Công việc nhân viên lễ tân (Receptionist)

1- Khái lược về lễ tân và nhân viên lễ tân

Tiếp tân hay Lễ tân (Receptionist) là nhân viên đảm nhận vị trí hướng dẫn, hỗ trợ văn phòng hoặc hành chính. Công việc hướng dẫn thường được thực hiện tại khu vực chờ chẳng hạn như bàn tiền sảnh hoặc phòng lễ tân của một tổ chức, doanh nghiệp.

Chức danh nhân viên lễ tân (Front desk) được gán cho người được một tổ chức thuê để tiếp nhận, ghi danh hoặc chào hỏi bất kỳ du khách, bệnh nhân hoặc khách hàng nào và trả lời các cuộc gọi điện thoại đến để hướng dẫn, giải đáp thắc mắc.

Nhân viên lễ tân đảm nhiệm nhiều lĩnh vực công việc để hỗ trợ các doanh nghiệp mà họ làm việc, bao gồm đặt lịch hẹn, lên lịch, nộp hồ sơ, lưu trữ hồ sơ và các nhiệm vụ công việc văn phòng khác. Cụm từ Lễ tân được sử dụng trong nhiều khách sạn dành cho bộ phận hành chính, nơi nhiệm vụ của lễ tân cũng có thể bao gồm thao tác đặt phòng và bố trí phòng, thu xếp lượt phòng, đăng ký khách, ghi danh, công việc thu ngân, kiểm tra tín dụng-thanh toán, gửi giữ hộ chìa khóa và dịch vụ đưa nhận thư và tin nhắn. Những nhân viên lễ tân như vậy thường được gọi là nhân viên lễ tân hay Lễ tân khách sạn.

Nhiệm vụ kinh doanh của nhân viên lễ tân có thể bao gồm trả lời các câu hỏi, thắc mắc của khách về công ty và sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, tư vấn, hướng dẫn khách đến điểm đến của họ, phân loại và gửi thư, trả lời các cuộc gọi đến trên điện thoại nhiều đường dây hoặc vào đầu thế kỷ 20, là nhiệm vụ của một tổng đài, đặt lịch hẹn, sắp xếp hồ sơ, lưu trữ hồ sơ, đánh máy/nhập dữ liệu và thực hiện nhiều công việc văn phòng khác, chẳng hạn như gửi fax hoặc gửi email.

Một số nhân viên lễ tân cũng có thể thực hiện nhiệm vụ ghi chép, biên bản, quản lý sổ sách hoặc thu ngân. Một số, nhưng không phải tất cả, các văn phòng có thể yêu cầu nhân viên lễ tân phục vụ cà phê hoặc trà, nước cho khách và giữ cho khu vực tiền sảnh gọn gàng.

Nhân viên lễ tân cũng có thể đảm nhận một số chức năng kiểm soát truy cập bảo vệ cho một tổ chức bằng cách xác minh danh tính nhân viên, cấp thẻ cho khách thăm quan, để ý, quan sát và báo cáo về bất kỳ người nào khả nghi hoặc hoạt động bất thường hoặc đáng ngờ nào, như vậy là kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viên bảo vệ.

Nhân viên lễ tân thường là người liên hệ kinh doanh đầu tiên mà một người sẽ gặp đầu tiên ở bất kỳ tổ chức nào. Vì là bộ mặt của tổ chức nên các tổ chức thường mong đợi nhân viên lễ tân luôn có thái độ điềm tĩnh, lịch sự, niềm nở, ân cần, hiếu khách và chuyên nghiệp, bất kể hành vi của khách có như thế nào. Một số phẩm chất cá nhân mà nhân viên lễ tân cần có để thực hiện công việc thành công bao gồm sự chu đáo, ngoại hình chỉn chu, có nhan sắc, sự chủ động, đáng tin, chín chắn, tế nhị, giữ bí mật, kín tiếng, và sự thận trọng, thái độ tích cực và đáng tin cậy. Đôi khi, công việc có thể căng thẳng do lễ tân phải tiếp xúc với nhiều người với nhiều tính cách khác nhau và phải thực hiện, hoàn thành nhiều nhiệm vụ cùng lúc một cách nhanh chóng.

Ghi chú: Từ điển tiếng Việt, Lễ tân việc tiếp xúc, giao thiệp trong quan hệ đối ngoại theo những thể thức nhất định. Trong tiếng Trung: 接待 nghĩa là: thu nhận, 接待员 là: (nhân viên) lễ tân. Tiếng Anh: recept (động từ) nghĩa là: tiếp nhận, receptionist (danh từ) là nhân viên tiếp khách hay nhân viên lễ tân.

