Kỹ thuật bán thêm (up sell) hiệu quả

I- UP SELL CÓ THỂ ÁP DỤNG TRONG MỌI LÚC, MỌI NƠI

1- Up sell trong mọi lĩnh vực

Chúng ta có thể gặp bán thêm hay bán hàng tăng cường (up sell) đối với mọi sản phẩm hay dịch vụ, chẳng hạn [1] Khi bạn mua cốc nước cỡ M, nhân viên bán hàng gợi ý bạn mua cỡ L vì có ưu đãi giảm giá. [2] Thay vì bạn định mua chiếc ô tô đời cũ thì nhân viên tư vấn mua đời mới hơn với nhiều giá trị vượt trội so với mức giá phải chi trả; [3] Khi bạn tìm mua một chiếc điện thoại, nhân viên bán hàng tìm hiểu và biết rằng bạn thường sử dụng điện thoại để chụp ảnh cho các sự kiện, họ đưa ra đề xuất một chiếc điện thoại có camera cao cấp hơn và nhiều dung lượng lưu trữ hơn...

Khi tiến hành triển khai kỹ thuật này, nhân viên bán hàng thường xây dựng một cuộc trò chuyện trực tiếp với khách hàng, bàn luận về mục tiêu, mong muốn và những kỳ vọng về sản phẩm của họ. Không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng, mà up sell còn hỗ trợ xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với người tiêu dùng bằng cách giới thiệu thêm những sản phẩm, dịch vụ thương hiệu cung cấp, cũng như những tính năng nâng cấp mà họ nhận lại khi bỏ thêm một khoản đầu tư.

Up sell không nhất thiết phải là một quá trình được thực hiện ngay tại thời điểm bán hàng, mặc dù hầu hết các doanh nghiệp thường đào tạo nhân viên của mình như vậy. Thay vào đó, nhân viên bán hàng cũng có thể sử dụng các hình thức Marketing khác như thư gửi trực tiếp, hay các bản tin email để cập nhật cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn.

2- Up sell mọi lúc

Không lạm dụng up sell, tuy nhiên có thể tận dụng nhiều thời điểm để giới thiệu, gợi ý với khách hàng về giá trị tăng thêm của các loại sản phẩm/dịch vụ cao cấp hơn:

Trước bán hàng: Hiển thị gợi ý cho khách hàng tại những vị trí dễ tiếp cận (có thể ở sidebar, góc phải màn hình, hoặc trong phần “gợi ý” ở ngay dưới thông tin sản phẩm).

Trong khi bán hàng: Hiển thị các pop-up trong khi khách hàng thanh toán, ở trang check-out, trang giỏ hàng, hoặc qua các notification.

Sau bán hàng: Thường xuyên gửi email gợi ý cho khách hàng để họ lựa chọn trong những lần mua hàng sau.

3- Ví dụ về kỹ thuật up sell của Highlands Coffee

Highlands Coffee - chuỗi cửa hàng kinh doanh cà phê và các loại đồ ăn nhanh của Việt Nam, thường tăng giá trị đơn hàng (up sell), bằng cách xây dựng các gói combo "có lợi" cho khách hàng, chẳng hạn như thêm chỉ 10.000 đồng để có thêm 01 bánh mỳ pate nếu mua kèm theo 01 ly cafe. 

Nhân viên tại Highlands Coffee được đào tạo kỹ càng về cách tư vấn cho khách hàng trong quá trình lựa chọn đồ uống. Họ phải hiểu rõ tâm lý của khách hàng để đưa ra những gợi ý up sell phù hợp và thành công thuyết phục khách hàng.

4- Ví dụ về kỹ thuật up sell của FPT Shop

FPT shop hiện đang dẫn đầu trong ngành bán lẻ thiết bị điện tử với mạng lưới cửa hàng rộng khắp cả nước. Khách hàng tin tưởng FPT vì chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và luôn mang lại cảm giác "hời" cho khách hàng khi mua sắm nhờ áp dụng hiệu quả kỹ thuật up sell trong bán hàng.

