Top 10 cách xử lý từ chối của khách hàng tăng tỷ lệ chốt sales thành công

1- Nghệ thuật xử lý từ chối đỉnh cao bách phát bách trúng

“Bị khách hàng từ chối” là tình trạng thường xuyên gặp phải trong hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp. Khách hàng sẽ đưa ra vô số lý do về giá cá, chất lượng sản phẩm, thương hiệu, nhu cầu,… để từ chối tư vấn hay mua hàng tại doanh nghiệp. Điều này đã gây nên không ít những cản trở và khó khăn cho doanh nghiệp trong hoạt động tiếp cận và xúc tiến bán hàng.

Chính vì vậy, nghệ thuật xử lý từ chối của khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động bán hàng. Đây là khả năng của người bán hàng trong việc tương tác với khách hàng, đối mặt với những phản hồi tiêu cực hoặc từ chối về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang đề xuất. Trong quá trình này, người bán hàng phải thể hiện khả năng thấu hiểu khách hàng, giải quyết vấn đề và biến tình huống từ chối khéo léo để cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

Xem thêm: Dịch vụ pháp chế doanh nghiệp thuê ngoài (luật sư doanh nghiệp) của Công ty Luật TNHH Everest

2- Ba nguyên tắc cơ bản khi xử lý từ chối khách hàng

[a] Nguyên tắc 1: Không bao giờ phủ nhận cách nhìn nhận, kinh nghiệm của khách hàng

Nguyên tắc này tập trung vào việc thiết lập một môi trường tôn trọng và đồng cảm với khách hàng. Người bán không nên phủ nhận quan điểm của khách hàng mà hãy thể hiện sự lắng nghe và tôn trọng quan điểm và ý kiến của khách hàng. Từ đó, mối quan hệ giữa khách hàng và người bán trở nên gần gũi hơn và cởi mở hơn. Khách hàng sẽ chia sẻ và cung cấp những thông tin hữu ích để người bán có thể nắm bắt và tìm ra giải pháp phù hợp.

[b] Nguyên tắc 2: Trả lời ngay lập tức “xin cảm ơn” anh/chị hoặc bày tỏ với khách hàng bạn hiểu sự quan tâm của họ

Sau khi lắng nghe phản hồi hoặc lời từ chối của khách hàng, người bán hàng hãy bày tỏ sự quan tâm của mình đến khách hàng bằng lời cảm ơn chân thành nhất. Hành động này thể hiện sự tôn trọng và đồng cảm từ người bán. Điều này sẽ làm dịu bớt cảm xúc tiêu cực và tạo sự thoải mái cho khách hàng. 

[c] Nguyên tắc 3: Đặt câu hỏi để xử lý từ chối

Khi khách hàng từ chối, người bán hàng cần khéo léo sử dụng các câu hỏi để tìm hiểu nguyên nhân của sự từ chối. Có như vậy, người bán mới nhanh chóng nắm bắt được vấn đề của khách hàng và có các biện pháp xử lý kịp thời.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý thành lập doanh nghiệp của Công ty Luật TNHH Everest

3. Top 10 cách xử lý từ chối tuyệt đỉnh

[a] Xử lý từ chối khi khách hàng từ chối vì giá cả

Giá cả là yếu tố nhạy cảm tác động đến nhu cầu và quá trình ra quyết định của khách hàng. Do đó, việc khách hàng từ chối tư vấn hoặc mua hàng vì giá cả là tình huống hay gặp khi bán hàng. Khách hàng thường từ chối vì giá cả chủ yếu trong 3 trường hợp:

(i) Sản phẩm quá đắt;

(ii) Giá thành của sản phẩm không tương ứng với giá trị;

(iii) Không có tiền hoặc không đủ kinh phí chi trả.

Khi gặp các tình huống khách hàng từ chối vì giá cả, người bán hàng phải nhanh chóng xác định lại tập khách hàng tiềm năng của mình. Thông qua khả năng phán đoán và những hành vi, thái độ của khách hàng, người bán có thể biết được chân dung khách hàng mục tiêu của mình hay không.

