Hướng dẫn chăm sóc khách hàng tại Công ty Luật TNHH Everest

I- KHÁI LƯỢC VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1- Khái niệm chăm sóc khách hàng

[a] Chăm sóc khách hàng (Customer care):

Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng, theo nghĩa tổng quát nhất, là tất cả những gì cần thiết mà công ty phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Chăm sóc khách hàng do đó sẽ bao gồm những hoạt động mà công ty cung cấp cho khách hàng cả trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ, giúp họ có được trải nghiệm tuyệt vời nhất.

Chăm sóc khách hàng hướng đến tất cả những đối tượng: đã, đang hoặc chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ để tạo nguồn khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai.

[b] Sự quan trọng của chăm sóc khách hàng:

Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng, bởi: (I) Tăng uy tín của công ty; (ii) Có thêm khách hàng tiềm năng; (iii) Dễ dàng thuyết phục khách hàng mua hàng, sử dụng dịch vụ; (iv) Tăng lòng trung thành của khách hàng; (v) Tăng số tiền mà khách hàng chi tiêu cho sản phẩm, dịch vụ; (vi) Tăng cơ hội khách hàng mua lại sản phẩm, sử dụng lại dịch vụ của công ty; (vii) Hạn chế khách hàng tiêu cực; (viii) Tạo thế mạnh cạnh tranh; (ix) Giảm chi phí kinh doanh, tiết kiệm tài nguyên cho công ty.

2- Vị trí của chăm sóc khách hàng trong martketing

Trong lý thuyết marketing, sản phẩm (dịch vụ) gồm 03 cấp độ và chăm sóc khách hàng thuộc cấp độ thứ ba. Cụ thể:

[a] Cốt lõi sản phẩm (dịch vụ):

Giá trị cốt lõi của sản phẩm (dịch vụ) là những công năng, lợi ích mà sản phẩm (dịch vụ) đó đem lại cho người mua. Giá trị cốt lõi thường ít thay đổi theo thời gian và không gian. Ví dụ: Giá trị cốt lõi của dịch vụ pháp chế doanh nghiệp là giúp khách hàng xây dựng bộ phận tham mưu, tư vấn về pháp luật chuyên nghiệp, hỗ trợ hiệu quả cho quản trị, vận hành doanh nghiêp.

Đối với sản phẩm (dịch vụ) cốt lõi, câu hỏi cần được trả lời: “Khách hàng thực sự mua cái gì và nhà sản xuất, hay nhà cung cấp bán cái gì?”. Mỗi nhóm khách hàng khác nhau sẽ có những nhu cầu khác nhau gắn với những lợi ích khác nhau. Do đó, cốt lõi sản phẩm (dịch vụ) chính là những lợi ích mà khách hàng cần tìm kiếm ở sản phẩm (dịch vụ) đó.

[b] Sản phẩm (dịch vụ) cụ thể:

Nhà sản xuất sản phẩm hay nhà cung cấp dịch vụ nghiên cứu nhu cầu và những lợi ích mà khách hàng muốn có, sẽ đưa những sản phẩm (dịch vụ) cụ thể. Đây chính là những sản phẩm (dịch vụ) thực sự mà khách hàng sử dụng để thỏa mãn lợi ích của mình. Sản phẩm (dịch vụ) cụ thể bao gồm những yếu tố: nhãn hiệu, kiểu dáng và những chỉ tiêu nhất định, bao bì và một số đặc tính khác. Khách hàng sẽ phân tích, đánh giá những yếu tố này để chọn sản phẩm tốt nhất cho họ. Ví dụ: Dịch vụ pháp chế chuyên về tư vấn quản lý nợ, hay dịch vụ pháp lý về kiểm soát hợp đồng.

[c] Sản phẩm (dịch vụ) tăng thêm:

Đây là những sản phẩm (dịch vụ) giúp gia tăng nhận thức và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm (dịch vụ). Nhà sản xuất, nhà cung cấp thường cung cấp cho khách hàng những dịch vụ và lợi ích bổ sung, như: bảo hành, lắp đặt, thông tin, tư vấn. Sản phẩm (dịch vụ) tăng thêm được xem như một thành phần của sản phẩm (dịch vụ), góp phần tạo nên sản phẩm (dịch vụ) hoàn chỉnh. Hơn thế, nhà sản xuất, nhà cung cấp còn sử dụng những yếu tố tăng thêm này để tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm (dịch vụ). 

Chăm sóc khách hàng chính là sản phẩm (dịch vụ) tăng thêm - một bộ phận cấu thành của sản phẩm (dịch vụ) cung cấp cho khách hàng. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm (dịch vụ) mà công ty cung cấp, cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh, như chăm sóc khách hàng. 

Điều khiển nhiên rằng, nếu sản phẩm (dịch vụ) được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm (dịch vụ) mà khi đến mua, họ được chào đón, chăm sóc niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Lưu ý, khách hàng luôn mong muốn hàng hoá, dịch vụ mà họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy. Do đó, những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm hay dịch vụ không đáng tin cậy, không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.

