãng phí giờ của khách và không đủ bù đắp chi phí cơ hội của Luật sư).

2. Kịch bản hội thoại mẫu

Bối cảnh: Vụ việc tranh chấp đất đai của khách hàng (đang dùng gói Luật sư riêng) không hòa giải được, khách yêu cầu Luật sư đại diện ra Tòa án để khởi kiện.

[a] Giai đoạn: Xác nhận sự leo thang của vụ việc

Khách hàng: "Em ơi, bên kia họ không chịu hòa giải rồi. Bây giờ anh muốn Luật sư làm đơn khởi kiện và ra tòa cãi cho anh luôn. Dùng luôn cái gói Luật sư  anh đang có nhé."

CSKH: "Dạ vâng, như vậy là vụ việc của mình đã chuyển từ giai đoạn thương lượng hòa giải sang giai đoạn Tranh tụng tại Tòa án. Đây là bước đi cần thiết để bảo vệ quyền lợi của anh lúc này. Tuy nhiên, em xin phép giải thích rõ một chút: Gói hiện tại anh đang dùng là gói Luật sư riêng, chuyên dùng cho các công việc xử lý trong phạm vi dịch vụ của gói ạ."

[b] Giai đoạn: Giải thích lý do phải tách phí 

Khách hàng: "Sao lại tách ra? Anh mua giờ của luật sư rồi, cứ thế mà trừ giờ đi chứ?"

CSKH: "Dạ em hiểu suy nghĩ của anh. Nhưng nếu dùng gói này để đi tòa thì sẽ rất thiệt thòi cho anh ạ. Anh hình dung nhé: Một buổi đi Tòa thường mất trọn vẹn cả ngày (bao gồm đi lại, chờ đợi xét xử). Nếu trừ vào gói ... giờ, thì chỉ cần Luật sư đi tòa 2-3 buổi là anh hết sạch giờ trong gói. Lúc đó anh sẽ không còn giờ để nhờ Luật sư tư vấn các việc khác nữa. Hơn nữa, tính chất công việc tranh tụng tại tòa căng thẳng và phức tạp hơn rất nhiều so với tư vấn qua điện thoại, nên sẽ có biểu phí riêng ạ."

[c] Giai đoạn: Báo giá trọn gói cho giai đoạn Tòa án

CSKH: "Vì vậy, để tối ưu chi phí và đảm bảo Luật sư theo đuổi vụ kiện đến cùng, bên em sẽ báo giá thù lao trọn gói cho giai đoạn sơ thẩm này. Gói này sẽ bao gồm toàn bộ công việc: Soạn đơn, nộp hồ sơ, và Luật sư đi tranh tụng tại tòa bao nhiêu buổi cũng được, anh không lo bị hết giờ giữa chừng. Còn gói Luật sư riêng kia anh cứ giữ đó để dành cho việc tư vấn hợp đồng hay các việc kinh doanh khác của anh ạ."

3. Các trường hợp khác "vượt ngoài phạm vi" gói Luật sư riêng

Ngoài việc đi Tòa, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần lưu ý khách hàng về các đầu việc không nằm trong gói Luật sư riêng:

Trường hợp 1: Đi thực hiện thủ tục hành chính (đứng xếp hàng nộp hồ sơ)

• Tình huống: Khách nhờ Luật sư đi sang Sở Kế hoạch Đầu tư nộp hồ sơ thay đổi đăng ký kinh doanh, hoặc đi sang phòng công chứng lấy giấy tờ.

• Kịch bản xử lý: "Thưa anh/chị, Gói Luật sư riêng tập trung vào giá trị chất xám (tư vấn, soạn thảo). Việc đi nộp hồ sơ hành chính thường mất nhiều thời gian chờ đợi xếp hàng. Nếu dùng giờ của Luật sư cao cấp để đi xếp hàng thì rất phí tiền của anh/chị (tính ra 500k/giờ chỉ để đứng chờ). Bên em có bộ phận thư ký/pháp chế hỗ trợ việc này với chi phí thấp hơn (theo vụ việc), hoặc em sẽ hướng dẫn nhân viên của anh đi nộp để tiết kiệm chi phí ạ."

Trường hợp 2: Các dịch vụ xin giấy phép con chuyên biệt

• Tình huống: Khách nhờ xin giấy phép PCCC, giấy phép an toàn vệ sinh thực phẩm...

• Kịch bản xử lý: "Đây là các thủ tục mang tính kỹ thuật và quan hệ hành chính riêng biệt, thường được tính theo gói dịch vụ xin phép (cam kết ra kết quả giấy phép). Gói tư vấn theo giờ hiện tại sẽ hỗ trợ mình soạn thảo hồ sơ chuẩn chỉnh, còn khâu đi lại làm việc với đoàn kiểm tra thì mình nên ký hợp đồng dịch vụ riêng để đảm bảo kết quả ạ."

Trường hợp 3: Thẩm định dự án M&A lớn

• Tình huống: Khách ném cho một đống tài liệu của công ty đối thủ và bảo "thẩm định mua lại công ty này giúp anh".

• Kịch bản xử lý: "Khối lượng tài liệu này rất lớn, nếu tính theo giờ thì có thể lên tới 50-100 giờ làm việc. Với các vụ việc mua bán sáp nhập (M&A) thế này, bên em sẽ thiết kế gói phí theo tỷ lệ giá trị giao dịch hoặc phí trọn gói dự án để tiết kiệm hơn cho mình so với tính giờ ạ."

Xem thêm: Thù lao luật sư và chi phí pháp lý tại Công ty Luật TNHH Everest