- Đối với trường hợp là khách hàng tiềm năng:

Đầu tiên, bạn hãy tạo không khí thoải mái và khéo léo khai thác thông tin từ khách hàng cũng như cung cấp những thông tin giá trị, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Người bán cần cho khách hàng thấy rõ được những giá trị của sản phẩm mang lại. Hãy tập trung vào những điểm khác biệt và lợi ích của sản phẩm. Đồng thời, người bán nên “xé nhỏ” giá bán của sản phẩm theo một định mức về thời gian nhất định.

Ví dụ như: Sản phẩm A có giá trị thực là 10.000.000 đồng, người bán có thể chia nhỏ thành mỗi tháng chỉ phải chi trả 1.000.000 đồng, một ngày chỉ cần bỏ ra 33.000 đồng đã có thể sở hữu sản phẩm A. Khi đó, giá thành gốc của sản phẩm được chia nhỏ giúp khách hàng vượt qua các rào cản về giá, có cảm giác “giá rẻ hơn”.   

Ngoài ra, nếu doanh nghiệp của bạn có nhiều dòng sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng khác nhau. Bạn cũng có thể điều hướng sang những sản phẩm có giá thành phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng hơn. 

- Đối với trường hợp không là khách hàng tiềm năng: 

Nếu đó không phải là khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, người bán hãy lắng nghe và tiếp nhận thông tin từ khách hàng. Tuy nhiên, bạn không cần lãng phí thời gian thuyết phục khách hàng mua hàng mà hãy cảm ơn và phân loại lại insight khách hàng của doanh nghiệp. Ngoài ra, bạn có thể đưa ra một vài lời đề nghị đến khách hàng có thể liên hệ lại để tư vấn hoặc hỗ trợ khi khách hàng có nhu cầu và ngân sách cho phép. 

[b] Cách ứng biến khi khách hàng từ chối vì lý do thời gian

Dân Sales có lẽ đã quá quen thuộc với những câu nói như: 

"Anh/ Chị không có thời gian nghe em tư vấn đâu! 
Anh/ Chị bận lắm!
Anh/ Chị không có thời gian, thế nhé! 
Anh/ Chị không tiện nghe máy!
Anh/ Chị cần thời gian suy nghĩ! 
Anh/ Chị chưa cần mua bây giờ!"

Đó là những lý do điển hình về thời gian mà khách hàng thường đưa ra khi người bán tư vấn. Lý do đó có thể là thật nhưng cũng có thể là lý do để từ chối tư vấn và mua hàng. Dưới đây là 2 trường hợp phổ biến nhất đối với các vấn đề về thời gian kèm theo cách xử lý cụ thể như sau: 

- Trường hợp cần suy nghĩ thêm:

Khi khách hàng nói rằng họ cần thời gian suy nghĩ thêm có nghĩa rằng họ đang cân nhắc về sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy nhiên, họ chưa thực sự tin tưởng và không có quá nhiều nhu cầu đối với sản phẩm. Chính vì vậy, điều bạn cần làm đó chính là tìm hiểu về mối bận tâm của khách hàng - điều cản trở họ vẫn chưa đưa ra quyết định mua hàng. Bằng việc đưa ra những câu hỏi khéo léo về mong muốn và nhu cầu của khách hàng, mối quan hệ giữa người bán và người mua trở nên gần gũi hơn. Bạn sẽ tạo được cảm giác an toàn và tận tâm đối với khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ chia sẻ với bạn nhiều thông tin quan trọng về lý do cản trở họ đưa ra quyết định mua hàng tại thời điểm đó. 

Ví dụ: “Dạ, không biết sản phẩm có đáp ứng nhu cầu của chị không ạ? Chị có mong muốn gì thêm không ạ? Em hỗ trợ chị ạ!”; “Sản phẩm A đã được [số lượng khách hàng đã sử dụng] khách hàng sử dụng và đánh giá cao. Bản thân em cũng đang sử dụng sản phẩm A, [nêu lợi ích sản phẩm]. Không biết, sản phẩm có đáp ứng đúng nhu cầu của chị không ạ?”  

