Khách hàng mục tiêu và Công chúng mục tiêu

I- KHÁI LƯỢC VỀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

1- Định nghĩa khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu là nhóm người tiêu dùng cụ thể mà doanh nghiệp hướng đến và phục vụ. Đây là những người có nhiều khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ nhất vì họ có nhu cầu, sở thích và nhân khẩu học phù hợp với những gì doanh nghiệp cung cấp.

- Ví dụ về khách hàng mục tiêu:

Luật sư cung cấp tư vấn pháp lý thường xuyên phù hợp với nhiều nhóm khách hàng khác nhau, như (1) Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) - thường không có bộ phận pháp chế nội bộ chuyên trách, do đó, họ cần luật sư tư vấn thường xuyên để đảm bảo tuân thủ pháp luật trong các hoạt động kinh doanh hàng ngày; (2) Doanh nghiệp lớn và tập đoàn: họ có thể có bộ phận pháp chế nội bộ, nhưng họ vẫn cần luật sư tư vấn về các vấn đề pháp lý phức tạp hoặc chuyên sâu, chẳng hạn như mua bán và sáp nhập, đầu tư nước ngoài, hoặc các vụ kiện tụng lớn. Ngoài ra, các nhóm khách hàng như (3) Tổ chức phi chính phủ, (4) Tổ chức tài chính, (5) cá nhân có thể sử dụng dịch vụ này.

Luật sư cung cấp dịch vụ ly hôn phổ biến nhất là các cặp vợ chồng không thể hòa giải - đã quyết định chấm dứt hôn nhân và cần sự hỗ trợ pháp lý để tiến hành thủ tục ly hôn. Dịch vụ này phù hợp với cá nhân có tranh chấp về tài sản chung, tranh chấp về quyền nuôi con, muốn ly hôn đơn phương, cá nhân có yếu tố nước ngoài:

Việc xác định khách hàng mục tiêu là một bước quan trọng trong việc xây dựng một chiến lược kinh doanh thành công. Bằng cách hiểu rõ khách hàng mục tiêu của mình, bạn có thể tập trung nguồn lực, phát triển sản phẩm/dịch vụ phù hợp và xây dựng các chiến dịch tiếp thị hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng.

2- Tại sao việc xác định khách hàng mục tiêu lại quan trọng

Tối ưu hóa tài nguyên: Xác định khách hàng mục tiêu giúp tập trung tài nguyên, thời gian và nguồn lực vào nhóm khách hàng có khả năng tương tác và mua hàng cao nhất. Thay vì tiếp cận tất cả mọi người, doanh nghiệp sẽ tập trung vào nhóm khách hàng có khả năng cao nhất để tăng cơ hội thành công và giảm sự lãng phí.

Hiểu sâu về khách hàng: Xác định khách hàng mục tiêu mang lại cho doanh nghiệp cơ hội nghiên cứu và hiểu rõ hơn về họ. Từ đó có thể biết được nhu cầu, mong muốn và thách thức của khách hàng, tạo ra các sản phẩm/ dịch vụ phù hợp hơn. Doanh nghiệp cũng có thể tùy chỉnh chiến lược Marketing và truyền thông để phù hợp với nhóm khách hàng cụ thể này.

Tạo ra thông điệp hiệu quả: Bằng cách sử dụng ngôn ngữ, hình ảnh và phương pháp truyền thông phù hợp với sở thích, giá trị và lợi ích của khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể tạo ra thông điệp hiệu quả và gần gũi với họ nhất. Thông điệp tạo ra có thể gợi cảm hứng và tạo niềm tin, tăng khả năng tương tác tích cực từ khách hàng.

Cạnh tranh hiệu quả: Xác định khách hàng mục tiêu cũng giúp nắm bắt thông tin về thị trường và cạnh tranh một cách hiệu quả hơn. Doanh nghiệp có thể nghiên cứu và phân tích đối thủ cạnh tranh trong cùng lĩnh vực để hiểu rõ hơn về cách họ tiếp cận, phục vụ khách hàng. Từ đó có thể tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ, đồng thời tìm cách để tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Thúc đẩy hiệu quả các hoạt động Marketing: Khi biết rõ khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược Marketing hiệu quả hơn. Các chiến lược này sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu và truyền tải thông điệp phù hợp đến họ, tránh lãng phí nguồn lực.

Tăng cường sự trung thành của khách hàng: Hiểu rõ khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp tạo ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi phù hợp với nhu cầu của khách hàng, mang lại giá trị và gia tăng sự gắn bó, lòng trung thành từ họ.