Ví dụ, khi cần mua laptop cho văn phòng với giá khoảng 12 đến 13 triệu đồng, nhân viên tư vấn sẽ gợi ý dòng máy cấu hình mạnh, giá khoảng từ 15 đến 18 triệu đồng. Họ sẽ giải thích rằng, bổ sung thêm từ 02 đến 05 triệu đồng sẽ mang lại nhiều lợi ích như tăng tốc độ xử lý, bộ nhớ lớn hơn, độ phân giải cao hơn, giúp công việc hoàn thành nhanh chóng. Với lợi ích và tiện ích này, bạn sẽ thuyết phục và quyết định mua laptop cao cấp hơn, vẫn hài lòng. Đó là tinh tế trong nghệ thuật up sell.

5- Ví dụ về kỹ thuật up sell của Apple

Apple (Apple Inc.) là một tập đoàn công nghệ của Mỹ. Sản phẩm đến từ Apple đều có giá thành đắt đỏ nhưng vẫn luôn được mọi khách hàng trên cầu săn đón vì tầm ảnh hưởng thương hiệu cũng chất lượng và những trải nghiệm khác biệt trong từng sản phẩm.

AppleCare Protection Plan (còn gọi là AppleCare) là gói bảo hành mở rộng cho các sản phẩm của Apple, giúp người dùng giảm thiểu chi phí khi có hỏng hóc về phần cứng hay phần mềm. Thông thường, các sản phẩm Apple sẽ có thời gian bảo hành nhất định. Trong khoảng thời gian còn bảo hành, bạn có thể mua AppleCare để giúp kéo dài thời hạn bảo hành cho thiết bị lên đến 02 hoặc 03 năm tùy theo dòng sản phẩm.

AppleCare được bán dưới dạng một hộp giấy nhỏ, chứa mã code bên trong để nhập vào cho thiết bị và đăng ký gia hạn bảo hành cho thiết bị đó. Đây cũng là gói dịch vụ được Apple sử dụng trong chiến lược up sell của mình, qua đó khi mua bất kỳ sản phẩm nào, người tiêu dùng đều được giới thiệu về gói dịch vụ mở rộng bảo hành. Kể từ khi ra mắt, AppleCare luôn đóng góp mức lợi nhuận đáng kể cho Apple. Thống kê năm 2018, Apple đã mang về gần 6 tỷ USD doanh số gói AppleCare trong đó hãng chỉ phải trả khoảng 1 tỷ USD cho các yêu cầu bảo hành.

Xem thêm: Dịch vụ luật sư hợp đồng của Công ty Luật TNHH Everest

II- TẦM QUAN TRỌNG CỦA UP SELL

1- Up sell giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng

Up sell không phải là một chiến thuật “bẩn” nếu như nhân viên bán hàng biết tận dụng đúng chức năng của nó. Bằng cách tập trung vào việc khiến khách hàng cảm thấy “chiến thắng” khi mua được sản phẩm cao cấp hơn với mức giá phải chăng. Qua đó, người tiêu dùng cho rằng bản thân đã săn được deal hấp dẫn và lúc này up sell lại là chiến thuật mang lại niềm vui cho khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số.

2- Up sell hiệu quả tốn ít nguồn lực hơn so với việc tìm khách hàng mới

Tạo khách hàng tiềm năng là một trong những hoạt động rất tốn kém đối với doanh nghiệp khi mà quá trình này thường diễn ra trong khoảng thời gian dài. Thay vào đó thì việc tối ưu hóa bán hàng cho người dùng đã tin tưởng và mua hàng của doanh nghiệp trong quá khứ hoặc sắp mua hàng sẽ dễ dàng và rẻ hơn nhiều so với việc bán cho một khách hàng mới chưa từng nghe về thương hiệu của mình. Theo một thống kê về mức độ trung thành của khách hàng chỉ ra rằng các doanh nghiệp có tới 60-70% cơ hội bán hàng thành công cho khách hàng hiện tại và với người lạ thì con số này chỉ ở mức 5-20%. 

3- Up sell giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value, viết tắt:: CLV) là giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng của họ. Nói cách khác, Customer Lifetime Value là một chỉ số đo lường tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể đạt được nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trung thành của mình. 

Customer Lifetime Value bản chất là doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc tập trung các nỗ lực triển khai các chiến dịch Marketing với mục đích giữ chân khách hàng, chứ không phải để có được khách hàng mới.

Vì vậy, việc đo lường chỉ số Customer Lifetime Value giúp doanh nghiệp xác định được các chiến lược Marketing hay chiến lược giữ chân khách hàng của mình có hiệu quả không, từ đó tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu bán hàng.

