Chuyên viên tư vấn sẵn sàng hỗ trợ!
Tư vấn sử dụng dịch vụ miễn phí
"Trường kinh tế dạy nhiều kỹ năng về cách kiếm tiền và kinh doanh. Nhưng tôi muốn nói rằng nếu bạn muốn kinh doanh, bạn phải có giá trị, để phụng sự người khác, để giúp đỡ người khác - đó là chìa khóa".
Jack Ma, CEO của Alibaba, tỷ phú Trung Quốc
Down sell là kỹ thuật bán sản phẩm/dịch vụ với giá thấp hoặc với số lượng ít hơn so với sản phẩm/dịch vụ ban đầu, thường áp dụng khi khách hàng không đủ điều kiện mua hoặc người bán hàng không thể thuyết phục khách mua.
Down sell được xem là kỹ thuật bán hàng cuối cùng trong bộ ba kỹ thuật (up sell, cross sell, down sell) mà các nhân viên có thể áp dụng đối với khách hàng của mình. Khi khách hàng không thể mua được sản phẩm/dịch vụ như mình mong muốn thì việc tư vấn sản phẩm/dịch vụ tương tự với mức giá rẻ hơn là điều cần thiết. Đây cũng chính là bí quyết giữ chân khách hàng.
Sử dụng kỹ thuật bán hàng down sell hiệu quả hay không phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, nhưng quan trọng nhất vẫn là kinh nghiệm và cách xử lý của nhân viên bán hàng.
Bán hàng giảm giá (down sell) hiểu một cách đơn giản là kỹ thuật bán sản phẩm/dịch vụ với giá thấp hoặc với số lượng ít hơn so với sản phẩm/dịch vụ ban đầu. Thường áp dụng khi khách hàng không đủ điều kiện mua hoặc nhân viên bán hàng không thể thuyết phục khách mua.
Ví dụ 01: khi khách hàng muốn lựa chọn iPhone 16 nhưng lại không đủ điều kiện để mua, nhân viên bán hàng có thể đề nghị khách lựa chọn các điện thoại khác có mức giá tốt hơn. Đáp ứng đầy đủ các tính năng mà khách hàng mong muốn. Ví dụ 02: khách hàng không sẵn sàng sử dụng gói dịch vụ tư vấn pháp lý trong 12 tháng (thường xuyên), luật sư có thể đề nghị họ dùng gói dịch vụ tư vấn theo việc cụ thể với mức phí giới hạn (rẻ hơn khi sử dụng ít).
[a] Tạo mối quan hệ với khách hàng: Mục tiêu của kỹ thuật bán hàng down sell đó chính là giữ chân khách hàng. Ngay cả khi bạn không tạo được lợi nhuận lớn nhưng lại thiết lập được mối quan hệ tốt với khách hàng của mình thì đó đã là một điều thành công. Và với sự hài lòng đó khách hàng sẽ quay lại thậm chí giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ của bạn từ đó giúp công ty có được nguồn khách dồi dào và chất lượng hơn.
[b] Cơ hội nâng cao doanh thu: Đối với các nhân viên bán hàng việc bán được sản phẩm/dịch vụ là nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu. Thay vì để khách rời khỏi cửa hàng hoặc website của công ty thì việc tư vấn một sản phẩm/dịch vụ phù hợp hơn với họ sẽ giúp công ty bán được sản phẩm/dịch vụ, đảm bảo doanh số. Để làm được điều này các nhân viên bán hàng cần nắm rõ thông số của từng sản phẩm/dịch vụ đồng thời tư vấn kỹ lưỡng cho khách hàng để tăng cao sự tin cậy.
[c] Mang lại trải nghiệm mua sắm tốt hơn: Với việc không từ bỏ khách hàng mà nỗ lực tư vấn những sản phẩm/dịch vụ “vừa túi tiền” hơn cho người mua, bạn có thể giúp khách hàng tìm thấy sản phẩm/dịch vụ phù hợp với sở thích của họ. Lúc này, khách hàng đánh giá cao rằng nhân viên bán hàng đã bỏ thời gian và nỗ lực để hiểu mong muốn và nhu cầu của họ. Từ đó, trải nghiệm mua sắm diễn ra trọn vẹn và hiệu quả hơn.