Xem thêm: Dịch vụ luật sư riêng của Công ty Luật TNHH Everest

II- PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

Để nhận diện đúng khách hàng mục tiêu và xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả, doanh nghiệp có thể áp dụng các phương pháp phân tích sau:

Phân tích dữ liệu khách hàng sẵn có: Doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng cách nghiên cứu thông tin về khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của mình. Từ đó xây dựng hồ sơ khách hàng mục tiêu cụ thể, giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và tăng khả năng chuyển đổi.

Phân tích thị trường: Nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về bối cảnh xu hướng và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể nhận diện các phân khúc khách hàng tiềm năng và đánh giá mức độ phù hợp của sản phẩm đối với từng phân khúc.

Phân tích dựa theo đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp có thể tìm ra các yếu tố mà đối thủ đã sử dụng để thu hút khách hàng, từ đó so sánh và tìm cách cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xác định các lỗ hổng của đối thủ để tối ưu chiến lược, tạo ra lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.

Sử dụng các công cụ phân tích: Các công cụ phân tích như Google Analytics giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu về hành vi người dùng, xác định yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Công cụ phân tích cho phép theo dõi các chỉ số như tỷ lệ truy cập, mức độ tương tác và phản hồi từ khách hàng, tối ưu hóa chiến lược tiếp thị dựa trên dữ liệu thực tế.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý trong lĩnh vực sở hữu trí tuệ của Công ty Luật TNHH Everest

III- QUY TRÌNH PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

Phân tích khách hàng mục tiêu là quy trình quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về đối tượng khách hàng cần phục vụ, từ đó xây dựng chiến lược tiếp thị và kinh doanh hiệu quả. Quy trình này bao gồm việc thu thập, đánh giá và sử dụng thông tin để xác định nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng mục tiêu. Chi tiết từng bước như sau: 

Bước 1: Phân đoạn khách hàng mục tiêu

Phân đoạn khách hàng giúp doanh nghiệp chia nhỏ khách hàng thành các nhóm có đặc điểm chung về nhu cầu, mong muốn, và hành vi. Việc này giúp xây dựng các chiến lược tiếp cận phù hợp, tối ưu hóa hiệu quả marketing và bán hàng.

Phân đoạn hành vi: Hiểu hành vi ra quyết định của khách hàng bằng cách trả lời các câu hỏi như:

- Quá trình mua hàng của khách hàng diễn ra thế nào?

- Khách hàng thường tìm kiếm thông tin gì?

- Họ tham khảo ý kiến từ ai trước khi mua?

- Các yếu tố như thời điểm, tần suất, và địa điểm mua hàng.

Phân đoạn tâm lý: Dựa trên đặc điểm tính cách, giá trị, và niềm tin của khách hàng.

- Khách hàng coi trọng điều gì nhất?

- Họ có lối sống và sở thích như thế nào?

Phân đoạn nhân khẩu học:

Xác định rõ độ tuổi, giới tính, mức thu nhập, và trình độ học vấn của khách hàng mục tiêu. Điều này giúp doanh nghiệp tìm ra kênh tiếp cận hiệu quả cho từng nhóm khách hàng cụ thể.

Bước 2: Xác định nhóm khách hàng có giá trị

Theo nguyên tắc Pareto, 80% doanh thu thường đến từ 20% khách hàng. Do đó, việc xác định nhóm khách hàng có giá trị giúp doanh nghiệp tập trung vào những người mang lại lợi ích lớn nhất. Các chỉ số có thể dùng để đo lường giá trị khách hàng bao gồm:

Tỷ lệ mua lại: Phản ánh mức độ khách hàng quay lại mua sản phẩm/dịch vụ.

Tỷ lệ sử dụng sản phẩm: Đo lường mức độ khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.

Chỉ số trung thành khách hàng (CLI): Đo lường mức độ khách hàng trung thành và khả năng họ giới thiệu sản phẩm cho người khác.

Bước 3: Trao đổi với khách hàng

Trò chuyện trực tiếp với khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về cảm xúc và động lực mua hàng của họ. Để đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần áp dụng kỹ thuật “5W” (Who, What, When, Where, Why) để khai thác thông tin một cách chi tiết:

Đặt câu hỏi mở: Dùng các câu hỏi “Tại sao” và “Như thế nào” để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề và cảm xúc của khách hàng.

Lắng nghe chủ động: Lắng nghe một cách chân thành và tập trung để hiểu rõ hơn, tránh ngắt lời hay áp đặt suy nghĩ cá nhân.

