Trang chủ » Các vấn đề thường phát sinh khi tiếp xúc với khách hàng

Các vấn đề thường phát sinh khi tiếp xúc với khách hàng

Trong quá trình hành nghề, Luật sư sẽ gặp phải rất nhiều vấn đề phát sinh khi tiếp xúc với khách hàng đòi hỏi mỗi người phải có cách xử lý khôn khéo, linh hoạt

Tính đặc thù
Công ty Luật TNHH Everest – Tổng đài tư vấn pháp luật: 1900 6198

Các vấn đề thường phát sinh khi tiếp xúc với khách hàng

Khách hàng muốn luật sư đưa ra những đánh giá, nhận định

Khách hàng thường yêu cầu luật sư đưa ra những đánh giá, nhận định sơ bộ trước khi ký hợp đồng dịch vụ pháp luật. Trong trường hợp này, luật sư nên ý thức rõ về quy tắc nghề nghiệp khi đưa ra những phán đoán, dự đoán về kết quả vụ việc. Những lưu ý về việc đưa ra đánh giá, nhận định sơ bộ về yêu cầu của khách hàng dưới đây sẽ giúp luật sư hạn chế những “rắc rối” về sau:

  • Chỉ nhận định và đánh giá khi đã có được những thông tin và tài liệu cần thiết;
  • Không đưa ra những nhận định, đánh giá quá chi tiết, cụ thể;
  • Khi đánh giá cần kèm theo những giả định;
  • Không hứa hẹn trước về tương lai giải quyết yêu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, khi tìm đến luật sư, khách hàng muốn được đảm bảo vấn đề phát sinh này về kết quả thực hiện công việc, vì vậy luật sư có thể làm gì cho khách hàng? Thông thường, những tư vấn ban đầu của luật sư nên dừng lại ở bước giải thích các công việc sẽ được thực hiện, những vấn đềcần phải nghiên cứu và những thông tin cần được làm rõ để đưa ra phương án tư vấn, đồng thời chỉ ra cho khách hàng về toàn bộ bối cảnh vụ việc có thể thay đổi bằng những tình tiết mà luật sư biết.

Vấn đề về những vụ việc nhạy cảm phát sinh

Luật sư có thể gặp phải những vụ việc nhạy cảm về thời sự, bí mật cá nhân, về những vụ việc liên quan đến xâm hại nhân phẩm, danh dự, thân thể hoặc những vụ việc liên quan đến sự tranh chấp về lợi ích cá nhân, tổ chức. Những vụ việc đó đòi hỏi luật sư phải có kiến thức không chỉ đơn thuần về pháp luật mà còn có những kiến thức liên quan đến tâm lý học, xã hội học, kinh tế học, trẻ em, phụ nữ, tội phạm học…

Nếu luật sư nhận thấy khách hàng không muốn nói về một vấn đề nà họ cảm thấy nhạy cảm hoặc riêng tư, luật sư có thể đợi đến cuối buổi gặp để tìm hiểu, hoặc thậm chí sắp xếp một buổi gặp riêng. Để gây dựng niềm tin với khách hàng, luật sư cần thể hiện sự tôn trọng đối với quyền riêng tư của khách hàng và cam kết về việc bảo mật thông tin, nhấm mạnh rằng luật sư chỉ có thể đưa ra sự tư vấn tất nhất khi khách hàng cung cấp các loại thông tin cần thiết.

Khách hàng nóng tính hoặc giàu cảm xúc

Có nhiều khách hàng đến gặp luật sư trong trạng thái tinh thần bất ổn vì một lý do nhất định. Luật sư cần thể hiện sự chia sẻ một cách ân cần, đúng mực để khách hàng cảm nhận sự quan tâm của luật sư đến vụ việc của khách hàng trong trường hợp khách hàng đang gặp phải những khó khăn, vụ việc không mong muốn.

Đối với một số đối tượng khách hàng, đây có thể là lần đầu tiên họ tìm kiếm sự trợ giúp pháp lý và khách hàng đến gặp luật sư trong trạng thái tinh thần bất ổn. Việc luật sư cần làm trước hết là xoa dịu khách hàng như thể hiện sự chia sẻ một cách ân cần, đúng mực để khách hàng cảm nhận sự quan tâm của luật sư đến vụ việc của khách hàng và những khó khăn, những sự việc không mong muốn xảy ra với họ. Điều cần lưu ý đối với luật sư là tránh sử dụng các bình luận mang tính chung chung như “mọi chuyện rồi sẽ ổn thôi ” hay “tôi hiểu anh / chị cảm thấy thế nào”, trừ khi luật sư đã ở trong hoàn cảnh tương tự với khách hàng .

