Kỹ năng của luật sư hình sự: tiếp xúc với khách hàng khi nhận bào chữa, bảo vệ

I- KỸ NĂNG CỦA LUẬT SƯ HÌNH SỰ KHI TIẾP XÚC GIÁN TIẾP

Trong bối cảnh bùng nổ công nghệ thông tin và các văn phòng, công ty luật cũng ra sức quảng bá cho mình, phổ biến qua các kênh thông tin như website, thư điện tử, điện thoại... thì việc khách hàng tìm hiểu về luật sư qua các kênh thông tin này cũng là điều đương nhiên. Rất nhiều khách hàng trước khi gặp gỡ luật sư hình sự đã có hẹn trước nhờ những phương tiện trên hoặc qua giới thiệu của người quen, của khách hàng cũ của luật sư. Vì không gặp trực tiếp để nhìn thấy sắc diện và những phản ứng của khách hàng nên luật sư phải hết sức tinh tế và nhanh nhạy trong việc nắm bắt yêu cầu và thái độ của khách hàng qua giọng nói hoặc ngôn từ sử dụng trong cuộc gọi, thư điện tử.

Từ việc phán đoán các yêu cầu, cũng như thói quen tâm lý của khách hàng, luật sư hình sự sẽ đưa ra những phương thức tiếp xúc khách hàng cho phù hợp. Luật sư hình sự phải thể hiện sự chuyên nghiệp, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm về con người và năng lực của mình để họ có nhu cầu trực tiếp tìm gặp luật sư và yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý. Trong trường hợp này, giao tiếp của luật sư và khách hàng thường xoay quanh vấn đề tư cách của luật sư, nhân thân của khách hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể trình bày qua về nội dung yêu cầu của mình tùy phương thức tiếp xúc mà luật sư đưa ra cách xử sự phù hợp, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm là đã tìm đúng người, từ đó thúc đẩy một cuộc gặp gỡ trực tiếp.

1- Khách hàng tiếp xúc với luật sư hình sự qua điện thoại

Việc luật sư hình sự tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại khá phổ biến vì đây là phương tiện liên lạc nhanh và hữu hiệu. Khách hàng có thể có được số điện thoại của luật sư hình sự qua người quen, qua khách hàng cũ hay họ thấy thông tin của luật sư trên báo chí.

Vì vậy, họ gọi điện vừa có nhu cầu tìm hiểu, vừa mang tính chất thăm dò. Nhận những cuộc điện thoại như vậy, luật sư hình sự phải nắm bắt được những bất an của khách hàng, thể hiện được sự nhiệt tình, lịch sự, nhưng lại không được quá vồ vập với yêu cầu của khách hàng.

Một số điểm mà luật sư hình sự cần lưu ý khi trao đổi với khách hàng qua điện thoại là:

- Hạn chế việc gọi điện thoại cho khách hàng qua các ứng dụng như viber, zalo, ít nhất là trong những lần trao đổi đầu tiên, vì tín hiệu thường không ổn định, không thể hiện sự chuyên nghiệp;

- Khi trao đổi, nên chọn nơi yên tĩnh, tránh để tiếng xe cộ, tiếng nhạc, tiếng nói chuyện xung quanh xen vào cuộc trao đổi;

- Nên nói với âm lượng đủ nghe, tốc độ nói vừa phải, tránh nói quá to hoặc quá nhỏ, quá nhanh hoặc quá chậm;

- Trước khi dừng cuộc trao đổi, cần chào, cảm ơn, hẹn gặp hoặc hẹn trao đổi qua thư điện tử chi tiết với khách hàng; nên đợi khách hàng chấm dứt cuộc gọi trước.