3- Các thành phần của hệ thống chăm sóc khách hàng

[a] Tổng đài hỗ trợ khách hàng:

Bao gồm cả số điện thoại (hotline) của công ty, là đầu mối liên lạc chính giữa công ty và khách hàng. Đây là hình thức được sử dụng phổ biến nhất vì tính chất nhanh, tiện lợi và dễ sử dụng. 

[b] Hệ thống quản lý cuộc gọi:

Là nơi quản lý tất cả các cuộc gọi đến và đi, đồng thời có nhiệm vụ ghi âm lại tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng. Điều này thực sự quan trọng với việc nâng cao dịch vụ khách hàng.

[c] Quản lý quan hệ khách hàng (CRM):

CRM (Customer Relationship Management) là một phương pháp quản lý mối quan hệ khách hàng được sử dụng để tạo, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Đây là công cụ rất quan trọng đối với công ty. Không chỉ dừng ở việc quản lý hay chăm sóc khách hàng, CRM hliên quan đến marketing, quản lý nhân sự, quản lý tồn kho.

3- Công cụ cách đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Công ty hoàn toàn có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào các chỉ số sau: 

(i) Chỉ số NPS (Net Promoter Score). là chỉ số khách hàng thiện cảm.

(ii) Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction): là chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng. 

(iii) Chỉ số FRT (First Response Time). là chỉ số đánh giá thời gian phản hồi đầu tiên. 

(iv) Chỉ số ATHT (Average Ticket Handling Time). là chỉ số đánh giá thời gian trung bình mà đội ngũ xử lý vấn đề. 

Xem thêm: Về Công ty Luật TNHH Everest

II- NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1- Nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer care staff) là người chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin và giải quyết các khiếu nại, những vấn đề của khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng đồng thời cũng là cầu nối trung gian, duy trì sự trung thành giữa khách hàng với công ty.

Nhân viên chăm sóc khách hàng, có thể làm việc: (i) trực tiếp tại địa điểm giao dịch hoặc trung tâm chăm sóc khách hàng của công ty; hoặc: (ii)  online linh hoạt qua các nền tảng mạng xã hội, các kênh trực tuyến.

2- Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Một số các công việc cụ thể mà một nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện:

Trả lời câu hỏi do khách hàng: Đảm bảo các kiến thức chuyên môn để trả lời những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, sao cho khách hàng có thể có trải nghiệm tốt nhất khi giao dịch với công ty.

Thực hiện giao dịch, xử lý đơn hàng: Khách hàng có thể trực tiếp liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để đặt mua, đổi hoặc trả sản phẩm. Khi này, nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ đảm bảo các yêu cầu được xử lý kịp thời.

Hỗ trợ khắc phục sự cố: Đối với các sự cố đơn giản, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể trực tiếp hỗ trợ. Nếu không, bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm với các bộ phận liên quan để điều hướng khắc phục. 

Cung cấp thông tin về các dịch vụ mới: Nếu công ty có một chương trình mới, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là bộ phận thông báo đến khách hàng các thông tin đó.

Giải quyết khiếu nại của khách hàng: Xử lý trực tiếp các vấn đề liên quan đến những khách hàng khó tính hoặc không hài lòng về công ty. Các nhân viên sẽ được trang bị các kỹ năng cần thiết như giao tiếp tốt, giỏi lắng nghe,... để xoa dịu khách hàng hiệu quả.

Thu thập phản hồi từ khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ ghi nhận những phản hồi, đóng góp ý kiến từ khách hàng để phân tích. Sau khi tổng hợp lại các thông tin, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ hợp tác với nhóm tiếp thị để phân tích và cho ra những chiến lược Marketing chất lượng hơn.

Đảm nhiệm phản hồi đến khách hàng: Trả lời các đánh giá của người dùng về sản phẩm/dịch vụ/công ty trên các diễn đàn, mạng xã hội. Vì vậy, nhân viên cần khéo léo xử lý các đánh giá tiêu cực, biến tình huống khó chịu thành những trải nghiệm thoải mái hơn.

Chủ động liên hệ với khách hàng: Thực hiện khi công ty đang có các chương trình ưu đãi hoặc khuyến mãi vào các dịp lễ, Tết, kỷ niệm thành lập công ty... Thông báo các chính sách về sản phẩm và dịch vụ của công ty một cách chính xác và kịp thời.

Xây dựng các kênh hỗ trợ, tư vấn: Tiến hành lập kế hoạch về việc thiết kế website có tích hợp các chức năng hỗ trợ trực tuyến và trực tiếp, cung cấp thông tin liên lạc qua Facebook, Messeger, Zalo, Skype.

3- Năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng

[a] Kỹ năng nghề nghiệp:

Kiến thức về sản phẩm: Khách hàng sẽ đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thông qua sự hiểu biết của nhân viên về sản phẩm (dịch vụ). Việc lúng túng khi trả lời các thắc mắc của khách hàng sẽ thể hiện rằng nhân viên chưa hiểu được sản phẩm một cách thấu đáo.

