Ứng xử với khách hàng khó tính

I- KHÁCH HÀNG HAY MẶC CẢ

Là khách hàng luôn muốn trả ít nhất nhưng được nhận nhiều nhất. Họ thường không quan tâm đến vấn đề khác mà đi vào mặc cả luôn. Nếu không ứng xử khéo léo, những “thượng đế” này không chỉ làm ảnh hưởng đến lợi nhuận, mà chắc chắn họ còn làm bạn hao tốn nhiều hơn bởi những đòi hỏi về khuyến mại hay các dịch vụ hậu mãi liên tiếp. Kiểu khách hàng này thường gặp phải trong những cửa hàng bán lẻ và các công ty dịch vụ.

Kinh nghiệm: Khi Alicia mở cửa hàng chuyên chải lông cho chó mang tên Alicia’s Grooming tại Longboat Key, bang Florida (Mỹ). Nhiều khách hàng đến cửa hàng của cô thường không quan tâm đến catalogue giới thiệu kèm theo bảng giá dịch vụ mà ngỏ lời mặc cả luôn. “Họ nói về mức giá mà họ đã từng trả cho dịch vụ này trước đây. Vì cửa hàng của tôi mới mở và cần có khách hàng nên tôi đành nhượng bộ”, Aeziman kể. Một năm sau đó, cô đã cho gắn bảng giá dịch vụ lên tường. Dù mức giá vẫn tăng, nhưng những khách hàng tiềm năng tường vẫn bỏ qua điều này. Giờ đây, khi có vị khách nào nói về nơi nào đó có giá rẻ hơn, Aeziman thường không nhượng bộ nữa. Cô cho biết, “khi những khách hàng mới thấy rằng tôi không đồng ý với mức giá đó, họ không mặc cả nữa và chấp nhận mức giá tôi đưa ra”.

Bài học: xây dựng chương trình giảm giá và khuyến mại cụ thể, có thể theo đợt hay thường xuyên nhưng chỉ đối với một số nhóm khách hàng đặc biệt. Lưu ý, không nên quá kiên trì hay nhượng bộ đối với những khách hàng mà điều duy nhất mà họ quan tâm là lợi ích bề nổi, không phải giá trị công việc của bạn. Bởi dù bạn có nhượng bộ, thì họ sẽ tìm đến một đối tác khác đưa cho họ mức giá tốt hơn.

II- KHÁCH HÀNG KIỂU CHUYÊN GIA

Ví dụ về khách hàng “biết tuốt”: họ nghĩ rằng họ biết cách bạn thực hiện công việc bởi mới cuối tuần trước, người anh họ vừa chỉ cho họ những cơ sở cho chương trình máy tính mà bạn sử dụng. Họ không nhận thấy rằng họ cần các kỹ năng chuyên môn của bạn để để thực hiện công việc cho họ. Họ chỉ đạo cho bạn phải làm những gì và làm như thế nào mà không để cho bạn thể hiện cách tốt nhất của bạn. 

Kinh nghiệm: Joe Silverman, CEO của New York Computer Help, một công ty tư vấn máy tính có trụ sở tại thành phố New York (Mỹ) nói: "Đây là kiểu khách hàng tự cho mình là chuyên viên máy tính, trong khi sự thật lại không như vậy”.  Khi tư vấn cho những khách hàng kiểu này, chuyên viên của công ty sẽ tốn rất nhiều thời gian. “Họ muốn bạn sửa máy tính, nhưng lại dành quá nhiều thời gian kể cho bạn rằng họ đã tự sửa máy như thế nào”, “Cũng có nhiều khách hàng đã tự cố lắp ráp máy tính từ một đống tạp nham. Họ mang theo cả tá những phụ kiện và muốn bạn chỉ xem họ đã sai ở đâu”. Để đối phó với những khách hàng kiểu này, kiên trì là đức tính cần thiết để giúp cho họ tin tưởng vào chuyên viên của công ty. “Chúng tôi luôn muốn cung cấp cho khách hàng dịch vụ hàng đầu và luôn có gắng làm khách hàng hài lòng. Vì vậy sẽ rất khó để từ chối yêu cầu của những khách hàng kiểu này. Cách tốt nhất là giúp họ xử lý thiết bị hỏng hóc, và cho họ thấy rằng chúng tôi biết rõ những gì mình đang làm”, ông Silverman chia sẻ.

