Quản lý chất lượng (Quality Management)

I- SỰ PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Quản lý chất lượng không chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn tập trung vào phương tiện để đạt được chất lượng đó. Do đó, quản lý chất lượng sử dụng việc đảm bảo chất lượng và kiểm soát các quy trình cũng như sản phẩm để đạt được chất lượng ổn định hơn. 

Kiểm soát chất lượng cũng là một phần của quản lý chất lượng. Những gì khách hàng muốn và sẵn sàng trả tiền cho nó quyết định chất lượng. Đó là một cam kết bằng văn bản hoặc bất thành văn đối với người tiêu dùng đã biết hoặc chưa biết trên thị trường. Chất lượng có thể được định nghĩa là sản phẩm thực hiện chức năng dự kiến của nó tốt như thế nào.Quản lý chất lượng (QM) là một hiện tượng gần đây nhưng quan trọng đối với một tổ chức. Các nền văn minh ủng hộ nghệ thuật và thủ công cho phép khách hàng lựa chọn hàng hóa đạt tiêu chuẩn chất lượng cao hơn hàng hóa thông thường. 

Trong các xã hội mà nghệ thuật và thủ công là trách nhiệm của các nghệ nhân hoặc nghệ nhân bậc thầy, những bậc thầy này sẽ lãnh đạo các studio, đào tạo và giám sát những người khác. Tuy nhiên, tầm quan trọng của thợ thủ công giảm dần khi sản xuất hàng loạt và thực hành công việc lặp đi lặp lại được thiết lập. Mục đích của phương pháp này là sản xuất số lượng lớn cùng loại hàng hóa. 

Eli Whitney là người đề xuất đầu tiên ở Mỹ đề xuất phương pháp quản lý chất lượng. Ông đã đề xuất sản xuất các bộ phận (có thể hoán đổi cho nhau) cho súng hỏa mai, do đó sản xuất các bộ phận giống hệt nhau và tạo ra dây chuyền lắp ráp súng hỏa mai.

Frederick Winslow Taylor, một kỹ sư cơ khí, là người tiếp theo thúc đẩy nâng cao hiệu quả công nghiệp. Ông đôi khi được gọi là "Cha đẻ của khoa học quản lý". Ông là một trong những nhà lãnh đạo trí tuệ của Phong trào Hiệu quả và một phần trong cách tiếp cận của ông đã đặt nền móng vững chắc hơn cho quản lý chất lượng, bao gồm các khía cạnh như tiêu chuẩn hóa và áp dụng các phương pháp cải tiến.

Henry Ford cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đưa các quy trình quản lý chất lượng và quy trình vào hoạt động trong các dây chuyền lắp ráp của mình. Ở Đức, Karl Benz, thường được gọi là người phát minh ra ô tô có động cơ, đã theo đuổi các phương thức sản xuất và lắp ráp tương tự, mặc dù việc sản xuất hàng loạt thực sự chỉ được bắt đầu đúng cách ở Volkswagen sau Thế chiến thứ hai. Từ giai đoạn này trở đi, các công ty Bắc Mỹ chủ yếu tập trung vào sản xuất với chi phí thấp hơn với hiệu quả tăng lên.

Walter A. Shewhart đã thực hiện một bước quan trọng trong quá trình phát triển hướng tới quản lý chất lượng bằng cách tạo ra một phương pháp kiểm soát chất lượng cho sản xuất, sử dụng các phương pháp thống kê, lần đầu tiên được đề xuất vào năm 1924. Điều này trở thành nền tảng cho công việc liên tục của ông về kiểm soát chất lượng bằng thống kê. W. Edwards Deming sau đó đã áp dụng các phương pháp kiểm soát quy trình bằng thống kê tại Mỹ trong Thế chiến II, nhờ đó cải thiện thành công chất lượng trong sản xuất đạn dược và các sản phẩm quan trọng chiến lược khác.

Lãnh đạo chất lượng từ góc độ quốc gia đã thay đổi trong những thập kỷ qua. Sau chiến tranh thế giới thứ hai, Nhật Bản quyết định coi cải tiến chất lượng là mệnh lệnh quốc gia như một phần của quá trình xây dựng lại nền kinh tế của họ và tìm kiếm sự giúp đỡ của Shewhart, Deming và Juran, cùng những người khác.