Xem thêm: Dịch vụ luật sư riêng của Công ty Luật TNHH Everest

2- Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên lễ tân

Lễ tân cũng có những trách nhiệm, công việc riêng trong quá trình vận hành của mỗi tổ chức, doanh nghiệp. Tùy vào đặc thù công việc, yêu cầu, quy định ở mỗi công ty mà nhiệm vụ của nhân viên lễ tân sẽ có sự khác nhau. Song về cơ bản, nhân viên lễ tân thường đảm nhiệm các công việc cơ bản sau:

(i) Chào đón và chào đón khách ngay khi họ đến văn phòng.

(ii) Hướng dẫn người dùng và văn phòng thích hợp.

(iii) Trả lời, sẵn sàng lọc và chuyển tiếp các cuộc gọi điện thoại đến.

(iv) Đảm bảo khu vực lễ tân gọn gàng và thư giãn, có đầy đủ văn bản phòng và vật liệu cần thiết, ví dụ: biểu mẫu và tài liệu quảng cáo.

(v) Cung cấp thông tin cơ bản và chính xác trực tiếp và qua điện thoại/email.

(vi) Nhận, phân loại và phân phối thư/chuyển hàng ngày.

(vii) Duy trì an ninh văn phòng bằng cách chăm sóc các quy trình an toàn và kiểm soát việc ra vào thông qua xoa dịu tân (theo dõi nhật ký, cấp thẻ cho khách).

(vii) Đặt phòng mua vật tư và kiểm tra danh sách tồn tại.

(viii) Cập nhật lịch và lên lịch.

(ix) Sắp xếp việc đi lại và nơi ở và chuẩn bị chứng minh.

(x) Lưu hồ sơ cập nhật về chi phí và chi phí văn phòng.

(xi) Thực hiện các nhiệm vụ lễ tân thư khác như nộp hồ sơ, sao chụp, sao chép và fax.

Xem thêm: Dịch vụ thư ký pháp lý thuê ngoài của Công ty Luật TNHH Everest

3- Yêu cầu và kỹ năng dối với nhân viên lễ tân

[a] Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

(i) Đã có bằng chứng kinh nghiệm làm việc ở vị trí lễ tân, văn phòng hoặc liên quan đến hành chính, nhân sự

(ii) Ngoại hình ưa nhìn, thân thiện, tác phong chuyên nghiệp.

(iii) Bằng tốt nghiệp thường là trung cấp, cao đẳng, đại học; chứng nhận bổ sung về Quản lý văn bản phòng là một cộng đồng.

(iv) Sử dụng thành thạo các công cụ tin học văn phòng; các thiết bị văn phòng như máy in, máy fax.

(v) Có trình độ ngoại ngữ tốt, khả năng giao tiếp linh hoạt.

[b] Kỹ năng của nhân viên lễ tân

(a) Nghệ thuật mỉm cười: Lễ tân là những người gánh vác sứ mệnh mang đến hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp, khách sạn, nhà hàng. Chính vì vậy, họ phải luôn thể hiện sự hiếu khách, chuyên nghiệp. Trong đó, nụ cười là tiêu chuẩn hàng đầu mà nhân viên lễ tân nào cũng cần nắm chắc. Trong quá trình nói chuyện với khách hàng trực tiếp hay qua điện thoại, dù họ có phàn nàn hay góp ý thì lễ tân vẫn không được “đánh rơi” nụ cười. Điều này sẽ tạo thiện cảm tuyệt đối với khách hàng, nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn, nhà hàng.

(b) Luôn ghi nhận và lắng nghe: Lễ tân luôn là những đối tượng đầu tiên mà khách hàng tìm đến để chia sẻ các vấn đề. Đó có thể là những lời khen ngợi, câu hỏi thắc mắc, sự than phiền về dịch vụ thì đội ngũ nhân viên lễ tân cần luôn phải thể hiện thái độ thân thiện, điều tĩnh ghi nhận và lắng nghe. Nếu khách hàng không đúng, lễ tân cần phải giải thích từ tốn với họ. Đặc biệt hạn chế những phản ứng, hành động mạnh bạo.

(c) Tác phong chuyên nghiệp: Phong thái chuyên nghiệp của lễ tân được thể hiện qua trang phục, cách giao tiếp, tác phong. Chính vì vậy, nhân viên lễ tân cần phải luôn chỉn chu trong mọi khía cạnh, trường hợp khác nhau.