Kỹ năng giao tiếp: Luôn chắc chắn những gì mình nói ra, đồng thời cung cấp đầy đủ và ngắn gọn thông tin cho khách hàng. Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần trau dồi kỹ năng truyền đạt thông tin chính xác, súc tích.

Kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu: Đây là kỹ năng luôn đi kèm với kỹ năng giao tiếp. Việc lắng nghe và thấu hiểu những gì khách hàng truyền đạt sẽ giúp bạn đưa ra hướng giải quyết chính xác và nhanh chóng, không gây mất thời gian hay hiểu lầm giữa mình và khách hàng.

Khả năng đọc vị khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể rèn luyện kỹ năng này trong quá trình làm việc bằng cách nâng cao khả năng tinh tế và nhanh nhạy của mình. Việc nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn vạch ra đường hướng giải quyết, xử lý phù hợp nhất. 

Kỹ năng thuyết phục khách hàng: Sự cạnh tranh giữa các công ty ngày càng cao. Cho nên, kỹ năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khóa để lôi kéo khách hàng. 

Kỹ năng xử lý tình huống: Khi gặp phải các tình huống khó xử lý, bạn không nên trả lời các câu ngắn gọn và bắt khách hàng phải chờ đợi lâu như “không”, “có thể”, “anh/chị vui lòng đợi một chút”... Khách hàng luôn mong muốn vấn đề của mình vừa được giải quyết thật nhanh vừa có lợi cho chính mình. Vì thế, nhân viên chăm sóc khách hàng hãy linh hoạt đưa ra những lựa chọn có lợi cho họ.

Kỹ năng quản lý thời gian: Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ gặp tình huống dành quá nhiều thời gian cho một khách hàng mà quên mất những khách hàng khác. Vì vậy, bạn cần biết cách điều phối thời gian sao cho hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng đều được hỗ trợ. Hạn chế tối đa việc để khách hàng chờ đợi lâu hoặc phải chủ động tìm đến mình.

[b] Thái độ nghề nghiệp

Chủ động trong trò chuyện: Kể cả khi bạn đang gặp phải một tình huống vô cùng khó xử, bạn cũng hãy luôn chủ động trò chuyện và hỏi thăm khách hàng. Một nguyên tắc quan trọng trong công việc chăm sóc khách hàng là luôn duy trì thái độ và cung cách hỗ trợ vui vẻ, hòa nhã bất chấp cuộc trò chuyện đang trong chiều hướng xấu. 

Kiên nhẫn khi giao tiếp: Kiên nhẫn được xem là một đức tính tốt, bởi đây là chìa khóa và là yếu tố then chốt trong quy trình chăm sóc khách hàng. Đối với công ty, thái độ này sẽ làm nên một chiến lược đem đến những dịch vụ lâu dài cho khách hàng.

Chú tâm đến câu chuyện: Đây lúc kỹ năng lắng nghe khách hàng của bạn cần được vận dụng hiệu quả. Chăm sóc khách hàng là bộ phận tiếp nhận các phản hồi và đóng góp của khách hàng. Vì thế, thái độ chú tâm đến câu chuyện sẽ vừa giúp bạn giải quyết được vấn đề của khách hàng, vừa giúp công ty nhận ra những thiếu sót và cải thiện sản phẩm, dịch vụ sao cho tốt nhất.

Linh hoạt, khéo léo: Hãy đảm bảo rằng khách hàng sẽ luôn nhận được dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc tốt nhất từ công ty. Vì thế, kể cả khi đang bối rối với tình huống của khách hàng, bạn cũng cần thể hiện một thái độ chuyên nghiệp, linh hoạt và khéo léo xử lý sao cho hợp lý nhất. Tiêu chuẩn để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng.

Xem thêm: Kết quả - một giá trị cốt lõi của Công ty Luật TNHH Everest

III- QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1- Khái niệm quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng là tổng hợp các bước đi mẫu, cách làm việc có hệ thống của công ty khi tương tác với khách hàng. Đó là đòn bẩy để công ty tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng. Nhờ vậy xây dựng được hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng và nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường.

Có hai (02) loại quy trình chăm sóc khách hàng phổ biến nhất ở các công ty thương mại, dịch vụ là:

[a] Chăm sóc trước bán hàng: giúp người bán hàng đặt viên gạch của niềm tin trong lòng khách hàng, là cơ sở để việc bán hàng được diễn ra nhanh chóng. Và đây là tiền đề cho quy trình chăm sóc khách hàng sau bán diễn ra thuận lợi hơn.

[b] Chăm sóc sau bán hàng: giúp công ty tăng cường mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Và giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu tốt hơn.

2- Tầm quan trọng của việc quy trình chăm sóc khách hàng

Một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh sẽ là kim chỉ nam giúp công ty tạo ra sự hài lòng bền vững cho khách hàng, thu hút các khách hàng mới, đồng thời giữ chân khách hàng cũ và thiết lập tệp khách hàng trung thành.

Việc có sẵn một quy trình giúp công ty có một cách tiếp cận có cấu trúc, phản ứng nhanh chóng để đáp ứng yêu cầu khách hàng. Đồng thời giúp nhân viên hoàn thành công việc xuất sắc, hạn chế những sai sót.