W. Edwards Deming ủng hộ những ý tưởng của Shewhart tại Nhật Bản từ năm 1950 trở đi. Ông có lẽ được biết đến nhiều nhất với triết lý quản lý thiết lập chất lượng, năng suất và vị thế cạnh tranh. Ông đã xây dựng 14 điểmcủa sự chú ý dành cho các nhà quản lý, đó là sự trừu tượng hóa ở mức độ cao của nhiều hiểu biết sâu sắc của ông. Chúng nên được giải thích bằng cách học và hiểu những hiểu biết sâu sắc hơn. 14 điểm này bao gồm các khái niệm chính như:

[1] Phá vỡ rào cản giữa các phòng ban; 

[2] Quản lý nên tìm hiểu trách nhiệm của họ và đảm nhận vai trò lãnh đạo;

[3] Giám sát nên giúp mọi người, máy móc và thiết bị thực hiện công việc tốt hơn;

[4] Cải tiến liên tục và mãi mãi hệ thống sản xuất và dịch vụ;

[5] Thiết lập một chương trình giáo dục mạnh mẽ và tự cải thiện;

[6] Xua tan nỗi sợ hãi để mọi người làm việc hiệu quả cho công ty.

Trong những năm 1950 và 1960, hàng hóa Nhật Bản đồng nghĩa với giá rẻ và chất lượng thấp, nhưng theo thời gian, những sáng kiến về chất lượng của họ bắt đầu thành công, với việc Nhật Bản đạt được mức chất lượng cao trong các sản phẩm từ những năm 1970 trở đi. Ví dụ, ô tô Nhật Bản thường xuyên đứng đầu xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng JD Power.

Vào những năm 1980, Deming được Ford Motor Company yêu cầu bắt đầu một sáng kiến về chất lượng sau khi họ nhận ra rằng họ đang tụt hậu so với các nhà sản xuất Nhật Bản. Người Nhật đã phát minh ra một số sáng kiến chất lượng rất thành công (xem ví dụ trên các trang này: Genichi Taguchi, QFD, Toyota Production System). Nhiều phương pháp không chỉ cung cấp kỹ thuật mà còn đi kèm với văn hóa chất lượng (tức là yếu tố con người). Những phương pháp này hiện được áp dụng bởi chính các quốc gia phương Tây đã chế giễu các phương pháp của Nhật Bản trong nhiều thập kỷ trước.

Khách hàng nhận ra rằng chất lượng là một thuộc tính quan trọng trong các sản phẩm và dịch vụ. Các nhà cung cấp nhận ra rằng chất lượng có thể là một điểm khác biệt quan trọng giữa các sản phẩm của họ và của các đối thủ cạnh tranh (sự khác biệt về chất lượng còn được gọi là khoảng cách chất lượng). Trong hai thập kỷ qua, khoảng cách chất lượng này đã giảm đi rất nhiều giữa các sản phẩm và dịch vụ cạnh tranh. Điều này một phần là do hợp đồng (còn gọi là gia công phần mềm) sản xuất cho các nước như Trung Quốc và Ấn Độ, cũng như quốc tế hóa thương mại và cạnh tranh. Các quốc gia này, trong số nhiều quốc gia khác, đã nâng cao tiêu chuẩn chất lượng của riêng mình để đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế và nhu cầu của khách hàng. ISO 9000 loạt tiêu chuẩn có lẽ là tiêu chuẩn quốc tế nổi tiếng nhất về quản lý chất lượng.

Một số chủ đề đã trở nên quan trọng hơn bao gồm văn hóa chất lượng, tầm quan trọng của quản lý tri thức và vai trò của lãnh đạo trong việc thúc đẩy và đạt được chất lượng cao. Các nguyên tắc như tư duy hệ thống đang mang lại nhiều cách tiếp cận toàn diện hơn đối với chất lượng để con người, quy trình và sản phẩm được xem xét cùng nhau thay vì các yếu tố độc lập trong quản lý chất lượng.

Các cơ quan chính phủ và các tổ chức công nghiệp quản lý sản phẩm đã nhận ra rằng văn hóa chất lượng có thể hỗ trợ các công ty sản xuất những sản phẩm đó. Một cuộc khảo sát với hơn 60 công ty đa quốc gia cho thấy những công ty có nhân viên được đánh giá là có văn hóa chất lượng thấp đã tăng chi phí 67 triệu USD/năm cho mỗi 5000 nhân viên so với những công ty được đánh giá là có văn hóa chất lượng cao.

Ảnh hưởng của tư duy chất lượng đã lan rộng ra các ứng dụng phi truyền thống bên ngoài các bức tường sản xuất, mở rộng sang các lĩnh vực dịch vụ và các lĩnh vực như bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Bằng chứng thống kê thu thập được trong lĩnh vực ngân hàng cho thấy mối tương quan chặt chẽ giữa văn hóa chất lượng và lợi thế cạnh tranh.

