Quy trình đón tiếp khách hàng tại công ty Luật

I- QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG

Một nghiên cứu của Mỹ đã cho thấy, tỷ lệ hài lòng của khách hàng với luật sư liên hệ nhiều đến chất lượng mối quan hệ giữa luật sư và khách hàng hơn là với kết quả công việc mà luật sư mang lại. Đối với một công ty Luật chuyên nghiệp, chắc chắn không thể nào không biết đến quy trình chào đón khách tại công ty.

Quy trình chào đón khách tại công ty Luật được hiểu là quy trình trước khi được tư vấn với Luật sư. Ở mỗi công ty, quy trình tiếp đón khách sẽ được quy định khác nhau, nhưng mỗi nhân sự cần phải nắm được một cách chắc chắn.

Lợi ích dễ thấy nhất của quy trình đón tiếp khách tại công ty đó là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất ngay từ khi bước đến công ty. Đây cũng là cơ hội để mỗi công ty Luật tạo được sự khác biệt so với những đối thủ khác.

Việc đón tiếp khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả của buổi tiếp xúc khách hàng. Một buổi làm việc được chuẩn bị tốt không những tạo cho luật sư tâm lý tự tin khi làm việc mà còn tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng về sự tôn trọng của luật sư với khách hàng khi đã chuẩn bị cho buổi làm việc với những điều kiện cần thiết.

Xem thêm: Về Công ty Luật TNHH Everest

II- QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY LUẬT

Bước 1: Chuẩn bị về nhân sự

Có một số hãng luật cử 02 hoặc nhiều hơn luật sư cùng tham gia một buổi đón tiếp khách hàng. Việc phân công trách nhiệm, phân bố vai trò và thống nhất kế hoạch làm việc là công việc không thể thiếu để đảm bảo sự phối hợp ăn ý giữa các luật sư.

Bước 2: Chuẩn bị về trang phục

Việc chuẩn bị về trang phục không những thể hiện sự tôn trọng của luật sư với khách hàng mà còn tạo cho luật sư sự tự tin khi trao đổi với khách hàng. Một số hãng luật đã ban hành những quy tắc về trang phục khá nghiêm ngặt cho các luật sư khi làm việc với khách hàng. Bên cạnh đó một số hãng luật đặt may đồng phục cho luật sư trong hãng luật với những yêu cầu cao về chất liệu, kiểu dáng và màu sắc, tạo cho hãng luật và luật sư sự chuyên nghiệp trong giao tiếp.

Bước 3. Chuẩn bị văn phòng

Chuẩn bị văn phòng ngoài việc sắp xếp phòng họp, luật sư cần lưu ý về việc sắp xếp phòng họp sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Nếu khách hàng là người nước ngoài, đặc biệt đó là một nhóm người đến từ một công ty hoặc một tổ chức thi cách sắp xếp chỗ ngồi là điều luật sư cần đặc biệt lưu ý. Trong những cuộc họp quan trọng, việc sắp xếp chỗ ngồi và chuẩn bị biển tên thể hiện sự chuyên nghiệp của luật sư, tổ chức hành nghề luật sư. Những hiểu biết về cách sắp xếp chỗ ngồi phù hợp với văn hóa của khách hàng và từng loại bàn sẽ được khách hàng đánh giá cao, hạn chế được những "thất thoát” không đáng có nếu luật sư không có sự chú ý thích hợp đến vấn đề này.

Bên cạnh việc chuẩn bị về phòng họp thì việc chuẩn bị về chỉ dẫn cho khách hàng về văn phóng của luật sư là điều luật sư nên lưu ý. Đặc biệt khi văn phòng luật sư hay công ty luật nơi diễn ra cuộc họp ở những tòa nhà, vị trí không dễ tìm. Hiện nay ở Việt Nam có rất nhiều hãng luật đặt trụ sở chính tại những khách sạn lớn và hoặc những tòa nhà có nhiều tầng không thực sự thuận lợi cho khách hàng lần đầu đến làm việc mặc dù đã biết rõ địa chỉ ở thành phố Hồ Chí Minh có một số hãng luật mặc dù có trụ sở làm việc khá khang trang và lịch sự song khách hàng lại gặp khó khăn vì không tìm được chỗ gửi xe để vào làm việc. Những điều tưởng chứng khá đơn giản đó nhưng nếu được luật sư lưu ý khi dẫn trước cho khách hàng sẽ hạn chế những bất lợi không đáng có cho khách hàng và tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái để bước vào buổi làm việc với luật sư.