[d] Kéo dài Giá trị vòng đời khách hàng: Sử dụng Downsell khéo léo, nhân viên bán hàng sẽ khiến khách hàng hài lòng và nhận được những lợi ích tuyệt vời.
[đ] Nâng cao sự chuyên nghiệp: chuyên nghiệp từ khâu bán hàng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp cho công ty được công nhận. Khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu hơn nếu được tư vấn bởi đội ngũ chuyên viên tư vấn chuyên nghiệp. Nhân viên tư vấn, nhân viên bán hàng chính là bộ mặt của công ty. Khách hàng sẽ dựa vào thái độ cũng như cách làm việc của nhân viên này để đánh giá công ty.
Up sell là bí quyết để khuyến khích khách hàng chi nhiều hơn so với số tiền dự tính ban đầu. Thông thường người ta sẽ áp dụng kỹ thuật này bằng cách đề nghị một sản phẩm/dịch vụ có mức giá cao hơn so với sản phẩm/dịch vụ và dịch vụ mà khách hàng mong muốn. Khi áp dụng thành công kỹ thuật bán hàng này thì tất nhiên doanh thu tổng sẽ tăng lên rất nhiều. Và với mức giá bỏ ra cao hơn chắc chắn khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn hoặc sở hữu sản phẩm/dịch vụ chất lượng hơn. Điều này giúp tăng doanh số lại được lòng khách hàng.
Cross sell là phương thức khá giống với Up sell, tuy nhiên người bán sẽ khuyến khích khách hàng mua thêm các sản phẩm/dịch vụ có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ ban đầu. Bạn sẽ dễ thấy người ta sử dụng kỹ thuật này tại các cửa hàng như Thế giới Di động, Điện máy Xanh. Ví dụ: khi khách hàng chọn mua một chiếc điện thoại di động thông minh nhân viên sẽ tư vấn thêm về tai nghe, sạc dự phòng hay ốp lưng - đây chính là ví dụ điển hình của sử dụng kỹ thuật cross sell.
Down sell được xem là kỹ thuật bán hàng cuối cùng trong bộ ba kỹ thuật bán hàng: up sell, cross sell, down sell mà các nhân viên có thể áp dụng đối với khách hàng của mình khi khách hàng không thể mua được sản phẩm/dịch vụ như mình mong muốn. Việc nhân viên bán hàng tư vấn về các sản phẩm/dịch vụ tương tự với mức giá rẻ hơn là điều cần thiết, đồng thời cũng chính là bí quyết giữ chân khách hàng. Sử dụng kỹ thuật bán hàng down-sell hiệu quả hay không phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, nhưng quan trọng nhất vẫn là kinh nghiệm và cách xử lý của nhân viên bán hàng.
Xem thêm: Kỹ thuật bán thêm (up sell) hiệu quả
Nắm rõ chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, bao gồm lý do khách hàng mua, chức năng chính và các sản phẩm/dịch vụ tương tự, sẽ giúp công ty triển khai kỹ thuật down sell hiệu quả hơn. Việc giữ đa dạng lựa chọn cho phép công ty chuẩn bị cho mọi tình huống phát sinh. Ví dụ: đối với Dịch vụ luật sư ly hôn của Công ty Luật TNHH Everest có nhiều lựa chọn: (i) cung cấp mẫu đơn ly hôn chuẩn (giá rẻ) (ii) tư vấn về ly hôn (tính phí theo giờ); (iii) dịch vụ ly hôn trọn gói (có giới hạn); (iv) dịch vụ luật sư tư vấn và tranh tụng (cao cấp).
Trước tiên, công ty nên tạo cơ hội bán sản phẩm/dịch vụ đắt tiền hơn và sau đó đưa ra sản phẩm thay thế. Bằng cách sắp xếp thời gian phù hợp, công ty có thể thu hút khách hàng mà không làm họ choáng ngợp với quá nhiều lựa chọn. Ví dụ: các nhà cung cấp trực tuyến có thể sử dụng cửa sổ bật lên để đề xuất các tùy chọn rẻ hơn khi khách hàng chuẩn bị rời khỏi trang mà chưa mua hàng.