Sự hài lòng của khách hàng là xương sống của quản lý chất lượng và vẫn còn quan trọng. Tuy nhiên, có sự mở rộng trọng tâm nghiên cứu từ tập trung vào khách hàng duy nhất sang tập trung vào các bên liên quan. Đây là sự phát triển của lý thuyết các bên liên quan. Một bước phát triển tiếp theo của quản lý chất lượng là khám phá sự phối hợp giữa quản lý chất lượng và phát triển bền vững.

Xem thêm: Pháp lý tái cấu trúc doanh nghiệp của Công ty Luật TNHH Everest

II- TÁM NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000.

1- Nguyên tắc định hướng khách hàng

Nội dung: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.

Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có. Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của một cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ.

Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh số, lợi nhuận và vì thế công ty mới có thể tồn tại và phát triển được.

Một câu hỏi được đặt ra: Làm thế nào để thỏa mãn được các nhu cầu đa dạng của khách hàng?

Đó là khi các tổ chức, doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh, hay nói cách khác là các tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào các khách hàng của mình, xem khách hàng như là động lực chèo lái và phát triển của tổ chức. Trước đây, xu hướng của các doanh nghiệp là phát triển sản phẩm rồi đi tìm thị trường để tiêu thụ, tìm khách hàng để bán sản phẩm đã cho thấy doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn như: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm…

Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 là một sự thay đổi có tính bước ngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng”. Điều đó cho thầy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp cần thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng. Định hướng khách hàng sẽ giúp cho công ty xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì. Hoạt động kinh doanh của công ty khi đó được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng. Những nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ những sản phẩm, dịch vụ mà công ty đã, đang cung cấp cho khách hàng và khi đó công ty sẽ luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm dịch vụ đó.

Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả các công ty trong nền kinh tế thị trường. Tuy nhiên, sự thỏa mãn dường như mới chỉ là bước đầu tiên. Bởi vì, giả sử rằng một công ty bán một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì công ty nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự và cũng thỏa mãn được khách hàng. Và như vậy, ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất định dịch chuyển sang công ty khác.

Điều mà các công ty cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái tim của khách hàng. Hay nói cách khác là công ty phải đáp ứng và cố gắng vượt sự mong đợi của khách hàng. Công ty có thể thực hiện các hoạt động xác định nhu cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như: - Các hoạt động nghiên cứu thị trường. - Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm. - Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng.

Ngoài ra, các công ty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc công ty có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống chất lượng. Sản phẩm và dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn là một quá trình có sự kết hợp của nhiều bộ phận, phòng ban trong công ty. Vì vậy, cần phổ biến nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức công ty theo các cấp độ tương ứng để mọi người thấu hiểu và thực hiện đầy đủ, qua đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả. Và định hướng khách hàng không chỉ là một nguyên tắc đơn thuần mà đã trở thành một phần, một bộ phận trong hệ thống quản lý kinh doanh của doanh nghiệp. Hiện nay, mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tính định hướng trong doanh nghiệp, như là một chiến lược kinh doanh chứ không phải là dịch vụ khách hàng thuần túy.

Một chuyên gia tư vấn về quản trị doanh nghiệp đã ví von rằng: “Nếu coi hệ thống quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền tảng) là hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, bánh trước (mang tính định hướng) là hệ thống CRM và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống ERP.”

2- Nguyên tắc sự lãnh đạo

Nội dung: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

Phân tích: Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được.

Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.

Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng,mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng,điều khiển chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng. Như vậy, để quản lý và duy trì hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả thì vai trò của sự lãnh đạo là rất quan trọng.

Người lãnh đạo xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng dựa trên tầm nhìn xa của lãnh đạo. Để củng cố mục tiêu này cần sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là thành viên tích cực nhất của doanh nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược,hệ thống và các biện pháp huy động sức sáng tạo của nhân viên để nhằm nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đạt được.

Với nền kinh tế năng động thì chất lượng được định hướng bởi khách hàng. Vì thế nhà lãnh đạo ở cấp cao nhất phải đề ra chính sách chất lượng của doanh nghiệp mình,chính sách này phải đạt các yêu cầu như: 1. Thể hiện mục tiêu và cam kết đối với chất lượng 2. Phản ánh được nhu cầu của khách hàng 3. Được mọi thành viên thấu hiểu và thực hiện Lãnh đạo thường là phải định kỳ xem xét lại hệ thống chất lượng để đảm bảo hệ thống đó có hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu.

3- Nguyên tắc sự tham gia của mọi người

Nội dung: Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.

Phân tích: Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý.

Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng. Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp. Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi người. Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì toàn bộ đội ngũ của công ty, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng. Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mỗi cương vị công tác sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình.

