Kỹ năng của luật sư: tổ chức buổi làm việc với khách hàng

I- LUẬT SƯ TỔ CHỨC BUỔI LÀM VIỆC VỚI KHÁCH HÀNG

1- Chuẩn bị cho buổi làm việc với khách hàng

Việc chuẩn bị cho một buổi tiếp xúc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hiểu quả của buổi tiếp xúc khách hàng. Một buổi làm việc được chuẩn bị tốt không những tạo cho luật sư tâm lý tự tin khi làm việc mà còn tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng về sự tôn trọng của luật sư với khách hàng khi đã chuẩn bị cho buổi làm việc với những điều kiện cần thiết. Vậy một câu hỏi đặt ra là luật sư cần chuẩn bị những gì cho buổi làm việc? Danh sách những gợi ý dưới đây sẽ giúp luật sư rà soát những đầu mục công việc cần chuẩn bị cho buổi tiếp xúc khách hàng:

Văn phòng: Chuẩn bị văn phòng ngoài việc sắp xếp phòng họp, luật sư cần lưu ý về việc sắp xếp phòng họp sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Nếu khách hàng là người nước ngoài, đặc biệt đó là một nhóm người đến từ một công ty hoặc một tổ chức thi cách sắp xếp chỗ ngồi là điều luật sư cần đặc biệt lưu ý. Trong những cuộc họp quan trọng, việc sắp xếp chỗ ngồi và chuẩn bị biển tên thể hiện sự chuyên nghiệp của luật sư, tổ chức hành nghề luật sư. Những hiểu biết về cách sắp xếp chỗ ngồi phù hợp với văn hóa của khách hàng và từng loại bàn sẽ được khách hàng đánh giá cao, hạn chế được những "thất thoát” không đáng có nếu luật sư không có sự chú ý thích hợp đến vấn đề này.

Bên cạnh việc chuẩn bị về phòng họp thì việc chuẩn bị về chỉ dẫn cho khách hàng về văn phóng của luật sư là điều luật sư nên lưu ý. Đặc biệt khi văn phòng luật sư hay công ty luật nơi diễn ra cuộc họp ở những tòa nhà, vị trí không dễ tìm. Hiện nay ở Việt Nam có rất nhiều hãng luật đặt trụ sở chính tại những khách sạn lớn và hoặc những tòa nhà có nhiều tầng không thực sự thuận lợi cho khách hàng lần đầu đến làm việc mặc dù đã biết rõ địa chỉ ở thành phố Hồ Chí Minh có một số hãng luật mặc dù có trụ sở làm việc khá khang trang và lịch sự song khách hàng lại gặp khó khăn vì không tìm được chỗ gửi xe để vào làm việc. Những điều tưởng chứng khá đơn giản đó nhưng nếu được luật sư lưu ý khi dẫn trước cho khách hàng sẽ hạn chế những bất lợi không đáng có cho khách hàng và tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái để bước vào buổi làm việc với luật sư.

Tài liệu, thông tin liên quan đến luật sư và tổ chức nơi luật sư đang làm việc: Trong quá trình làm việc, luật sư có thể phải giới thiệu về bản thân và hãng luật, do đó danh thiếp, bản giới thiệu về tổ chức hành nghề luật sư, những tạp chí, báo, tài liệu giới thiệu và ghi nhận thành tích của luật sư và hãng luật sẽ giúp luật sư truyền tải những thông tin đó nhanh chóng, hiệu quả và sinh động hơn. Đồng thời giúp luật sư quảng bá và giới thiệu được nhiều hơn về bản thân luật sư và tổ chức hành nghề luật sư nơi mình đang làm việc.

Xác định mục đích của khách hàng khi đến làm việc với luật sư: Không phải trong mọi trường hơp luật sư đều có thể thực hiện được công việc này. Có những khách hàng nói thẳng mục đích của mình khi đến làm việc với luật sư song cũng có những khách hàng cố tình không muốn nói mục đích của mình với những lý do riêng. Việc luật sư xác định được mục đích của khách hàng sẽ giúp luật sư đáp ứng tốt hơn mong muốn của khách hàng, quan trọng hơn là giúp luật sư tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng đó. Một số mục đích khách hàng thường hướng tới khi lần đầu gặp luật sư như:

- Khảo sát, đánh giá về khả năng cung cấp dịch vụ tư vấn pháp luật của luật sư, hãng luật;

- Đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý cụ thể;

- Cung cấp thông tin cho luật sư.

- Thu thập thông tin về giá và hoặc phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý;

- Tiếp nhận tin về vụ việc. Tiến độ thực hiện các công việc của luật sư;

- Trao đổi với luật sư về các phương án, giải pháp giải quyết vụ việc:

- Các mục đích khác.