[a] Tính nhất quán: 

Khi công ty hỗ trợ trên nhiều kênh, nhân viên cần chuẩn bị quy trình giao tiếp phù hợp cho từng kênh. Cho dù thực hiện qua Email, cuộc gọi, các kênh mạng xã hội hay trò chuyện trực tiếp, việc có một quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp công ty luôn truyền tải một thông điệp nhất quán. Điều này giúp tạo dựng lòng tin của khách hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng với thương hiệu công ty.

[b] Giao tiếp tốt hơn: 

Trong công việc, đôi khi sẽ có những sự cố xảy ra, đây là lúc công ty cần nhân viên linh hoạt để ứng phó với vấn đề. Một thất bại phổ biến của công ty là nhân viên không biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp.

Khi quy trình chăm sóc khách hàng được tiêu chuẩn hóa sẽ đảm bảo tất cả các nhân viên hỗ trợ khách hàng hiểu rõ về những gì mà khách hàng mong đợi ở các giai đoạn khác nhau. Từ đó, họ sẽ biết cách phản ứng thích hợp trong mọi tình huống.

[c] Nâng cao uy tín công ty: 

Trên thực tế, khách hàng ngày nay có thể đánh giá công ty trên các trang mạng xã hội, trong các hội nhóm hay sàn thương mại điện tử... Do đó, nếu công ty có một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, nhân viên theo đó hỗ trợ đúng các bước và đúng lúc cho khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và có xu hướng đánh giá tích cực về công ty. Điều này có thể giúp nâng cao danh tiếng của công ty trên thị trường và thu hút được nhiều khách hàng mới.

[d] Trao quyền cho nhân viên: 

Công ty cần cung cấp cho nhân viên các công cụ, phương pháp làm việc để tăng năng suất và có trải nghiệm làm việc tốt hơn. Bằng cách có một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, họ có thể xem lại nó để tìm ra cách tốt nhất nhằm xử lý nhanh chóng các tình huống đồng thời giảm khả năng mắc lỗi.

Đặc biệt là khi công ty có nhân viên mới, các quy trình chăm sóc khách hàng càng trở nên hữu ích hơn. Các quy trình này giúp công ty tiết kiệm thời gian đào tạo, hướng dẫn, ngay cả khi không có nhiều kinh nghiệm, nhân viên vẫn cảm thấy đủ tự tin để giải quyết mọi vấn đề.

3- Yêu cầu xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cơ bản

Để viết ra được quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, công ty cần vẽ ra được một sơ đồ chuẩn, phù hợp với thực tế lĩnh vực kinh doanh của mình.

[a] Xác định mục tiêu chung:

Đầu tiên, người xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cần xác định rõ: mục tiêu của quy trình là giữ chân khách hàng cũ, mở rộng tệp khách hàng mới hay giải quyết các vấn đề trước mắt.

[b] Phân loại khách hàng:

Chia nhỏ khách hàng cần chăm sóc thành các tệp khác nhau dựa vào đặc điểm về tuổi tác, sở thích, thói quen tiêu dùng hay khả năng chi trả sẽ giúp công ty tạo dựng thông điệp, lên chiến lược nội dung chăm sóc khách hàng tốt hơn.

[c] Xác định trách nhiệm:

Phân chia trách nhiệm chăm sóc khách hàng cụ thể cho từng nhân viên với những chính sách thưởng phạt phân minh, từ đó thúc đẩy được trách nhiệm của nhân viên với công việc, đồng thời khách hàng được phục vụ tốt hơn.

[d] Kiếm tra mức độ hiệu quả:

Công ty có thể kiểm tra mức độ hiệu quả chăm sóc khách hàng bằng các chỉ số như tỷ lệ khách hàng phàn nàn, tỷ lệ khách hàng liên hệ lại hay tỷ lệ khách hàng trả lại sản phẩm… để có cái nhìn tổng quát nhất về tình hình hiện tại của mình.

[đ] Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng:

Đây là khâu cuối cùng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng, giúp công ty nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cải tiến quy trình và chất lượng công việc.

Xây dựng quy trình chăm sóc đóng vai trò quan trọng trong việc hướng dẫn, đào tạo nhân viên, đồng thời giúp nhà quản lý theo dõi, kiểm soát tiến độ cũng như chất lượng công việc dễ dàng và hiệu quả hơn. Quy trình chăm sóc khách hàng cũng giúp quản lý xác định các khâu chăm sóc khách hàng còn yếu kém, nắm bắt nhanh những sự cố phát sinh để dễ dàng cải thiện và giải quyết.

Xem thêm: Chia sẻ - một giá trị cốt lõi của công ty Luật TNHH Everest

IV- QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRƯỚC BÁN HÀNG

Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng thực hiện theo 05 (năm) bước:

1- Thu thập và quản lý thông tin khách hàng

Sau khi có danh sách thông tin khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng tiến hành thu thập và sàng lọc khách hàng tiềm năng, cụ thể:

(i) Thông tin định danh khách hàng: họ tên, địa chỉ, email; 

(ii) Thông tin hành vi: nhu cầu, lịch sử sử dụng dịch vụ; 

(iii) Thông tin khai thác thêm: mạng xã hội, website.