• Lãnh đạo cao nhất:Xác định vị trí của yếu tố chất lượng trong vận hành của công ty. Định nghĩa và trình bày để từng thành viên của công ty hiểu khái niệm chất lượng và định vị được công việc của mình.

• Cán bộ quản lý: Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong bộ phận của mình (phối hợp với các bộ phận khác), xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể, hướng dẫn các thành viên trong bộ phận triển khai công việc. Giám sát việc đảm bảo chất lượng. Tùy trường hợp, cán bộ quản lý có thể tham gia triển khai công việc để đảm bảo chất lượng tốt nhất.

• Nhân viên: Trực tiếp thực hiện công việc, tuân thủ nghiêm túc các tiêu chuẩn chất lượng. Tích cực đóng góp ý kiến, giải pháp cải thiện chất lượng công việc với các cấp quản lý và lãnh đạo.

4- Nguyên tắc tiếp cận theo quá trình

Nội dung: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.

Phân tích: Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức. Nói một cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ. Để hoạt động hiệu quả, tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau. Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc xác định một cách có hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai trong tổ chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá trình".

Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị.

Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá trình. Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để thoả mãn nhu cầu khách hàng.

Cách tiếp cận định hướng tới khách hàng theo quá trình giúp cho việc kiểm soát chất lượng hệ thống được chặt chẽ hơn, đảm bảo tất cả các quá trình đều được giám sát và chịu sự kiểm tra của hệ thống. Điều này hướng đến việc nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.

5-  Nguyên tắc quản lý theo hệ thống

Nội dung: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.

Phân tích: Tổ chức không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này. Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.

6- Nguyên tắc cải tiên liên tục

Nội dung: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.

Phân tích: Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng.

Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.

7- Nguyên tắc quyết định dựa trên sự kiện

Nội dung: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

Phân tích: Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Không quyết định dựa trên việc suy diễn. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó.

8- Nguyên tắc quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Nội dung: Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

Phân tích: Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt được mục tiêu chùng. Các mối quan hệ nội bộ, tạo sự đoàn kết nội bộ, thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với khách hàng, người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo, các cơ quan quản lý, chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược, chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường, mở rộng thương hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới. Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác, cách thức giao lưu thường xuyên, giữ những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng.  

Phát triển bền vững đó là sự phát triển đảm bảo tăng trưởng về kinh tế phải gắn với bảo vệ môi trường và công bằng xã hội. Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế đề cập đến phát huy vai trò lãnh đạo, hoạch định chiến lược, quản lý nguồn lực, huy động sự tham gia của mọi thành viên, quản lý các quá trình, đo lường phân tích và cải tiến liên tục.

Mục tiêu của quản lý chất lượng là nhằm đạt được sự phát triển của tổ chức trên cơ sở năng suất - chất lượng - hiệu quả. Việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng, cũng như áp dụng và vận hành hệ thống đó phải đạt được hiệu quả của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong một thời gian nhất định. Hiệu quả của tổ chức, là phải xét ở hiệu quả chung chứ không phải chỉ xét riêng một mặt nào. Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mục tiêu chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng thoả mãn khách hàng, hoạt động phát triển, mở rộng được thị trường, đóng góp với nhà nước, xã hội tăng, đời sống vật chất tinh thần của người lao động được cải thiện, nâng cao, sản xuất gắn với bảo vệ môi trường và thực hiện một sự phát triển bền vững.

Quản lý chất lượng trong một tổ chức như đã phân tích ở trên giúp cho tổ chức: Đạt được sự gia tăng về sản lượng, khách hàng, doanh thu, thị phần, lợi nhuận, gia tăng đầu tư phát triển mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh dịch vụ. Quản lý chất lượng tạo cho tổ chức điều kiện phát triển mạnh, cạnh tranh lành mạnh. Đạt được sự thoả mãn khách hàng và các bên liên quan trong đó có yếu tố bảo vệ môi trường. Không thể nói một tổ chức quản lý chất lượng tốt lại vi phạm pháp luật về môi trường, bởi quản lý chất lượng là quản lý quá trình, các quá trình sản xuất, chế biến, xử lý chất thải đều phải được quản lý, cải tiến liên tục nhằm đạt yêu cầu bảo vệ môi trường. Sự thoả mãn của khách hàng chính là sự hài lòng và niềm tin của khách hàng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Tạo dựng và phát triển được văn hoá chất lượng của tổ chức. Đảm bảo chất lượng trở thành ý thức tự giác của mỗi người trong hoạt động vì mục tiêu phát triển tổ chức.