Tra cứu và/hoặc đọc lại, cập nhật và tra cứu hiệu lực các văn bản quy phạm pháp luật và các văn bản, tài liệu khác liên quan đến yêu cầu của khách hàng: Thông thường, khách hàng sẽ đặt lịch với luật sư trước khi đến làm việc. Để ổn định cuộc hẹn, nhân viên ở hãng luật hoặc luật sư đã có những trao đổi sơ bộ với khách hàng qua thư điện tử hoặc điện thoại về yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng. Những thông tin ban đầu đó sẽ giúp luật sư có được định hướng, khoanh vùng tra cứu các văn bản, tài liệu có liên quan đến vụ việc. Những thông tin liên quan đến thực tế áp dụng các quy định pháp luật, các văn bản, quyết định, chỉ thị của các cơ quan có thẩm quyền cũng là thông tin mà luật sư cần thu thập để tư vấn cho khách hàng một cách toàn diện hơn.

Kiểm tra thông tin về vụ việc và khách hàng: Khách hàng thường đến gặp luật sư trong tâm thế đang “cần” luật sư hỗ trợ về một vấn đề pháp lý liên quan đến một bối cảnh tư vấn cụ thể. Trước khi đến làm việc có thể khách hàng đã cung cấp ít nhiều thông tin về "câu chuyện”, bối cảnh vụ việc cho luật sư. Đặt địa vị vào khách hàng có thể thấy rằng hơn ai hết khách hàng muốn luật sư luôn phải xem vụ việc của khách hàng là quan trọng và đáng lưu tâm nhất. Các thông tin, tài liệu khách hàng cung cấp trước buổi họp luật sư phái dành thời gian đọc, tìm hiểu và bước đầu có những đánh giá sơ bộ. Khách hàng có thể dễ dàng nhận ra luật sư chưa quan tâm thích đáng, hay không coi trọng vụ việc của mình khi luật sư trao đổi với khách hàng những vấn đề không mấy ăn nhập với thông tin, tài liệu mà khách hàng đã cung cấp. Với những khách hàng kỹ tính thì đây có thể bị xem  "lỗi không thể bỏ qua” và buổi tiếp xúc khách hàng đó có thể không mang lại kết quả gì.

Chuẩn bị bảng hỏi dự kiến sẽ áp dụng đối với khách hàng: Gắn liền với những thông tin khách hàng cung cấp và yêu cầu đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng là những dạng câu hỏi để luật sư khai thác những thông tin cần và đủ cho quá trình tư vấn tiếp theo. Một số hãng luật và xây dựng danh mục các vấn đề cần hỏi, những thông tin, tài liệu luật sư cần khai thác tương ứng với mỗi loại vụ việc nhất định. Tuy nhiên, mỗi vụ việc sẽ có những điểm khác biệt nhất định đòi hỏi luật sư phải chú tâm khai thác những thông tin, tài liệu có thể không có trong những vụ việc cùng loại. Việc chuẩn bị bảng hỏi sẽ giúp luật sư thu được thông tin thực sự hữu ích, có ý nghĩa trong việc giải quyết vụ việc, giúp luật sư tránh những câu hỏi dài dòng, khó hiểu, không liên quan nhiều đến vụ việc.

Chuẩn bị các mẫu, biểu, hợp đồng dịch vụ pháp lý: Một số hãng luật có những mẫu, biểu, Hợp đồng dịch vụ pháp lý chuẩn bị sẵn để phục vụ cho buổi tiếp xúc khách hàng, giúp khách hàng dễ trao đổi cụ thể những thông tin liên quan đền nội dung Hợp đồng dịch vụ pháp lý, mức phí và cũng là nhằm mục đích thu thập thông tin ban đầu của khách hàng.

Chuẩn bị một số chủ đề tạo môi trường giao tiếp: Nhằm tạo ra không khí cởi mở giữa luật sư và khách hàng, luật sư có thể tìm hiểu những thông tin về cá nhân, gia đình, tình hình hoạt động, sản xuất, kinh doanh, những thành tựu mà cá nhân, tổ chức đã có để làm tư liệu cho việc giao tiếp giữa đôi bên.

Chuẩn bị về nhân sự: Có một số hãng luật cử 02 hoặc nhiều hơn luật sư cũng tham gia một buổi tiếp xúc khách hàng. Việc phân công trách nhiệm, phân bố vai trò và thống nhất kế hoạch làm việc là công việc không thể thiếu để đảm bảo sự phối hợp ăn ý giữa các luật sư.