Tài liệu, thông tin liên quan đến luật sư và tổ chức nơi luật sư đang làm việc: Trong quá trình làm việc, luật sư có thể phải giới thiệu về bản thân và hãng luật, do đó danh thiếp, bản giới thiệu về tổ chức hành nghề luật sư, những tạp chí, báo, tài liệu giới thiệu và ghi nhận thành tích của luật sư và hãng luật sẽ giúp luật sư truyền tải những thông tin đó nhanh chóng, hiệu quả và sinh động hơn. Đồng thời giúp luật sư quảng bá và giới thiệu được nhiều hơn về bản thân luật sư và tổ chức hành nghề luật sư nơi mình đang làm việc.

Bước 4: Chuẩn bị một số chủ đề tạo môi trường giao tiếp

Nhằm tạo ra không khí cởi mở giữa luật sư và khách hàng, luật sư có thể tìm hiểu những thông tin về cá nhân, gia đình, tình hình hoạt động, sản xuất, kinh doanh, những thành tựu mà cá nhân, tổ chức đã có để làm tư liệu cho việc giao tiếp giữa đôi bên.

Bước 5: Xác định mục đích của khách hàng khi đến làm việc với luật sư

Không phải trong mọi trường hơp luật sư đều có thể thực hiện được công việc này. Có những khách hàng nói thẳng mục đích của mình khi đến làm việc với luật sư song cũng có những khách hàng cố tình không muốn nói mục đích của mình với những lý do riêng. Việc luật sư xác định được mục đích của khách hàng sẽ giúp luật sư đáp ứng tốt hơn mong muốn của khách hàng, quan trọng hơn là giúp luật sư tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng đó. Một số mục đích khách hàng thường hướng tới khi lần đầu gặp luật sư như:

- Khảo sát, đánh giá về khả năng cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật của luật sư, hãng luật;

- Đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý cụ thể;

- Cung cấp thông tin cho luật sư.

- Thu thập thông tin về giá và hoặc phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý;

- Tiếp nhận tin về vụ việc. Tiến độ thực hiện các công việc của luật sư;

- Trao đổi với luật sư về các phương án, giải pháp giải quyết vụ việc:

- Các mục đích khác.

Tra cứu và/hoặc đọc lại, cập nhật và tra cứu hiệu lực các văn bản quy phạm pháp luật và các văn bản, tài liệu khác liên quan đến yêu cầu của khách hàng: Thông thường, khách hàng sẽ đặt lịch với luật sư trước khi đến làm việc. Để ổn định cuộc hẹn, nhân viên ở hãng luật hoặc luật sư đã có những trao đổi sơ bộ với khách hàng qua thư điện tử hoặc điện thoại về yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng. Những thông tin ban đầu đó sẽ giúp luật sư có được định hướng, khoanh vùng tra cứu các văn bản, tài liệu có liên quan đến vụ việc. Những thông tin liên quan đến thực tế áp dụng các quy định pháp luật, các văn bản, quyết định, chỉ thị của các cơ quan có thẩm quyền cũng là thông tin mà luật sư cần thu thập để tư vấn cho khách hàng một cách toàn diện hơn.