Nhiệm vụ của luật sư trong giai đoạn này là tập trung vào việc lắng nghe, ghi chép, gợi mở và nắm bắt bối cảnh vụ việc một cách hiệu quả nhất. Song trên thực tế, để luật sư có thể lắng nghe một cách “thực sự” không phải là điều dễ dàng. Khi lắng nghe khách hàng trình bày luật sư cần thể hiện sự quan tâm của mình đối với cảm xúc của khách hàng, việc cố gắng thấu hiểu này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được thoải mái hơn khi chia sẻ vụ việc.

Những khách hàng không trung thực

Khách hàng tìm đến luật sư để được trợ giúp về pháp lý, tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng cũng trung thực. Khách hàng không trung thực thường được nhận diện dưới hai góc độ, khách hàng cố tình nói sai sự thật vì một mục đích nào đó và khách hàng do tình huống tế nhị đã ngần ngại nói ra sự thật và chọn giải pháp nói dối. Trong trường hợp này, luật sư cần giữ thái độ khách quan, trung lập và cách tốt nhất là chỉ cho khách hàng thấy việc nói ra sự thật hoàn toàn vì lợi ích của họ, chỉ khi dựa trên các tài liệu, thông tin chính xác thì luật sư mới có hướng tư vấn đúng cho khách hàng.

Luật sư có thể bắt đầu bằng việc khuyến khích khách hàng nói ra sự thật, giải thích cho khách hàng hiểu rằng luật sư chỉ có thể tư vấn một cách tốt nhất khi nắm được tất cả những thông tin cần thiết ngay từ đầu. Trong trường hợp khách hàng vẫn chưa cung cấp thông tin một cách trung thực, luật sư có thể dùng kỹ năng đặt các câu hỏi dẫn dắt để khai thác  việc này cần được thực hiện một cách hết sức tế nhị khi luật sự không chắc chắn về việc liệu khách hàng có nói dối hay không và để khách hàng không cảm thấy xấu hổ về việc đó.

Đây là khó khăn mà một số luật sư đã gặp phải và thường phát hiện ra sau khi đã ký hợp đồng dịch vụ pháp lý với khách hàng. Thông qua kỹ năng nghiên cứu, phân tích hồ sơ vụ việc, tiếp xúc với các cá nhân, tổ chức có liên quan, trong nhiều trường hợp luật sư sẽ tìm ra sự thật mà khách hàng muốn che giấu. Việc thẳng thắn, tôn trọng khách hàng khi phát hiện ra sự thật là điều luật sư cần làm ngay để hai bên cùng có hướng để giải quyết vụ việc một cách kịp thời, nhằm hạn chế tối đa những tổn hại về uy tín và tài sản cho cả luật sư và thân chủ.

Khuyến nghị của Công ty Luật TNHH Everest:

  • Bài viết trong lĩnh vực pháp luật thương mại được luật sư, chuyên gia của Công ty Luật TNHH Everest thực hiện nhằm mục đích nghiên cứu khoa học hoặc phổ biến kiến thức pháp luật, hoàn toàn không nhằm mục đích thương mại.
  • Bài viết có sử dụng những kiến thức hoặc ý kiến của các chuyên gia được trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy. Tại thời điểm trích dẫn những nội dung này, chúng tôi đồng ý với quan điểm của tác giả. Tuy nhiên, quý Vị chỉ nên coi đây là những thông tin tham khảo, bởi nó có thể chỉ là quan điểm cá nhân người viết.

Trường hợp cần giải đáp thắc mắc về vấn đề có liên quan, hoặc cần ý kiến pháp lý cho vụ việc cụ thể, Quý vị vui lòng liên hệ với chuyên gia, luật sư của Công ty Luật TNHH Everest qua Tổng đài tư vấn pháp luật: 1900 6198, E-mail: info@everest.org.vn.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

19006198
Liên hệ