Trong một số tình huống, khách hàng bạn tư vấn lại không có quyền đưa ra các quyết định mua hàng. Các quyết định phải được thông qua một đối tượng/ tổ chức khác. Đó có thể là nhân sự của một công ty đại diện tìm kiếm đơn vị cung cấp sản phẩm/ dịch vụ, một người tìm kiếm mua các sản phẩm hộ người khác,… Khi đó, bạn cần khéo léo tìm hiểu mong muốn và nhu cầu của khách hàng chi tiết hơn để cung cấp những thông tin hữu ích đến khách hàng. Dựa vào thông tin đó, khách hàng có thể truyền tải đến người có quyết định mua hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất. Với những đơn hàng lớn hoặc đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, người bán cần gửi bản báo giá, thông tin về sản phẩm, chương trình ưu đãi,… Khách hàng sẽ thấy được sự chuyên nghiệp cũng như hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ của bạn.  

- Trường hợp liên hệ sau/ không có thời gian:

Có phải bạn đã từng gặp tình huống liên hệ với khách hàng nhưng khách hàng lại từ chối vì không có thời gian và hẹn liên hệ lại sau. Nhiều khách hàng sẽ dành cho bạn 30s đến 60s để kết thúc cuộc hội thoại. Một số khác sẽ dừng ngay cuộc hội thoại sau khi đưa ra lý do từ chối. 

Căn cứ vào tình hình thực tế, người bán có thể hẹn khách hàng một thời gian khác để trao đổi lại hoặc xin phép trao đổi nhanh. Nếu khách hàng đồng ý trao đổi nhanh, bạn cần cung cấp những thông tin “chất nhất” về sản phẩm và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Hãy tương tác với khách hàng bằng cách đặt ra những câu hỏi ngắn hoặc câu trả lời có/ không để hiểu hơn về nhu cầu của họ.

Ví dụ: “Dạ vâng ạ! Em không biết sáng nay chị bận nên gọi cho chị thời gian này. Em xin lỗi chị nhiều nhé. Không biết em có thể hẹn chị vào [thời gian gợi ý khách hàng] để có thể trao đổi thêm với chị về sản phẩm A không ạ?”; “Dạ vâng ạ! Em biết chị rất bận và có nhiều công việc cần xử lý. Nếu được em xin phép chị chia sẻ nhanh về sản phẩm thôi ạ! Cũng không tốn nhiều thời gian của chị đâu ạ.” 

Một số cách khác, bạn có thể áp dụng như xin phép kết bạn các tài khoản như Zalo, Facebook,… để trao đổi qua tin nhắn. Thông qua đó, bạn có thể gửi thêm những thông tin về sản phẩm đến khách hàng dễ dàng. 

[c] Khách hàng từ chối vì vấn đề từ đối thủ cạnh tranh

Khi khách hàng từ chối vì vấn đề từ đối thủ cạnh tranh thì cần phải làm gì? Có thể đấy, đối tượng khách hàng đã có những hiểu biết nhất định về sản phẩm. Họ có quan điểm và đánh giá cơ bản về sản phẩm của bạn với những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Trong tình huống này, bạn hãy xác định mức độ quan tâm về sản phẩm của khách hàng thông qua hành vi: 

(i) Khách hàng đã và đang sử dụng của đối thủ;

(ii) Khách hàng biết đến sản phẩm của đối thủ và chưa sử dụng.

Trước tiên, bạn cần thăm dò về thông tin của khách hàng về sản phẩm của bạn và thông tin của đối thủ cạnh tranh. Hoạt động này nhằm khẳng định và xác thực những thông mà khách hàng tìm hiểu đã đúng và chính xác hay chưa. Sau đó bạn cần nêu những điểm nổi bật của sản phẩm của bạn so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Các lợi ích và những ưu điểm phải được làm rõ để tránh những hiểu lầm từ phía khách hàng. Thông thường, khi đưa ra các quyết định mua hàng, người mua thường sẽ bị tác động bởi nhiều yếu tố như nhu cầu, giá cả, thương hiệu, ưu đãi, dịch vụ, giá trị, … Chính vì vậy, bạn cần cho khách hàng thấy được những lợi ích khác khi mua hàng tại doanh nghiệp của bạn về mặt giá cả, ưu đãi, thương hiệu, dịch vụ chăm sóc khách hàng, đánh giá của khách hàng đã sử dụng sản phẩm, …

Riêng với trường hợp khách hàng đã sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, bạn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng cách trao đổi về quá trình sử dụng sản phẩm và hiệu quả mang lại. Bạn có thể cung cấp thêm một số thông tin hữu ích để khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm tốt hơn. Hãy cứ mang đến những giá trị và thông tin hữu ích đến khách hàng thay vì quá tập trung vào việc bán hàng. Sau đó, bạn mới có thể gợi ý khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp dễ dàng hơn. 