Bài học: tìm cách xóa bỏ tất cả những thông tin của bạn liên quan đến công việc mà bạn thực hiện với khách hàng “biết tuốt”. Nhớ rằng, những khách hàng này lúc nào cũng muốn ở quanh bạn và “kèm cặp” bạn. Sau khi kết thúc công việc ở phần bạn đang làm và gửi họ bản báo cáo kèm hóa đơn cho phần việc đó.

III- KHÁCH HÀNG HAY THẮC MẮC

Hầu hết các công ty đều có đường dây nóng để giúp xử lý nhanh những thắc mắc, lo lắng của khách hàng. Tuy nhiên, một số khách hàng lại coi đây như một kênh liên lạc dành cho việc thảo luận hoặc đưa ra quan điểm riêng đối với cách thức hoạt động hay giải pháp thay thế sản phẩm của công ty. Hơn thế nữa, họ còn sử dụng đường dây nóng như một dịch vụ tư vấn miễn phí.

Kinh nghiệm: Teajai Stradley, chủ một công ty Internet Marketing Ideas That Work chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn Internet tại Wichita, Kansas (Mỹ) cho biết, có nhiều khách hàng gọi đến đường dây nóng rất nhiều lần và thường gây tắc ngẽn. Stradley cho rằng hành động này phổ biến trong nhóm khách hàng có tính tỉ mỉ, chi ly và hay thắc mắc. Giải pháp của công ty cô là giải thích rõ ràng cho khách hàng về loại cuộc gọi nào là phù hợp ngoài giờ hành chính, và những vấn đề nào nên được đưa ra trong các cuộc gọi tư vấn. "Việc xây dựng lòng tin với khách hàng đồng thời vẫn duy trì quan hệ tốt với khách hàng là điều vô cùng quan trọng trong kinh doanh".

Xem thêm: Pháp lý tái cấu trúc doanh nghiệp của Công ty Luật TNHH Everest

IV- KHÁCH HÀNG BẢO THỦ

Các công ty luôn có gắng hết sức để cải thiện hệ thống và sử dụng những công nghệ mới nhất. Nhưng nếu khách hàng không hài lòng với những đổi mới này, quá trình phát triển có thể sẽ bị cản trở.

Kinh nghiệm: 04 năm trước, công ty Arning Lawns chuyên cung cấp dịch vụ làm cỏ tại Friendswood, bang Texas (Mỹ) của Bill Arning bỏ hình thức dùng thư tay của mình. Tuy nhiên, nhiều khách hàng lớn tuổi của công ty lại không thể bỏ được hình thức liên lạc này. “Nhiều khách hàng lớn tuổi chúng tôi không có email và họ cho rằng việc nhận hóa đơn qua thư giấy là chuẩn mực còn qua email chỉ là lựa chọn số hai”. Do việc gửi thông báo và hóa đơn qua thư giấy tốn nhiều thời gian và tiền của, công ty của Arning đã đưa ra một giải pháp. Trên trang web của công ty, ông cho đăng mức phí dịch vụ và cho biết hóa đơn sẽ được gửi qua thư điện tử. Nhờ vậy những khách hàng mới sẽ biết được cách thức hoạt động này. Còn đối với những khách hàng cũ, nếu họ muốn nhận hóa đơn qua thư giấy, họ sẽ phải trả thêm 20% phí.

V- KHÁCH HÀNG QUÁ TỰ TIN

Kiểu khách hàng này thường cho rằng phương pháp của công ty không thể tốt bằng của họ.