Về nội dung, đầu tiên, luật sư hình sự phải giới thiệu tên mình, tên văn phòng công ty luật của mình để khách hàng đã biết họ gọi đến đâu và có khi còn yêu cầu gặp trực tiếp ai. Luật sư hình sự cũng phải hỏi được những thông tin về người đang nói chuyện với mình, xem họ có phải là người yêu cầu và người có liên quan đến nội dung công việc yêu cầu hay không. Có những trường hợp, người đang nói chuyện với luật sư không phải là người yêu cầu và cũng không có liên quan gì đến công việc yêu cầu. Do vậy, luật sư hình sự phải hỏi rất rõ về tư cách người đang nói chuyện với mình, thông tin tóm tắt về nội dung công việc và người yêu cầu mình. Từ đó, luật sư ước lượng thời gian tìm hiểu các văn bản pháp luật liên quan để đưa ra một cuộc hẹn với người yêu cầu, cũng như số điện thoại và các phương thức liên lạc với họ. Những thông tin luật sư tìm hiểu được sẽ giúp luật sư chuẩn bị tốt cho cuộc gặp trực tiếp với khách hàng.

2- Khách hàng liên hệ với luật sư hình sự qua thư điện tử

Thư điện tử cũng là phương tiện làm việc hữu hiệu giữa các bên. Tuy phương thức liên lạc này mất thời gian hơn qua điện thoại, nhưng bù lại, ít tốn kém hơn và các bên trao đổi được nhiều thông tin hơn, các thông tin được lưu lại làm căn cứ cho cuộc gặp trực tiếp. Luật sư hình sự có thể tìm hiểu được đầy đủ những thông tin mình muốn để chuẩn bị các phương án tư vấn. Do vậy, đây là phương thức trao đổi ưu việt với những vụ việc không yêu cầu quá gấp về mặt thời gian hoặc các bên có điều kiện thường xuyên kiểm tra thư điện tử, cập nhật các thông tin.

Khi tiếp xúc qua thư điện tử, ngoài nội dung trao đổi thì cách thức mà luật sư hình sự trao đổi cũng góp phần để khách hàng có đánh giá tốt và sự tin tưởng với luật sư. Luật sư hình sự cần lưu ý một số điểm khi trao đổi qua thư điện tử như:

- Nếu TCHNLS có hệ thống thư điện tử riêng, cần sử dụng thư điện tử của văn phòng để trao đổi với khách, tránh dùng thư điện tử cá nhân;

- Trình bày thư điện tử rõ ràng, dùng phông chữ, cỡ chữ thống nhất trong toàn bộ nội dung thư điện tử;

- Đặt tiêu đề cho thư điện tử ngắn gọn, rõ ràng, phù hợp với nội dung công việc yêu cầu, tránh việc gửi thư điện tử không có tiêu đề, tiêu đề do chuyển tiếp từ thư điện tử khác không liên quan đến nội dung trao đổi;

- Thư điện tử cần có phần “chữ ký” thể hiện thông tin liên hệ của luật sư (tên luật sư, tên văn phòng, địa chỉ, số điện thoại liên hệ...);

- Sau khi gửi thư điện tử, nên nhắn tin hoặc gọi điện thoại thông báo về việc luật sư hình sự đã gửi thư điện tử để lưu ý khách hàng kiềm tra thư điện tử.

Như vậy, sau khi khách hàng đã liên hệ trước với luật sư hình sự qua điện thoại hoặc thư điện tử thì cuộc gặp giữa các bên không phải là lần đầu tiên hai bên làm việc với nhau. Đó chỉ là lần tiếp xúc trực tiếp đầu tiên để khách hàng cụ thể hóa yêu cầu của mình, nhận được lời tư vấn, đồng thời luật sư hình sự chuẩn bị các phương án tư vấn để từ đó hai bên ký kết hợp đồng dịch vụ pháp lý.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý trong lĩnh vực hình sự của Công ty Luật TNHH Everest.

III- KỸ NĂNG CỦA LUẬT SƯ HÌNH SỰ KHI TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

Với việc đã tiếp xúc qua điện thoại, thư điện tử, luật sư hình sự đã biết sơ qua về nội dung công việc và yêu cầu của khách hàng. Để có buổi tiếp khách hàng theo lịch hẹn đạt hiệu quả cao, luật sư hình sự cần phải có những chuẩn bị nhất định. Trước tiên, luật sư phải hệ thống lại nội dung công việc, những yêu cầu của khách hàng thông qua thông tin mà khách hàng cung cấp, từ đó dự kiến những tình huống có thể phát sinh, những phương án để tư vấn cho khách hàng lựa chọn. Luật sư cần chuẩn bị một số câu hỏi dự kiến hỏi khách hàng để làm rõ vụ việc.