Mục đích của việc quản lý danh sách khách hàng là nhằm khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng thông qua các thông điệp, chiến dịch hoặc chương trình phù hợp. Từ đó, dễ dàng tạo nên sự kết nối giữa công ty và khách hàng, dễ thuyết phục khách hàng hơn.

2- Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ

Phân loại thông tin khách hàng thành từng tệp nhỏ theo đặc thù riêng của từng nhóm, từ đó dễ dàng thiết kế từng kế hoạch bán hàng riêng cụ thể, phù hợp với nhu cầu của mỗi nhóm. Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cũng căn cứ vào danh sách khách hàng được phân loại, sắp xếp kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu thật chi tiết và cụ thể để liên hệ theo các nhóm, ví dụ như:

[a] Theo khả năng sử dụng dịch vụ:

(i) Khách hàng trung thành: là người đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nhiều lần. Họ tin tưởng vào dịch vụ của công ty và luôn lựa chọn công ty khi có nhu cầu. Họ có thể mang đến 70% tổng doanh thu cho công ty;

(ii) Khách hàng bình thường: là nhóm mang đến doanh thu nhưng không ổn định cho công ty. Họ chỉ mua vài lần và không ưu tiên lựa chọn dịch vụ của công ty khi có nhu cầu;

(iii) Khách hàng tiềm năng: chưa sử dụng dịch vụ nhưng họ có nhu cầu và khả năng chi trả. Đây là nhóm khách hàng có thể khai thác được; 

(iv) Danh sách khách hàng quan tâm hoặc khách hàng phân vân (chưa có nhiều nhu cầu hoặc chưa muốn ra quyết định); 

(v) Khách hàng đã mua hàng nhưng không sử dụng tiếp: có thể họ không có nhu cầu với sản phẩm, dịch vụ hoặc nhận thấy dịch vụ của công ty không thực sự phù hợp;

(vi) Danh sách khách hàng tiêu cực: thường phàn nàn, không có nhu cầu với dịch vụ.

[b] Theo tâm lý mua hàng:

(i) Ưa chuộng hình thức (là nhóm khách hàng có sự quan tâm đặc biệt đến hình thức, sự chuyên nghiệp nhiều hơn là chất lượng bên trong của dịch vụ);

(ii) Săn đón chính sách (là nhóm khách hàng có thể giải quyết vấn đề thúc đẩy tăng doanh thu bằng chính sách khuyến mại, ưu đãi);

(iii) Thái độ phục vụ (là nhóm khách hàng khó tính, nhưng dễ mang lại lợi ích cho công ty);

(iv) Trải nghiệm sản phẩm mới (là nhóm khách hàng giúp công ty kiểm chứng các sản phẩm mới).

[c] Theo nhu cầu: 

Một vài nhu cầu đặc trưng đó là:

(i) Yếu tố địa điểm, khoảng cách mua hàng;

(ii) Mức độ về yêu cầu và tài chính của khách hàng;

(iii) Dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp, chất lượng, giá thành sản phẩm hợp lý;

(iv) Vị trí của dịch vụ và thương hiệu của công ty trên thị trường.

[d] Phân loại khách hàng theo độ tuổi:

(i) Dưới 18 tuổi (thường không có nhu cầu thiết thực và thường phải có người đại diện);

(ii) Từ 18 đến 28 tuổi (người trẻ có thể thích trải nghiệm, nhưng tài chính hạn chế);

(iii) Từ 28 đến 50 tuổi (là nhóm khách hàng có tài chính và mang lại doanh thu cho công ty);

(iv) Trên 50 tuổi (là nhóm khách hàng khó tính và kỹ tính nhất).

[đ] Phân loại khách hàng theo thu nhập:

Việc phân loại khách hàng theo khả năng chi trả, có thể chia làm ba (03) nhóm chính:

(i) Khách hàng bình dân: là khách hàng quan tâm đến các sản phẩm có giá thành, các chương trình khuyến mãi và chính sách giảm giá;

(ii) Khách hàng trung cấp: là khách hàng có khả năng mua các sản phẩm có giá trị trung bình với mức giá trung bình;

(iii) Khách hàng cao cấp: là khách hàng sử dụng dịch vụ pháp lý có giá thành và chất lượng cao cấp.

3- Giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng thường xuyên

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên giới thiệu các thông tin về thương hiệu, thông điệp, thông tin chi tiết của sản phẩm bằng các hình thức như: mời khách hàng tham dự workshop, tư vấn qua điện thoại, SMS, email.... Đây chính là bước quan trọng nhất để tạo tiền đề cho quá trình bán hàng. Việc giữ liên lạc để tư vấn, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ nhu cầu của khách hàng thường xuyên giúp phá bỏ rào chắn và xây dựng thương hiệu, lòng tin của khách hàng vào sản phẩm và dịch vụ.