Chuẩn bị về trang phục: Việc chuẩn bị về trang phục không những thể hiện sự tôn trọng của luật sư với khách hàng mà còn tạo cho luật sư sự tự tin khi trao đổi với khách hàng. Một số hãng luật đã ban hành những quy tắc về trang phục khá nghiêm ngặt cho các luật sư khi làm việc với khách hàng. Bên cạnh đó một số hãng luật đặt may đồng phục cho luật sư trong hãng luật với những yêu cầu cao về chất liệu, kiểu dáng và màu sắc, tạo cho hãng luật và luật sư sự chuyên nghiệp trong giao tiếp.

Xem thêm: Dịch vụ luật sư hợp đồng của Công ty Luật TNHH Everest

2- Bắt đầu buổi làm việc với khách hàng

Theo các tác giả Robert M. Bastress and Joseph D.Harbaugh trong cuốn “Interviewing, Counselling and Negotiating Skills for Effective Representation” đã nhận định: “Những buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên quan trọng như việc gắn xi măng lên các lớp gạch khi xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và luật sư. Nếu như việc tiếp xúc khách hàng lần đầu không tốt, nền móng sẽ không thể vững chãi để xây dựng mối quan hệ công việc đủ cần thiết đề giải quyết những vụ việc khó, được giải quyết trong thời gian dài”. Khách hàng thường rất hay lo lắng, nghi ngờ. Luật sư cần phát triển khả năng phát hiện sự sợ hãi của khách hàng và khả năng xử trí với những đối tượng khách hàng như vậy. Những câu hỏi cởi mở, không khách khí, lời mời dùng những đồ uống nhẹ, thay đổi môi trường có thể tạo ra sự thoải mái, cởi mở cho khách hàng. Văn phòng cần được bài trí thoáng gió, ánh sáng hợp lý và ngăn nắp. Cuộc gặp với khách hàng cần ở nơi riêng biệt để khách hàng có thể yên tâm trình bày vấn đề pháp lý của minh. Khách hàng cần được bảo đảm rằng bí mật của họ phải được an toàn trong tay luật sư.

Trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên, không dễ gì để khách hàng có thể ngay lập tức cởi mở, đi thẳng vào việc trình bày vụ việc với luật sư. Mối quan hệ giữa khách hàng và luật sư trong bối cảnh này cũng có thể xem là mối quan hộ giữa những người “lạ” với nhau và như vậy sẽ còn ít nhiều sự e dè, xa cách. Bước thứ hai trong tiếng Anh có tên gọi là “ice - breaking” có nghĩa tiếng Việt là “phá băng”. Ngay tên của bước đi này đã gợi mở cho luật sư một mục đích luật sư cần phải đạt được trong giai đoạn nảy là tạo ra một không khí giao tiếp hợp lý đủ để khách hàng có thể thấy phần nào đó thoải mái để trao đổi về vụ việc của mình.

Bước này có thể được một số luật sư xem nhẹ hoặc cho là lãng phí thời gian nhưng nếu đặt vào bối cảnh của những vụ việc có những tình tiết “nhạy cảm”, “khó nói” thì dường như những câu chuyện tưởng như không cần thiết này sẽ tạo ra một khởi đầu khá thuận lợi để khách hàng “kể” câu chuyện, nói ra mong muốn với luật sư Luật sư có thể giới thiểu một số thông tin về cá nhân luật sư, các luật sư đồng nghiệp và đề nghị khách hàng cung cấp một số thông tin về khách hàng. Luật sư cũng có thể nói về những chủ đề như thời tiết, giao thông và những câu hỏi quan tâm về sức khỏe, lộ trình chuyến đi để tạo môi trường giao tiếp.

Luật sư cần lưu ý những giới hạn về xã giao trong những câu hỏi và những thông tin tạo môi trường giao tiếp để tránh trường hợp không những không tạo được môi trường giao tiếp mà còn khiến khách hàng e ngại không dám tiếp tục trao đổi với luật sư. Việc thu thập thông tin từ khách hàng và điền vào tờ khai là phương thức giúp luật sư nhận biết cách, phương thức giao tiếp của khách hàng và hãy để cho họ đôi chút thời gian nói về con cái, công việc hiện thời và sau đó là những thông tin về tên tuổi, địa chi, số điện thoại và các hình thức liên hệ khác.

Trong bước này, luật sư cần giải thích với khách hàng trách nhiệm bảo mật thông tin của vụ việc và bảo mật thông tin của khách hàng khi luật sư tiếp nhận thông tin từ khách hàng.