Thông thường, qua điện thoại hoặc thư điện tử, khách hàng chỉ cung cấp sơ qua các thông tin, nên luật sư hình sự phải chuẩn bị các câu hỏi để hướng cuộc nói chuyện vào những vấn đề mà mình muốn khai thác. Luật sư cũng cần tìm những văn bản pháp luật điều chỉnh nội dung vụ việc, chuẩn bị để đưa một danh mục cho khách hàng tìm hiểu, nếu cần thiết có thể cung cấp luôn văn bản cho khách hàng. Tuy đây không phải là nghĩa vụ bắt buộc của luật sư, nhưng cung cấp cho khách hàng văn bản để họ hiểu biết hơn thì sẽ dễ dàng hơn cho luật sư khi tư vấn các vấn đề liên quan.

Ngoài ra, dựa trên những yêu cầu sơ bộ mà khách hàng thông báo, luật sư hình sự sẽ chuẩn bị một biểu phí và một bản dự thảo hợp đồng dịch vụ pháp lý để khách hàng có thể xem xét ký kết. Bên cạnh những chuẩn bị về chuyên môn, luật sư cũng cần có những chuẩn bị khác như chuẩn bị về địa điểm giao tiếp, chuẩn bị sổ sách ghi chép, chuẩn bị danh thiếp để đưa cho khách hàng. Qua những thông tin cá nhân mà khách hàng cho biết, luật sư có thể tìm một số chủ đề liên quan để tạo không khí giao tiếp cởi mở và thân thiện.

Với những luật sư hình sự đã hành nghề lâu năm thì quá trình chuẩn bị không quá khó khăn vì họ đã hình thành những kỹ năng qua quá trình làm việc, nhưng với những luật sư vừa hết thời gian tập sự, chưa tự mình giải quyết nhiều công việc thì thời gian chuẩn bị thường dài hơn, họ chưa biết chuẩn bị những gì, đến đâu thì đủ và ngày tiếp khách hàng cũng rất hồi hộp. Ở lần gặp đầu tiên này, luật sư hình sự nên hẹn gặp tại Văn phòng luật sư để tạo vị thế, cảm giác yên tâm cho khách hàng của mình. Luật sư hình sự cũng cần lưu ý đối tượng khách hàng đến gặp có phải là người đang vướng mắc vế pháp lý hay là người thân của họ để đặt những câu hỏi, tham gia tư vấn một cách chính xác nhất.

Việc luật sư hình sự lần đầu tiếp xúc khách hàng rất quan trọng vì đây là lần đầu tiên giao tiếp, nếu không tạo được niềm tin từ phía khách hàng hoặc thái độ của luật sư hình sự gây cho khách hàng chút nghi ngờ về năng lực có thể dẫn tới khách hàng không sử dụng dịch vụ pháp lý, cũng như không ký hợp đồng dịch vụ pháp lý, không mời luật sư tham gia bào chữa cho khách hàng hoặc người thân của khách hàng trong vụ án hình sự.

Vì vậy, lần đầu gặp mặt luật sư hình sự luôn phải thể hiện sự hiểu biết, nắm bắt chắc về nghiệp vụ, đặt câu hỏi đúng trọng tâm và biết lắng nghe, hiểu và thông cảm với khách hàng. Một điều rất đơn giản nhưng không kém phần quan trọng đối với mỗi luật sư đang hành nghề đó là: Dù có giỏi đền cỡ nào, nếu không ký được hợp đồng pháp lý, hay nói cách khác là không có khách hàng, không có điều kiện tham gia nhiều vụ án để cọ xát thực tế thì kỹ năng nghề nghiệp luật sư cũng bị mai một. Nghề luật sư yêu cầu hành nghề thực tế rất nhiều. Ngoài nghiên cứu pháp luật để áp dụng thì thực tiễn tham gia các vụ án chính là cơ hội tích lũy kỹ năng, kinh nghiệm để trở thành một luật sư chuyên nghiệp.