Một tổ chức quản lý chất lượng tốt chính là phát huy được vai trò của lãnh đạo và huy động được sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Mỗi thành viên đều được sự quan tâm của lãnh đạo, đảm bảo nâng cao đời sống vật chất và tinh thần. Họ thấy tự hào khi là thành viên trong tổ chức. Họ sống và làm việc vì “màu cờ sắc áo” của tổ chức.

Thông qua hoạt động quản lý chất lượng tốt sẽ cho ra những sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm. Điều đó chính là tổ chức luôn có trách nhiệm với xã hội, cộng đồng. Đó cũng là cơ sở nền tảng, cốt lõi cho sự trường tồn của một tổ chức.

Tám (08) nguyên tắc quản lý chất lượng này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý về tổ chức lại doanh nghiệp của Công ty Luật TNHH Everest 

III- CÁC QUÁ TRÌNH CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1- Lập kế hoạch chất lượng

Lập kế hoạch chất lượng (Quality Planning), còn gọi là xây dựng chuẩn. Muốn quản lý chất lượng thì phải xây dựng được toàn bộ các quy trình theo chuẩn, nếu chỉ có một phần theo chuẩn thì chỉ gọi là tiếp cận quản lý chất lượng.

2- Kiểm soát chất lượng

Kiểm soát chất lượng (Quality control - QC) là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng. Kiểm soát chất lượng là việc kiểm soát các quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ thông qua kiểm soát các yếu tố như con người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp, thông tin và môi trường làm việc.

Yếu tố nguyên vật liệu là yếu tố chính đầu vào, có ảnh hưởng chủ yếu đến chất lượng sản phẩm. Để sản phẩm đầu ra có chất lượng thì nguyên vật liệu đầu vào phải có chất lượng. Yếu tố thiết bị và công nghệ là các yếu tố có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến sự hình thành chất lượng sản phẩm. Yếu tố con người ở đây bao gồm toàn bộ nguồn nhân lực trong một tổ chức từ lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên đều tham gia vào quá trình tạo chất lượng. Tuy nhiên ở đây người ta nhấn mạnh đến vai trò của lãnh đạo và trưởng các phòng, ban, bộ phận, những người chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ. 

Khi đánh giá chất lượng, có thể tin tưởng những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhiều lần. Mức độ sử dụng lặp lại với tần suất cao cho thấy chất lượng đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đó, cũng có thể dựa vào các trung tâm, tổ chức có chuyên môn, hoạt động độc lập với nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ. Đừng đánh giá chất lượng dựa trên những quan điểm chủ quan, phiếm diện hay theo số đông.

Kiểm soát chất lượng gồm các việc: [1] Kiểm soát con người; [2] Kiểm soát phương pháp và quá trình; [3] Kiểm soát đầu vào; [4] Kiểm soát thiết bị; [4] Kiểm soát môi trường.

3- Đảm bảo chất lượng

Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) tập trung vào việc ngăn ngừa khiếm khuyết. Đảm bảo chất lượng đảm bảo rằng các tiếp cận, kỹ thuật, phương pháp và quy trình được thiết kế cho các dự án được thực hiện một cách chính xác. Các hoạt động đảm bảo chất lượng theo dõi và xác minh rằng các quá trình quản lý và phát triền phần mềm được tuân thủ và có hiệu lực. Đảm bảo chất lượng là một quá trình chủ động để phòng chống khiếm khuyết. Nó nhận ra sai sót trong các quy trình. Đảm bảo chất lượng phải được thực hiện trước kiểm soát chất lượng (Quality Control).

4- Cải tiến chất lượng

Cải tiến chất lượng (Quality Improvement) đóng vai trò quan trọng trong việc giảm lãng phí. Trong một quá trình sản xuất, chi phí do lãng phí thường chiếm một lượng đáng kể trong chi phí sản xuất.

Vấn đề chất lượng bao gồm 2 lọai: [1] Vấn đề chất lượng cấp tính; [2] Vấn đề chất lượng mạn tính.

Vấn đề chất lượng cấp tính là vấn đề thỉnh thỏang xảy ra, làm thay đổi hiện trạng hệ thống, cần có giải pháp để phục hồi hiện trạng, đó là bài toán kiểm sóat chất lượng đã khảo sát ở phần trước. Vấn đề chất lượng mạn tính là vấn đề thường xuyên xảy ra, cần có giải pháp để thay đổi hiện trạng, để hệ thống tốt hơn, đó là bài toán cải tiến chất lượng sẽ được khảo sát ở chương này.

