Trang chủ » Kỹ năng tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng

Kỹ năng tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng

Nắm bắt được câu chuyện của khách hàng và biết được khác hàng đang mong muốn điều gì là mục đích của giai đoạn tiếp xúc yêu cầu tư vấn.

hoạt động tư vấn đầu tư
Công ty Luật TNHH Everest – Tổng đài tư vấn pháp luật: 1900 6198

Tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn

Nắm bắt được câu chuyện của khách hàng và biết được khác hàng đang mong muốn điều gì là mục đích của giai đoạn tiếp xúc yêu cầu tư vấn. Luật sư có thể tiếp cận với các thông tin mà khách hàng đem lại qua nhiều hình thức. Khách hàng có thể đến trình bày trực tiếp tại văn phòng luật sư hoặc trao đổi thông quá thư tín, điện thoại. Tuy nhiên, gặp gỡ trực tiếp vẫn là cách thức truyền thống và đòi hỏi luật sự không chỉ các kỹ năng chuyên môn mà cả khả năng giao tiếp. Làm việc với khách hàng luôn là một khâu quan trọng có ảnh hưởng lớn đến kết quả của quá trình tự vấn. Một nghiên cứu của Mỹ đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng với luật sư liên hệ nhiều đến chất lượng mối quan hệ giữa luật sư và khách hàng hơn là với kết quả công việc mà luật sư mang lại.

Khi thu thập thông tin, điều quan trọng trước tiên là phải nắm được toàn bộ bối cảnh câu chuyện. Nếu muốn nắm bắt toàn diện sự vật luật sư luôn nhở nên tự đặt cho mình những câu hỏi sau :

– Đâu là những thông tin mà khách hàng có thể cung cấp? Đó là thông tin miệng hay thông tin viết?

 – Có những yếu tố nào mà khách hàng không thể cung cấp nhưng có thể ảnh hưởng đến kết quả tư vấn hay ảnh hưởng đến giải pháp?

– Luật sư có thể thu thập được những thông tin miệng hay thông tin viết còn thiếu ở đâu? Ai có thể cung cấp?

– Để đảm bảo rằng luật sư đã hoàn toàn hiểu bối cảnh của chuyện mà khách hàng đem lại, cần phải kiểm tra xem các câu trả của khách hàng và những thông tin, tài liệu mà khách hàng cung thực sự đã giải đáp được hết các câu hỏi sau chưa: Ai? Cái gì? Khi nào? Ở đâu? Như thế nào? Tại sao?

Cách tiếp cận toàn diện như vậy sẽ giúp luật sư có cái nhìn khách quan hơn về sự việc của khách hàng, tránh việc ra một giải pháp phiến diện hay vội vã. Luật sư cần lưu ý rằng, khi gặp khách hàng, luật sư thường mới chỉ nghe thông tin một chiều hoặc các tài liệu mà khách hàng cung cấp có thể chỉ mới phản ánh một phần câu chuyện. Rất thể đối tác hoặc phía bên kia đang có tranh chấp với khách hàng đang nắm giữ những thông tin, tài liệu khác. Hơn nữa, luật sư cũng chưa có thời gian tra cứu văn bản pháp luật, vì vậy, nếu vội vã ra giải pháp sẽ khó tránh khỏi sai lầm và thiếu chuyên nghiệp.

Nói chung, khách hàng Việt Nam hay khách hàng nước ngoài đủ có khác nhau ở một số điểm nhưng điểm giống nhau là họ đều tin tưởng luật sư, kỳ vọng và mong muốn thông qua quá trình tư vấn của luật sư để bảo vệ được quyền và lợi ích chính đáng của họ. Vì vậy, khi làm việc với khách hàng, luật sư phải có một số thao tác bắt buộc: Luật sư không được tỏ ra bi quan hoặc lạc quan thái quá sau khi nắm được những thông tin đầu tiên của khách hàng. Luật sư cố gắng lắng nghe họ, nếu một lần chưa đủ có thể đề nghị họ trình bày nhiều lần. Luật sư cũng có thể yêu cầu họ cung cấp thêm tài liệu hoặc hẹn gặp để thông qua giao tiếp nắm được một cách cụ thể bản chất của vấn đề mà khách hàng yêu cầu luật sư tư vấn. Có những vấn đề khách hàng yêu cầu vấn ngay luật sư vẫn phải thận trọng trước khi đưa ra các kết luận. Một kế luận sai của luật sư có thể làm ảnh hưởng đến quyền và nghĩa vụ của khách hàng và làm giảm uy tín của luật sư”.

Nhằm tránh việc ra một kết luận sai lầm, khi đọc hồ sơ của khác hàng, luật sư nên:

– Sắp xếp các tài liệu theo trật tự thời gian để tiện theo dõi mạ các dữ kiện, câu chuyện.

– Đọc kỹ tài liệu, ghi chép lại nội dung chính vụ việc.

– Giữ thái độ khách quan,

– Đừng nhìn ngay vào chi tiết, đừng tìm ngày giải pháp mà nhìn vảo tổng thể để tìm ra các điểm cốt lõi của vụ việc xoay quanh 3 vấn đề : Quan hệ – Tư cách – Đối tượng, sau đó mới chú ý các mốc thời gian địa điểm, con số, sự kiện.

Kỹ năng tóm tắt hồ sơ cũng là một kỹ năng quan trọng : Luật sư có thể sử dụng các sơ đồ sau khi tóm tắt hồ

– Sơ đồ nội vụ các quan hệ pháp luật phát sinh.

– Sơ đồ phả hệ trong các vụ việc về thừa kế.

– Sơ đồ hiện trường,

– Sơ đồ theo trật tự thời gian.

– Bảng tóm tắt sự kiện theo dòng thời gian và dòng sự kiện.

Khuyến nghị của Công ty Luật TNHH Everest:

  • Bài viết trong lĩnh vực pháp luật thương mại được luật sư, chuyên gia của Công ty Luật TNHH Everest thực hiện nhằm mục đích nghiên cứu khoa học hoặc phổ biến kiến thức pháp luật, hoàn toàn không nhằm mục đích thương mại.
  • Bài viết có sử dụng những kiến thức hoặc ý kiến của các chuyên gia được trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy. Tại thời điểm trích dẫn những nội dung này, chúng tôi đồng ý với quan điểm của tác giả. Tuy nhiên, quý Vị chỉ nên coi đây là những thông tin tham khảo, bởi nó có thể chỉ là quan điểm cá nhân người viết.

Trường hợp cần giải đáp thắc mắc về vấn đề có liên quan, hoặc cần ý kiến pháp lý cho vụ việc cụ thể, Quý vị vui lòng liên hệ với chuyên gia, luật sư của Công ty Luật TNHH Everest qua Tổng đài tư vấn pháp luật: 1900 6198, E-mail: info@everest.org.vn.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Gọi tư vấn
icons8-exercise-96