Hướng dẫn quy trình bán hàng 10 bước INP

"Thái độ của bạn, không phải năng khiếu của bạn sẽ xác định địa vị của bạn".

Zig Ziglar, 1926-2012, diễn giả truyền cảm hứng, Mỹ

Hướng dẫn quy trình bán hàng 10 bước INP

Quy trình bán hàng (Sales process) là một chuỗi các hành động cụ thể, trực quan mà một đại diện bán hàng cần phải thực hiện trong quá trình mua hàng để chuyển một đối tượng từ dạng tiềm năng sang khách hàng.

Quy trình bán hàng giúp nhân viên bán hàng có căn cứ và quy chuẩn để học hỏi, phát triển kỹ năng bán hàng. Tuân theo quy trình bán hàng, họ sẽ cung cấp thông tin hữu ích và nhất quán hơn đến mọi cơ hội được tiếp cận. Từ đó, họ đạt được mục tiêu doanh số, cải thiện kỹ năng của bản thân.

Doanh nghiệp có thể xây dựng, kiểm soát quy trình bán hàng và đạt được mục tiêu tăng trưởng. Quy trình bán hàng chuyên nghiệp và hiệu quả sẽ giúp lãnh đạo kiểm soát cơ hội và nguồn lực. Việc bán hàng bài bản giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi cơ hội thành khách hàng.

Đăng ký Gọi để tư vấn

Quy trình bán hàng đang được phổ biến cho nhữngnhân viên bán hàng chuyên nghiệp là Mô hình INP của Dean Karrel, gồm 03 giai đoạn và 10 bước:

I- GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN CƠ HỘI BÁN HÀNG

Bước 1: Tìm kiếm cơ hội

Bước đầu tiên trong quy trình bán hàng là tìm kiếm cơ hội bán hàng.

- Trách nhiệm của ai:

Ở bước đầu tiên của sơ đồ tư vấn bán hàng, bạn cần hiểu, trách nhiệm tìm kiếm cơ hội cho công ty không phải của riêng nhân viên bán hàng.

Điểm xuất phát của mọi quy trình bán hàng hay nhân viên bán hàng là tìm kiếm cơ hội. Ở bước này, bạn cần có được tên, số điện thoại và email của khách hàng. Đây là những thông tin cơ bản (lead) cần để liên lạc với khách hàng.

Từ leads, nhân viên bán hàng sẽ phân loại khách hàng thành khách hàng triển vọng (prospect) và cơ hội bán hàng (opportunity).

Bởi vậy, càng có nhiều leads, bạn càng tiến gần hơn tới hoàn thành mục tiêu kinh doanh của công ty. Đây là “nguyên liệu” cho phễu bán hàng và đường ống bán hàng (sales pipeline) của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể gặp trở ngại lớn ở ngay bước đầu tiên!

Theo bạn, sự khác nhau giữa lead, prospect và opportunity là gì? Định nghĩa của chúng có thể khác nhau giữa các phòng ban. Sự bối rối này cũng tương tự với câu hỏi: “Ai là người chịu trách nhiệm tìm leads?”. Liệu trách nhiệm này thuộc về phòng marketing? Phòng kinh doanh? Hay phòng phát triển sản phẩm?

Ngay từ bước đầu tiên, công ty cần thống nhất những định nghĩa trên và công việc cụ thể của người liên quan. Mỗi công ty có một cách vận hành công việc khác nhau. Từ đó mà trách nhiệm công việc thuộc về những phòng ban khác nhau ở mỗi doanh nghiệp. Việc thống nhất từ đầu giúp tiết kiệm thời gian rất nhiều cho công ty.

Việc tìm kiếm cơ hội không chỉ là trách nhiệm của riêng nhân viên bán hàng, mà bất cứ ai trong công ty cũng nên biết và học về cách tìm kiếm cơ hội. Nếu bạn sở hữu một công ty nhỏ hay đang tự kinh doanh, tìm kiếm cơ hội chính là một phần trong mô tả công việc của bạn.

- Những lưu ý khi tìm cơ hội:

Theo Dean Karrel, kỹ năng tìm kiếm cơ hội là một trong những kỹ năng khó và dễ hiểu lầm nhất của nghề bán hàng. Hơn nữa, đây cũng là kỹ năng cần thiết ở đầu quy trình bán hàng. Bởi vậy, bạn cần lưu ý một số điều sau:

Hãy thật tập trung và thể hiện 100% sự cam kết với công việc tìm kiếm cơ hội.

Hãy làm quen với những lời từ chối.

Hãy đa dạng hóa những nguồn thông tin và tìm tới khách hàng mới.

Hãy xử lý hiệu quả cuộc gọi chào hàng (cold-calling).

Hãy phán đoán và tập trung vào những cơ hội thực sự, thay vì nuối tiếc những cơ hội đã qua.