Hoạt động đầu tiên trong quá trình tiếp xúc giữa luật sư hình sự và khách hàng chính là việc thiết lập quan hệ giao tiếp với khách hàng: chào hỏi, giới thiệu về văn phòng luật sư, cá nhân luật sư, về chuyên môn và lĩnh vực hoạt động của luật sư... Trên thực tế, tùy từng đặc điểm của đối tượng khách hàng, xem họ là khách hàng quen hay khách hàng vãng lai mà chúng ta có cách giao tiếp phù hợp. Nếu khách hàng lần đầu đến văn phòng luật sư thì luật sư nên giới thiệu một cách chi tiết, bài bản về văn phòng luật sư, về các lĩnh vực hoạt động của văn phòng...

Nếu khách hàng của luật sư hình sự là khách hàng quen, khách hàng thường xuyên thì luật sư hình sự sẽ không giới thiệu nữa mà trao đổi ngay các nội dung chính giữa luật sư và khách hàng. Luật sư phải thể hiện cho khách hàng thấy được sự quan tâm, sự nhiệt tình của luật sư với khách hàng bằng những câu nói và hành động cụ thể.

Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, luật sư hình sự sẽ tìm hiểu để làm rõ quan hệ giữa khách hàng và người được luật sư bào chữa, bảo vệ. Có trường hợp khách hàng đến nhờ luật sư bào chữa, bảo vệ là người thân thích của bị can, bị cáo, vì vậy cần làm rõ mối quan hệ giữa họ để bảo đảm tính rõ ràng ngay từ đầu và giúp luật sư tiếp cận vấn đề một cách sâu sắc hơn.

Ví dụ 01:

Trong vụ án cố ý gây thương tích, luật sư nhận được điện thoại của chị Hoàng Thị B. Sau khi nghe điện thoại, luật sư tìm hiểu sơ bộ và nhận thấy, vụ án đã được khởi tố và có lệnh bắt tạm giam đối với anh Nguyễn Văn A. Như vậy, nhận thức đầu tiên khi tiếp xúc khách hàng, luật sư có thể khẳng định chị B không phải là bị can trong Vụ án mà là người thân thích của bị can. Khách hàng là người thân của anh nên có thể là: mẹ, vợ, con gái (nếu là người thành niên), chị em gái, cô, dì. Sau khi gặp và tiếp xúc thì phần lớn các khách hàng này không nắm rõ được nội dung sự việc. Từ đó, luật sư đặt những câu hỏi phù hợp để hiểu nội dung sự việc mà khách hàng biết được.

Luật sư hình sự cũng cần làm rõ việc khách hàng đã nhờ luật sư nào khác chưa hay Tòa án có chỉ định luật sư bào chữa trong vụ án đó không? Trên thực tế, có trường hợp khách hàng không chỉ nhờ một luật sư mà nhờ tới hai hoặc nhiều luật sư. Khi khách hàng tìm đến luật sư hình sự, được biết rằng trước đó khách hàng đã nhờ một luật sư khác bào chữa, bảo vệ quyền lợi, luật sư cần cân nhắc về việc hợp tác với luật sư đồng nghiệp để cùng bào chữa cho khách hàng. Trong một vụ án hình sự, sự hợp tác tốt giữa các luật sư cùng bào chữa, bảo vệ cho khách hàng sẽ là chìa khóa để việc bào chữa, bảo vệ thành công.