Thông báo cho khách hàng về diễn biến của buổi tiếp xúc khách hàng, tổng thời gian luật sư dự kiến làm việc với khách hàng sẽ giúp khách hàng hình dung ra kế hoạch của buổi làm việc và sử dụng thời gian một cách hiệu quả nhất. Một số hãng luật thu phí làm việc trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên và thông báo với khách hàng từ giai đoạn này đề khách hàng quyết định có tiếp tục trao đổi vụ việc với luật sư hay không và nếu có thì dự tính khả năng chi trả cho luật sư.

Đề nghị khảch hàng điền vào các tờ khai, mẫu, biểu theo quy dinh của hãng luật là công việc luật sư thường làm tại giai đoạn này nhằm thu thập thông tin từ khách hàng và cũng là để xin chữ ký xác nhận việc khách hàng đã chấp thuận sử dụng dịch vụ tư vấn ban đầu của luật sư với mức phí dịch vụ và các điều kiện cơ bản đã được thỏa thuận.

Xem thêm: Pháp lý tái cấu trúc doanh nghiệp của Công ty Luật TNHH Everest

3- Luật sư thu thập thông tin và xác nhận thông tin

Mỗi khách hàng đến làm việc với luật sư đều mang theo những bổi cảnh tư vấn riêng gắn liền với yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của họ. Đó có thể là dự định, kế hoạch đăng ký, thành lập một công ty, đăng ký một dự án đầu tư hay việc chuẩn bị đàm phán, ký kết hợp đồng giữa khách hàng với một đối tác. Bối cảnh tư vấn của khách hàng cũng có thể là việc trình bày những mốc ghi nhớ quan trọng của một cuộc hôn nhân không có kết cục tốt đẹp và cũng có thể là những tranh chấp trong muôn mặt của đời sống xã hội.

Nhiệm vụ của luật sư trong giai đoạn này này tập trung vào việc lắng nghe, ghi chép và gợi mở vấn đề một cách hiệu quả nhất. Nhiều luật sư cho rằng việc lắng nghe không cần phải nâng tầm quan trọng đến mức độ “kỹ năng” vì điều đó vốn không khó thực hiện và là khả năng “bẩm sinh” của mỗi con người. Song, trên thực tế để luật sư có thể lắng nghe một cách “thực sự” không phải là điều dễ dàng. Khách hàng muốn và cần nói với luật sư về câu chuyện của họ và sau đó là mong nhận được các ý kiến tư vấn.

Khách hàng có thể không nghĩ rằng câu chuyện của họ là mục đích của buổi làm việc, song thực sự việc nói ra các thông tin, suy nghĩ là một nhu cầu rất thiết thực đối với khách hàng. Rất nhiều khách hàng thường nhắc đi nhắc lại nhiều lần câu chuyện của họ, nói về bạn bè, gia dinh và những mối quan hệ xã hội khác.

Khách hàng cũng có thể cung cấp những thông tin nhầm lẫn, thậm chí còn mâu thuẫn với chính thông tin mình vừa nói trước đó ít phút. Tâm lý thông thường của khách hàng là thường tự tin cho rằng mình hành động thực sự chuẩn mực, phù hợp và sự thật đã được “mở toang”, không một người hiểu lý lẽ nào có thể không đồng ý với ý kiến của họ và thực tế họ đã bị kết tội một cách bất hợp lý. Khách hàng có thể hiểu rằng họ đã hành động sai ở một góc độ nào đó nhưng thường mong rằng trách nhiệm sẽ được giảm nhẹ, họ có lý do riêng để làm điều đó và họ mong được biện hộ.

Các luật sư thường có xu hướng nói nhiều và có thể nói một cách tự tin trước người lạ lần đầu gặp. Nhưng khách hàng có thể rất lo lắng khi kể câu chuyện của họ cho một người lạ. Làm thế nào để yêu cầu khách hàng nói ra nhu cầu của họ trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên là điều được mỗi luật sư giải quyết theo cách khác nhau. Điều đó phản ánh kỹ năng và kinh nghiệm của mỗi cá nhân. Không có phương thức duy nhất dùng cho nội dung này, tuy nhiên trên thực tế có nhiều luật sư mắc phải những lỗi nhất định như: luật sư nói quá nhiều, sử dụng quá nhiều thuật ngữ pháp lý và giới hạn quá ít thời gian hỏi khách hàng để làm rõ thông tin về vụ việc.