Chú ý đến ngôn ngữ cơ thể: Quan sát biểu cảm và cử chỉ của khách hàng để có cái nhìn sâu sắc hơn về cảm xúc của họ.

Bước 4: Thu thập ý kiến khách hàng

Để thu thập ý kiến từ khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể sử dụng nhiều phương pháp như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn cá nhân, nhóm thảo luận, tương tác qua điện thoại hoặc email, và phân tích dữ liệu từ các nền tảng mạng xã hội. Chọn phương pháp phù hợp tùy theo mục tiêu và tài nguyên của doanh nghiệp.

Xây dựng câu hỏi và nội dung thu thập ý kiến: Xác định các câu hỏi cần thiết để thu thập thông tin từ khách hàng. Đảm bảo câu hỏi rõ ràng, hướng vào các thông tin chính và tránh gây hiểu lầm. Có thể sử dụng câu hỏi đơn lẻ, đa lựa chọn, hoặc yêu cầu chia sẻ ý kiến cá nhân.

Chọn đối tượng khách hàng: Lựa chọn đối tượng tham gia khảo sát, có thể bao gồm khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng hoặc người đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ tương tự.

Triển khai phương pháp: Tiến hành thu thập ý kiến thông qua các phương thức đã chọn. Tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng tham gia và thoải mái chia sẻ ý kiến.
Phân tích và đánh giá:Sau khi thu thập, tiến hành phân tích các phản hồi để xác định các thông tin giá trị và xu hướng trong ý kiến khách hàng.

Bước 5: Khảo sát khách hàng

Khảo sát là một phương pháp quan trọng giúp xác thực và mở rộng các giả thuyết đã có về khách hàng. Một số cách triển khai khảo sát phổ biến bao gồm:

Khảo sát trong ứng dụng: Tạo và thực hiện khảo sát trên các ứng dụng di động hoặc website, cho phép khách hàng dễ dàng truy cập và tham gia.

Khảo sát sau dịch vụ: Gửi khảo sát cho khách hàng sau khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ để thu thập ý kiến về trải nghiệm thực tế. Phương pháp này giúp doanh nghiệp hiểu rõ điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm/dịch vụ.

Khảo sát qua email: Thu thập ý kiến từ nhiều khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm thông qua email.

Phân tích kết hợp: Yêu cầu khách hàng đánh giá giá trị của các tính năng sản phẩm/dịch vụ thông qua các câu hỏi giả định, giúp doanh nghiệp xác định tính năng quan trọng với khách hàng.

Bước 6: Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu cụ thể

Dựa trên thông tin đã thu thập, doanh nghiệp xác định các đặc điểm, nhu cầu và lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ có thể mang lại cho khách hàng mục tiêu. Từ đó, tạo ra thông điệp phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.

Thông tin nhân khẩu học (tuổi, giới tính, thu nhập)

Đặc điểm tâm lý (tính cách, giá trị, sở thích)

Hành vi mua sắm (tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng trung bình) Chân dung khách hàng mục tiêu sẽ giúp các bộ phận marketing, sales, và sản phẩm hiểu rõ hơn về đối tượng phục vụ, từ đó xây dựng thông điệp và chiến lược tiếp cận tối ưu.

Bước 7: Vẽ bản đồ hành trình khách hàng 

Customer Journey Map là một sơ đồ trực quan mô tả hành trình mà khách hàng trải qua, từ giai đoạn nhận thức về thương hiệu đến lúc mua hàng và trở thành khách hàng trung thành.

Bản đồ này cung cấp cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng, bao gồm các điểm chạm, cảm xúc, và tương tác trong từng giai đoạn. CJM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng ở mỗi bước, từ đó điều chỉnh chiến lược để tối ưu trải nghiệm khách hàng. Bản đồ này bao gồm các giai đoạn:

Nhận thức: Khách hàng nhận biết về thương hiệu hoặc sản phẩm.

Quan tâm: Khách hàng tìm hiểu thêm thông tin để cân nhắc.

Quyết định mua hàng: Khách hàng quyết định mua và trải nghiệm sản phẩm.

Hậu mua hàng: Khách hàng đánh giá sản phẩm và khả năng mua lại. Bản đồ hành trình giúp doanh nghiệp phát hiện các trở ngại và tối ưu hóa các điểm chạm nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Xem thêm: Dịch vụ thư ký pháp lý thuê ngoài của Công ty Luật TNHH Everest

IV- CÁCH TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU HIỆU QUẢ

Sau khi xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lược cụ thể để tiếp cận họ một cách chính xác và hiệu quả:

Lựa chọn kênh tiếp cận phù hợp: Sử dụng các kênh mà khách hàng mục tiêu thường xuyên truy cập, như mạng xã hội, email marketing, quảng cáo trực tuyến hoặc các sự kiện và triển lãm.

