Mô hình Marketing 4C (4Cs Marketing Model)

I- CHI TIẾT MÔ HÌNH MARKETING 4C

1- Giải pháp cho khách hàng (Customer Solutions)

Giải pháp cho khách hàng (Customer Solutions) là yếu tố đầu tiên của Mô hình 4C. Công ty cần hiểu rõ về khách hàng: nhu cầu của họ, bao gồm cả nỗi đau của khách hàng (Pain Point) - những rào cản mà những khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng đang gặp phải. Từ đó, công ty định vị chính xác sản phẩm hoặc dịch vụ của mình trên thị trường, thực hiện sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ hữu ích nhất, giúp khách hàng giải quyết những nhu cầu, mong muốn của họ. Nói cách khác, công ty cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, cũng như lợi thế cạnh tranh của mình, để thực sự đem đến giá trị cho khách hàng.

Công ty cần trả lời các câu hỏi để làm tốt yếu tố này bao gồm: 

- Khách hàng mục tiêu là ai (chi tiết chân dung khách hàng: hành vi, thói quen, sở thích, tuổi, nghề nghiệp, giới tính). 

- Khách hàng có nhu cầu thế nào với sản phẩm dịch vụ đối với ngành hàng. Họ mong muốn được đáp ứng những giá trị nào. 

- Sản phẩm hay dịch vụ của công ty tạo ra được những giá trị nào cho khách hàng. 

- So với đối thủ cạnh tranh, công ty có những lợi thế gì. 

- Trường hợp quyết định mua hàng, khách hàng sẽ bị tác động bởi các những yếu tố nào.

2- Chi phí của khách hàng (Costomer Cost)

Chi phí của khách hàng (Costomer Cost) là yếu tố thứ hai của Mô hình 4C. Các chi phí khách hàng có thể kể đến như: chi phí mua sản phẩm, chi phí vận chuyển, chi phí di chuyển, chi phí sử dụng, chi phí bảo hành và các chi phí phát sinh khác. Vấn để đặt ra, công ty cần nghiên cứu giá bán hợp lý, vừa mang lại lợi nhuận nhưng vừa đưa ra cho khách hàng mức giá hợp lý. Trong đó: [Mức giá mong muốn] = [Số tiền khách hàng phải bỏ ra] = [Giá trị mà sản phẩm hay dịch vụ họ nhận được]. Để làm tốt yếu tố này, công ty có thể trả lời các câu hỏi như:

- Mức giá bán ra trên thị trường có thể đem lại lợi nhuận cho công ty không. 

- Sản phầm sẽ định giá dựa vào những yếu tố nào? Có phù hợp chưa. 

- Tổng chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để mua được sản phẩm là bao nhiêu.

- Giá trị sản phẩm khách hàng nhận được có phù hợp với mức giá hay chưa.

3- Sự tiện lợi (Convenience)

Tiện lợi (Convenience) là yếu tố thứ ba của Mô hình 4C. Sự tiện lợi (Convenience) được phát triển từ Địa điểm (Place) trong Mô hình 4P Marketing. Không chỉ dừng lại ở việc thuận tiện trong việc tiếp cận địa điểm bán hàng, khách hàng còn mong muốn mở rộng hơn về không gian và địa điểm. Ví dụ, mở trộng ra hình thức bán hàng trực tuyến trên các nền tảng thương mại trực tuyến. Đặc biệt thương mại điện tử càng trở nên phát triển hơn bao giờ hết, đã tạo ra một cuộc cách mạng đối với hình thức bán và mua hàng trực tuyến. Việc khách hàng tiếp cận và mua sản phẩm hay dịch vụ trở nên thuận lợi hơn bao giờ hết. Để tối ưu được yếu tố này công ty cần trả lời được các câu hỏi:

- Các trở ngại mà khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng gặp phải khi tiến hành mua hàng. Giải pháp ở đây là gì. 

- Quy trình mua hàng trực tuyến đã được tối ưu hay chưa. Khách hàng có thể sử dụng dễ dàng hay không. 

- Các kênh trực tuyến: Website hay Panpage của công ty đã tối ưu hay không.

4- Giao tiếp (Communication)

Giao tiếp (Communication) là yếu tố cuối cùng của Mô hình 4C. Yếu tố này có thể hiểu đơn giản: công ty sẽ giao tiếp với khách hàng của mình qua những kênh nào. Giao tiếp tương tự như chữ P thứ tư Promotion (khuyến mại). Tuy nhiên, Communication (giao tiếp) lại có những điểm khác biệt như: Khuyến mại sử dụng để thu hút khách hàng nhằm khiến họ mua một sản phẩm. Lưu ý, khuyến mại hiểu theo nghĩa lôi kéo khách hàng và có phần không hiệu quả. Để khắc phục điều này, Giao tiếp (Communication) đòi hỏi sự tương tác giữa người mua và người bán. Giao tiếp được thể hiện dễ dàng qua các kênh truyền thông, giúp công ty tiếp cận được khách hàng tiềm năng và tạo  mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trung thành.

Việc giao tiếp, phản hồi qua lại giữa khách hàng và công ty cũng góp phần củng cố lòng tin của khách hàng. Họ cảm thấy được lắng nghe, ngược lại công ty có thông tin để để triển khai thêm giải pháp để phát triển thêm các sản phẩm hoặc dịch vụ, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Thực tế là, không ít công ty vẫn thực hiện quảng cáo theo kiểu tràn lan, thiếu trọng tâm, không quan tâm tới cảm nhận của khách hàng. Thậm chí nhiều thông điệp, chiến dịch truyền thông còn khó hiểu, tệ hơn là gây phản cảm. Như vậy yếu tố giao tiếp phản tác dụng, không mang lại  lợi ích cho công ty.