Nếu doanh nghiệp có các chương trình dùng thử sản phẩm, bạn cũng có thể điều hướng khách hàng tham gia các hoạt động đó trước. Điều này vừa làm gia tăng lòng tin của khách hàng, vừa là cách tiếp cận khách hàng nhanh chóng. Khách hàng có thể tự đánh giá và xác thực những thông tin mà nhà bán hàng cung cấp.

[d] Khách hàng từ chối vì hoài nghi về sản phẩm

Những hoài nghi của khách hàng về sản phẩm chủ yếu đến từ các vấn đề như: 

- Thông tin về sản phẩm không đủ hoặc mơ hồ;

- Thiếu danh tiếng hoặc độ tin cậy của thương hiệu;

- Đánh giá và phản hồi không tốt từ người dùng khác;

- Thiếu bằng chứng về lợi ích của sản phẩm;

- Sản phẩm không nổi bật so với các sản phẩm khác;

- Chính sách bảo hành hoặc hoàn tiền không minh bạch;

- Thiếu minh bạch về nguồn gốc và quy trình sản xuất.

Để xử lý từ chối của khách hàng trong tình huống này, đầu tiên bản thân sản phẩm của bạn cung cấp đến khách hàng phải mang đến những giá trị một cách rõ ràng và đảm bảo tuân thủ đúng theo các quy định của pháp luật. Vẫn biết sẽ không có một sản phẩm nào là hoàn hảo 100%, tuy nhiên, các sản phẩm mang đến khách hàng vẫn phải có những hữu ích và đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng. 

Bản thân người bán hàng phải hiểu sản phẩm và kiểm nghiệm về chất lượng và nguồn gốc của sản phẩm. Chỉ khi bạn tin vào sản phẩm, hiểu sản phẩm thì bạn mới có thể trở thành nhà bán hàng giỏi. Khi đó công việc của bạn không phải là bán hàng mà đó chính là chia sẻ giá trị đến khách hàng và những người xung quanh. 

Khi khách hàng có những hoài nghi về sản phẩm bởi khách hàng chưa hiểu rõ về sản phẩm của bạn. Vì vậy, bạn cần giải quyết những hoài nghi cho khách hàng và cung cấp những thông tin hữu ích về sản phẩm như chất lượng sản phẩm, nguồn gốc, hiệu quả, lợi ích sản phẩm, quy trình sản xuất, ưu điểm của sản phẩm,… để nâng cao lòng tin với khách hàng.

Ví dụ: Khách hàng hoài nghi về chất lượng sản phẩm. Bạn có thể tặng khách hàng các gói trải nghiệm hoặc dùng thử sản phẩm, cung cấp các thông tin được chứng nhận bởi các đơn vị có thẩm quyền, dẫn chứng thông tin về những khách hàng đã sử dụng sản phẩm,…

[e] Xử lý từ chối vì vấn đề thẩm quyền

Nhiều trường hợp, khách hàng bạn tư vấn không phải là người không có thẩm quyền. Hiểu đơn giản, họ là người tìm kiếm các đơn vị cung cấp sản phẩm nhưng không có quyền quyết định mua hàng. Người có thẩm quyền lại là một người khác. Người đó sẽ ra quyết định mua hàng dựa trên những thông tin của khách hàng bạn tư vấn cung cấp và đề xuất. Vậy làm thế nào để thuyết phục người có thẩm quyết định mua hàng của bạn? Dựa vào đặc điểm về vấn đề thẩm quyền của đối tượng mua hàng nêu trên, bạn có thể xử lý bằng những cách sau:

Cách 1: Tìm cách kết nối với người có thẩm quyền

Nhìn vào vấn đề chúng ta cũng có thể thấy được người chủ chốt vẫn là người có thẩm quyền. Do do, bạn hãy khéo léo xin thông tin liên hệ với người có thẩm quyền từ khách hàng bạn đang tư vấn. Tuy nhiên, việc xin thông tin liên hệ của người có thẩm quyền thường gây khá nhiều khó khăn. Họ có xu hướng không cung cấp các thông tin cá nhân của họ. Nhưng bạn vẫn có thể thử cách này nếu tình huống đó có tính khả thi cao.