Tạo nội dung giải quyết vấn đề: Phát triển nội dung chất lượng, hấp dẫn và mang tính giải pháp, giúp giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang quan tâm. 

Tạo sự chú ý và nhu cầu: Sử dụng các bài PR hấp dẫn và chiến lược truyền thông sáng tạo để thu hút sự quan tâm, kích thích nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Bằng cách nhấn mạnh vào giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang lại, doanh nghiệp có thể khơi gợi hứng thú và tăng khả năng chuyển đổi.

Thúc đẩy quyết định mua hàng: Các chương trình chăm sóc khách hàng và chiến dịch hậu mãi sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, duy trì sự quan tâm và tạo sự trung thành từ phía khách hàng.

Một chiến lược tiếp cận bài bản, kết hợp với các công cụ phù hợp, sẽ giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng mục tiêu hiệu quả.

Xem thêm: Dịch vụ luật sư hợp đồng của Công ty Luật TNHH Everest

V- PHÂN BIỆT CÔNG CHÚNG MỤC TIÊU VÀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

1- Khái lược về công chúng mục tiêu

Công chúng mục tiêu (Target Audience) được hiểu đơn giản là đối tượng mà chiến lược truyền thông của doanh nghiệp hướng đến. Nhóm đối tượng này có sự quan tâm về sản phẩm/dịch vụ, thương hiệu và có khả năng trở thành khách hàng thực sự của thương hiệu.

Công chúng mục tiêu có thể được chia thành các nhóm như:

- Nhóm adult: nhóm công chúng là người trưởng thành,

- Nhóm ind 4+: nhóm công chúng từ 04 tuổi trở lên nói chung,

- Nhóm Male 4+: nhóm công chúng mang giới tính nam từ 04 tuổi trở lên,

- Nhóm Fe 15 - 24: nhóm công chúng là nữ có độ tuổi từ 15 đến 24 tuổi,

- Nhóm Fe ABCD: nhóm công chúng là nữ nằm trong thành phần kinh tế A B C D.

2- Tầm quan trọng của khách hàng mục tiêu

Việc xác định và phân tích công chúng mục tiêu một cách kỹ càng giúp doanh nghiệp có góc nhìn tổng quan về chân dung đối tượng mục tiêu mà họ đang hướng đến.

Dựa vào việc phân tích công chúng mục tiêu, doanh nghiệp có thể xác định được công chúng của họ đang gặp vấn đề gì, họ đang có nhu cầu nào, họ đang quan tâm đến điều gì... Qua đó, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến dịch marketing phù hợp.

Chẳng hạn, đối một doanh nghiệp có công chúng mục tiêu là trẻ em, khi đó, quảng cáo của họ cần đảm bảo ngôn từ dễ hiểu; yếu tố hình ảnh của quảng cáo phải bắt mắt, nhiều màu sắc; âm thanh thu hút. 

Có thể nói, việc xác định chính xác công chúng mục tiêu có ý nghĩa rất lớn trong việc đảm bảo hiệu quả của chiến dịch marketing của doanh nghiệp.

3- Công chúng mục tiêu khác gì với khách hàng mục tiêu

Xét về phạm vi, công chúng mục tiêu có phạm vi rộng hơn, họ bao gồm tất cả những người có phản ứng tích cực đối với thông điệp truyền thông của doanh nghiệp. Trong khi đó, khách hàng mục tiêu có phạm vi hẹp hơn, đề cập đến nhóm công chúng mục tiêu có khả năng trở thành khách hàng thực sự của doanh nghiệp. 

Ví dụ: doanh nghiệp bán ô tô cao cấp xác định khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng cao cấp và có khả năng chi trả, trong khi đó, công chúng mục tiêu của họ có thể là nhóm đối tượng có sự quan tâm đến các sản phẩm ô tô cao cấp nhưng khả năng chi trả có thể có hoặc không.

Xét về mục tiêu tiếp cận đến công chúng mục tiêu là tạo sự nhận thức, tương tác và không nhất thiết phải dẫn đến hành vi mua hàng ngay lập tức. Trong khi đó, mục tiêu tiếp cận khách hàng mục tiêu là tạo mối quan hệ lâu dài, khuyến khích khách hàng mua hàng và trung thành với thương hiệu.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý trong lĩnh vực doanh nghiệp của Công ty Luật TNHH Everest