Luật sư cần biết kiểm soát buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên từ khi bắt đầu cho đến khi kết thúc và tránh việc đề khách hàng đề cập đến quá nhiều điều không liên quan đến vụ việc khiến cho lãng phí thời gian vô ích. Đây là điều khá quan trọng, đặc biệt đối với các luật sư trẻ. Tuy nhiên, luật sư có thể mắc các lỗi khá nghiêm trọng khác, đó là việc đặt  ra quá nhiều câu hỏi và ngắt lời khách hàng quá nhiều khiến họ khó có thể nói rõ về câu chuyện của mình. Khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên, cần thiết đặt ra những câu hỏi cơ bản. Nhiều luật sư tiết kiệm thời gian bằng việc cho khách hàng điền vào bảng thông tin trước khi bắt đầu cuộc họp. Không có gì sai lầm đối với cách tiếp xúc khách hàng đó. Luật sư nên hỏi các câu hỏi mới như: “Điều gì đã khiến anh/chị đến đây để trao đổi về vụ việc với chúng tôi?”; “Tại sao anh/chị lại quyết định việc mời luật sư đề giải quyết vấn đề pháp lý của mình?” Sau đó, luật sư nên cố gắng làm một công việc tương đối khó khăn với các luật sư đó là lắng nghe khách hàng và hạn chế đến mức tối đa không ngắt lời khách hàng. Luật sư hãy để khách hàng nói toàn bộ câu chuyện bằng ngôn ngữ của mình. Nếu nhận thấy có những điều cần làm rõ hoặc phát triển thêm, luật sư nên ghi chép và đưa ra những tín hiệu để khách hàng biết rằng luật sư muốn khách hàng tạm dừng đôi chút về làm rõ thông tin khách hàng vừa cung cấp.

Thông tin về vụ việc là những “nguyên liệu” quan trọng hàng đầu để luật sư nắm bắt được bồi cảnh vụ việc, tâm lý, mong muốn của khách hàng. Nếu coi nhẹ việc thu thập thông tin khách hàng và suy diễn câu chuyện của khách hàng bằng tài trí của luật sư sẽ khiến luật sư đi vào những giai đoạn tiếp theo của quy trình tư vấn với một hành trang “nghèo” và đồng nghĩa với nó là một sản phẩm tư vấn không có giá trị thực tế nào, không phù hợp với diễn biến của sự việc, mục đích và mong muốn của khách hàng.

Trong giai đoạn này, có những thông tin sau luật sư cần thu thập để đưa ra những quyết định trước khi đi đến những bước tiếp theo, cụ thể:

- Tính chất vụ việc để xác định xem có thuộc phạm vi cung cấp dịch vụ pháp lý của luật sư/hãng luật hay không.

- Tính khẩn cấp của vụ việc để có kế hoạch thực hiện ngay những công việc đang rất cấp bách về thời gian hay để hạn chế những hành vi, giao dịch có thể ảnh hưởng lớn đến chứng cứ, thi hành án, quyền và lợi ích của khách hàng.

- Đối tác của khách hàng hoặc bên kia trong tranh chấp để tranh việc có xung đột lợi ích.

- Các tài liệu, chứng cứ liên quan đến vụ việc luật sư sử dụng cho quá trình tư vấn tiếp theo và cũng là để luật sư có điều kiện tự phân tích, tổng hợp thông tin và hiểu rõ hơn về vụ việc.

Câu hỏi giúp nắm thông tin vụ việc và mong muốn của khách hàng:

- Ai: Tư cách chủ thể (năng lực hành vi, người đại diện...);

- Về cái gì: Nội dung sự việc (giao dịch gì?). Đối tượng của giao dịch (đối tượng đó có được phép lưu thông?...);

- Khi nào: Thời điểm giao kết hợp đồng? Thời điểm tranh chấp? (nhằm xác định thời điểm phát sinh nghĩa vụ, thời hiệu khởi kiện, hiệu lực về thời gian của văn bản pháp luật áp dụng...);

- Ở đâu: Nhằm xác định hiệu lực về không gian của các văn bản pháp luật áp dụng

- Như thế nào: Diễn biến sự việc (nhằm xác định quyền và nghĩa vụ của các chủ thể, việc thực hiện quyền, nghĩa vụ, mục đích tham gia giao dịch, nguyên nhân tranh chấp, lỗi, phương án hoà giải...);

- Tại sao: Mong muốn, yêu cầu của khách hàng (nhằm xác định phạm vi tư vấn...).

Không phải trong mọi trường hợp luật sư đều có thể nắm bắt và hiểu rõ được toàn bộ câu chuyện của khách hàng hơn, thực tế mỗi cá nhân có phương thức tư duy, trao đổi vấn đề khác nhau và có thể có cách hiểu khác nhau khi sử dụng những thuật ngữ nhất định.

Một số luật sư cho rằng, mặc dù đã khá bình tĩnh và tập trung lắng nghe nhưng vì khách hàng trình bày vụ việc với quá nhiều cung bậc cảm xúc khác nhau cộng với việc khách hàng nhớ gì nói vậy, thích điều gì thì say sưa kể và quên đi những thông tin quan trọng của vụ việc khiến luật sư không hiểu được câu chuyện của khách hàng.