Kiểm tra thông tin về vụ việc và khách hàng: Khách hàng thường đến gặp luật sư trong tâm thế đang “cần” luật sư hỗ trợ về một vấn đề pháp lý liên quan đến một bối cảnh tư vấn cụ thể. Trước khi đến làm việc có thể khách hàng đã cung cấp ít nhiều thông tin về "câu chuyện”, bối cảnh vụ việc cho luật sư. Đặt địa vị vào khách hàng có thể thấy rằng hơn ai hết khách hàng muốn luật sư luôn phải xem vụ việc của khách hàng là quan trọng và đáng lưu tâm nhất. Các thông tin, tài liệu khách hàng cung cấp trước buổi họp luật sư phái dành thời gian đọc, tìm hiểu và bước đầu có những đánh giá sơ bộ. Khách hàng có thể dễ dàng nhận ra luật sư chưa quan tâm thích đáng, hay không coi trọng vụ việc của mình khi luật sư trao đổi với khách hàng những vấn đề không mấy ăn nhập với thông tin, tài liệu mà khách hàng đã cung cấp. Với những khách hàng kỹ tính thì đây có thể bị xem  "lỗi không thể bỏ qua” và buổi tiếp xúc khách hàng đó có thể không mang lại kết quả gì.

Trong trường hợp khách hàng chưa đặt lịch hẹn trước, nhân sự đón tiếp khách sẽ yêu cầu khách hàng trình bày vụ việc và cung cấp tài liệu để xem xét có phù hợp với dịch vụ mà công ty cung cấp hay không để phân bổ Luật sư chuyên môn tư vấn vụ việc cho khách hàng. Đồng thời báo phí tư vấn theo giờ của Luật sư cho khách hàng được biết.

Đây là vấn đề không dễ dàng nhưng cũng không hiếm trong công việc hàng ngày của luật sư. Do chưa có bất kì thông tin gì nên luật sư không biết vấn đề nào trong những vấn đề khách hàng trình bày là chủ yếu. Đây là lúc luật sư cần vận dụng kinh nghiệm của mình để phán đoán loại việc khách hàng yêu cầu, tư đó đưa ra những câu hỏi dẫn dắt sự trình bày của khách hàng ngắn gọn, súc tích và đúng trọng tâm. Đã biết nội dung công việc và yêu cầu của khách hàng, luật sư cần hệ thống hóa lại, đưa ra cho khách hàng một số lựa chọn về cách giải quyết vụ việc với những trường hợp có nhiều phương án giải quyết. Tất nhiên, những phương án đưa ra này chỉ giúp cho khách hàng lựa chọn phương án giải quyết và phạm vi yêu cầu tư vấn. 

Bước 6: Chuẩn bị bảng hỏi dự kiến sẽ áp dụng đối với khách hàng

Gắn liền với những thông tin khách hàng cung cấp và yêu cầu đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng là những dạng câu hỏi để luật sư khai thác những thông tin cần và đủ cho quá trình tư vấn tiếp theo. Một số hãng luật và xây dựng danh mục các vấn đề cần hỏi, những thông tin, tài liệu luật sư cần khai thác tương ứng với mỗi loại vụ việc nhất định. Tuy nhiên, mỗi vụ việc sẽ có những điểm khác biệt nhất định đòi hỏi luật sư phải chú tâm khai thác những thông tin, tài liệu có thể không có trong những vụ việc cùng loại. Việc chuẩn bị bảng hỏi sẽ giúp luật sư thu được thông tin thực sự hữu ích, có ý nghĩa trong việc giải quyết vụ việc, giúp luật sư tránh những câu hỏi dài dòng, khó hiểu, không liên quan nhiều đến vụ việc.

Bước 7: Chuẩn bị các mẫu, biểu, hợp đồng dịch vụ pháp lý

Công ty Luật cần có những mẫu, biểu, Hợp đồng dịch vụ pháp lý chuẩn bị sẵn để phục vụ cho buổi tiếp xúc khách hàng, giúp khách hàng dễ trao đổi cụ thể những thông tin liên quan đền nội dung Hợp đồng dịch vụ pháp lý, mức phí và cũng là nhằm mục đích thu thập thông tin ban đầu của khách hàng.

Xem thêm: Thù lao luật sư và Chi phí pháp lý tại Công ty Luật TNHH Everest.