Theo như số liệu của Hubspot, nếu 1% khách hàng quay lại mua sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sau lần đầu tiên họ ghé thăm, điều này có nghĩa là doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng 10%. Giữ lại 10% khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp tăng gấp đôi lợi nhuận bán hàng của mình.

Hiểu được lợi ích của việc tăng chỉ số CLV, doanh nghiệp có thể áp dụng up sell với mục đích đó. Cụ thể, nhân viên bán hàng cần chia khách hàng của mình thành 3 nhóm chính: không có tiềm năng mang lại lợi nhuận, có lợi nhuận và rất có lợi nhuận. Để chỉ số CLV tăng lên có nghĩa là mỗi khách hàng cần tạo ra nhiều doanh thu hơn mà không cần tốn thêm bất kỳ chi phí đầu tư nào. Qua đó, giúp doanh nghiệp có thêm vốn để đầu tư vào chiến lược thu hút khách hàng mới. Và với up sell thì đây là công cụ hiệu quả giúp nhân viên bán hàng chuyển đổi khách hàng từ “không có tiềm năng” đến “rất có lợi nhuận”, cũng như giữ chân họ quay trở lại cửa hàng.

4- Up sell giúp tăng khả năng khách hàng quay lại

Up sell là một phương thức bán hàng độc đáo khi mà chiến thuật này giúp tăng thêm giá trị cho khách hàng và khiến họ muốn quay lại để mua thêm nhiều sản phẩm hơn nữa. Bằng việc đưa ra giải pháp giúp người mua cảm thấy cuộc sống trở nên đơn giản sẽ thôi thúc họ quay trở lại cửa hàng để mua sắm những sản phẩm cần thiết trong tương lai. Ngoài ra, hãy chú trọng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mang lại trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho họ, điều này giúp đảm bảo rằng dù có chuyện gì xảy ra thì khách hàng vẫn vui vẻ và lựa chọn thương hiệu của mình.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý trong lĩnh vực doanh nghiệp của Công ty Luật TNHH Everest

III- NGUYÊN TẮC QUAN TRỌNG TRONG UP SELL

Up sell là một kỹ thuật giúp mang lại những lợi ích to lớn. Tuy nhiên, để áp dụng up sell một cách đúng đắn và hiệu quả, các bạn cần lưu ý những nguyên tắc sau:

1- Nguyên tắc chọn đúng thời điểm

Để đạt được thành công trong việc up sell, người bán cần lựa chọn đúng thời điểm để đưa ra tư vấn kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng. Hãy quan sát khách hàng kỹ lưỡng và không bỏ qua cả những chi tiết nhỏ.

2- Nguyên tắc không ép buộc khách hàng

Việc ép buộc, thuyết phục khách hàng chỉ làm tăng sự khó chịu và giảm sự tin tưởng của họ đối với bạn. Điều này gây ra một hình ảnh không tốt trong dư luận của khách hàng. Hãy luôn tạo cho khách hàng cảm thấy rằng họ được tôn trọng và lắng nghe.

3- Nguyên tắc tận tâm với lợi ích của khách hàng

Nếu chỉ quan tâm đến doanh số cá nhân, up sell sẽ khó thành công. Hãy đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu bằng cách đứng ở vị trí của người mua, khi đó bạn mới có thể hiểu được mong muốn và gợi ý lựa chọn tốt nhất dành cho họ.

4- Nguyên tắc đo lường và kiểm soát

Khi sử dụng kỹ thuật bán hàng này, cần liên tục đo lường và kiểm soát doanh thu đem lại. Điều này giúp các bạn điều chỉnh phù hợp cho từng chiến lược bán hàng trong tương lai.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý trong lĩnh vực dân sự của Công ty Luật TNHH Everest

IV- 05 PHƯƠNG PHÁP UP SELL HIỆU QUẢ

1- Up sell những sản phẩm liên quan

Lý do nhiều người up sell không thành công là quá tập trung vào doanh số và chỉ bán những sản phẩm đắt giá. Kết quả có thể không tốt, đặc biệt khi không phải ai cũng có khả năng chi trả cho những sản phẩm đắt đỏ. 

Vì vậy, cách up sell hiệu quả là "chỉ nên chào bán sản phẩm liên quan" và phải mang lại lợi ích cho khách hàng. Hãy đảm bảo phiên bản bạn giới thiệu cải thiện hoặc vượt trội về công năng và lợi ích so với sản phẩm khách hàng đã có nhu cầu.