- Người tìm cơ hội giỏi:

Nếu bạn là một người tìm cơ hội giỏi, bạn chính là một “bảo vật” của công ty cần gìn giữ. Và bạn chắc chắn sẽ trải qua những thăng trầm cảm xúc trong việc đảm bảo leads cũng như cơ hội cho công ty. Một người tìm cơ hội giỏi sẽ:

Biết được những mặt tích cực và điều cần cải thiện của cold-calling.

Biết xử lý và chấp nhận những lời từ chối từ khách hàng.

Có năng lượng dồi dào cho 05 ngày đến 06 ngày làm việc tích cực.

Bắt đầu mỗi ngày bằng sự nhiệt tình.

Tóm lại, tìm kiếm cơ hội là bước đầu tiên cũng là bước quyết định sự thành công của cả quy trình bán hàng. Bởi vậy, bạn cần thời gian luyện tập và lòng kiên nhẫn để cải thiện kỹ năng này mỗi ngày.

Xem thêm: Về Công ty Luật TNHH Everest

Bước 2. Lập kế hoạch, nghiên cứu và chuẩn bị

Bước thứ hai trong quy trình bán hàng chuẩn là lập kế hoạch, nghiên cứu và chuẩn bị.

- Áp lực mà nhân viên bán hàng phải đối mặt:

Khi mỗi người trong công ty là một người đi tìm cơ hội, nhân viên bán hàng phải đối mặt với áp lực rất lớn. Giờ đây, khi nắm trong tay nhiều leads với đầy đủ thông tin có thể liên hệ, nhân viên bán hàng được kỳ vọng sẽ bán được hàng ngay.

Quản lý bán hàng mong muốn bạn sẽ tiến hành công việc khẩn trương hơn, tiếp cận khách hàng ngay lập tức để thúc đẩy việc chốt sales.

Phòng marketing cũng đang phấn khích khi đem về nhiều leads và yêu cầu bạn cập nhật danh sách khách hàng.

Quản lý kinh doanh yêu cầu nhân viên bán hàng cập nhật để dữ liệu khách hàng vào hệ thông quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) để theo dõi sát sao.

Bạn nhận được áp lực từ rất nhiều phía, và cuối cùng vội vã đẩy nhanh quá trình bán hàng.

Điều đúng đăn bạn nên làm là nhìn lại quy trình bán hàng chuẩn của công ty và thực hiện bước tiếp theo chính xác. Nếu bạn đang nóng lòng muốn gọi điện ngay cho khách hàng, hãy nhớ rằng bạn cần một kịch bản chi tiết!

Đối với bản thân, việc này thể hiện sự chỉn chu và sự trân trọng với tất cả cơ hội mà bạn đang có. Đối với lãnh đạo, chốt được một khách hàng quan trọng hơn gọi cả trăm cuộc vô nghĩa.

- Lập kế hoạch và nghiên cứu:

Nếu leads là do bạn tìm kiếm, chắc hẳn bạn đã có đầy đủ thông tin về khách hàng. Tuy nhiên, nếu leads đến từ những bộ phận khác, bạn cầm lập kế hoạch tìm hiểu về nó. Một số câu hỏi cần trả lời như:

- Khách hàng là ai?

- Họ đang làm cho công ty nào?

- Khách hàng mục tiêu của công ty đó là ai?

- Công ty đó làm trong ngành nào?

- Chỗ đứng của công ty đó trong ngành ở đâu?

- Khi đã biết phải làm gì hãy bắt tay vào nghiên cứu

- Tổng hợp tin tức mới về ngành của công ty khách hàng

Tổng hợp những con số ấn tượng

Đặc biệt, tổng hợp những thông tin quan trọng mà bạn nghĩ rằng sẽ liên quan đến công ty khách hàng

Có vẻ như công việc rất nhiều và bạn không có thời gian làm điều này. Nhưng bạn không đơn độc!

Giống như mong muốn tìm hiểu về khách hàng của bạn, đội ngũ phát triển sản phẩm hay phòng marketing cũng cần những thông tin trên.

- Đối với đội ngũ phát triển sản phẩm:

Đội ngũ phát triển sản phẩm cần nghiên cứu kỹ nhu cầu của thị trường và đưa ra giải pháp cho những nhu cầu đó. Dựa vào thông tin này, nhân viên bán hàngcó thể biết được những số liệu và thông tin quan trọng của thị trường.

- Đối với phòng marketing:

Phòng marketing đã cần nhắm quảng cáo đến đúng đối tượng mong muốn. Để làm được, họ cần phác họa được chân dung khách hàng (customer persona). Dựa vào thông tin này, nhân viên bán hàng có thể biết khách hàng là ai và có cái nhìn sơ bộ về người mính sẽ gọi điện và nói chuyện.

Bởi vậy, hãy làm việc và chia sẻ kiến thức với các phòng ban liên quan trong suốt quy trình bán hàng để tiết kiệm thời gian.