Thực tế, không phải mọi khách hàng đều nhận thức được luật sư cần thông tin gì nên có thể cung cấp những thông tin thừa, không liên quan đến việc luật sư giải quyết vụ việc. Sau khi nghe khách hàng trình bày vụ việc, luật sư cần chốt lại thông tin, cách hiểu về vụ việc để tránh việc luật sư và khách hàng nhìn nhận khác nhau về bồi cánh vụ việc để rồi tự vẽ ra những bức tranh khác nhau.

Khi nhìn một bức tranh, một câu hỏi thường đặt ra đối với người nhìn là họa sĩ đã vẽ gì? Nếu đặt câu hỏi trên cùng một lúc với nhiều người thì điều khá thú vị sẽ xảy ra là có nhiều đáp án khác nhau về bức tranh này. Thực tế này cũng có thể diễn ra trong trường hợp nhiều luật sư cùng tham gia hội tiếp xúc khách hàng nhưng lại có cách hiểu, đánh giá, nhìn nhận khác nhau về bối cảnh vụ việc. Do đó, việc chốt lại những thông tin quan trọng của vụ việc thông qua những câu hỏi đóng để giúp luật sư chốt lại những thông tin quan trọng của vụ việc và có được những đánh giá, nhìn nhận việc được chính xác và toàn diện hơn.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý về nhượng quyền thương mại của Công ty Luật TNHH Everest

4- Luật sư xác định yêu cầu, mong muốn của khách hàng

Cùng một bối cảnh vụ việc nhưng khách hàng có thể đưa ra rất nhiều yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý khác nhau. Việc luật sư tìm hiểu rõ yêu cầu của khách hàng chính là việc luật sư nắm bắt được nguyện vọng thực sự của khách hàng khi đến trao đổi vụ việc với luật sư. Nhiều khách hàng có thể đưa ra yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý một cách rõ ràng với luật sư. Tuy nhiên, không tránh khỏi thực tế là nhiều khách hàng không biết diễn đạt mong muốn của mình như thế nào. Khách hàng có thể đưa ra những câu hỏi không phản ánh đúng mong muốn của mình do sử dụng sai những thuật ngữ pháp lý hay gặp khó khăn trong việc biểu đạt nguyện vọng. Trong những trường hợp này, luật sư trước hết nên để khách hàng nói ra đề nghị của mình bằng chính ngôn ngữ của khách hàng. Sau đó, bằng những câu hỏi lồng ghép, việc điều chỉnh và sử dụng thuật ngữ pháp lý thích hợp, luật sư diễn giải lại câu hỏi của khách hàng để khách hàng khẳng định lại xem ý hiểu của luật sư có đúng hay không.

Việc xác định yêu cầu của khách hàng là bước đi không thể thiếu để luật sư và khách hàng trao đổi về phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý của luật sư với yêu cầu cụ thể của khách hàng. Đối với một vụ việc cụ thể có nhiều phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý khác nhau, tùy thuộc vào từng hoàn cảnh, mục đích, nguyện vọng và khả năng chi trả của khách hàng. Luật sư nên trao đổi cho khách hàng về những phương thức đó để khách hàng lựa chọn phương thức cung cấp dịch vụ phù hợp với mình.

5- Luật sư đàm phán về phương thức cung cấp dịch vụ pháp lý

Không phải tất cả các buổi tiếp xúc khách hàng đều có thể đi đến giai đoạn này. Tuy nhiên, có những loại dịch vụ pháp lý nhất định khách hàng và luật sư có thể thỏa thuận và ký kết ngày Hợp đồng dịch vụ pháp lý trong buổi tiếp xúc khách hàng. Thông thường, đó có thể là những dịch vụ pháp lý về việc tiến hành những thủ tục pháp lý đơn giản, có quy trình rõ ràng và biểu phí ấn định trọn gói. Ngoài ra, có rất nhiều vụ việc mà luật sư cần nghiên cứu hồ sơ trước khi trao đổi với khách hàng những nội dung của Hợp đồng dịch vụ pháp lý và cũng là để luật sư tự đánh giá khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Với những lý do riêng phát sinh từ một vụ việc tại giai đoạn này, có thể có những “điểm dừng” hoặc “bước chuyển” thông qua việc luật sư đề nghị khách hàng cung cấp thêm các thông tin, tài liệu liên quan đến vụ việc hay khách hàng đề nghị luật sư cung cấp bản thảo dịch vụ trước khi khách hàng quyết định trao đổi cụ thể hơn về các nội dung của Hợp đồng dịch vụ pháp lý. Hai bên có thể tiếp tục có những cuộc gặp tiếp theo sau khi thu thập và xử lý thông tin từ đối tác.