Việc phân biệt vấn đề chất lượng là quan trọng, vì thứ nhất mỗi lọai vấn đề có một cách thức, phương pháp giải quyết vấn đề khác nhau. Vấn đề chất lượng cấp tính được giải quyết bởi các công cụ kiểm sóat chất lượng. Vấn đề chất lượng mạn tính được giải quyết bởi các công cụ cải tiến chất lượng. Thứ đến, vấn đề chất lượng cấp tính thường là vấn đề cấp bách cần được giải quyết ngay, còn vấn đề chất lượng mạn tính thường là vấn đề thường xuyên, không cấp bách, khó giải quyết, và thường được chấp nhận như một vấn đề không thể tránh được.

Một thực tế nguy hiểm là, vấn đề cấp tính thường được ưu tiên giải quyết liên tục mà bỏ quên vấn đề mạn tính là vấn đề gây lãng phí rất lớn. Các tổ chức thường thiếu cơ chế để nhận dạng và lọai bỏ lãng phí hay là thiếu cải tiến chất lượng.

Chất lượng  vừa là một cơ hội vừa là thách thức, nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm ngày càng cao, cần không ngừng cải tiến chất lượng  sản phẩm. Cải tiến chất lượng là những hoạt động trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất, tạo thêm lợi ích cho tổ chức, khách hàng. Cải tiến chất lượng là nỗ lực không ngừng nhằm duy trì, nâng cao chất lượng sản phẩm với nguyên tắc sản phẩm sau phải tốt hơn sản phẩm trước và khoảng cách giữa các đặc tính sản phẩm với những yêu cầu của khách hàng ngày càng giảm.

IV- QUAN ĐIỂM KHÁC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Nhà khoa học xã hội Bettina Warzecha (2017) mô tả các khái niệm trung tâm của Quản lý chất lượng (QM), chẳng hạn như định hướng quy trình, khả năng kiểm soát và không có lỗi như những huyền thoại hiện đại. Cô ấy cáo buộc rằng các quy trình không có lỗi và ảo tưởng liên quan đến khả năng kiểm soát liên quan đến vấn đề nhận thức luận về tính tự quy chiếu. Việc nhấn mạnh vào các quy trình trong QM cũng bỏ qua tính giả tạo và do đó, tính tùy tiện của sự khác biệt giữa cấu trúc và quy trình. Trên hết, sự phức tạp của quản lý không thể giảm xuống thành các thủ tục (toán học) được tiêu chuẩn hóa. Theo bà, rủi ro và tác dụng phụ tiêu cực của QM thường lớn hơn lợi ích.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý về nhượng quyền thương mại của Công ty Luật TNHH Everest

V- CÁI THIỆN CHẤT LƯỢNG

1- Chu trình PDCA

Có nhiều phương pháp để cải tiến chất lượng. Chúng bao gồm cải tiến sản phẩm, cải tiến quy trình và cải tiến dựa trên con người. Trong danh sách sau đây là các phương pháp quản lý chất lượng và các kỹ thuật kết hợp và thúc đẩy cải tiến chất lượng:

[1] ISO 9004 - hướng dẫn cải tiến hiệu suất.

[2] ISO 9001 - hệ thống quản lý chất lượng (QMS) được chứng nhận dành cho các tổ chức muốn chứng minh khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách nhất quán đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan khác. 

[3] ISO 15504 -4:2005 - công nghệ thông tin - đánh giá quá trình - Phần 4: Hướng dẫn sử dụng để cải tiến quá trình và xác định năng lực quá trình.

[4] QFD - triển khai chức năng chất lượng, còn được gọi là ngôi nhà của cách tiếp cận chất lượng.

[5] Kaizen - 改善, tiếng Nhật có nghĩa là thay đổi để tốt hơn; thuật ngữ tiếng Anh phổ biến là cải tiến liên tục.

[6] Chương trình Zero Defect - được tạo bởi Tập đoàn NEC của Nhật Bản, dựa trên kiểm soát quy trình thống kê và là một trong những đầu vào cho những người phát minh ra Six Sigma.

[7] Six Sigma - 6σ, Six Sigma kết hợp các phương pháp đã được thiết lập như kiểm soát quy trình bằng thống kê, thiết kế thử nghiệm và phân tích tác động và chế độ sai lỗi (FMEA) trong một khuôn khổ tổng thể.

[8] PDCA - chu trình lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, hành động cho các mục đích kiểm soát chất lượng. (Phương pháp DMAIC của Six Sigma (xác định, đo lường, phân tích, cải thiện, kiểm soát) có thể được xem như một triển khai cụ thể của điều này.)

[9] Vòng tròn chất lượng - cách tiếp cận theo nhóm (hướng đến con người) để cải tiến.