Kinh nghiệm: Shennandoah Diaz, chủ công ty marketing và quan hệ công chúng công tại Austin, bang Texas (Mỹ) cho biết, “nhiều khách hàng kiểu này thường khăng khăng với cách làm việc của họ dù cho cô đã đưa ra ví dụ về nhiều khách hàng khách đã thành công với phương pháp của chúng tôi. Họ tỏ ra thiếu tin tưởng vào ý kiến và chuyên môn của chúng tôi”. Giải pháp của Diaz đối với những khách hàng này cho họ biết công ty của cô có nguyên tắc riêng hoặc yêu cầu họ chuyển sang công ty khác. “Thường thì sau khi nghe như vậy, họ thường chấp nhận cách làm của chúng tôi”, Diaz cho biết.

VI- KHÁCH HÀNG HAY THAY ĐỔI

Một số khách hàng, ban đầu thường rất hào hứng, sốt sắng với sản phẩm, dịch vụ nào đó, nhưng sau đó lại thay đổi hoặc từ bỏ ý định.

Kinh nghiệm: Shennandoah Diaz, chủ sở hữu công ty Brass Knuckles Media, công ty marketing và quan hệ công chúng tại Austin, bang Texas (Mỹ), thường xuyên gặp tình trạng này tại công ty của mình.  “Ban đầu họ thường rất sốt sắng với các dịch vụ của chúng tôi, nhưng sau đó họ lại sợ hãi, muốn được đảm bảo nhiều lần và muốn đàm phám nhiều giờ liền”. Diaz cho biết việc bất ngờ thay đổi ý định là do họ không biết được cụ thể và mức độ của công việc họ sẽ phải làm trong các dự án marketing hay quan hệ công chúng của công ty cô. Giải pháp của Diaz là lôi kéo sự tập trung của khách hàng vào dự án, quy mô quản lý và thường xuyên liên lạc (hàng tuần) để giúp khách hàng cảm thấy tự tin và tự chủ đối với dự án hơn.

Xem thêm: Dịch vụ luật sư hợp đồng của Công ty Luật TNHH Everest

VII- KHÁCH HÀNG THÍCH GIAO THIỆP

Đối với một số khách hàng, mua sắm hàng hóa dịch vụ là một hình thức giao tiếp xã hội. Và việc mua sắm trực tuyến có thể sẽ khiến cho quá trình giao tiếp này bị cản trở. Đối với kiểu khách hàng này, đặc biệt là những người mới sử dụng hình thức mua sắm trực tuyến, cần có phương pháp phục vụ đặc biệt.

Kinh nghiệm: “Những khách hàng kiểu này vẫn muốn duy trì giao tiếp khi mua sắm”, Marcy Roth, chủ trang web mua sắm thời trang trực tuyến accessoryartists.com tại New York (Mỹ) cho biết. Roth còn cho biết đây thường là những khách hàng trung niên hoặc lớn tuổi và họ thường muốn trò chuyện qua điện thoại hoặc ít nhất là qua email. Và họ luôn đánh giá cao những cuộc trò chuyện như vậy. Roth kể rằng, một khách hàng của cô đã viết thư tay để chia sẻ về mình và cảm ơn về thời gian mà cô đã dành cho bà. Việc dành thời gian cho đối tượng khách hàng này sẽ giúp nâng cao lòng tin từ cả hai phía. “Mục tiêu chính của tôi là tạo môi trường mua sắm cởi mở và chú trọng cá nhân”.

VIII- KHÁCH HÀNG THIẾU TỰ TIN

Nhiều khách hàng thường tỏ ra thiếu tự tin hay thậm chí sợ hãi khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà các công ty cung cấp. Họ sợ rằng mình không thể sử dụng sản phẩm đúng cách và thường cần nhiều trợ giúp.