Để chuẩn bi cho giai đoạn này, luật sư nên chuẩn bị những mẫu Hợp đồng dịch vụ pháp lý với những điều khoản cơ bản để khách hàng để hình dung về phương thức làm việc của luật sư. Những biểu giá, quy trình thực hiện một số loại công việc nhất định có ý nghĩa đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các công việc mà luật sư sẽ tiến hành.

6- Kết thúc buổi làm việc với khách hàng

Căn cứ vào nhiều yếu tố thì buổi tiếp xúc khách hàng có thế kết thúc nhanh hay chậm và kết thúc ở những bước khác nhau trong quy trình tư vấn. Tuy nhiên, bất luận cuộc gặp được kết thúc ở giai đoạn nào, luật sư cũng cần tạo ra cho khách hàng một ấn tượng tốt vệc buổi làm việc. Nếu nhận thấy đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng không thuộc phạm vi cung cấp dịch vụ pháp lý của hãng luật, luật sư có thể lịch sự từ chối và nên giới thiệu về phạm vi cung cấp dịch vụ của hãng luật khách hàng có thông tin đề sử dụng khi cần thiết. Trong trường hợp cuộc gộp kết thúc ở giai đoạn các bên cần trao đổi thêm thông tin hoặc là ký Hợp đồng dịch vụ pháp lý, luật sư cần trao đổi với khách hàng những công việc luật sư và khách hàng sẽ thực hiện sau buổi làm việc với những mốc thời gian cụ thế (nếu có thể ấn định tại buổi làm việc). Lời chào và lời cảm ơn nhã ý sử dụng dịch vụ pháp lý của hãng luật sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng sau buổi làm việc với luật sư.

Xem thêm: Dịch vụ đại diện theo ủy quyền giải quyết vụ việc về đất đai của Công ty Luật TNHH Everest

II- CÁC VẤN ĐỀ THƯỜNG PHÁT SINH TRONG BUỔI LÀM VIỆC GIỮA LUẬT SƯ VÀ KHÁCH HÀNG

1- Khách hàng muốn luật sư đưa ra những đánh giá, nhận định

Khách hàng thường yêu cầu luật sư đưa ra những đánh giá, nhận định sơ bộ trước khi ký Hợp đồng dịch vụ pháp lý. Trong trường hợp này, luật sư nên ý thức rõ về quy tắc nghề nghiệp khi đưa ra những phán đoán, dự đoán về kết quả vụ việc. Những lưu ý về việc đưa ra đánh giá, nhận định sơ bộ về yêu cầu của khách hàng dưới đây sẽ giúp luật sư hạn chế những “rắc rối” về sau:

- Chỉ nhận định, đánh giá khi đã có được những thông tin và tài liệu cần thiết;

- Không đưa ra những nhận định, đánh giá quá chi tiết và cụ thể;

- Khi đánh giá cần kèm theo những giả định;

- Không hứa hẹn về tương lai giải quyết yêu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, khi tìm đến luật sư, khách hàng muốn được đảm bảo việc kết quả thực hiện công việc, vậy, luật sư có thể làm gì cho khách hàng? Thông thường, những tư vấn ban đầu của luật sư nên dừng lại ở bước giải thích các công việc sẽ được thực hiện, những vấn đề cần phải nghiên cứu và những thông tin cần được làm rõ đưa ra phương án tư vấn, đồng thời chỉ ra cho khách hàng về toàn bộ bối cảnh của vụ việc có thể thay đổi bảng những tình tiết mà luật sư chưa biết.

2- Những vụ việc nhạy cảm

Luật sư có thể gặp phải những vụ việc nhạy cảm về thời sự, bí mật cá nhân, về những vụ việc liên quan đến xâm hại nhân phẩm, danh dự, thân thể hoặc những vụ việc liên quan đến sự tranh chấp về lợi ích của cá nhân, tổ chức. Những vụ việc đó đòi hỏi luật sư phải có kiến thức không chỉ đơn thuần về pháp luật mà còn những kiến thức liên quan đến tâm lý học, xã hội học, kinh tế học, trẻ em, phụ nữ, tội phạm học...

