Kỹ thuật bán chéo (cross sell) hiệu quả

I- KHÁI LƯỢC VỀ BÁN CHÉO

1- Bán chéo là gì

Bán chéo (cross sell) là một kỹ thuật bán hàng được sử dụng để khuyến khích khách hàng mua thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến sản phẩm chính họ đang mua. Cross sell không chỉ giúp tăng giá trị của mỗi giao dịch mà còn nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng bằng cách đáp ứng các nhu cầu bổ sung.

Một số ví dụ điển hình về cross sell như: (i) Bộ sản phẩm dưỡng ẩm: Tư vấn khách hàng mua cả bộ sản phẩm dưỡng ẩm thay vì chỉ mua riêng lẻ từng sản phẩm; (ii) Combo thức ăn và thức uống: Đề xuất khách hàng mua combo thức ăn và thức uống khi đến cửa hàng ăn uống; (iii) Khi tư vấn sử dụng dịch vụ pháp lý, nhân viên bán hàng có thể giới thiệu và bán kèm các dịch vụ kiểm toán - kế toán của đối tác.

2- Lợi ích của bán chéo

Giúp tăng doanh thu: bán chéo (cross sell) là một cách độc đáo mà các thương hiệu áp dụng để tăng doanh số. Tăng doanh thu chính là lợi ích quan trọng nhất mà cross sell mang lại. Khi khách hàng mua thêm các sản phẩm, dịch vụ bổ trợ, tổng giá trị đơn hàng sẽ tăng lên đáng kể. Ví dụ, nếu một khách hàng mua một chiếc điện thoại giá 10 triệu đồng và được đề xuất mua thêm ốp lưng và tai nghe với giá trị cộng thêm 2 triệu đồng, doanh thu từ đơn hàng đó sẽ tăng lên 12 triệu đồng thay vì chỉ dừng lại ở 10 triệu ban đầu.

Cross sell còn giúp các sản phẩm ít phổ biến hoặc sản phẩm mới ra mắt được đưa vào giỏ hàng một cách khéo léo, gia tăng cơ hội bán hàng cho các sản phẩm này. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trong các ngành hàng có vòng đời sản phẩm ngắn và sự thay đổi nhanh chóng như công nghệ và thời trang.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Khi khách hàng được gợi ý các sản phẩm bổ sung, họ cảm nhận được sự quan tâm và tận tâm từ phía nhà bán lẻ. Việc này không chỉ tạo ra một trải nghiệm khách hàng liền mạch và thuận tiện hơn mà còn gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Ví dụ, một cửa hàng bán quần áo có thể giúp khách hàng tìm thấy những phụ kiện phù hợp, từ đó tạo ra một bộ trang phục hoàn chỉnh và phong cách.

Khách hàng thấy rằng mình được đáp ứng toàn diện nhu cầu từ một địa điểm duy nhất sẽ cảm thấy thoải mái hơn. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh thương mại điện tử, khi việc tìm kiếm và mua sắm các sản phẩm trên nhiều nền tảng khác nhau có thể trở nên phức tạp và tốn thời gian.

Tăng sự trung thành của khách hàng: Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển bền vững của bất kỳ công ty nào. Khi khách hàng thấy giá trị từ những gợi ý chính xác và phù hợp, họ sẽ tin tưởng hơn vào thương hiệu. Cross sell không chỉ đơn thuần là một chiêu thức bán hàng; nó thể hiện sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Hãy tưởng tượng bạn là một khách hàng thường xuyên mua sắm tại một cửa hàng điện tử. Mỗi lần mua một sản phẩm, bạn đều nhận được những gợi ý hữu ích về các phụ kiện và dịch vụ bổ sung. Điều này không chỉ giúp bạn tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự thoải mái và hài lòng. Khách hàng cảm nhận được sự tỉ mỉ và chăm sóc tận tình này sẽ có xu hướng trung thành hơn và ít chuyển sang các đối thủ cạnh tranh.

3- Khác biệt giữa bán chéo với bán thêm, bán giảm giá

Bán thêm hay bán hàng tăng cường (tiếng Anh: up sell - động từ, up sale - danh từ) là một kỹ thuật bán hàng trong đó người thực hiện sẽ cần tìm cách thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm đắt tiền hơn, cao cấp hơn phiên bản mà họ lựa chọn ban đầu, hoặc tư vấn thêm các tiện ích khác đi kèm với sản phẩm với mục đích bán được nhiều hàng hơn.

Bán giảm giá (tiếng Anh: down sell) là kỹ thuật bán hàng nhằm kết thúc giao dịch mua bằng cách cung cấp cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ thay thế có giá thấp hơn.

Xem thêm: Kỹ thuật bán hàng giảm giá (down sell) hiệu quả

II- CÁC CHIẾN LƯỢC BÁN CHÉO HIỆU QUẢ

1- Sử dụng dữ liệu khách hàng

Sử dụng tập dữ liệu khách hàng giúp công ty hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Dữ liệu khách hàng là một nguồn tài nguyên vô giá trong chiến lược cross sell. Bằng cách nắm bắt và phân tích thông tin về hành vi mua sắm, sở thích và lịch sử giao dịch của khách hàng, công ty có thể tạo ra những gợi ý sản phẩm cá nhân hóa và chính xác hơn. Các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và các công cụ phân tích dữ liệu có thể giúp công ty thu thập và phân tích thông tin này một cách hiệu quả.