Nhân viên bán hàng cần chia sẻ thông tin khách hàng trong công ty để tiết kiệm thời gian.

- Chuẩn bị:

Khi đã có đầy đủ kiến thức nền tảng về khách hàng, bạn cần chuẩn bị kĩ để tiếp cận họ hiệu quả. Một số câu hỏi cần trả lời như:

- Chiến lược cho cuộc gọi đầu tiên là gì?

- Mục tiêu của cuộc gọi này là gì?

- Bạn cần biết thêm những thông tin gì của khách hàng để hỗ trợ cho những bước sau?

- Bộ câu hỏi nên được phát triển như thế nào?

- Trọng số của những câu hỏi đó ra sao?

- Thứ tự các câu hỏi là gì trong cuộc gọi đầu tiên này?

Việc chuẩn bị kỹ lưỡng làm nhân viên bán hàng cảm thấy tự tin hơn trước khi gặp khách hàng cũng như tạo sự chuyên nghiệp, đặc biết với khách hàng B2B. Nhưng cũng cần cân bằng thời gian, bởi bạn mới chỉ đang ở bước thứ 2 của quy trình bán hàng chuyên nghiệp.

Xem thêm: Pháp lý tái cấu trúc doanh nghiệp của Công ty Luật TNHH Everest

Bước 3. Khám phá bán hàng

Đây được coi là bước nền tảng để thiết kế quy trình bán hàng cho doanh nghiệp.

Như đã phân tích ở trên, tìm kiếm cơ hội chính là “nguyên liệu” cho phễu bán hàng và đường ống bán hàng. Nhưng nhân viên bán hàng cần một bước nữa để tìm hiểu xem, liệu một lead có thể trở thành cơ hội bán hàng không. Nói cách khác, nhân viên bán hàng cần kiểm tra chất lượng của leads.

Chất lượng của leads càng tốt, thì tỉ lệ chốt khách hàng càng cao. Nếu phát hiện leads chưa đủ tốt, nhân viên bán hàng cần chủ động loại bỏ hoặc lên kế hoạch nuôi dưỡng lâu dài hơn.

Đây chính là mục tiêu của bước thứ ba: Khám phá bán hàng.

Ở Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung, việc kiểm tra này thường diễn ra dưới hình thức cuộc gọi chào hàng (cold-calling).

Cùng tìm hiểu về 8 bước cho cuộc gọi khám phá cơ hội (Cold-calling).

- 8 bước cho cuộc gọi khám phá cơ hội (cold-calling):

Đó là: [1] Xem lại và đánh giá bước 2; [2] Luyện tập; [3] Đặt mục tiêu và phân bổ thời gian; [4] Tương tác hai chiều với khách hàng; [5] Đặt câu hỏi để tìm hiểu khách hàng; [6] Tìm hiểu vê quá trình ra quyết định của khách; [7] Tìm hiểu về quy tình chấp thuận quyết định; [8] Lên kế hoạch về thời gian.

- Một số lưu ý:

Luyện tập: Mỗi nhân viên bán hàng đều có phong cách bán hàng riêng. Tuy nhiên, họ cần được trải qua đào tạo bài bản về các tình huống thường gặp khi gọi điện chào hàng. Việc luyện tập với đồng nghiệp, đóng vai (role-play), hay lắng nghe lời khuyên từ quản lý là điều cần thiết.

Đặt mục tiêu và phân bổ thời gian: nhân viên bán hàng cần hiểu rõ mục tiêu của cold-calling là gì. Với mỗi khách hàng, mục tiêu cần đặt ra khác nhau. Từ đó, nhân viên bán hàng sẽ phân bổ thời gian và đánh giá được hiệu quả của cuộc gọi vừa thực hiện. Ví dụ: với những leads mới, mục tiêu của cuộc gọi có thể là làm quen. Từ đó, nhân viên có thể phân loại các leads quan trọng, phân bổ thời gian gọi hợp lý và đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp.

Tương tác hai chiều với khách hàng: Để tránh cuộc gọi chào hàng bị nhàm chán và không thoải mái với khách hàng, nhân viên bán hàngs cần sự tương tác với khách hàng trong 1 phút đầu tiên khi trao đổi.

Từ bước số 5 đến 8 là trọng tâm của cuộc nói chuyện. Nhân viên bán hàng cần khéo léo tìm ra quá trình quyết định cũng như khoảng thời gian quyết định được phê duyệt thông qua trao đổi với khách hàng. Để kết thúc cuộc gọi hiệu quả, nhân viên bán hàng cần có được sự đồng ý của khách hàng cho hoạt động tiếp theo của mình. Ví dụ: “Xin phép anh/chị, sau khoảng 02 ngày sẽ gọi điện để tư vấn thêm cho anh/chị về sản phẩm/dịch vụ bên em”.

