Giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR)

Giải quyết tranh chấp trực tuyển (ODR) là gì?

Giải quyết tranh chấp trực tuyến (Online-Dispute Resolution - ODR) à một thuật ngữ ghép giữa trực tuyến (Online) và giải quyết tranh chấp thay thế (ADR).

Cơ bản, ODR là sử dụng các quy trình giải quyết tranh chấp thay thế qua mạng Internet cho phương thức truyền thống để giải quyết một khiếu nại hoặc tranh chấp. Do đó, ODR đặc biệt phù hợp cho các tranh chấp TMĐT, tranh chấp tiêu dùng giá trị nhỏ và các tranh chấp dân sự, kinh tế khác mà các bên có sự xa cách về mặt địa lý.

Phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR)

Thủ tục ODR gồm các giai đoạn: thương lượng; hỗ trợ giải quyết; giai đoạn cuối cùng.

Giai đoạn thương lượng: Khi nguyên đơn nộp yêu cầu trên hệ thống ODR thì quản trị viên hệ thống ODR thông báo cho bị đơn về yêu cầu của nguyên đơn và phản hồi cho nguyên đơn. Bước đầu thương lượng có thể được hỗ trợ bởi một công nghệ (có thể là AI), các bên có thể thương lượng trực tiếp trên nền tảng hệ thống ODR.

Giai đoạn hỗ trợ giải quyết: Nếu thương lượng không thành công, quản trị viên hệ thống ODR chỉ định một hòa giải viên hỗ trợ các bên thương lượng nhằm đạt mục đích thỏa thuận.

Giai đoạn cuối cùng: Nếu Giai đoạn 2 không thành công thì tiếp theo của tiến trình là quản trị viên hệ thống ODR hoặc hòa giải viên thông báo cho các bên về bước tiếp theo cần xử lý có thể giải quyết bằng trọng tài hoặc tòa án.

Ưu điểm nhược điểm của phương pháp giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR)

Theo báo cáo nền kinh tế số Đông Nam Á lần thứ 7 năm 2022 do Google, Temasek và Bain & Company thực hiện, nền kinh tế số của Việt Nam có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực Đông Nam Á với tổng giá trị hàng hóa (GMV) dự kiến tăng 28%, từ 18 tỷ USD trong năm 2021 lên 23 tỷ USD, nhờ sự tăng trưởng 26% của thương mại điện tử so với cùng kỳ năm ngoái. Thương mại điện tử trở thành đầu tàu trong sự tăng trưởng của nền kinh tế số Việt Nam và có 90% người tiêu dùng kỹ thuật số dự định duy trì hay thậm chí gia tăng sử dụng các nền tảng thương mại điện tử trong 12 tháng tới. Phần lớn người tiêu dùng tập trung vào các dịch vụ “Giao đồ ăn” (60%) và “Mua hàng tạp hóa trực tuyến” (54%).

Có thể thấy, sự gia tăng các giao dịch điện tử sẽ gia tăng các tranh chấp và xu hướng giải quyết tranh chấp bằng phương thức ODR sẽ tăng lên bởi các lý do sau:

Thứ nhất, phương thức ODR rút ngắn thời gian giải quyết tranh chấp.

So với phương thức giải quyết tranh chấp truyền thống, phương thức ODR giải quyết nhanh chóng, hiệu quả, linh hoạt và không tốn kém để xử lý các tranh chấp thương mại điện tử mà không bị giới hạn bởi biên giới quốc gia, lãnh thổ Bởi vì, hệ thống ODR dưới sự hỗ trợ của công nghệ, đặc biệt với sự hỗ trợ của công nghệ AI giúp quá trình xử lý dữ liệu nhanh chóng từ khâu kiểm tra, xem xét và đánh giá chứng cứ của các bên. Ngoài ra, hệ thống ODR cũng cho phép các bên tranh chấp có thể gặp nhau trực tuyến để trao đổi thương lượng, hòa giải, xét xử trọng tài theo hình thức trao đổi tin nhắn, chat hoặc họp trực tuyến rất tiện ích, giúp đẩy nhanh được tốc độ giải quyết vụ việc tranh chấp cho các bên.

Thứ hai, phương thức ODR giảm thiểu chi phí giải quyết tranh chấp.

Phương thức ODR được giải quyết thông qua mạng Internet, các bên có thể thương lượng, hòa giải mọi lúc, mọi nơi và không bị ràng buộc về mặt không gian và thời gian và mức phí dịch vụ của phương thức ODR thấp so với phương thức giải quyết tranh chấp truyền thống do có thể thực hiện toàn bộ thủ tục giải quyết tranh chấp qua mạng Internet.

Thứ ba, phương thức ODR bảo vệ quyền lợi của các bên tranh chấp (đặc biệt là người tiêu dùng).