Đảm bảo rằng các sản phẩm được up sell được chào bán với mức giá chấp nhận được. Thông thường, người tiêu dùng sẽ hiếm khi bỏ ra nhiều hơn 25% số tiền dự định chi tiêu ban đầu.

2- Sử dụng những ưu đãi có thời hạn

Ưu đãi có thời hạn là chiến lược kinh doanh mang lại doanh số ấn tượng cho doanh nghiệp. Up sell có thể tăng cường nhu cầu mua sắm của khách hàng vào những ngày gần cuối khuyến mãi. 

Hãy đưa ra mốc thời gian nhất định để kích thích tâm lý, thay vì lời đề nghị có cái kết mở. Điều này cũng áp dụng cho phiên bản sản phẩm có giới hạn, nên biết tận dụng "cơ hội mua sắm duy nhất với đầy lợi ích" trong quá trình up sell với khách hàng của bạn.

Tuy nhiên, cần tránh thúc giục khách hàng và khiến họ đề cao cảnh giác hơn với sản phẩm được chào bán. Hãy để họ có khoảng thời gian để suy nghĩ và đưa ra quyết định.

Các nhân viên bán hàng có thể tạo hiệu ứng khan hiếm cho sản phẩm của mình bằng việc cập nhật tình trạng kho hàng (ví dụ: chỉ còn 03 mặt hàng trong kho), hoặc cũng có thể thông báo cho họ ưu đãi chỉ giới hạn trong khoảng thời gian nhất định.Khéo léo thông báo cho khách hàng về những rủi ro, cơ hội bị bỏ lỡ khi không tận dụng ưu đãi.

3- Luôn cung cấp giá trị hữu ích cho khách hàng

Up sell không chỉ là kỹ thuật bán hàng gia tăng doanh thu mà còn là cách mang lại giá trị và lợi ích cao hơn cho khách hàng. Hai yếu tố này cần đi đôi với nhau, không nên tách rời để đạt thành công cao. Hãy tập trung vào chất lượng thay vì số lượng, giới hạn số lượng sản phẩm trong quá trình Up sell. Chỉ nên đề xuất những sản phẩm thực sự tốt, mang lại giá trị và đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng.

Để khuyến khích người tiêu dùng lựa chọn phiên bản đắt hơn, một kỹ thuật thường dùng là thử đưa ra phép so sánh giữa 02 phiên bản (sản phẩm/dịch vụ), qua đó làm nổi bật giá trị, tính năng của sản phẩm/dịch vụ đắt tiền hơn.

Cần tận dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa những ưu đãi dành riêng cho họ. Qua đó, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu của khách hàng và đưa ra đề xuất các sản phẩm thực sự đem lại giá trị cho họ.

Cũng có thể đưa ra một số sản phẩm tương tự cho khách hàng lựa chọn, tuy nhiên cần tránh việc cung cấp quá nhiều sự lựa chọn khiến họ cảm thấy choáng ngợp.

4- Tặng quà hoặc thưởng cho khách hàng

Để thay đổi quyết định ban đầu và đưa khách hàng đến các sản phẩm đắt, cao cấp hơn, bạn có thể sử dụng "chiến thuật" này. Khi khách hàng phải bỏ thêm chi phí để mua sản phẩm của bạn so với dự tính ban đầu, hãy tặng cho họ những món quà nhỏ kèm theo. Ví dụ, khi mua laptop được tặng chuột. Điều này giúp khách hàng cảm thấy việc thay đổi quyết định của họ sẽ đem lại nhiều lợi ích hơn.

Doanh nghiệp cũng có thể áp dụng chính sách “thưởng” đối với khách hàng đạt được mức chi tiêu nhất định, ví dụ như: miễn phí giao hàng, giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo… từ đó khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ nhiều hơn.

5- Tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịu

Một lý do chính dẫn đến thất bại trong up sell là khách hàng không cảm thấy thoải mái. Dù khách hàng có đồng ý với gợi ý của bạn, nhưng nếu họ không cảm thấy thoải mái, họ có thể giữ nguyên quyết định mua sắm ban đầu. Do đó, luôn đảm bảo cung cấp sự thoải mái và dễ chịu cho khách hàng trong quá trình up sell. 