Cũng như Up-sell và Cross-sell, Down-sell có thể mang lại một số rủi ro nếu quá lạm dụng kỹ thuật bán hàng này. Nhân viên bán hàng chỉ nên đề xuất các sản phẩm/dịch vụ có giá rẻ hơn khi chắc chắn lựa chọn ban đầu khiến khách hàng không thực sự muốn mua. Nếu không, nhân viên bán hàng có thể gây nhầm lẫn và khiến khách hàng hoang mang, cuối cùng là họ từ chối cả hai sản phẩm/dịch vụ.
Ví dụ: Đối với dịch vụ luật sư ly hôn, chỉ tư vấn định hướng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Ly hôn trọn gói khi họ băn khoăn về phí dịch vụ có thể phát sinh quá nhiều ngoài sự kiểm soát, tuy nhiên phải giải thích để khách hàng hiểu rõ bất lợi có thể có, như trường hợp phát sinh công việc nhưng hai bên không thỏa thuận phí dịch vụ bổ sung thì ảnh hưởng đến chính chất lượng dịch vụ, khách hàng sẽ không được cung cấp dịch vụ kịp thời.
Khi Down sell, hãy đề xuất một số ưu đãi giảm giá riêng cho từng khách hàng để họ cảm thấy được quan tâm và kích thích họ mua hàng. Một số ưu đãi bạn có thể áp dụng cho người mua là cung cấp bản dùng thử miễn phí, đưa ra các gói ưu đãi, miễn phí vận chuyển, giảm giá/voucher cho lần mua tiếp theo, discount trực tiếp trên giá bán.
Ví dụ: khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật, Công ty Luật TNHH Everest áp dụng dịch vụ dùng thử miễn phí (30 phút), dịch vụ giảm giá (50%) trong buổi làm việc đầu tiên, hoặc khách hàng sử dụng 05 giờ tư vấn pháp luật sẽ tặng thêm 01 giờ tư vấn pháp luật (miễn phí).
Có thể tạo sự khan hiếm cho sản phẩm/dịch vụ bằng cách thông báo thông tin cập nhật theo thời gian thực về kho hàng của công ty. Ví dụ: 'chỉ còn 02 phiếu mua hàng giảm giá cho gói dịch vụ ly hôn', hoặc thông báo với khách hàng: ưu đãi giảm giá gói dịch vụ luật sư ly hôn sẽ chỉ áp dụng (giới hạn) trong tháng 9. Những thông báo này cực kỳ hữu ích để kích thích khách hàng mua hàng.
Nếu nhân viên bán hàng đã đề xuất thêm những sản phẩm/dịch vụ có mức giá thân thiện hơn, nhưng khách hàng vẫn không hài lòng và muốn rời đi, hãy vui vẻ để họ làm điều đó. Sự gượng ép, nài nỉ khách hàng sẽ chỉ khiến họ mất thời gian, khó chịu, cuối cùng không muốn quay lại cửa hàng.
Hãy linh hoạt áp dụng các hình thức downsell khác nhau để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Họ sẽ không cảm thấy nhàm chán mà cân nhắc đến lựa chọn mà nhân viên bán hàng đề xuất, đồng thời khách hàng cũng có thể cảm thấy mình được “hời” mà chốt đơn nhanh chóng hơn.
Cùng với down sell, công ty nên hướng đến việc up sell (bán thêm) bằng cách cung cấp cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ đắt hơn so với những gì họ đã mua. Down sell có thể hữu ích, nhưng up sell thường mang lại lợi nhuận cao hơn.
Không phải mọi khách hàng đều từ chối các sản phẩm/dịch vụ đắt tiền. Vì thế hãy cố gắng không thuyết phục họ từ bỏ những giao dịch mua này bằng các ưu đãi giá thấp hơn. Công ty có thể nhắm mục tiêu nỗ lực bán hàng giảm giá của mình vào những người chỉ mua hàng giá thấp nhưng cũng xem xét các lựa chọn giá cao hơn.
Công ty chủ yếu sử dụng kỹ thuật down sell để hỗ trợ trong những tình huống không lý tưởng, vì vậy hãy cố gắng giới hạn nó trong những tình huống đó và sử dụng nó một cách cẩn thận. Bằng cách duy trì sự thận trọng với việc giảm giá và các ưu đãi giá thấp hơn, công ty có thể giảm được tổn thất của mình.