[10] Phương pháp Taguchi - phương pháp định hướng thống kê bao gồm độ bền chất lượng, chức năng giảm chất lượng và thông số kỹ thuật mục tiêu.

[11] Hệ thống sản xuất Toyota - được làm lại ở phương Tây thành sản xuất tinh gọn.

[12] Kansei Engineering - một phương pháp tập trung vào việc nắm bắt phản hồi cảm xúc của khách hàng về sản phẩm để thúc đẩy cải tiến.

[13] TQM - quản lý chất lượng toàn diện là một chiến lược quản lý nhằm đưa nhận thức về chất lượng vào tất cả các quy trình của tổ chức. Lần đầu tiên được quảng bá ở Nhật Bản với giải thưởng Deming, giải thưởng này đã được thông qua và điều chỉnh ở Mỹ dưới dạng Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige và ở Châu Âu với tư cách là giải thưởng của Tổ chức Quản lý Chất lượng Châu Âu (mỗi giải đều có các biến thể riêng).

[14] TRIZ - nghĩa là "Lý thuyết giải quyết vấn đề sáng tạo".

[15] BPR - tái cấu trúc quy trình kinh doanh, một phương pháp quản lý nhằm tối ưu hóa quy trình và quy trình công việc trong một tổ chức.

[16] OQRM - Quản lý rủi ro và chất lượng hướng đối tượng, một mô hình quản lý rủi ro và chất lượng. 

[17] Phương pháp tiếp cận từ trên xuống và từ dưới lên - Phương pháp lãnh đạo để thay đổi.

Những người ủng hộ mỗi cách tiếp cận đã tìm cách cải thiện chúng cũng như áp dụng chúng cho những lợi ích nhỏ, vừa và lớn. Một cách đơn giản là Phương pháp tiếp cận theo quy trình, tạo thành cơ sở của tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, được định hướng chính xác từ 'Tám nguyên tắc quản lý chất lượng', phương pháp tiếp cận theo quy trình là một trong số đó. 

Thareja viết về cơ chế và lợi ích: "Quy trình (sự thành thạo) có thể bị giới hạn về ngôn từ, nhưng không giới hạn về khả năng áp dụng. Trong khi nó đáp ứng các tiêu chí về lợi ích toàn diện: về năng lực được nâng cao bởi những người tham gia; tổ chức tìm kiếm những điều mới hơn hướng đến sự thành công trong kinh doanh, đến lượt hình ảnh thương hiệu cá nhân của cả người dân và tổ chức sẽ tăng lên. Các năng lực trước đây được đánh giá là nhỏ hơn, được công nhận tốt hơn và hiện được đánh giá là mạnh mẽ và hiệu quả hơn".

Các công cụ cải tiến Chất lượng phức tạp hơn được thiết kế riêng cho các loại hình doanh nghiệp không được nhắm mục tiêu ban đầu. Ví dụ, Six Sigma được thiết kế cho sản xuất nhưng đã lan sang các doanh nghiệp dịch vụ. Mỗi cách tiếp cận và phương pháp này đều có thành công nhưng cũng có thất bại.

Một số điểm khác biệt phổ biến giữa thành công và thất bại bao gồm cam kết, kiến thức và chuyên môn để hướng dẫn cải tiến, phạm vi thay đổi/cải tiến mong muốn (những thay đổi kiểu Big Bang có xu hướng thất bại thường xuyên hơn so với những thay đổi nhỏ hơn) và sự thích ứng với văn hóa doanh nghiệp. Ví dụ, vòng tròn chất lượng không hoạt động hiệu quả ở mọi doanh nghiệp (thậm chí còn bị một số nhà quản lý không khuyến khích), và tương đối ít doanh nghiệp tham gia TQM giành được giải thưởng chất lượng quốc gia.

Đã có những thất bại được công bố rộng rãi của BPR, cũng như Six Sigma. Do đó, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng nên áp dụng các phương pháp cải tiến chất lượng nào, và chắc chắn không nên áp dụng tất cả các phương pháp được liệt kê ở đây.

Điều quan trọng là không đánh giá thấp các yếu tố con người, chẳng hạn như văn hóa, trong việc lựa chọn phương pháp cải tiến chất lượng. Bất kỳ cải tiến (thay đổi) nào cũng cần có thời gian để thực hiện, đạt được sự chấp nhận và ổn định như thông lệ được chấp nhận. Cải tiến phải cho phép tạm dừng giữa việc thực hiện các thay đổi mới để thay đổi được ổn định và được đánh giá là một cải tiến thực sự, trước khi cải tiến tiếp theo được thực hiện (do đó cải tiến liên tục chứ không phải cải tiến liên tục).