Lựa chọn từ ngữ phù hợp để truyền đạt lợi ích của việc nắm bắt cơ hội hoặc rủi ro khi không mua sản phẩm được đề xuất. Trong trường hợp này, hãy đưa ra đề xuất giá trị (Value proposition) nhằm giúp họ dễ dàng chốt giao dịch.

Một đề xuất giá trị cần phải giải thích rõ ràng: Vì sao sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng [?]; Những lợi ích cụ thể của sản phẩm là gì [?] Ưu điểm vượt trội của sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh [?].

Khi khách hàng cảm thấy vui vẻ và trải nghiệm mua sắm thú vị, họ sẽ nhanh chóng đưa ra quyết định. Ngược lại, nếu họ phải đầu tư một số tiền lớn hơn dự định ban đầu, họ sẽ cân nhắc kỹ. Vì vậy, nỗ lực để đảm bảo khách hàng cảm thấy thoải mái trong quyết định của họ trong quá trình up sell là điều cần thiết.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý trong lĩnh vực thương mại của Công ty Luật TNHH Everest

V- PHÂN BIỆT UP SELL VỚI CROSS SELL VÀ DOWN SELL

Up sell, Cross sell, Down sell là những kỹ thuật được sử dụng nhiều trong việc bán hàng. Một số điểm cần lưu ý tránh nhầm lẫn giữa các kỹ thuật này:

1- Cross sell

Cross-sell khuyến khích khách hàng mua thêm các sản phẩm, dịch vụ không liên quan trực tiếp tới sản phẩm ban đầu, thường là các sản phẩm/dịch vụ bổ sung (Up sell khuyến khích khách hàng mua sản phẩm cùng loại nhưng đắt tiền hơn và cao cấp hơn).

Lợi ích trực tiếp mà Cross sell mang lại là gia tăng giá trị đơn hàng và tỉ lệ chuyển đổi, nhờ đó cải thiện doanh số trong thời gian ngắn. Lợi ích thứ hai là xây dựng giá trị khách hàng, nó giúp bạn tạo lòng trung thành cho họ. Đồng thời, Cross sell cũng là cách rất tốt để đẩy mạnh tiêu thị các dòng sản phẩm không phải sản phẩm chủ lực của doanh nghiệp.

Một trong những chiến thuật bán chéo hiệu quả là bán theo gói hoặc ưu đãi theo gói sản phẩm/dịch vụ, khách hàng mua càng nhiều thì càng tiết kiệm hơn. Ví dụ, nếu bán máy tính xách tay thì có thể bán kèm USB, tai nghe, chuột, bàn phím rời… khách hàng khi mua trọn gói sẽ được chiết khấu ở mức nhất định. Nhờ vậy mà doanh nghiệp có thể bán được nhiều thứ hơn.

Bí quyết của Cross sell là hiểu rõ tâm lý khách hàng, đoán trước các nhu cầu của họ để tư vấn các sản phẩm phù hợp.

2- Down sell

Down-sell: là kỹ thuật rất tốt để giữ chân khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi. Ngược với Up-selli, Down-sell được sử dụng để chào bán một sản phẩm hoặc dịch vụ có giá thấp hơn sản phẩm mà khách hàng đã xem.

Lợi ích của down sell: thực tế là nhiều người sau khi được giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ đành phải từ bỏ vì giá quá cao, không đủ tiền mua. Họ là người dùng đó là người thực sự có nhu cầu. Lúc này kỹ thuật down-sell sẽ phát huy tác dụng, người bán hàng có thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm có giá bán vừa túi tiền của họ mà vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu cơ bản. Như vậy, down-sell giúp tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, giảm thiểu tỷ lệ người dùng bỏ rơi giỏ hàng vì vấn đề giá cả, đương nhiên doanh thu cũng tăng lên rõ rệt.

Điều quan trọng nhất khi áp dụng Down sell là chọn thời điểm giới thiệu cho khách hàng. Nếu áp dụng quá sớm, người bán hàng có thể mất cơ hội để bán được nhiều hơn. Tốt hơn hết là vừa kịp lúc khách hàng quyết định không mua sản phẩm ban đầu. Phương pháp này cũng có thể áp dụng kèm với các chương trình khuyến mãi, giảm giá khác.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý về nhượng quyền thương mại của Công ty Luật TNHH Everest