Ví dụ: “Nếu được, em có thể kết nối với [đối tượng có thẩm quyền] được không ạ? Em sẽ hỗ trợ trực tiếp cũng như giải đáp toàn bộ thắc mắc của anh/ chị nhanh chóng ạ. Anh/ chị cũng dễ dàng tìm kiếm được sản phẩm phù hợp nhất ạ.”   

Cách 2: Tiếp tục chăm sóc với khách hàng đang tư vấn

Nhận về một lời từ chối từ khách hàng bởi họ không phải là người có thẩm quyền mua hàng, bạn hãy gửi đến khách hàng một lời cảm ơn vì đã quan tâm đến sản phẩm cũng như mong muốn hỗ trợ và được kết nối với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Đừng quên cung cấp những thông tin và tài liệu quan trọng về sản phẩm để khách hàng hiểu hơn về sản phẩm nhé! 

Ví dụ: “Dạ vâng ạ. Em cảm ơn anh/ chị đã quan tâm đến sản phẩm [tên sản phẩm] của [tên đơn vị] ạ! Nếu có bất kỳ thắc mắc hay nhu cầu mua sắm sản phẩm [tên sản phẩm] em luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải đáp anh/ chị mọi lúc mọi nơi ạ. Em xin gửi đến anh chị một số thông tin liên quan về sản phẩm để mình tham khảo thêm ạ! Cảm ơn anh chị đã dành thời gian tìm hiểu về sản phẩm của [tên đơn vị]!”

[f] Khách hàng từ chối vì không có nhu cầu

Rõ ràng, khách hàng không có nhu cầu không phải là khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Ngay khi nhận được lời từ chối vì không có nhu cầu, doanh nghiệp phải nhìn nhận lại tập khách hàng doanh nghiệp đang tiếp cận đã đúng hay chưa. Tuy nhiên, trên thực tế khách hàng đưa ra lý do không có nhu cầu cũng có thể là do họ chưa tin tưởng vào người bán hàng và sản phẩm bạn giới thiệu. Để thay đổi tình thế, bạn có thể áp dụng một số cách đơn giản mà cực hiệu quả sau: 

- Đặt câu hỏi để xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, bạn có thể lựa chọn tiếp tục tư vấn hoặc hỗ trợ khách hàng trong tương lai;

- Cung cấp thông tin hữu ích về sản phẩm và những ưu điểm vượt trội;

- Luôn thể hiện thái độ tôn trọng và sẵn sàng lắng nghe với khách hàng;

- Đề xuất những sản phẩm/ dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng;

- Bán hàng bằng câu chuyện, dẫn dắt sản phẩm đến với một câu chuyện thực tế hoặc tình huống bản thân đã trải qua;

- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng, chia sẻ thông tin hữu ích và cập nhật về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Ví dụ: "Khách hàng: "Chị không có nhu cầu nhé!"; Người bán hàng: "Dạ vâng ạ! Nếu được chị có thể chia sẻ với em một chút là chị đã từng sử dụng sản phẩm hoặc biết đến sản phẩm ABC này chưa ạ? Điều chị mong muốn khi sử dụng sản phẩm ABC là gì ạ?"; "Nếu chị có nhu cầu sử dụng sản phẩm ABC chị cứ liên hệ em chị nhé! Em luôn sẵn sàng hỗ trợ chị ạ! Sản phẩm ABC là… [ giới thiệu về sản phẩm]"; "Em xin phép chị kết bạn zalo với chị để gửi thêm một số thông tin về sản phẩm ABC. Chị có thể tham khảo và tìm hiểu chi tiết hơn ạ! Em cảm ơn chị nhiều ạ."

[g] Xử lý từ chối của khách hàng vì gặp khó khăn khi sử dụng sản phẩm

Khách hàng nhận thấy được những lợi ích của sản phẩm nhưng gặp các rào cản trong việc tiếp cận và ứng dụng sản phẩm. Tình trạng này thường xuất hiện ở các sản phẩm có tính phức tạp cao như vận hành máy móc, thiết bị, phần mềm,… Khách hàng thường lo lắng về khả năng sử dụng của mình: 

- Sản phẩm khó sử dụng quá, tôi không sử dụng được;

- Sản phẩm rất có ích nhưng tôi không biết sử dụng;

- Trước giờ tôi chưa sử dụng, tôi mua về không biết dùng cũng vô dụng;

- Sản phẩm này mất nhiều thời gian để sử dụng quá;

- Bạn nói thì tôi thấy nó hiệu quả với tôi nhưng tôi khó khăn trong việc ứng dụng.