Lưu ý thêm, nếu khách hàng đã trở nên quá quen với mức giá thấp và các lựa chọn thay thế, họ có thể đánh giá thấp các sản phẩm/dịch vụ của công ty và ít có khả năng mua các sản phẩm/dịch vụ có giá thông thường.
Xem thêm: Kỹ thuật bán chéo (cross sell) hiệu quả
Một ví dụ phổ biến về down sell là tạo ra các gói khác nhau, chẳng hạn như gói tiêu chuẩn và gói cao cấp. Công ty có thể cung cấp giải pháp thỏa đáng cho những người muốn chi tiêu ít hơn ngay cả khi thiếu một số dịch vụ bổ sung. Ví dụ: dịch vụ phát trực tuyến Netflix. Nền tảng này cung cấp cho người dùng ba loại gói với các ưu điểm khác nhau: (i) giá thấp cho chỉ 01 thiết bị; (ii) giá hơi cao hơn cho 02 thiết bị và nội dung Full HD; (iii) giá cao hơn cho 04 thiết bị và nội dung ở chế độ 4K + HDR.
Giống như Amazon hoặc McDonalds, trong kỹ thuật này, nhân viên bán hàng cần đề xuất khách hàng của mình mua sản phẩm/dịch vụ khác (rẻ hơn) nếu họ không muốn mua sản phẩm/dịch vụ đã chọn với mức giá được chỉ định.
Về mặt kỹ thuật, việc giảm giá cũng có thể được coi là bán hạ giá. Xét cho cùng, giảm giá luôn là một trong những lựa chọn hiệu quả nhất trong một cuộc đàm phán khiến ngay cả những người tiêu dùng còn do dự nhất cũng phải kết thúc việc mua hàng.
Tuy nhiên, không nên cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng với mức giá thấp hơn chỉ để chốt giao dịch. Trên thực tế, hãy nhớ rằng ngoài việc làm giảm giá trị sản phẩm của bạn, một mức giảm giá đơn giản 5$ có nghĩa là mất; nhưng 50$ cho 10 lần sản phẩm/dịch vụ, 500$ trong số 100 sản phẩm/dịch vụ... thì có nghĩa chi phí giảm và doanh thu tăng.
Nếu quyết định giảm giá, hãy nhớ thông báo cho khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn về việc này. Thêm một chút tính cấp bách hoặc động lực vào ưu đãi cũng rất hữu ích. Ví dụ: giảm giá cho khách hàng lần đầu, giảm giá trong thời gian có hạn, giảm giá để đổi lấy việc đăng ký nhận bản tin của mình... Theo cách này, công ty có thể chuyển đổi những khách hàng đã cân nhắc sản phẩm/dịch vụ của công ty nhưng chưa tiến tới giai đoạn thanh toán.
Kỹ thuật bán hàng giảm giá khác giúp thuyết phục khách truy cập trở thành khách hàng là cung cấp cho họ cơ hội dùng thử sản phẩm/dịch vụ miễn phí và không ràng buộc trong một khoảng thời gian nhất định. Điều này cũng khá hiệu quả với các doanh nghiệp đăng ký.
Để kích hoạt dịch vụ, khách hàng sẽ được yêu cầu nhập thông tin ngân hàng của mình, nhưng vẫn có thể tạm dừng trước khi thời gian dùng thử kết thúc. Nhìn chung, đây là một kỹ thuật hiệu quả vì rủi ro thấp, lợi nhuận cao, chuyển đổi khách hàng và đảm bảo Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV) cao.
Kỹ thuật down sell này hiệu quả khi muốn đảm bảo rằng: khách hàng của mình nhanh chóng mua thứ gì đó. Lưu ý, công ty giảm giá cho khách hàng, nhưng chỉ nên có hiệu lực trong thời gian giới hạn. Nếu người dùng mua thứ gì đó ngay lập tức, người dùng sẽ được giảm giá rất nhiều cho giá sản phẩm/dịch vụ.
Xem thêm: Thù lao luật sư và Chi phí pháp lý tại Công ty Luật TNHH Everest
Chuyên viên tư vấn sẵn sàng hỗ trợ!
Tư vấn sử dụng dịch vụ miễn phí
TVQuản trị viênQuản trị viên
Xin chào quý khách. Quý khách hãy để lại bình luận, chúng tôi sẽ phản hồi sớm