Kinh nghiệm: Joe Silverman, CEO của công ty New York Computer Help chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn máy tính tại New York (Mỹ) cho biết công ty ông cũng thường xuyên gặp phải những khách hàng như vậy. “Đặc biệt là những khách hàng mới sử dụng máy tính, họ thậm chí còn gọi điện yêu cầu tư vấn trước khi thực hiện bất cứ hoạt động nào trên máy tính”, ông cho biết. Giải pháp của công ty Silverman là sử dụng quy tắc 5 phút, theo đó họ dùng 05 phút để chỉ dẫn cho khách hàng, quá thời gian trên hoặc những cuộc gọi tiếp theo, khách hàng sẽ phải trả thêm phí.

IX- KHÁCH HÀNG LO LẮNG THÁI QUÁ

Một số khách hàng coi sự có mặt của họ trong quá trình sửa chữa hay cung cấp dịch vụ, bất kể là quần áo, xe hơi hay máy tính, sẽ giúp cho quá trình này diễn ra suôn sẻ hơn. Nhưng sự thật lại hoàn toàn ngược lại. Việc chủ sở hữu của vật dụng có mặt khi nó đang được sửa chữa hay cung cấp dịch vụ đôi khi gây phiền toái cho người cung cấp dịch vụ.

Kinh nghiệm: “Một khách hàng của tôi thường nài nỉ tôi cho bà ấy ở lại khi tôi chải lông cho chú chó cưng của bà, nhưng chỉ sau vài phút tôi đã không thể tiếp tục công việc bởi chú chó bị mất tập trung. Việc này khiến cho việc chải lông kéo dài thêm 30 phút”, chị Aeziman, chủ cửa hàng Alicia’s Grooming chuyên chải lông cho chó tại New York cho biết, “và tất nhiên bà khách đó không trả thêm cho quãng thời gian bị kéo dài thêm đó” . Giải pháp của Aeziman cho việc này là: treo biển cấm “khách hàng là người” có mặt trong khu vực chải lông.

Xem thêm: Dịch vụ thư ký pháp lý thuê ngoài của Công ty Luật TNHH Everest

X- KHÁCH HÀNG CUỒNG NHIỆT

Một số nhóm khách hàng là những người cuồng nhiệt và ủng hộ nhiệt liệt sản phẩm dịch vụ của  công ty. Đây là nguồn động lực giúp tăng doanh số bán hàng cho công ty.

Kinh nghiệm: Patty Briguglio, giám đốc công ty quan hệ công chúng MMI Public Relations tại Raleigh, Bắc Carolina (Mỹ) cho biết “những khách hàng như vậy giúp giảm chi phí quảng cáo, marketing”.  Để giữ chân và làm hài lòng đối tượng khách hàng này, công ty của Briguglio thường đưa ra những hình thức khuyến mại như voucher tại một cửa hàng hay một tour du lịch. Một khi họ hài lòng, họ sẽ giúp bạn lôi kéo thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác nữa.

XI- KHÁCH HÀNG 'NHỎ MÀ KHÔNG NHỎ'

Bạn có một cuộc điện thoại đề nghị hợp tác từ một khách hàng mới. Theo lời anh ta thì công việc khá đơn giản và do đó anh ta sẽ chỉ trả một mức phí nhỏ. Bạn bị thuyết phục và nhận lời, để rồi ngày sau đó bạn nhận ra “yêu cầu nhỏ” của khách là một mắt xích quan trọng trong cả một dự án lớn nhưng không thuộc ngân sách đã định.

Có khách hàng gọi điện cho bạn ngoài giờ làm việc và trong ngày nghỉ… yêu cầu dịch vụ bất cứ lúc nào họ muốn.

Nếu không phải trường hợp khẩn, cương quyết từ chối những cuộc gọi như vậy. Hẹn khách hàng liên lạc lại vào thời gian thích hợp - ngoài giờ nghỉ. Nếu họ tiếp tục muốn bạn luôn luôn túc trực, hãy thông báo về mức phí ngoài giờ khá cao mà họ sẽ phải thanh toán cho bạn. Nếu khách hàng không đồng ý, ngừng công việc lại và gửi hóa đơn cho phần việc đã hoàn thành.