Có thể thấy, vấn đề khách hàng đang gặp phải đó chính là về cách sử dụng sản phẩm sao cho hiệu quả. Để giải quyết những nỗi lo của khách hàng, bạn hãy làm rõ vấn đề về theo 3 nội dung chính bao gồm:

- Chính sách hỗ trợ chăm sóc khách hàng: cam kết, thời gian, hiệu quả, người hỗ trợ, đánh giá từ khách hàng cũ,…

- Chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng sau mua: trình độ, thái độ, độ chuyên nghiệp, nghiệp vụ,… 

- Chương trình ưu đãi/ dịch vụ chăm sóc khác (nếu có).

Ví dụ: “Về vấn đề này chị yên tâm chị nhé! Sau khi chị mua hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng bên em sẽ đồng hành hỗ trợ chị đến khi sử dụng thành thạo và hiệu quả sản phẩm [tên sản phẩm]. Các bạn hỗ trợ đều được các chuyên gia [giới thiệu một chút về độ uy tín của chuyên gia] nên chất lượng hỗ trợ đều được đảm bảo 100% ạ. Nhiều khách hàng đã sử dụng sản phẩm của bên em đều có phản hồi tốt về sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. [nêu tên một số khách hàng lớn]” 

[h] Khách hàng từ chối vì không biết đến thương hiệu

Với những sản phẩm chưa có thương hiệu sẽ rất ít người tiêu dùng biết đến. Hoặc thương hiệu chưa thể phủ sóng đến những tập khách hàng tiềm năng. Điều này dẫn tới khách hàng không biết đến thương hiệu của bạn và từ chối tư vấn và mua hàng. 

Tâm lý chung của người tiêu dùng thường lo lắng và mất cảm giác an toàn với những thương hiệu mà họ chưa từng biết đến. Họ chỉ tin tưởng khi họ đã tìm hiểu và sử dụng sản phẩm đó hoặc những người khác sử dụng và review với họ. Vì vậy, để xử lý từ chối của khách hàng vì không biết đến thương hiệu, bạn cần cho họ thấy rõ được giá trị của sản phẩm và giá trị của thương hiệu của mình.

Cách tốt nhất là lấy dẫn chứng từ chính trải nghiệm của người dùng và đánh giá từ các cơ quan có thẩm quyền. Bên cạnh đó, bạn cần cung cấp thêm đến khách hàng những thông tin dưới dạng hình ảnh, video hoặc những giấy giờ thực tế về sản phẩm. Có như vậy, mức độ uy tín của thương hiệu và sản phẩm sẽ được cải thiện trong tâm trí của khách hàng nhanh chóng hơn.

Nếu bạn tiếp cận khách hàng qua môi trường trực tuyến, bạn có thể hẹn gặp khách hàng để tư vấn cụ thể hơn. Việc tư vấn trực tiếp thường có tỷ lệ chốt đơn cao hơn so với hình thực online.

[i] Khách hàng từ chối vì không quan tâm 

Với lý do khách hàng không quan tâm thực sự đã gây khó với người bán hàng. Bởi lý do này khiến người bán hàng không thể xác định rõ được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Họ không quan tâm ở đây có thể không quan tâm về sản phẩm, không quan tâm về cuộc tư vấn hoặc bất kỳ điều gì khiến họ thấy không thoải mái. Nếu khách hàng vẫn cho bạn cơ hội để tiếp tục cuộc trao đổi, bạn hãy lịch sự thăm dò nhu cầu của khách hàng để có thể đưa ra những giải pháp kịp thời. 

[j] Khách hàng từ chối vì không có mã giảm giá, khuyến mãi

Đổ nhiều công sức và thời gian để chăm sóc và tư vấn khách hàng, khách hàng hoàn toàn thỏa mãn với sản phẩm. Thế nhưng, khách hàng quyết định từ chối mua hàng vì lý do không có mã giảm giá và khuyến mãi. Đây là tình huống éo le nhiều dân Sales gặp phải khi khách hàng từ chối mua hàng nhiều trong những năm vừa qua.