Sau bất kỳ cuộc gọi nào, nhân viên bán hàng cần hiểu rõ hơn về mục tiêu, yêu cầu và khó khăn của khách hàng. Từ đó, vẽ ra bản đồ giải pháp (solution mapping) để đưa ra hướng xử lý cho doanh nghiệp. Bản đồ giải pháp là mô hình đơn giản để hình tượng hóa mối quan hệ giữa vấn đề của khách hàng và giải pháp mà công ty cung cấp. Với bản đồ giải pháp, nhân viên bán hàng không những dễ dàng ghi nhớ vấn đề, mà còn tìm ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, kiến thức về khách hàng được hình tượng hóa và dễ dàng truyền tải cho đồng nghiệp.

Sau đó, nhân viên bán hàng cần rà soát lại yêu cầu dựa vào bản đồ giải pháp và lên kế hoạch thời gian để đồng hành cùng khách hàng. Đây là công cụ không thể thiếu trong một quy trình bán hàng chuẩn.

Xem thêm: Dịch vụ luật sư hợp đồng của Công ty Luật TNHH Everest

Bước 4. Cung cấp giải pháp

Sau khi đã xác nhận chính xác yêu cầu, nhân viên bán hàng cần tìm ra giải pháp phù hợp cho khách hàng. Bởi vậy, đội ngũ bán hàng cần được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp về tất cả sản phẩm/dịch vụ của công ty.

Mức độ am hiểu về sản phẩm/dịch vụ rất quan trọng, nhưng cũng khác nhau với mỗi doanh nghiệp. Nếu bạn là công ty nhỏ chuyên sản xuất một thiết bị gia dụng, nhân viên bán hàng sẽ cần biết về quy trình sản xuất và cách sử dụng. Nhưng nếu bạn là công ty lớn về phần mềm, có thể nhân viên bán hàng sẽ chỉ cần biết về tính năng chính của dịch vụ.

Bên cạnh đó, nếu công ty đã có sản phẩm/dịch vụ đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng, thật tuyệt vời. Nhưng nếu chưa, hoặc chỉ đáp ứng một phần, nhân viên bán hàng cần họp với các phòng ban liên quan để tìm ra hướng giải quyết. Thậm chí phát triển mới tính năng hoặc sản phẩm/dịch vụ.

Lúc này, nhân viên bán hàng đóng vai trò là người đưa ra ý tưởng sản phẩm thông qua việc lắng nghe trực tiếp nhu cầu của thị trường. Nhân viên bán hàng cũng cần làm việc với kế toán hay marketing để đưa ra đề xuất giá hợp lý.

Bằng cách hợp tác với các bên liên quan, không chỉ nhân viên bán hàng mà tất cả mọi người đều hiểu về yêu cầu của khách hàng. Từ đó cá nhân hóa trải nghiệm của họ và phù hợp với kết luận được đề xuất ở bản đồ giải pháp.

Làm việc như một đội trong công ty để đem đến giải pháp tốt nhất cho khách hàng

Ngoài ra, kiến thức thu thập được trong cuộc gọi cũng cần được cập nhật lên phần mềm quản lý khách hàng (CRM) hoặc phần mềm theo dõi khác. Nhân viên bán hàng cũng cần báo cáo công việc và những đánh giá của cá nhân về khách hàng. Điều này sẽ giúp tránh thất thoát kiến thức khách hàng. Hơn nữa, phòng marketing hay đội ngũ nhân viên bán hàng có thể tận dụng để quảng cáo hay up-sales.

Quy trình bán hàng chuyên nghiệp sẽ không thể hoàn thiện nếu thiếu đi bước quan trọng này.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý về tổ chức lại doanh nghiệp của Công ty Luật TNHH Everest

II- GIAI ĐOẠN BẢN HÀNG

Bước 5. Thuyết trình và bán hàng

Bước thứ năm trong quy trình bán hàng chuẩn là thuyết trình và bán hàng.

- 20% thời gian là đủ:

Một người bán hàng giỏi sẽ dành ít hơn 20% thời gian cuộc nói chuyện để giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ của mình. Tại sao ư? Nếu như bạn đã nghiên cứu kỹ về khách hàng, hỏi những câu quan trọng và có được câu trả lời chính xác, tìm ra được giải pháp cho điểm đau của họ. Vậy, phần thuyết trình bán hàng sẽ rất nhanh và thẳng thắn. Tuy nhiên, nó không hề dễ dàng!

Đây là 20% công việc dẫn nhân viên bán hàng tới vinh quang, chỉ tiêu doanh số và thưởng. Nó cũng bao gồm áp lực, sự khó khăn và cả những sự thất vọng. Bất cứ người bán hàng giỏi nào cũng sẽ đồng ý với quan điểm trên. Bởi vậy, bạn hãy chuẩn bị thật kỹ càng và sẵn sàng thuyết trình về sản phẩm bất cứ khi nào khách hàng yêu cầu.