Lưu ý, khéo léo trong việc lựa chọn thời gian liên hệ với khách hàng cho phù hợp, tránh gây phiền toái cho khách hàng, ví dụ: không liên hệ vào giờ nghỉ ngơi.

4- Tư vấn bán hàng (cung cấp dịch vụ)

Để chốt đơn thành công, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải nắm rõ chi tiết về thông tin, công dụng, hướng dẫn sử dụng của sản phẩm và dịch vụ mà Công ty đang cung cấp. Việc tư vấn, giới thiệu nên theo chiều hướng mang lại nhiều lợi ích, giải pháp cho khách hàng. Tư duy nhạy bén, khả năng đánh giá và lựa chọn thời điểm tốt để chốt đơn cũng là yếu tố quyết định doanh thu.

5- Xây dựng mối quan hệ lâu dài

Đây chính là tiền đề để tiến hành các bước chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng thành công là khi khách hàng trở lại tiếp tục mua hàng, trở thành khách hàng thân thiết và là cầu nối cho nhiều khách hàng tiềm năng khác.

Xem thêm: Tin tưởng - một giá trị cốt lõi của Công ty Luật TNHH Everest

V- QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN HÀNG

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ quyết định tỷ lệ khách hàng quay trở lại, tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty trong lần kế tiếp.

Thống kê cho thấy, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt, quyết định tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ lên đến 50%. Một nguyên tắc là, chi phí để giữ chân một khách hàng cũ luôn thấp hơn rất nhiều so với chi phí để tìm kiếm được một khách hàng mới. 

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, khẳng định và nâng cao lòng tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ pháp lý của công ty, gồm bốn (04) bước cơ bản:

Bước 1: Giữ liên lạc với khách hàng

Trong thời đại công nghệ hiện đại, chúng ta có thể dễ dàng theo dõi được những hành vi, góp ý, phàn nàn của khách hàng nhờ vào thông tin khách hàng sẵn có. Nhân viên chăm sóc khách hàng tận dụng triệt để mọi phương pháp như: fanpage, website, email để tạo tương tác thường xuyên với khách hàng.

Một trong những phương thức truyền thống, nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả cao chính là sử dụng số điện thoại hotline 24/7 để khách hàng có thể chủ động liên hệ với công ty khi cần thiết. Đây là phương pháp liên hệ phổ biến, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. 

Nhân viên chăm sóc khách hàng duy trì được mối quan hệ gắn bó với khách hàng khi công ty, bằng cách chủ động liên hệ với khách hàng để xin phản hồi về dịch vụ pháp lý hoặc vào những ngày quan trọng như sinh nhật. Đồng thời, Công ty sẽ gửi đến cho họ những lời chúc tốt đẹp nhất. Sự quan tâm nhỏ của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ khiến khách hàng gợi nhớ đến công ty và dịch vụ của công ty nhiều hơn. Sử dụng những ngày kỷ niệm để tặng “quà” cho khách hàng. Giảm giá độc quyền và khuyến mãi trong những dịp như vậy sẽ được khách hàng đánh giá cao.

Bước 2: Chủ động tiếp cận khách hàng

Các cách chủ động tiếp cận khách hàng để chăm sóc phổ biến có thể kể đến là:

[a] Sử dụng mạng xã hội:

Tiếp thị qua mạng xã hội (Social Media Marketing) là một phương pháp marketing hiệu quả, có sức lan tỏa lớn giúp công ty có thể tiếp cận được lượng khách hàng tiềm năng lớn. Các nền tảng như: Twitter, Facebook, Instagram, Zalo đều có thể được sử dụng để thu hút khách hàng. Một số ý tưởng mà nhân viên chăm sóc khách hàng nên áp dụng trong việc xây dựng kênh bán hàng:

(i) Đăng bài viết thường xuyên để thu hút khán giả;

(ii) Chọn các nền tảng xã hội có liên quan có đối tượng mà mình muốn nhắm đến;

(iii) Giới thiệu dịch vụ bằng hình ảnh và video;

(iv) Thu hút khán giả của bạn bằng cách đặt câu hỏi, thiết lập cuộc thăm dò và đăng nội dung tương tác.

[b] Hợp tác với các đối tác: 

“Muốn đi nhanh thì đi một mình. Muốn đi xa thì đi cùng đồng đội”. Hiện nay thì việc mở rộng mối quan hệ với các đối tác kinh doanh là cách tiếp cận khách hàng vô cùng tốt và mang đến nhiều cơ hội mới. Dựa trên mục tiêu cả hai bên cùng phát triển, cùng mang lại giá trị khách hàng, khách hàng sẽ có lòng tin hơn với công ty.