Xu hướng mua hàng của khách hàng thay đổi mạnh mẽ kể từ khi xuất hiện của đại dịch Covid-19. Hình thức mua hàng online trở thành phương thức chủ đạo được nhiều người sử dụng bởi tính tiện lợi. Hơn hết, các chương trình khuyến mãi và giảm giá được các doanh nghiệp sử dụng thường xuyên để thu hút khách hàng. Nhất là tại các sàn thương mại điện tử, hàng loạt mã giảm giá, khuyến mãi được tung ra với ưu đãi cực lớn. Chính đều này đã tạo nên tâm lý chung của khách hàng. Họ sẽ cảm thấy mua hàng “rẻ hơn” khi được áp mã giảm giá, phí vận chuyển.

Đối với lý do này, bạn có thể lựa chọn một số cách xử lý sau để thuyết phục khách hàng mua hàng: 

- Thiết lập các chương trình khuyến mãi bổ sung: Doanh nghiệp có thể thiết lập thêm những chương trình khuyến mãi riêng để đẩy mạnh quá trình ra quyết định của khách hàng. Các chương trình phải đảm bảo sự rõ ràng và thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Bạn có thể đặt các giới hạn về số lượng người được nhận các chương trình giảm giá, thời gian giảm giá hoặc các cách tương tự để tác động đến tâm lý khách hàng tốt hơn. 

Ví dụ: Miễn phí vận chuyển với đơn hàng từ 200k trở lên cho 5 khách hàng đầu tiên, giảm 30% giá trị đơn hàng trong lần mua tiếp theo, voucher giảm 50k trực tiếp khi mua từ 2 sản phẩm, chương trình giảm 10% giá trị sản phẩm trong thời gian cụ thể,… 

- Tặng kèm hàng hóa hoặc dịch vụ có liên quan khác: Đây là một hình thức giúp bạn nâng cao giá trị bổ sung cho sản phẩm bày bán. Đồng thời, khách hàng cũng nhận được nhiều giá trị hơn khi mua hàng của bạn. 

Ví dụ: Bán dầu gội đầu tặng dầu xả, bán dầu xả tặng dầu ủ, bán quần áo tặng phụ kiện,…

- Giải thích/ so sánh: Cung cấp thông tin về mức giá của các đối thủ cạnh tranh và mức giá bán của bạn. Việc làm rõ về mức giá bán giữa các bên và các chương trình khuyến mãi cũng là cách để thuyết phục khách hàng mua hàng. 

Ví dụ: Mức giá 469k/ sản phẩm A là mức giá gốc mà em báo giá chị đó ạ. Các sản phẩm của đơn vị khác hiện đang có giá trong khoảng 520K – 550k, mức giá này nếu các bên áp dụng mã giảm giá vận chuyển hoặc chiết khấu thì cũng rơi vào khoảng 500k/ sản phẩm rồi ạ. Tuy nhiên, bên em vẫn để nguyên giá gốc báo chị nên chị cứ yên tâm về giá cả bên em chị nhé. Bên em cũng có hỗ trợ thêm các chi phí vận chuyển cho khách hàng nên giá cả cũng không lớn, giá chỉ khoảng 15k-20k tùy khu vực thôi ạ. 

[k] Khách hàng từ chối vì đã mua hàng ở nơi khác

Khách hàng mua hàng tại nơi khác, không có nghĩa khách hàng sẽ không hàng của bạn. Vậy nên, khi bị từ chối đã mua hàng tại nơi khác, bạn hãy bình tĩnh thăm dò nhu cầu và tình trạng sử dụng sản phẩm của khách hàng. Đó cũng là một cơ sở để bạn có thể học hỏi từ đối thủ cũng như tìm ra những điểm yếu, điểm khiến khách hàng chưa hài lòng tại nơi khác để giới thiệu với khách hàng những sản phẩm. Dựa vào thông tin từ khách hàng, hãy giới thiệu cách mà sản phẩm của bạn có thể giải quyết những điểm yếu hoặc cung cấp giá trị tốt hơn. 