XII- KHÁCH HÀNG 'KHÔNG THỜI HẠN'

Khách hàng luôn muốn bạn đáp ứng yêu cầu của họ trước tiên. Trong trường hợp đã có đầy đủ thông tin cần thiết, bạn đồng ý. Nhưng điều không may, bạn bị “thượng đế” trở mặt, phớt lờ những yêu cầu về chứng nhận hay hợp tác trong quá trình hoàn thành công việc đến tận khi ngày bàn giao cận kề, đẩy bạn vào nguy cơ phải xử lý các vấn đề do chậm tiến độ.

Để tránh tình huống này, nên có sự thỏa thuận rõ ràng ngay từ đầu giữa hai bên về thời hạn bàn giao công việc, các thông tin và sự hợp tác cần thiết trong quá trình tiến hành, cũng như trách nhiệm của hai bên. Bên cạnh đó, không nên có thêm sự hợp tác nào với vị khách hàng này trong tương lai, thay vào đó, bạn có thể từ chối khéo và gợi ý cho họ tới một địa chỉ khác.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý trong lĩnh vực thương mại của Công ty Luật TNHH Everest

X- KHÁCH HÀNG CÓ 100 LUẬT SƯ

Vị “thượng đế” này lúc nào cũng đe dọa sẽ kiện bạn vì một lỗi đánh máy (mặc dù đó là bản copy từ tài liệu gốc mà họ cung cấp), vì bạn trễ hạn 2 ngày (do những chậm trễ từ phía họ), hay vì bạn không đáp ứng yêu cầu giảm giá 50% (mặc dù mức giá đã được thỏa thuận ban đầu).

Trường hợp này thực sự là rất khó chịu. Kể cả khi hai bên mâu thuẫn đến mức phải giải quyết ở tòa án và bạn thắng kiện thì hậu quả để lại cũng là tiêu cực từ các mối quan hệ của họ. Tốt nhất bạn hãy hoàn thành tốt công việc của mình để khách hàng không có cớ phàn nàn dù chỉ một lời và lần sau hãy tránh xa những vị khách như thế.

XIV- KHÁCH HÀNG KHÔNG BAO GIỜ HÀI LÒNG

Bạn hoàn thành yêu cầu của khách hàng nhanh nhất, chu đáo nhất và với mức phí ưu đãi nhất. Nhưng vị “thượng đế” này luôn tìm được lý do không thỏa mãn với chất lượng phục vụ của bạn.

Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin về những mong muốn cụ thể của họ. Sau mỗi phần công việc cần có sự đồng thuận của cả hai bên. Bạn hãy chứng minh cho khách hàng thấy rằng yêu cầu của họ được đáp ứng đầy đủ và họ không có lý do gì để phàn nàn thêm nữa.

XV- KHÁCH HÀNG MUỐN BẠN LÀM CÔNG VIỆC KHÔNG THUỘC CHUYÊN MÔN CỦA BẠN

Khách hàng luôn có những ý tưởng về kết quả công việc mà họ muốn bạn tạo nên. Nhưng đôi khi, những ý tưởng của họ lại nằm ngoài lĩnh vực và khả năng của bạn.

Bạn có thể giải thích cho khách hàng về thế mạnh của bạn – lĩnh vực mà bạn là chuyên gia. Nếu họ không hiểu hoặc không chấp nhận cách của bạn, đơn giản, bạn nên cắt bỏ sự hợp tác. Giải thích cho họ hiểu các vấn đề mà họ yêu cầu của họ gây nên cho bạn, và nếu có thể, giới thiệu cho bạn một địa chỉ khác có thể đáp ứng yêu cầu của họ. Tuy nhiên, cần xử lý thật khéo léo, tránh những phản hồi không tích cực do khách hàng gây nên.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý trong lĩnh vực doanh nghiệp của Công ty Luật TNHH Everest