[c] Tổ chức các sự kiện, buổi tọa đàm: 

Các buổi tọa đàm chia sẻ với sự góp mặt của các chuyên gia hàng đầu ở lĩnh vực đó sẽ tạo sự tin tưởng, tăng sự uy tín của công ty đối với khách hàng. Đồng thời, đây cũng là cách để quảng bá thương hiệu của công ty, giúp công ty được đông đảo người biết đến, giúp công ty sẽ tiếp cận được nhóm khách hàng mục tiêu một cách nhanh chóng

[d] Xây dựng cộng đồng khách hàng: 

Chẳng hạn, một Nhóm facebook tương tác và hỗ trợ là một cách để hỗ trợ khách hàng hiện tại của bạn trong khi thu hút khách hàng tiềm năng. Nhóm facebook của bạn có thể làm được cả hai điều đó nếu bạn biết cách xây dựng đúng cách một cộng đồng có giá trị và gắn bó. 

Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tiếp cận với khách hàng qua email hay điện thoại bằng cách gửi lời chúc mừng nhân dịp sinh nhật hoặc những dịp đặc biệt như Ngày doanh nhân Việt Nam, Ngày quốc tế phụ nữ.

[đ] Hỏi ý kiến sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ:

Một ý tưởng hay là, liên hệ với khách hàng một tuần sau khi họ sử dụng dịch vụ pháp lý. Hãy hỏi họ nghĩ gì và có bất kỳ câu hỏi nào hoặc gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ pháp lý hay không. Thông qua phản hồi, công ty sẽ xem xét, tìm ra hướng giải quyết cho khách hàng. Cách tiếp cận này sẽ khiến khách hàng cảm thấy công ty đang quan tâm đến họ.

[e] Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng:

Công ty xây dựng quy định về thời gian định kỳ tối thiểu mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải liên hệ lại với khách hàng cũ. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự chủ động một cách chuyên nghiệp và khéo léo của công ty. 

Đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể liên hệ lại để hỏi thăm khách hàng về tình trạng sử dụng của dịch vụ pháp lý cũ, giới thiệu thông tin dịch vụ pháp lý mới hoặc đơn giản là chia sẻ về bản nâng cấp hoặc một thay đổi nhỏ về dịch vụ pháp lý mà khách hàng đang sử dụng. 

Bước 3: Chính sách ưu đãi đối với khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là những người thật sự được chinh phục bởi chất lượng của dịch vụ pháp lý mà công ty mang lại, bất kể trên thị trường vẫn có nhiều sự lựa chọn khác.

Ngoài việc tăng doanh số bán hàng, khách hàng trung thành là một kênh marketing cho công ty bởi “miệng truyền miệng” từ xưa đến nay vẫn là hình thức tối ưu nhất về hiệu quả và chi phí. 

Khách hàng trung thành là kết quả của quá trình xây dựng hình ảnh thương hiệu, nâng cấp chất lượng dịch vụ pháp lý và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng trong một thời gian dài.

Chính vì những lý do trên,công ty cần có nhiều chương trình và chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành. Đây không những là bí kíp để giữ chân mà còn là một hình thức tri ân sâu sắc của công ty thay cho lời cảm ơn vì họ đã luôn tin dùng dịch vụ pháp lý. 

Ví dụ: Công ty áp dụng mã giảm giá cho khách hàng truy cập vào trang web lần đầu tiên thì với khách hàng sau khi bán bạn có thể đưa ra một mức chiết khấu tốt cho những lần mua tiếp theo. Công ty có thể áp dụng nhiều cách để tạo ra nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng hậu mãi như: giảm giá độc quyền, thăng hạng thẻ thành viên, gửi quà hoặc dịch vụ mới để trải nghiệm, thư mời tham gia sự kiện, hội thảo giới thiệu dịch vụ.

Bước 4: Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Nếu có phát sinh khiếu nại từ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, điều công ty cần làm không chỉ là kiểm tra nguyên nhân và đưa ra hướng xử lý thỏa đáng, mà hơn thế nữa, còn phải giải quyết vấn đề thật nhanh chóng. 

Trường hợp lỗi sai đến từ công ty, đội ngũ chăm sóc khách hàng xin lỗi khách hàng chân thành, đưa ra phương án sửa chữa hoặc thay thế miễn phí tùy trường hợp. Ngược lại, nếu có phát sinh chi phí, nhân viên chăm sóc khách hàng khéo léo giải thích cho khách hàng.

Không được để khiếu nại của khách hàng kéo dài dẫn đến khách hàng không hài lòng, mất lòng tin với công ty, bởi đó sẽ trở thành cơ hội tốt của đối thủ cạnh tranh vì chúng ta đã nhường khách hàng và mang đến doanh thu cho họ.

Xem thêm: Kết nối - một giá trị cốt lõi của Công ty Luật TNHH Everest

VI- MỘT SỐ LƯU Ý QUAN TRỌNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1- Gia tăng trải nghiệm khách hàng

Thông thường, chúng ta thường hay xem trọng thứ được gọi là “trải nghiệm ban đầu”, bởi đây là nét ấn tượng riêng mà từng doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn được sử dụng chất lượng và dịch vụ tốt nhất.

2- Giữ cho sản phẩm, dịch vụ nhất quán

Trên thị trường có rất nhiều sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ kinh doanh, dẫn đến khách hàng có nhiều sự lựa chọn khác nhau. Để khách hàng luôn trung thành sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty trung thành, công ty cần giữ được chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như giá trị của nó.