Các tranh chấp, đặc biệt là các tranh chấp nhỏ lẻ, nếu bên bị xâm hại lợi ích muốn khởi kiện ra tòa án thì thủ tục phức tạp và đôi khi chi phí bỏ ra cho việc giải quyết tranh chấp lớn hơn rất nhiều so với lợi ích mà họ bị xâm phạm nên phương thức ODR sẽ mang lại lợi ích cho người bị xâm phạm, đặc biệt là người tiêu dùng.

Thứ tư, phương thức ODR giúp cũng cố và xây dựng môi trường kinh doanh thương mại điện tử lành mạnh và phát triển.

ODR tại các website thương mại điện tử cũng cung cấp cổng giao tiếp giúp bên mua khiếu nại, tố cáo các hành vi gian lận hàng hóa, lừa đảo hay các hành vi bất minh khác như hàng nhái, hàng giả. Tại Việt Nam, các trang thương mại điện tử Tiki, Sendo, Shopee hay Lazada... ngày càng quan tâm cơ chế ODR.

Nhược điểm của phương pháp giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR)

Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin ở Việt Nam ngày càng được chú trọng phát triển, việc triển khai công nghệ mạng 5G để phát triển kinh tế số là một trong những khâu đột phá quan trọng phát triển nền kinh tế Việt Nam trong hội nhập và sẽ hộ trợ phát triển giải quyết các tranh chấp bằng phương thức ODR. Tuy nhiên, hệ thống ODR đầu tiên ở Việt Nam chỉ mới chính thức khởi động từ tháng 6 năm 2020 tại Trung tâm Trọng tài quốc tế Hà Nội (HIAC) cho thấy, phương thức ODR chưa thật sự phát triển ở Việt Nam. Sự chậm trễ áp dụng phương thức ODR ở nước ta xuất phát từ một số nguyên nhân sau:

Thứ nhất, giải quyết tranh chấp bằng phương thức ODR có thể không hiệu quả khi kết quả thương lượng, hòa giải không có giá trị pháp lý ràng buộc các bên, ngay cả phán quyết của trọng tài có thể bị vô hiệu. Bên cạnh đó, giải quyết tranh chấp bằng phương thức ODR sẽ không đơn giản nếu một trong các bên không thiện chí, có hành vi gian lận trong cung cấp tài liệu, chứng cứ. Mặc dù, Bộ luật Tố tụng dân sự năm 2015 đã thừa nhận giá trị của chứng cứ điện tử, nhưng do chưa được hướng dẫn cụ thể nên rất khó xác thực các tài liệu chứng cứ này.

Thứ hai, việc sử dụng công nghệ AI trong giải quyết tranh chấp không thể tối ưu tuyệt đối (AI do con người tạo ra). Do có thể bị thao túng cho các mục đích xấu và tại Việt Nam trong thời điểm hiện tại chưa phổ biến nên các bên tranh chấp không thực sự tin tưởng chúng. Bên cạnh đó, phương thức ODR đòi hỏi các bên cần có sự am hiểu công nghệ và sử dụng được các ứng dụng trên mạng Internet. Đây cũng là một thách thức đặt ra đối với nhiều cá nhân, tổ chức.

Thứ ba, vấn đề bảo mật thông tin cá nhân: Khi giải quyết bằng ODR, thông tin cá nhân của các bên có thể bị đánh cắp trong môi trường không gian mạng,nếu hệ thống ODR không đảm bảo sẽ dễ dàng bị hacker đánh cắp thông tin cá nhân, hơn thế nữa có thể là bí mật kinh doanh của doanh nghiệp.

Các vấn đề pháp lý liên quan của hoạt động giải quyết tranh chấp trực tuyến ODR

Vấn đề pháp lý đầu tiên trong giải quyết tranh chấp trực tuyến đó là việc xác thực các bên tranh chấp nhằm đảm bảo họ có năng lực tố tụng để yêu cầu giải quyết vụ việc tranh chấp, đảm bảo tính hiệu lực của biên bản hòa giải, quyết định trọng tài khi tổ chức ODR xét xử vụ việc tranh chấp.

Hiện nay tại nhiều nước trên thế giới, các cá nhân khi tham gia vào các hoạt động thương mại điện tử (TMĐT) đều đã được cấp mã số, chứng thư công dân điện tử để tiện sử dụng hoặc họ được các tổ chức cung cấp dịch vụ internet, dịch vụ sàn TMĐT kiểm tra, xác thực cá nhân nên việc xác thực lại tại tổ chức ODR là không cần thiết. Tuy nhiên, hiện vẫn còn nhiều sàn TMĐT tại nhiều nước không yêu cầu xác thực định danh người tham gia giao dịch TMĐT nên sẽ gây ra khó khăn trong việc kiểm tra, xác định chủ thể giao dịch để đảm bảo quyền lợi chính đáng cho họ khi phát sinh tranh chấp. Để thực hiện việc xác thực này, hiện nay có các phương thức công nghệ xác thực sau:

(i)      Xác thực bằng số điện thoại;

(ii)     Xác thực bằng chữ ký số doanh nghiệp hoặc chữ ký số cá nhân mà người đó đã đăng ký với cơ quan chứng thực chữ ký số;

(iii)    Xác thực qua mã xác thực một lần (OTP) thông qua các hình thức SMS OTP khi mã xác thực được gửi dưới dạng tin nhắn SMS đến số điện thoại định danh mà người đó đã đăng ký với nhà mạng; hoặc thông qua token key là thiết bị mà người đó đã đăng ký định danh với đơn vị cung cấp token và Smart OTP hay Smart Token mà người đó đã đăng ký với đơn vị cấp token qua các thiết bị smart;

(iv)    Xác thực qua các đơn vị trung gian thanh toán mà ở đó các bên đã được các tổ chức này xác nhận;

(v)     Xác thực sinh trắc học trong trường hợp các cá nhân đó đã đăng ký dấu hiệu sinh trắc học của mình để thực hiện các giao dịch trên mạng internet.

Các phương thức xác thực nêu trên sẽ giúp xác thực định danh của từng bên trong một tranh chấp được gửi đến tổ chức ODR. Tuy vậy quy định có bắt buộc xác thực trong mọi trường hợp vụ việc tranh chấp hay không hay trong những trường hợp vụ việc tranh chấp có giá trị rất nhỏ ở mức nào đó thì các bên được miễn xác thực cũng cần tính đến để đảm bảo tính thuận tiện và hiệu quả cho cả hoạt động TMĐT và giải quyết tranh chấp TMĐT. 

Vấn đề pháp lý thứ hai là việc kiểm tra, xác thực các tài liệu, bằng chứng được các bên cung cấp. Có thể thấy, đối với các vụ việc tranh chấp TMĐT khi các bên sử dụng dịch vụ của một hoặc nhiều bên thứ ba cho việc giao dịch thì việc thu thập dữ liệu, chứng cứ phục vụ tranh chấp sẽ rất thuận tiện nếu hệ thống ODR có thể kết nối dữ liệu đến các bên thứ ba đó. Tuy vậy, đối với các tranh chấp tiêu dùng hoặc các tranh chấp khác mà các bên muốn đệ trình vụ việc lên tổ chức ODR giải quyết thì các bên ngoài việc phải cam kết đảm bảo trung thực trong việc giao nộp tài liệu, chứng cứ thì còn cần sử dụng thêm các công cụ kiểm soát sự chính xác của tài liệu, chẳng hạn như việc sử dụng chữ ký số để ký vào văn bản. Mặc dù đa số vụ việc tranh chấp trên mạng internet có giá trị nhỏ và có thể nói các bên không có ý định làm giả tài liệu, tuy nhiên cũng không loại trừ trường hợp này, ngoài ra cũng cần đảm bảo tính hiệu lực của biên bản hòa giải, quyết định trọng tài đối với vụ việc tranh chấp về sau. Do đó, đối với các giao dịch TMĐT không thực hiện qua các tổ chức cung cấp dịch vụ sàn TMĐT hoặc đối với các giao dịch tiêu dùng thì rất cần có một bên thứ ba hoặc bản thân tổ chức ODR có thể cung cấp thêm dịch vụ lưu trữ dữ liệu, dịch vụ nền tảng mã hóa giao tiếp cho các bên trong giao dịch để đảm bảo tính toàn vẹn trong các thông tin và tài liệu giao dịch để phục vụ việc giải quyết tranh chấp phát sinh trong tương lai (nếu có).

Vấn đề thứ ba trong giải quyết tranh chấp trực tuyến là việc đảm bảo phiên thảo luận hòa giải hoặc xét xử trọng tài được thực hiện đúng trình tự quy định pháp luật. Để thực hiện được việc này thì các tổ chức ODR cho phép các bên lựa chọn việc giải quyết theo hình thức text communication (trao đổi qua chat) hoặc video conference (họp trực truyến) và thông báo cho các bên thời gian thực hiện việc giải quyết này để các bên bố trí tham dự. Do việc tham dự này không trực tiếp nên bắt buộc các bên phải cam kết về tư cách của mình khi tham gia các phiên hòa giải, trọng tài trực tuyến trước khi tiến hành các thủ tục giải quyết tranh chấp tiếp theo tại tổ chức ODR. Tuy vậy, trong trường hợp các bên tham gia phiên họp trực tuyến thì pháp luật tại các nước, trong đó có Việt Nam cần có sự điều chỉnh thích hợp để đảm bảo các trường hợp này sẽ không dẫn đến hậu quả vô hiệu về sau.