Danh sách 9 điều cần kiểm tra trước khi thuyết trình

Mỗi một quy trình bán hàng đầy đủ đều có bước thuyết trình và bán hàng. Để chuẩn bị cho 20% thời gian huy hoàng nói trên, hãy cùng điểm qua danh sách 9 điều mà bạn cần mang theo trước khi thuyết trình.

- Danh sách 09 thứ cần kiểm tra trước khi bán hàng:

Đó là: [1] Xác nhận yêu cầu của khách hàng, [2] Đảm bảo yêu cầu được bao quát; [3] Cập nhật giá và thời gian; [4] Kiểm tra chất lượng tài liệu, [5] Xác nhận về thành phần tham gia buổi thuyết trình, [6] Chuẩn bị các câu hỏi có thể gặp; [7] Xác nhận thời lượng buổi thuyết trình, [8] Xác nhận về thời gian và địa điểm thuyết trình, [9]Tập luyện.

Lưu ý:

Kiểm tra chất lượng phần slides và các tài liệu liên quan: Hãy đảm bảo phần slides thuyết trình của bạn được lưu và có trên nhiều công cụ khác nhau. Chủ động đem usb chứa slides, lưu trên email, Google Drive hoặc in ra giấy nếu cần thiết. Hãy chắc chắn rằng khách hàng của bạn được nhìn thấy được công sức cũng như sự cẩn thận của bạn trong mọi tình huống.

Xác nhận về thành phần tham gia buổi thuyết trình: Ngoài khách hàng mà bạn đã nói chuyện qua điện thoại, có những ai khác tham gia buổi thuyết trình? Bạn có biết họ là ai không? Bạn cần tìm hiểu thêm và chuẩn bị thêm những gì để gặp những người này? Tài liệu mà bạn in có đủ cho tất cả những người tham gia trong phòng không? Hãy luôn là người chủ động nắm bắt thông tin

Xác nhận thời lượng buổi thuyết trình: Nếu thời lượng cho buổi thuyết trình của bạn là 30 phút, hãy chắc chắn rằng “20% vàng” được đề cập trong 15 phút đầu tiên. Việc mất kiểm soát thời gian sẽ dẫn đến màn thuyết trình không hiệu quả và cung cấp thông tin thiếu đầy đủ.

Xác nhận về thời gian và địa điểm thuyết trình: Khách hàng yêu cầu bạn thuyết trình qua điện thoại hay qua video? Hay bạn sẽ đến công ty của khách hàng và thuyết trình trước ban điều hành? Nếu như vậy, hãy đến sớm và làm quen với các thiết bị tại văn phòng của khách hàng. Bạn cần sự chủ động!

Tập luyện: Hãy nói qua cho quản lý hay đồng nghiệp về cấu trúc phần thuyết trình. Nhận về những phản hồi và thay đổi phù hợp nếu cần. Quan trọng hơn cả, hãy luyện tập nhiều lần để dẫn dắt phần thuyết trình của chính mình

Mỗi nhân viên bán hàng sẽ phát triển danh sách của riêng mình. Nó có thể đơn giản và rất bình thường với những người khác. Tuy nhiên, sẽ trở nên tự tin hơn khi bạn đã đánh dấu tích vào tất cả đầu mục trong danh sách của mình. Và nếu như sản phẩm/dịch vụ mà bạn đưa cho khách hàng giải quyết vấn đề, bạn đã có một bước tiến dài tới việc chốt sales.

Xem thêm: Thù lao luật sư và Chi phí pháp lý tại Công ty Luật TNHH Everest

Bước 6: Xử lý kiến nghị, câu hỏi của khách hàng

Bước thứ sáu trong quy trình bán hàng chuẩn là xử lý kiến nghị/câu hỏi của khách hàng.

- Hiểu về khách hàng:

Tất cả những bước trên đều trôi chảy và bạn đã tiến gần tới giai đoạn quan trọng của quy trình bán hàng: chốt sales. Bạn đã có một bài thuyết trình tuyệt vời và để lại ấn tượng sâu sắc với khách hàng. Nhưng khi “bong bóng cảm xúc” vỡ, khách hàng sẽ đưa bạn trở về hiện thực. Họ vẫn còn băn khoăn và muốn đặt thêm câu hỏi hoặc kiến nghị về giải pháp của bạn. Nếu bạn là một người bán hàng có nhiều trải nghiệm, bạn sẽ gặp nhiều dạng tâm lý khách hàng khác nhau.

Phản ứng khác nhau có thể do quy mô công ty, chức vụ của khách hàng, hay thậm chí do sự khác biệt văn hóa quốc gia.

Ví dụ, với công ty lớn và quy trình phê duyệt qua nhiều cấp quản lý, khách hàng (hay người đại diện công ty) có thể gửi phản hồi hay thắc mắc qua email, hoặc gọi điện thoại sau buổi thuyết trình. Những kiến nghị có thể được phản hồi ngay, nếu như khách hàng là chủ/giám đốc doanh nghiệp.