(d) Linh hoạt trong cách xử lý tình huống: Mỗi ngày đi làm, lễ tân sẽ phải gặp gỡ với vô vàn đối tượng khách hàng khác nhau. Mỗi khách hàng sẽ có tính cách riêng biệt. Từ đó xuất hiện những tình huống bất ngờ không ai có thể dự tính. Chính vì vậy, các bạn cần sự nhạy bén để có thể linh hoạt xử lý mọi tình huống một cách ổn thoả nhất. Khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ là “chìa khoá” quan trọng dẫn đến thành công của một khách sạn/nhà hàng.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý trong lĩnh vực lao động của Công ty Luật TNHH Everest

4- Một số vị trí nhân viên lễ tân

[a] Lễ tân văn phòng

Lễ tân văn phòng sẽ chuyên phụ trách các hoạt động hành chính văn thư như tiếp đón khách, giao nhận giấy tờ, tiếp nhận cuộc gọi, v.vv.. Nhìn chung lễ tân văn phòng có các nhiệm vụ thường thấy như bản mô tả công việc của nhân viên lễ tân tổng quát nêu trên. Lễ tân văn  phòng là vị trí quan trọng đảm bảo sự hoạt động trơn tru của các phòng ban trong công ty.

[b] Lễ tân khách sạn

Vị trí lễ tân khách sạn được nhiều bạn trẻ yêu thích. Đây cũng là công việc đáng mơ ước khi ngành dịch vụ đang ngành càng phát triển mạnh mẽ. Lễ tân khách sạn sẽ chủ yếu thực hiện các công việc liên quan đến check in/ check out cho khách. Đồng thời giải quyết các vấn đề trong quá trình khách lưu trú, ví dụ như: giải đáp thắc mắc; tư vấn các dịch vụ đi kèm; xử lý các phàn nàn về sản phẩm dịch vụ nếu có.

[c] Lễ tân nhà hàng

Công việc điển hình của lễ tân nhà hàng sẽ là quản lý đặt bàn. Nhân viên lễ tân tại các nhà hàng sẽ là người chịu trách nhiệm chính nhận thông tin đặt bàn của khách. Thông tin có thể qua điện thoại hoặc đặt trực tiếp. Công việc đòi hỏi bạn phải nắm rõ thông tin về lượng khách để không để khách phải chờ lâu. Đồng thời bạn phải báo cáo tình hình cho cấp trên nếu hết ca.

[d] Lễ tân phòng khám

Nếu bạn đang quan tâm đến công việc lễ tân phòng khám, hãy đảm bảo bạn đảm đương được các công việc như: (i) Đón tiếp khách hàng, (ii) Xếp lịch khám chữa cho khách hàng, (iii) Theo dõi hồ sơ khám chữa bệnh và thông báo lịch kiểm tra tiếp theo khi cần, (iv) Hỗ trợ các công tác hành chính khác tại phòng khám.

[đ] Lễ tân Spa - Thẩm mỹ viện

Là một nhân viên lễ tân spa - thẩm mỹ viện bạn sẽ vẫn thực hiện các nhiệm vụ cơ bản của một nhân viên lễ tân. Ngoài ra công việc chính sẽ là tư vấn giới thiệu các gói sản phẩm dịch vụ làm đẹp tới khách hàng. Bên cạnh đó là đặt lịch hẹn, đón tiếp, giải quyết các yêu cầu của khách hàng và các vấn đề phát sinh khác.

Xem thêm: Pháp lý tái cấu trúc doanh nghiệp của Công ty Luật TNHH Everest

5- Khuyến nghị của Công ty Luật TNHH Everest

[a] Bài viết Công việc nhân viên lễ tân (Receptionist) được chuyên gia của Công ty Luật TNHH Everest thực hiện nhằm mục đích nghiên cứu khoa học hoặc phổ biến kiến thức pháp luật, hoàn toàn không nhằm mục đích thương mại.

[b] Bài viết Công việc nhân viên lễ tân (Receptionist) có sử dụng những kiến thức hoặc ý kiến của các chuyên gia được trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy. Tại thời điểm trích dẫn những nội dung này, chúng tôi đồng ý với quan điểm của tác giả. Tuy nhiên, quý vị chỉ nên coi đây là những thông tin tham khảo, bởi nó có thể chỉ là quan điểm cá nhân người viết.

[c] Trường hợp cần giải đáp thắc mắc về vấn đề có liên quan, hoặc cần ý kiến pháp lý, hoặc thuê luật sư tư vấn cho vụ việc cụ thể, Quý vị vui lòng liên hệ với luật sư, chuyên gia của Công ty Luật TNHH Everest qua Tổng đài tư vấn pháp luật: (024) 66 527 527, E-mail: info@everest.org.vn.