Công ty có thể tạo các khảo sát, theo dõi lượt thích, chia sẻ, để giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn thông qua các nền tảng mạng xã hội. 

Trường hợp này, công ty cần trả lời một số câu hỏi gồm:

- Công ty đã có kế hoạch truyền thông nào vừa để giao tiếp, phản hồi thông tin với khách hàng vừa có thể truyền thông tiếp thị không. 

- Khách hàng mục tiêu thường có thói quen sự dụng những kênh nào. 

- Tỷ lệ khách hàng trung thành có tăng không? Sự tương tác của khách hàng mang lại những lợi ích nào cho công ty.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý về đăng ký nhãn hiệu của Công ty Luật TNHH Everest.

II- TẦM QUAN TRỌNG CỦA MARKETING 4C

Mô hình 4C là tiêu chí quan trọng để công ty vạch ra các chiến lược marketing, nhắm đúng vào khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng, bằng cách hiểu rõ mong muốn, nhu cầu, nỗi đau của khách hàng.

Ngoài ra, Mô hình 4C còn khắc họa rõ về chân dung sản phẩm hay dịch vụ trong tâm trí khách hàng. Khách hàng đang nghĩ gì về sản phẩm hày dịch vụ của công ty. Biết được các kênh giao tiếp truyền thông có đang hiệu quả, với khách hàng mục tiêu hay không, hay hiểu được khách hàng có đang cảm thấy tiện lợi khi tiếp cận sản phẩm hay dịch vụ không.

Mô hình 4C giúp công ty thấu hiểu khách hàng. Tương tác và phản hồi qua lại sẽ tạo nên mối liên kết, giữ chân khách hàng tiềm năng. Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh.

Cuối cùng và quan trọng Mô hình 4C giúp công ty tối ưu chi phí truyền thông, tiếp thị do phân tích kĩ và hiểu rõ khách hàng. Đây cũng là mục mong muốn của mọi công ty.

Với những lợi ích to lớn mà Mô hình 4C trong marketing đem lại. Qua đó giúp ta nhìn rõ được vai trò quan trọng của Mô hình 4C, các công ty nên cân nhắc sử dụng.

Xem thêm: Dịch vụ thư ký pháp lý từ xa của Công ty Luật TNHH Everest.

III- ƯU ĐIỂM CỦA MÔ HÌNH 4C SO VỚI MÔ HÌNH 4P

Mô hình 4C ra đời sau mô hình 4P, nó được phát triển lên dựa vào 4P. Mô hình 4C được tạo ra để phù hợp với bối cảnh marketing hiện đại, cũng như khắc phục những hạn chế của Mô hình 4P.

Mô hình 4C trong marketing mang lại những góc nhìn mới cho công ty về khách hàng của mình. Thay vì chỉ tập trung vào người bán, vào công ty sản xuất sản phẩm như Mô hình 4P, thì Mô hình 4C bổ sung thêm các yếu tố về khách hàng. Dưới đây là phân tích từng Chữ P để ta thấy những mặt tối ưu hơn khi ta sử dụng 4C.

Thay vì Giá (Price) chỉ suy nghĩ cách làm sao để lấy lợi nhuận từ của khách hàng, thì công ty nên tìm cách tối ưu hóa chi phí. Ví dụ giá bán có thể vẫn cao, những công ty có thể giúp khách hàng giảm chi phí sửa chữa, bảo hành, số tiền đó để sử dụng các sản phẩm chất lượng cao. Hoặc là, thay vì suy nghĩ nên bán ở đâu để thuận lợi (Place), thì công ty nên áp dụng các giải pháp để khách hàng có thể dễ dàng mua sản phẩm ở bất cứ đâu, mọi lúc mọi nơi.

Công ty không nên xây dựng nguồn giao tiếp một chiều (Promotion), mà nên tạo sự tương tác - Kênh giao tiếp hai chiều với khách hàng, để có thể không ngừng phản hồi với khách hàng, hiểu rõ khách hàng, từ đó làm hài lòng họ.

Tóm lại, nếu công ty thực hiện Mô hình 4C, công ty sẽ tạo nên những nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng của khách hàng. Lấy đó làm định hướng phát triển của công ty.

IV- KẾT LUẬN VỀ MÔ HÌNH MARKETING 4C

Nhiều kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng: việc hiểu rõ nhu cầu, mong muốn khách hàng là vô cùng quan trọng, giúp tạo ra hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Vì vậy, Mô hình 4C là giải pháp giúp công ty phát triển sản phẩm. Từ đó khai thác để tạo ra những chiến dịch marekting hiệu quả.

Mô hình 4C là tiêu chí quan trọng để công ty đưa ra các chiến lược marketing, nhắm đúng khách hàng mục tiêu, cũng như khách hàng niềm năng. Bằng cách hiểu rõ mong muốn, nhu cầu, nỗi đau của khách hàng. Ngoài ra Mô hình 4C còn khắc họa rõ về chân dung sản phẩm hay dịch vụ trong tâm trí khách hàng. Khách hàng đang nghĩ gì về sản phẩm hay dịch vụ. Biết được các kênh giao tiếp truyền thông có đang hiệu quả, với khách hàng mục tiêu hay không, hoặc là công ty đã hiểu khách hàng đang cảm thấy tiện lợi khi tiếp cận sản phẩm hay dịch vụ của mình không.

Xem thêm: Dịch vụ Pháp chế doanh nghiệp (Luật sư nội bộ) thuê ngoài của Công ty Luật TNHH Everest.

Luật sư Phạm Ngọc Minh - Giám đốc điều hành của Công ty Luật TNHH Everest, tổng hợp