Điều này tương tự với khách hàng Châu Âu dù ở bất kỳ chức vụ nào. Bạn có thể phải trả lời hay giải thích cho nhiều người hơn, bởi văn hóa Châu Âu rất đề cao ý kiến cá nhân.

Ngược lại, đối với khách hàng Châu Á hay những nền văn hóa coi trọng ý kiến tập thể, việc đưa ra quyết định cuối cùng thường mất nhiều thời gian và tới từ người lãnh đạo.

Như đã phân tích ở trên, mô hình bán hàng cần tích hợp tâm lý khách hàng để đảm bảo được hiệu quả cao nhất.

Nắm bắt tốt tâm lý khách hàng để xử lý kiến nghị

Một lưu ý khác khi xử lý những kiến nghị/thắc mắc của khách hàng!

Nhân viên bán hàng thường nói rất nhiều về giải pháp và lợi ích của sản phẩm. Nhưng nhân viên bán hàng cũng thường quên mất vai trò và trách nhiệm của người mua. Họ cần chịu trách nhiệm về quyết định đầu tư để đem lại hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp.

Bởi vậy, họ luôn cẩn trọng ở mọi bước đi. Hiểu được điều này, đừng kỳ vọng họ sẽ đồng ý với mọi giải pháp mà bạn đưa ra. Thay vào đó, hãy dự đoán những băn khoăn, kiến nghị hay những câu hỏi mà khách hàng có thể nghĩ đến. Và khéo léo trả lời, thuyết phục khách hàng bằng kiến thức của bạn.

- Gợi ý cách xử lý kiến nghị/thắc mắc của khách hàng:

Khi khách hàng bắt đầu đặt câu hỏi và thắc mắc cho bạn, đừng hoảng sợ. Hãy lấy một hơi thật sâu, bình tĩnh lắng nghe và suy nghĩ trả lời. Dưới đây là một vài cách để bạn xử lý kiến nghị của các hàng một cách tốt hơn

Viết lại phản đối của khách hàng: Việc viết ra giấy hay notepad kiến nghị giúp bạn bình tĩnh và đỡ lo lắng khi phải đối diện trực tiếp với khách hàng. Điều này cũng giúp bạn có thời gian để suy nghĩ để trả lời câu hỏi của khách hàng đầy đủ và chuyên nghiệp hơn.

Xác nhận lại thắc mắc: Không chỉ nhắc lại lời của người hỏi, bạn có thể chủ động đặt các câu hỏi ngược lại cho họ. Điều này giúp bạn xác nhận lại vấn đề mà khách hàng đang thắc mắc. Đây là lúc mà bạn phải cẩn thận lắng nghe mọi thứ từ khách hàng và không được xen ngang. Dù những thắc mắc của khách hàng gây khó chịu, đừng để cảm xúc dẫn dắt bạn!

Không tranh luận với khách hàng: Tranh cãi, bảo thủ và không nhân nhượng khách hàng chính là “ngọn lửa” đốt cháy toàn bộ kết quả tích cực mà bạn vừa đạt được.

Trả lời trân thực và tự tin: Khi khách hàng đã nếu ra thắc mắc hay kiến nghị, họ đang dành thêm thời gian của mình để nghe sự giải thích và tư vấn từ bạn. Vì vậy, hãy tận dụng thời gian và trả lời một cách chân thực, tự tin nhất có thể.

Khéo léo cung cấp thông tin cần thiết để khách hàng hiểu: Mỗi người có một khả năng tiếp nhận thông tin khác nhau. Vì vậy, nếu khách hàng hoặc khán giả của bạn mắc sai lầm và hỏi những câu hỏi không liên quan, hãy cảm thông với họ. Và bạn có thể không đồng ý hoặc từ chối trả lời, nhưng phải thật khéo léo!

Xử lý kiến nghị hay thắc mắc của khách hàng là một bước của quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Vì vậy, bạn nên kỳ vọng rằng khách hàng sẽ hỏi bạn bất cứ câu hỏi nào. Việc xử lý thắc mắc cần thái độ bình tĩnh, cân bằng và trân trọng người nghe. Ngoài việc cung cấp và làm rõ thêm thông tin, bạn cần kiểm soát cảm xúc của mình thật chuyên nghiệp. Đây cũng là lúc bản lĩnh bán hàng được thể hiện rõ nhất. Hãy trả lời câu hỏi của khách hàng thật thông minh và xoa dịu những thắc mắc của khách hàng bằng bản lĩnh đó.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý về nhượng quyền thương mại của Công ty Luật TNHH Everest

Bước 7: Chốt sale

Bạn đã làm rất tốt ở 6 bước trên trong quy trình bán hàng, giờ là thời điểm quan trọng nhất. Khách hàng đưa ra tín hiệu tốt sau khi được nghe bạn thuyết phục và trả lời tất cả những thắc mắc. Đây là lúc nhân viên bán hàng tiếp cận họ và đề nghị chốt sales. Tuy nhiên, đây cũng là bước đáng sợ và áp lực nhất đối với tất cả nhân viên bán hàngs khi mới bước vào nghề.