Ví dụ: nếu một khách hàng thường xuyên mua các sản phẩm làm đẹp, hệ thống CRM có thể gợi ý họ mua thêm các sản phẩm liên quan như kem chống lão hóa, mặt nạ dưỡng da. Điều này không chỉ tăng cơ hội bán hàng mà còn mang lại trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa và độc đáo cho khách hàng.

2- Gợi ý sản phẩm liên quan

Thay vì chỉ mua được 01 áo, hệ thống đã gợi ý mua thêm sản phẩm tương tự. Gợi ý sản phẩm liên quan là một kỹ thuật cross sell phổ biến và hiệu quả. Việc hiển thị các sản phẩm liên quan ngay trên trang sản phẩm chính hoặc trong giỏ hàng giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những sản phẩm họ cần mà không tốn thêm thời gian tìm kiếm. Trên các trang web thương mại điện tử, phần “khách hàng mua sản phẩm này cũng đã mua” hoặc “sản phẩm được đề xuất” thường rất hiệu quả trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng.

Ví dụ, khi khách hàng đang xem một chiếc laptop trên một website thương mại điện tử, họ có thể được gợi ý mua thêm các phụ kiện như chuột không dây, balo laptop, đế tản nhiệt. Những sản phẩm này không nhất thiết phải là sản phẩm chính nhưng có khả năng cao sẽ được khách hàng thêm vào giỏ hàng, từ đó tăng giá trị đơn hàng.

3- Khuyến mãi và ưu đãi

Khuyến mãi và ưu đãi là một trong những chiến thuật cực kỳ hiệu quả để thúc đẩy cross sell. Người tiêu dùng luôn bị thu hút bởi các ưu đãi như giảm giá, mua 1 tặng 1, hoặc giao hàng miễn phí khi đơn hàng đạt mức giá trị nhất định. Việc này không chỉ khuyến khích họ mua thêm mà còn tạo cảm giác họ nhận được giá trị lớn hơn so với số tiền bỏ ra.

Mua combo giảm giá: Khi khách hàng mua một bộ sản phẩm, họ sẽ nhận được mức giá ưu đãi hơn so với mua từng món lẻ. Giảm giá cho lần mua tiếp theo: Khuyến mãi này không chỉ khuyến khích mua thêm sản phẩm trong lần giao dịch hiện tại mà còn tạo động lực cho khách hàng quay lại trong tương lai.

Giao hàng miễn phí: Đưa ra các ưu đãi về giao hàng miễn phí khi đơn hàng đạt một giá trị nhất định. Những ưu đãi này không chỉ tận dụng được tâm lý mua hàng của người tiêu dùng mà còn gia tăng doanh số bán hàng trong ngắn hạn và tạo điều kiện cho quan hệ khách hàng dài hạn.

4- Tạo xu hướng cho khách hàng

Một chiến lược khác để cross sell hiệu quả là tạo ra xu hướng cho khách hàng. Việc giới thiệu các sản phẩm mà “khách hàng mua sản phẩm này cũng đã mua” hay “những sản phẩm thường được mua chung với nhau” sẽ đánh vào tâm lý tiêu dùng theo đám đông. Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào những lựa chọn phổ biến mà những người khác đã chọn.

Bằng cách này, công ty không chỉ hướng dẫn và khuyến khích khách hàng mua thêm mà còn tạo ra một môi trường mua sắm thân thiện và đáng tin cậy. Điều này đặc biệt hiệu quả trong các ngành hàng thời trang, làm đẹp, công nghệ, nơi các sản phẩm dễ dàng kèm theo với nhau tạo nên một bộ sản phẩm hoàn hảo.

Xem thêm: Kỹ thuật bán thêm (up sell) hiệu quả

iii- THÁCH THỨC KHI ÁP DỤNG BÁN CHÉO

1- Thiếu dữ liệu khách hàng

Thiếu dữ liệu dẫn đến việc khai thác khách hàng trở nên khó khăn. Một trong những thách thức lớn nhất khi áp dụng chiến lược cross sell chính là thiếu dữ liệu khách hàng chất lượng. Để cross sell hiệu quả, công ty cần hiểu rõ những gì khách hàng đã mua và sở thích cá nhân của họ. Nếu không có dữ liệu, hoặc dữ liệu không đầy đủ và chính xác, các gợi ý sản phẩm có thể trở nên không liên quan và phản tác dụng.

2- Sự phản đối từ khách hàng

Khách hàng dễ dàng cảm thấy bị làm phiền hoặc bị ép buộc mua thêm nếu các đề xuất cross sell không tinh tế hoặc không phù hợp với nhu cầu của họ. Điều này có thể dẫn đến phản cảm và thậm chí là mất lòng tin. Để tránh điều này, công ty cần phải tinh tế trong việc gợi ý sản phẩm, đảm bảo rằng các đề xuất đều dựa trên nhu cầu thực của khách hàng.