Yêu cầu đối với luật sư hình sự khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, phong thái, cử chỉ, thái độ của luật sư rất quan trọng. Luật sư phải thể hiện được sự nghiêm túc, lịch sự, đúng mực khi giao tiếp với khách hàng. Luật sư cũng cần biểu lộ sự chia sẻ, thông cảm, tôn trọng, tin cậy lẫn nhau trong quá trình giao tiếp giữa luật sư và khách hàng. Những điều này có thể được khách hàng nhận thấy qua những giao tiếp "phi ngôn ngữ" của luật sư. Vì vậy, khi tiếp xúc với khách hàng, luật sư cần lưu ý thể hiện sự lịch sự, tập trung, tôn trọng khách hàng qua các biểu hiện như:

- Trang phục lịch sự, gọn gàng;

- Ngồi ngay ngắn, chăm chú lắng nghe, có thể gật đầu nói “Vâng” khi không có ý kiến khác;

Tránh thể hiện sự bồn chồn, sốt ruột, thiếu tập trung qua các hành động như xem đồng hồ, ngáp, cử động hoặc lắc lư cơ thể quá nhiều...

Ví dụ 02:

Trong vụ án “cố ý gây thương tích” xảy ra tại quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội, bị can Nguyễn Xuân Q đã dùng dao đâm vợ mình bị thương. Q và gia đình đã đến văn phòng luật sư X để nhờ luật sư bào chữa, bảo vệ quyền lợi cho mình. Trong các lần gặp và trao đổi với Q luật sư A muốn làm rõ nguyên nhân vì sao Q lại ra tay đâm vợ mình bởi trong quá trình tiếp xúc, trao đổi với luật sư thì Q luôn nói “không hiểu vì sao lại làm vậy’’ bởi Q rất yêu vợ. Giây phút ra tay đâm vợ Q luôn cho rằng mình bị “như là ma ám”...

Trong những buổi làm việc với Q, luật sư khéo léo gợi mở để Q kể lại chi tiết sự việc. Việc này khá khó khăn vì mỗi lần Q kể lại là mỗi lần Q không giữ được cảm xúc, đôi khi khóc, đôi khi hét lên, chân tay run lẩy bẩy, đôi khi kể đến đoạn cao trào lại ngồi im lặng, thẫn thờ. Để giải mã tại sao một người yêu thương vợ mình nhiều như vậy mà lại cầm dao đâm vợ, luật sư đã phải khéo léo gợi mở, tôn trọng lời khai của Q khi Q nói Q bị ma ám nên mới hành động như vậy. Luật sư rất nghiêm túc lắng nghe và chia sẻ mỗi khi Q không kiểm soát được cảm xúc, sau nhiều lần như vậy Q đã tin tưởng và an tâm khi chia sẻ với luật sư... Sau khi ký hợp đồng dịch vụ pháp lý và trở thành luật sư bào chữa cho Q, căn cứ vào những tình tiết có thể áp dụng để bảo vệ quyền lợi khách hàng của mình, luật sư đã đưa ra được nhiều tình tiết đề xin giảm nhẹ hình phạt cho Q.

Cần lưu ý rằng, đây là buổi giao tiếp đầu tiên nên luật sư không thể tiếp xúc quá lâu và tư vấn khách hàng quá tỉ mỉ. Hầu hết khách hàng tìm đến với luật sư đều có tâm lý bất an bởi những rắc rối của vụ việc và chưa tin tưởng vào khả năng của luật sư. Do vậy, qua những tiếp xúc ban đầu, luật sư phải tạo cho khách hàng ấn tượng về tác phong chững chạc, lịch sự, thân thiện, cởi mở, nhiệt tình và khả năng kiến thức vững vàng.

Những tiêu chuẩn đó có thể nhiều, nhưng thực chất không khó khăn để các luật sư tạo ấn tượng với khách hàng vì đây là một phần không thể thiếu của nghề nghiệp luật sư. Chào hỏi, giới thiệu, đưa danh thiếp và hỏi những thông tin về khách hàng xong, luật sư hình sự phải thông báo cho khách hàng thời gian dự kiến để tiếp khách hàng và nghe khách hàng trình bày sơ bộ về nội dung vụ việc.

Xem thêm: Dịch vụ luật sư bào chữa của Công ty Luật TNHH Everest.

Luật sư Phạm Ngọc Minh - Giám đốc điều hành của Công ty Luật TNHH Everest, tổng hợp (nguồn tham khảo: Giáo trình Kỹ năng của Luật sư khi tham gia giải quyết vụ án hình sự - Học viện Tư pháp và một số nguồn khác).