- Nỗi sợ của nhân viên bán hàng khi chốt đơn với khách

Nỗi sợ khi yêu cầu ai đó cam kết: Bạn cảm thấy không thoải mái khi yêu cầu khách hàng cam kết hợp đồng. Việc khách hàng ký kết mua sản phẩm cũng đồng nghĩa với sự cam kết từ hai phía.
Nỗi sợ bị từ chối và nỗi sợ thất bại: Khi bạn đã cố gắng ở mọi bước trong quy trình bán hàng và có được phản hồi tích cực, bạn không muốn bị từ chối.
Vậy, bạn cần phải làm gì cho giai đoạn chốt sale? Và khi nào thì nên chốt sale?

Những nỗi sợ khi chốt sales

Không có bất kỳ công thức cố định nào cho bán hàng. Nhưng nếu bạn bài bản làm theo các bước bán hàng cơ bản và lắng nghe khách hàng thật kỹ, bạn sẽ phát hiện ra thời điểm thích hợp. Ngoài ra, không có phương pháp chốt sale nào phù hợp với tất cả mọi người. Có rất nhiều phương pháp chốt sales khác nhau. Tuy nhiên, bạn cần tìm hiểu và áp dụng theo phong cách của chính bạn. Từ đó, bạn có thể sử dụng nó thành thạo và cải tiến theo thời gian.

Ngoài ra, đừng vội vàng chốt, nếu bạn chưa tự hỏi những câu hỏi sau đây:

Còn bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng đang ngăn cản tôi tiến tới việc chốt sales?

Tất cả đã hoàn hảo! Từ việc đảm bảo những yêu cầu của khách hàng, giá cả phù hợp, và đúng thời điểm. Liệu chúng ta có thể bàn đến chuyện chốt sale chưa?

Tôi có đang lỡ mất điều gì không nhỉ? Khi nào khách hàng có thể phê duyệt quyết định và hoàn thành việc ký hợp đồng?

Một lần nữa, hãy tập luyện trước khi “thực chiến”. Hãy xin nhận xét từ đồng nghiệp hay quản lý về phương pháp chốt sale của bạn. Bởi, sự tự tin trong đề xuất giải pháp của bạn sẽ quyết định việc đặt bút kí hợp đồng của khách hàng.

Nhưng sẽ có nhiều lời từ chối và bạn nên coi nó như một phần của một quy trình bán hàng chuẩn. Khách hàng của bạn chỉ có một nguồn ngân sách hạn hẹp và họ rất cẩn thận với quyết định của mình. Hoặc đối thủ của bạn cũng có những giải pháp và đề xuất hấp dẫn không kém.

Đừng vội từ bỏ và nản lòng!

Hãy chậm lại và đặt thêm câu hỏi cho chính bản thân bạn. Hãy kiểm tra lại đề xuất của mình. Và khi đến thời điểm thích hợp, hãy kiên trì hỏi lại khách hàng của bạn.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý về Sáp nhập và Mua lại doanh nghiệp (M&A) của Công ty Luật TNHH Everest

III- GIAI ĐOẠN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Bước 8: Đảm bảo lời hứa với khách hàng

Uy tín, niềm tin và đạo đức là những phẩm chất quý giá của nhân viên bán hàng. Khách hàng đã chấp nhận đề xuất giải pháp của bạn. Họ đã đồng ý với giá của sản phẩm/dịch vụ. Hai bên đã thống nhất về ngày phát hành và sử dụng sản phẩm. Và họ đã ký vào hợp đồng với cái bắt tay thân thiện. Nhưng việc bán hàng không chỉ kết thúc ở cái bắt tay đó.

Nhân viên bán hàng nên đảm bảo những quyền lợi mà khách hàng nên có vì chính uy tín, niềm tin và đạo đức của mình. Và đó cũng là một phần quan trọng của quy trình bán hàng.

Nhân viên bán hàng nên cởi mở, trân thành và thẳng thắn với khách hàng. Cũng giống như việc đồng hành cùng với khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm vậy. Đây là tiền đề cho sự phát triển về danh tiếng, lòng tin và cả tính chuyên nghiệp của nghề sales. Hãy đảm bảo rằng, khi khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, sales sẽ là cầu nối gắn kết hoạt động của hai công ty với nhau.

Nhân viên bán hàng là cầu nối gắn kết doanh nghiệp.

Khi trở thành đối tác, nhân viên của công ty khách hàng kỳ vọng rằng sản phẩm sẽ giúp họ giải quyết vấn đề. Có thể là đơn giản hóa quy trình hoạt động, dễ dàng quản lý hơn, và hơn cả là tăng trưởng doanh thu nhiều hơn.

