Xử lý tình huống khách cần luật sư gấp nhưng "quên" hỏi phí

1- Tầm quan trọng của việc minh bạch phí ngay từ đầu

Trong nghề luật, ranh giới giữa sự "tận tâm" và "làm không công" rất mong manh. Đặc biệt với mô hình dịch vụ Luật sư riêng , việc khách hàng hiểu sai về cơ chế tính phí (nghĩ là trọn gói vụ việc thay vì tính theo giờ) là nguyên nhân hàng đầu dẫn đến tranh chấp sau này.

Khi khách hàng đang hoảng loạn (gặp sự cố pháp lý gấp), nhân viên chăm sóc khách hàng thường mắc lỗi "ngại báo phí" vì sợ khách giận. Tuy nhiên, quan điểm đúng đắn là: "Báo giá gói dịch vụ là cách chuyên nghiệp nhất để xác lập quyền lợi ưu  cho khách hàng".

2- Nguyên tắc "3 KHÔNG" khi tư vấn Gói Luật sư riêng

• KHÔNG vo tròn phí: Tuyệt đối không để khách hiểu nhầm 10 triệu là chi phí trọn gói cho đến khi kết thúc vụ việc. Phải nhấn mạnh định lượng giờ làm việc.

• KHÔNG cam kết kết quả: Gói dịch vụ bán sự đồng hành và chuyên môn của Luật sư để giảm thiểu rủi ro, không bán bản án thắng kiện.

• KHÔNG bán quá giới hạn: Đây là "gói chào mừng" ưu đãi, khách hàng cần hiểu đây là cơ hội có giới hạn để trân trọng thời gian của Luật sư.

3- Kịch bản thoại chi tiết

Bối cảnh: Khách hàng gọi điện yêu cầu gặp Luật sư A ngay lập tức để giải quyết vụ việc tranh chấp, nhưng không đả động gì đến chuyện tiền nong.

[a] Giai đoạn: Tiếp nhận và trấn an tâm lý

Khách hàng: "Em ơi cho chị gặp Luật sư ngay, bên kia họ dọa kiện chị rồi, chị cần tư vấn gấp bây giờ!!!"

CSKH: "Dạ vâng, em cảm nhận được sự lo lắng của chị lúc này. Em là [Tên bạn] - chuyên viên tiếp nhận hồ sơ khẩn cấp. Em sẽ hỗ trợ kết nối chị với Luật sư chuyên môn ngay lập tức để xử lý vấn đề này ngay ạ."

[b] Giai đoạn: Giới thiệu giải pháp "gói Luật sư riêng" và báo phí

(Mục tiêu: Chuyển khách từ nhu cầu "hỏi lẻ" sang "mua gói" để được ưu tiên)

CSKH: "Thưa chị, vụ việc này cần sự can thiệp sâu và ngay lập tức của Luật sư. Để Luật sư bên em có thể ưu tiên toàn bộ thời gian xử lý hồ sơ cho chị ngay bây giờ, em xin phép kích hoạt Gói dịch vụ Luật sư riêng cho mình ạ.

Hiện bên em đang có chính sách hỗ trợ khách hàng mới với gói ưu đãi: [...VNĐ/...giờ] làm việc chuyên môn. Khi kích hoạt gói này, Luật sư sẽ tư vấn ngay lập tức cho chị, và thời gian làm việc sẽ được trừ dần vào quỹ giờ làm việc này. Chị hoàn toàn yên tâm được Luật sư bảo vệ mà không lo phát sinh các khoản phí lẻ tẻ."

[c] Giai đoạn: Xử lý phản hồi và chốt dịch vụ

Tình huống 1: Khách hàng đồng ý ngay

Khách hàng: "Được rồi, miễn là giải quyết việc cho chị."

CSKH: "Dạ vâng, em đã xác nhận kích hoạt gói Ưu tiên. Em nối máy Luật sư ngay đây ạ. Sau cuộc gọi, bộ phận kế toán sẽ gửi thông tin để chị hoàn tất thủ tục sau ạ."

Tình huống 2: Khách thắc mắc "Sao không báo trọn gói?"

Khách hàng: "Sao không báo giá trọn gói vụ này bao nhiêu luôn cho tiện?"

CSKH: "Dạ thưa chị, đặc thù tranh chấp pháp lý thường có nhiều diễn biến phát sinh không lường trước được. Việc báo giá trọn gói ngay lúc này thường không chính xác và có thể gây thiệt thòi cho chị (nếu việc giải quyết nhanh hơn dự kiến). Việc sử dụng gói 20 giờ giúp chị trả phí đúng theo thời gian thực tế Luật sư làm việc, minh bạch và chị hoàn toàn kiểm soát được ngân sách ạ."

[d] Giai đoạn: Chuyển giao hồ sơ

CSKH: "Dạ vâng, em đã chuyển thông tin của mình sang chế độ ưu tiên. Mời chị giữ máy, Luật sư sẽ trao đổi ngay ạ."

Xem thêm: Kịch bản lần đầu tiếp xúc chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ luật sư riêng 

4- Xử lý từ chối thường gặp

• Khách nói "Đắt thế?": Hãy chia nhỏ giá trị. "Dạ tính ra chi phí chỉ là 500.000đ/giờ cho một Luật sư chuyên nghiệp nhiều năm kinh nghiệm. Đây là mức phí ưu đãi chỉ dành cho khách hàng lần đầu, rẻ hơn rất nhiều so với đơn giá niêm yết thông thường ạ."

• Khách nói "Tư vấn trước đi, tính tiền sau": "Dạ quy định của Văn phòng là hệ thống tính giờ chỉ được kích hoạt khi có xác nhận gói dịch vụ. Việc này đảm bảo Luật sư có thể dành trọn vẹn tâm trí cho hồ sơ của mình mà không bị gián đoạn bởi các thủ tục hành chính ạ."

Xem thêm: Kịch bản lần đầu tiếp xúc chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ luật sư riêng