3- Hạn chế về hạ tầng công nghệ

Để thực hiện cross sell hiệu quả, công ty cần có một hạ tầng công nghệ mạnh mẽ để thu thập, phân tích dữ liệu và đưa ra đề xuất sản phẩm một cách tự động. Tuy nhiên, nhiều công ty tại Việt Nam vẫn chưa đầu tư đủ vào hạ tầng công nghệ và còn gặp nhiều khó khăn trong việc triển khai các giải pháp tự động hóa này.

4- Bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ

Bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ trong TMĐT giữ một vị trí quan trọng đối với sự phát triển. Một thách thức khác đối với các công ty khi triển khai cross sell tại Việt Nam là việc bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ. Nhiều công ty phải đối mặt với nạn vi phạm bản quyền và sao chép sản phẩm, điều này không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn làm giảm lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu.

5- Đào tạo nhân viên

Để thực hiện cross sell hiệu quả, nhân viên bán hàng cần được đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật này. Đội ngũ nhân viên cần hiểu rõ về các sản phẩm liên quan, cách gợi ý một cách tinh tế và cách phản ứng khi khách hàng có dấu hiệu không hài lòng. Đây là một thách thức cần đầu tư vừa về thời gian lẫn chi phí.

Xem thêm: Thù lao luật sư và Chi phí pháp lý tại Công ty Luật TNHH Everest

IV- ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA BÁN CHÉO

Để đánh giá hiệu quả của chiến lược cross sell, công ty cần dựa vào các chỉ số đo lường mức độ hiệu quả, cụ thể là:

1- Tỷ lệ chuyển đổi

Tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) là tỷ lệ khách hàng mua các sản phẩm/dịch vụ bổ sung so với tổng số khách hàng tiếp cận. Chỉ số này cho thấy mức độ thành công của các nỗ lực cross sell.

2- Giá trị đơn hàng trung bình

Giá trị đơn hàng trung bình (average order value - AOV): đo lường giá trị trung bình của mỗi đơn hàng sau khi áp dụng cross sell. Nó cho thấy hiệu quả của việc bán thêm các sản phẩm/dịch vụ bổ sung.

3- Tỷ lệ lặp lại đơn hàng

Tỷ lệ lặp lại đơn hàng (repeat purchase rate): là tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng sau khi đã mua các sản phẩm/dịch vụ bổ sung. Chỉ số này phản ánh mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4- Doanh thu từ bán chéo

Doanh thu từ bán chéo (cross sell revenue): là doanh thu thu được từ việc bán các sản phẩm/dịch vụ bổ sung. Chỉ số này cho thấy hiệu quả tài chính trực tiếp của chiến lược cross sell.

5- Chi phí tiếp thị cho bán chéo

Chi phí tiếp thị cho bán chéo (cross sell marketing cost): là chi phí để thực hiện các hoạt động cross sell như quảng cáo, tiếp thị. Chỉ số này giúp đánh giá hiệu quả chi phí của chiến lược cross sell.

6- Phân tích dữ liệu và điều chỉnh chiến lược

Phân tích và điều chỉnh lại chiến lược để đạt được doanh thu mong muốn. Để duy trì và tối ưu hóa cross sell, việc phân tích dữ liệu định kỳ và điều chỉnh chiến lược là vô cùng quan trọng. Các công cụ phân tích dữ liệu như Google Analytics, CRM tích hợp, hoặc các phần mềm quản lý bán hàng là không thể thiếu. Việc này giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu của chiến lược hiện tại và đề xuất các giải pháp cải thiện.

7- Những điều cần làm khi phân tích dữ liệu

Thu thập dữ liệu: Thu thập tất cả các dữ liệu liên quan, từ số lần gợi ý sản phẩm cho đến tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng. Đánh giá hiệu quả bằng các chỉ số đã xác định: Đo lường từng chỉ số đã đề cập và so sánh với các mục tiêu đã đặt ra. Phân tích cả điểm mạnh và điểm yếu: Hiểu rõ những gì đang hoạt động tốt và những gì cần cải thiện.

Điều chỉnh chiến lược: Dựa trên phân tích để đưa ra những thay đổi cần thiết. Có thể là thay đổi trong cách gợi ý sản phẩm, thời gian gợi ý, sử dụng công cụ khác hoặc thậm chí là thay đổi trong toàn bộ chiến lược tiếp thị.

Ví dụ cụ thể: Một cửa hàng thời trang có thể nhận thấy rằng tỷ lệ chuyển đổi từ cross sell thấp đối với các sản phẩm phụ kiện. Sau khi phân tích, họ nhận ra rằng việc gợi ý này không phù hợp với thời điểm mà khách hàng mua trang phục chính. Điều chỉnh chiến lược bằng cách giới thiệu phụ kiện trong trang sản phẩm thay vì trong giỏ hàng đã giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi lên đáng kể.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý trong lĩnh vực hôn nhân và gia đình của Công ty Luật TNHH Everest