Ví dụ: Khách hàng: "Mình đã mua sản phẩm này tại [tên đơn vị khách hàng đã mua hàng] rồi nhé!"; Người bán: "Dạ vâng ạ! Cảm ơn Anh/ Chị đã chia sẻ với em ạ! Anh/ Chị dùng sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của mình không ạ? Trong quá trình sử dụng Anh/ Chị có gặp vấn đề nào không ạ? Em hỗ trợ chị ạ!"; Khách hàng: "Mình chỉ thấy thời gian giao hàng quá lâu thôi. Còn lại ok."; Người bán: "Dạ vâng ạ! Đối với vấn đề thời gian giao hàng các bên bán gần như bị phụ thuộc vào đơn vị vận chuyển chị ạ. Trong thời gian tới, nếu chị có nhu cầu mua thêm sản phẩm [tên sản phẩm], chị cứ liên hệ em chị nhé! Đối với khách hàng mới, chị sẽ nhận được nhiều phần quà và ưu đãi trị giá 500k. Chị cũng đừng quá lo lắng về thời gian giao hàng vì bên em có cả hình thức giao hàng hỏa tốc đó ạ…"

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý thành lập doanh nghiệp của Công ty Luật TNHH Everest

4. Những lưu ý khi chốt sales, tư vấn cho khách hàng

Khi bán hàng không thể tránh khỏi các tình huống khách hàng từ chối với nhiều lý do khác nhau. Chính vì vậy, để nâng cao tỷ lệ chốt Sales, người bán hàng cần lưu ý những điều cơ bản sau:

- Xác định đúng đối tượng khách hàng tiềm năng: Mọi hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng sẽ mang lại lại hiệu quả khi bạn tiếp cận đúng tập khách hàng tiềm năng. Chính vì vậy, khi tiến hành các hoạt động bán hàng bạn cần xác định đối tượng khách hàng muốn hướng tới. Đặc biệt, những khách hàng đó phải là khách hàng có nhu cầu và khả năng mua hàng của bạn. Tránh trường hợp tiếp cận sai tập khách hàng gây lãng phí thời gian và công sức. 

- Thái độ: Trong mọi trường hợp, người bán hàng phải giữ tâm thế bình tĩnh, lịch sự và tôn trọng khách hàng. Bằng tất cả sự chân thành của bản thân, hãy lan tỏa điều đó đến khách hàng trong từng câu nói và hành động. Một thái độ tích cực kèm theo năng lượng tích sẽ giúp bạn “hạ gục” trái tim của khách hàng dễ dàng. Khách hàng sẽ có thiện cảm và có nhiều ấn tượng tích cực với bạn. 

- Giá trị mang lại đến khách hàng: Khách hàng chỉ mua hàng khi sản phẩm đó mang lại cho họ những giá trị hoặc lợi ích thỏa mãn nhu cầu của họ. Vậy nên, bạn cần tập trung vào việc làm rõ những giá trị và lợi ích khách hàng nhận được khi mua và sử dụng sản phẩm. Sản phẩm có thể giải quyết và đáp ứng nhu cầu gì của khách hàng là điều quan trọng nhất.

- Kỹ năng: Các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng phán đoán,… Tất cả đều hỗ trợ cho quá trình tư vấn và chốt Sales. Khi có những kỹ năng đó bạn có thể làm chủ buổi bán hàng/ tư vấn. 

- Xây dựng mối quan hệ: Đừng chỉ tập trung vào việc bán hàng và “nhồi nhét” thông tin về sản phẩm đến khách hàng. Hãy tạo ra một môi trường gần gũi và thân thiết bằng cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Bạn hãy đặt mình trên tư cách là một người chia sẻ giá trị đến khách hàng chứ không phải là một người bán hàng. 

- Công thức “nhanh – đủ – đúng”: Khách hàng không chờ đợi bạn, cũng không kiên nhẫn lắng nghe bạn tư vấn. Nếu bạn thường xuyên bị khách hàng từ chối thì phải xem xét lại cách thức tư vấn và tiếp cận khách hàng của mình. Một công thức bất bại mà bất kỳ dân Sales nào cũng thuộc lòng đó chính là “nhanh – đủ – đúng”:

(i) Cung cấp và phản hồi nhanh chóng;

(ii) Cung cấp đủ thông tin và dữ liệu khách hàng cần;

(iii) Nội dung đúng trọng tâm và chính xác.