Những cải tiến làm thay đổi văn hóa mất nhiều thời gian hơn vì chúng phải vượt qua sự kháng cự lớn hơn đối với sự thay đổi. Sẽ dễ dàng hơn và thường hiệu quả hơn khi làm việc trong các ranh giới văn hóa hiện có và thực hiện những cải tiến nhỏ (đó là ' Kaizen' ) hơn là thực hiện những thay đổi mang tính chuyển đổi lớn. Việc sử dụng Kaizen ở Nhật Bản là một lý do chính để tạo ra sức mạnh kinh tế và công nghiệp của Nhật Bản.

Mặt khác, thay đổi chuyển đổi hoạt động tốt nhất khi một doanh nghiệp đối mặt với khủng hoảng và cần thực hiện những thay đổi lớn để tồn tại. Tại Nhật Bản, xứ sở của Kaizen, Carlos Ghosn đã lãnh đạo một sự thay đổi mang tính chuyển đổi tại Công ty Nissan Motor đang trong cuộc khủng hoảng tài chính và hoạt động. Các chương trình cải tiến chất lượng được tổ chức tốt sẽ tính đến tất cả các yếu tố này khi lựa chọn các phương pháp cải tiến chất lượng.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý trong lĩnh vực doanh nghiệp của Công ty Luật TNHH Everest

VI- TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

1- Tiêu chuẩn ISO

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (The International Organization for Standardization, viết tắt: ISO) là một liên minh phi chính phủ độc lập đại diện cho 165 quốc gia thông qua các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia của họ. ISO tập hợp các chuyên gia để chia sẻ kiến thức và phát triển các tiêu chuẩn thương mại, công nghiệp và kỹ thuật quốc tế tự nguyện, dựa trên sự đồng thuận.

ISO đã tạo ra các tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) vào năm 1987. Đây là bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1987 bao gồm ISO 9001:1987, ISO 9002:1987 và ISO 9003:1987; được áp dụng trong các loại hình công nghiệp khác nhau, dựa trên loại hình hoạt động hoặc quy trình: thiết kế, sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ.

Các tiêu chuẩn được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế xem xét vài năm một lần. Phiên bản năm 1994 được gọi là bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994; bao gồm các phiên bản ISO 9001:1994, 9002:1994 và 9003:1994.

Một bản sửa đổi lớn đã được xuất bản vào năm 2000 và bộ tiêu chuẩn này được gọi là bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000. Các tiêu chuẩn ISO 9002 và 9003 được tích hợp thành một tiêu chuẩn duy nhất có thể chứng nhận: ISO 9001:2000. Sau tháng 12 năm 2003, các tổ chức đang nắm giữ tiêu chuẩn ISO 9002 hoặc 9003 phải hoàn thành quá trình chuyển đổi sang tiêu chuẩn mới.

ISO đã phát hành một bản sửa đổi nhỏ, ISO 9001:2008 vào ngày 14 tháng 10 năm 2008. Bản sửa đổi này không chứa các yêu cầu mới. Nhiều thay đổi nhằm cải thiện tính nhất quán về ngữ pháp, tạo điều kiện thuận lợi cho việc dịch tiêu chuẩn sang các ngôn ngữ khác để sử dụng bởi hơn 950.000 tổ chức được chứng nhận ở 175 quốc gia (tại thời điểm tháng 12 năm 2007) sử dụng tiêu chuẩn.

Tài liệu ISO 9004:2009 đưa ra các hướng dẫn để cải thiện hiệu suất so với tiêu chuẩn cơ bản (ISO 9001:2000). Tiêu chuẩn này cung cấp khung đo lường để cải thiện quản lý chất lượng, tương tự và dựa trên khung đo lường để đánh giá quá trình.

Bản sửa đổi lớn cuối cùng được xuất bản vào ngày 15 tháng 9 năm 2015. Thay đổi này lần đầu tiên áp dụng Cấu trúc cấp cao, có trong Chỉ thị ISO 1 Phụ lục SL.

Các tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng do ISO tạo ra nhằm mục đích chứng nhận các quy trình và sắp xếp quản lý của một tổ chức, chứ không phải bản thân sản phẩm hoặc dịch vụ. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 không đưa ra các yêu cầu đối với việc phê duyệt sản phẩm hoặc dịch vụ. Thay vào đó, ISO 9001 yêu cầu các yêu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ phải được thỏa thuận giữa tổ chức và khách hàng của mình và tổ chức quản lý các quy trình kinh doanh của mình để đạt được các yêu cầu đã thỏa thuận này..