Nếu luật sư nhận thấy khách hàng không muốn nói về một vấn đề mà họ cảm thấy nhạy cảm hoặc riêng tư, luật sư có thể đợi đến cuối buổi gặp để tìm hiểu, hoặc thậm chí sắp xếp một buổi gặp riêng. Để gây dựng niềm tin với khách hàng, luật sư cần thể hiện sự tôn trọng đối với quyền riêng tư của khách hàng và cam kết về việc bảo mật thông tin, nhấn mạnh rằng luật sư chỉ có thể đưa ra sự tư vấn tốt nhất khi khách hàng cung cấp các loại thông tin cần thiết.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý trong lĩnh vực hôn nhân và gia đình của Công ty Luật TNHH Everest

3- Khách hàng nóng tính hoặc giàu cảm xúc

Có nhiều khách hàng đến gặp luật sư trong trạng thái tinh thần bất ổn vì một lý do nhất định. Luật sư cần thể hiện sự chia sẻ một cách ân cần, đúng mực để khách hàng cảm nhận sự quan tâm của luật sư đến vụ việc của khách hàng trong trường hợp khách hành đang gặp phải những khó khăn, vụ việc không mong muốn.

Đối với một số đối tượng khách hàng, đầy có thể là lần đầu tiên họ tìm kiếm sự trợ giúp pháp lý và khách hàng đến gặp luật sư trong trạng thái tinh thần bất ổn. Việc luật sư cần làm trước hết là xoa dịu khách hàng như thể hiện sự chia sẻ một cách ân cần, đúng mực để khách hàng cảm nhận sự quan tâm của luật sư đến vụ việc của khách hàng và những khó khăn, những sự việc không mong muốn xảy ra với họ. Điều cần lưu ý đối với luật sư là tránh sử dụng các bình luận mang tính chung chung như “mọi chuyện rồi sẽ ổn thôi” hay “tôi hiểu anh/chị cảm thấy thế nào", trừ khi luật sư đã ở trong hoàn cảnh tương tự với khách hàng.

Nhiệm vụ của luật sư trong giai đoạn này là tập trung vào việc lắng nghe, ghi chép, gợi mở và nắm bắt bối cảnh vụ việc một cách hiệu quả nhất. Song trên thực tế, để luật sư có thể lắng nghe một cách “thật sự”“ không phải là điều dễ dàng. Khi lắng nghe khách hàng trình bày, luật sư cần thể hiện sự quan tâm của mình đối với cảm xúc của khách hàng, việc cố gắng thấu hiểu này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi chia sẻ vụ việc.

4- Những khách hàng không trung thực

Khách hàng tìm đến luật sư để được trợ giúp về pháp lý, tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng trung thực. Khách hàng không trung thực thường được nhận diện dưới hai góc độ, khách hàng cố tình nói sai sự thật vì một mục đích nào đó và khách hàng do tình huống tế nhị đã ngần ngại nói ra sự thật và chọn giải pháp nói dối. Trong trường hợp này, luật sư cần giữ ở thái độ khách quan, trung lập và cách tốt nhất là chỉ cho khách hàng thấy việc nói ra sự thật hoàn toàn vì lợi ích của họ, chỉ khi dựa trên các tài liệu, thông tin chính xác thì luật sư mới có hướng tư vấn đúng cho khách hàng.

Luật sư có thể bắt đầu bằng việc khuyến khích khách hàng nói ra sự thật, giải thích cho khách hàng hiểu rằng luật sư chỉ có thể tư vấn một cách tốt nhất khi nắm được tất cả những thông tin cần thiết ngày từ đầu. Trong trường hợp khách hàng vẫn chưa cung cấp thông tin một cách trung thực, luật sư có thể dùng kỳ năng đặt các câu hỏi dẫn dắt để khai thác, việc này cần được thực hiện một cách hết sức tế nhị khi luật sư không chắc chắn về việc liệu khách hàng có nói dối hay không và để khác hàng không cảm thấy xấu hổ về việc đó.

Đây là khó khăn mà một số luật sư đã gặp phải và thường phát hiện ra sau khi đã ký Hợp đồng dịch vụ pháp lý với khách hàng. Thông qua kỹ năng nghiên cứu, phân tích hồ sơ vụ việc, tiếp xúc với các cá nhân, tổ chức cơ liên quan, trong nhiều trường hợp luật sư sẽ tìm ra sự thật mà khách hàng muốn che giấu. Việc thẳng thắn, tôn trọng khách hàng khi phát hiện ra sự thật là điều luật sư cần làm ngay để hai bên cùng có hướng đề giải quyết vụ việc một cách kịp thời, nhằm hạn chế tối đa những tổn hại về uy tín và tài sản cho cả luật sư và khách hàng.

Xem thêm: Thù lao luật sư và Chi phí pháp lý tại Công ty Luật TNHH Everest

Luật sư Phạm Ngọc Minh - Giám đốc điều hành của Công ty Luật TNHH Everest, tổng hợp (tham khảo: Giáo trình kỹ năng tư vấn pháp luật và tham gia giải quyết tranh chấp ngoài tòa án của luật sư - Học viện Tư pháp và một số nguồn khác).