3- Xây dựng cộng đồng cho khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết là chương trình tặng thưởng diễn ra khi khách hàng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ nhiều lần của công ty. Thông thường, khách hàng nhận được những thứ miễn phí dưới dạng như: thẻ thành viên, voucher, phần thưởng sau một số lần mua hàng hoặc các khoản chiết khấu cho một số mặt hàng. 

4- Xây dựng chương trình ưu đãi có thời hạn

Khi chương trình ưu đãi có hạn diễn ra, khách hàng có nhiều khả năng mua nhiều hơn sản phẩm, dịch vụ. 

5- Tạo lịch để liên lạc với khách hàng

Cũng giống như gửi email định kỳ hàng tháng, để không bị nhầm lẫn và xảy ra sự thiếu sót, bộ phận chăm sóc khách hàng cần tạo ra một list lịch cụ thể để liên lạc với khách hàng. Thông qua list danh sách này, bạn sẽ biết được khách hàng nào cần phải tư vấn, chăm sóc và liên lạc về vấn đề gì.

6- Lời cảm ơn khách hàng 

Có thể thực hiện cảm ơn khách hàng theo một số cách sau: (i) Lời cảm ơn trực tiếp khi gặp khách hàng hoặc trong cuộc gọi điện thoại hoặc email; (ii) Gửi thư cảm ơn tới khách hàng có thể được gửi sau khi khách hàng mua và sử dụng sản phẩm hoặc ngay sau khi họ liên hệ với công ty; (iii) Công khai cảm ơn khách hàng trên các mạng xã hội sẽ là cách mà bạn làm nổi bật vai trò của họ đối với công ty, cách này thường được áp dụng với khách hàng có lịch sử mua hàng thường xuyên và khách hàng mua với số lượng đặc biệt lớn. 

7- Gửi email định kỳ cho khách hàng

Chỉ cần bạn hẹn lịch và chăm chỉ gửi những lời hỏi thăm, lời chúc sức khỏe hay một mẫu tin nhắn về một chương trình khuyến mãi sẽ làm cho khách hàng họ cảm thấy mình được quan tâm. Điều này khiến người dùng dự định quay lại mua sản phẩm, dịch vụ của công ty là cực kỳ dễ hiểu.

8- Cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng

Việc gọi tên khách hàng khi họ mua sản phẩm, hay gửi từng email cá nhân đến cho khách hàng sẽ khiến họ hài lòng hơn khi trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. 

9- Tạo ngạc nhiên và thu hút cho khách hàng

Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty, tùy thuộc vào điều kiện và lợi nhuận sản phẩm, công ty có thể gửi cho khách hàng một voucher giảm giá, hay một thiệp chúc mừng vào ngày sinh nhật để tạo cho họ sự bât ngờ. 

10- Giáo dục thông qua tiếp thị nội dung 

Thông qua giáo dục tiếp thị nội dung bạn có thể cung cấp những thông tin có giá trị, giúp khách hàng cảm thấy mình được tư vấn và tiếp thị được nhiều thông tin hữu ích về sản phẩm. Công ty có thể cập nhật thông tin cho khán giả bằng cách duy trì viết các blog, khởi chạy các chiến dịch tiếp thị thông qua email.

11- Chương trình giới thiệu sản phẩm mới

Việc tạo và giới thiệu sản phẩm mới là yếu tố cơ bản trong việc giữ chân khách hàng, Thông qua chương trình này, khách hàng có thể làm biết tới các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Giới thiệu đúng cách giúp khách hàng nhanh chóng sử dụng sản phẩm của bạn thay vì phải tự tìm kiếm.

12- Hỗ trợ khách hàng trên đa nền tảng

Để giữ chân khách hàng, bạn cần tìm đến khách hàng trước cả khi họ cần để cung cấp, hỗ trợ những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Việc hỗ trợ khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, giúp khách hàng thuận tiện, có nhiều lựa chọn và đưa ra “hành động” mua hàng. Công ty cũng có thể sử dụng các nền tảng đa kênh để phân chia kế hoạch marketing thành các chiến lược trả tiền và kiếm tiền theo những cách triển khai khác nhau. Qua đó kiếm tiền từ lượng tương tác và tìm điểm chạm khách hàng.

13- Trao đổi và lắng nghe nhu cầu khách hàng 

Luôn lắng nghe và trao đổi với khách hàng về những băn khoăn, thắc mắc mà họ đang gặp phải cũng là một cách hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng. Thông qua những cuộc trò chuyện này, mọi khúc mắc về sản phẩm sẽ được tháo gỡ, và việc mua hàng quay trở lại của khách hàng là điều không quá đỗi ngạc nhiên.

14- Trao quyền cho khách hàng 

Một vài việc làm trao quyền cho khách hàng có thể kể đến như: đặt trước sản phẩm, thanh toán online. Một vài chuỗi cafe cũng đang áp dụng thử cách làm này để giữ chân khách hàng bằng việc đặt chỗ ngồi và thanh toán tiền đồ uống trước khi khách tới cửa hàng.