Trên thực tế, không phải lúc nào sản phẩm/dịch vụ cũng đáp ứng toàn bộ kỳ vọng của khách hàng. Tuy nhiên, hãy cùng thẳng thắn trao đổi và hỗ trợ khách hàng để cùng đưa ra giải pháp cho cả hai bên. Hãy nhớ, duy trì mối quan hệ với khách hàng và xây dựng niềm tin là hai yếu tố then chốt dẫn đến thành công của nghề bán hàng.

Xem thêm: Dịch vụ pháp chế doanh nghiệp thuê ngoài (luật sư nội bộ) của Công ty Luật TNHH Everest

Bước 9: Đồng hành cùng khách hàng

- Vì sao cần đồng hành sau khi đã bán được sản phẩm:

Những người bán hàng giỏi nhất luôn làm một điều đơn giản. Đó là đồng hành cùng khách hàng sau khi bán cho họ sản phẩm/dịch vụ.

Lý do bởi khi đã trở thành đối tác, khách hàng đó chính là cơ hội cho những hợp đồng dài hạn và lợi nhuận hơn.

Như đã phân tích ở trên, việc nuôi dưỡng một cơ hội mà bạn hiểu rõ sẽ dễ dàng hơn nhiều so với tìm một khách hàng hoàn toàn mới. Sự đồng hành của nhân viên bán hàng cùng doanh nghiệp giúp gây dựng những mối quan hệ chặt chẽ hơn. Từ đó, giúp khách hàng đưa ra những quyết định khó khăn hơn trong tương lai.

Đây chính là bước thứ 7 mà Dubinsky đã thêm vào sau nhiều năm nghiên cứu về quy trình bán hàng chuẩn. Mô hình 7 bước bán hàng của ông sau đó đã được sử dụng rộng rãi suốt 80 năm sau đó. Cho đến thời điểm hiện tại, đây là bước quan trọng nhất để giữ gìn quan hệ khách hàng của doanh nghiệp.

Nghiên cứu về người mua chỉ ra rằng, không đồng hành cùng khách hàng sau khi bán được sản phẩm dịch vụ thường dẫn tới sự chỉ trích và mất lòng tin của khách hàng.

- Một vài cách hỗ trợ khách hàng sau bán hàng

Cảm ơn: Đối với những khách hàng mới, hãy tạo thói quen gửi voice mail hoặc thư cảm ơn khách hàng. Hãy đảm bảo rằng bạn viết xúc tích và đi vào trọng tâm. Đặc biệt, hãy thể hiện rằng bạn quan tâm và thực sự trân trọng họ.

Cập nhật: Một vài khách hàng yêu thích việc được cập nhật thường xuyên tất cả các thông tin. Trong khi số khác, lại chỉ có nhu cầu được trao đổi khi có thay đổi quan trọng. Căn cứ vào sự hiểu biết của bạn với khách hàng, hãy truyền tải thông điệp cho khách hàng đúng thời điểm.

Thông báo: Khách hàng cần được thông báo về những bước sắp tới sau quá trình ký kết hợp đồng. Ví dụ, thời gian đào tạo sử dụng sản phẩm/dịch vụ, thời gian cài đặt hay thời điểm gia hạn ứng dụng.

Đảm bảo tiến độ: Nếu như bạn không muốn khách hàng tức giận hay mất lòng tin, hãy đảm bảo tiến độ đúng như đã giao hẹn trong hợp đồng. Tuy nhiên, khách hàng có thể thông cảm một phần, nếu bạn khéo léo xử lý và đàm phán giải quyết ổn thỏa.

Giảm giá: Hãy đảm bảo rằng khi công ty giảm giá sản phẩm/dịch vụ, khách hàng của bạn sẽ là những người được biết đầu tiên. Thậm chí, hãy đề xuất những chương trình giảm giá dành riêng cho khách hàng thân thiết của bạn.

Trên đây là những cách vô cùng đơn giản để bạn có thể theo dõi và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Nhưng chúng thể hiện sự cam kết và sự đồng hành của bạn với doanh nghiệp. Ngoài ra, hãy thường xuyên giao tiếp và gọi điện hỏi thăm. Nếu cần, hãy chủ động lên lịch gặp trực tiếp để lắng nghe những khó khăn và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Từ đó, bạn có thể xây dựng kế hoạch để họp phòng ban, phát triển tính năng mới và đưa ra giải pháp tối ưu hơn cho khách hàng.

Hãy nhớ rằng, việc duy trì quan hệ với khách hàng chính là cầu nối dẫn tới cơ hội tiếp theo. Hơn nữa, nó là một phần quan trọng trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý về hợp đồng hôn nhân của Công ty Luật TNHH Everest

Bước 10: Báo cáo

Nhân viên bán hàng luôn bảo vệ thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Từ công ty nhỏ đến những doanh nghiệp lớn hay toàn cầu, nhân viên bán hàng luôn muốn giữ những khách hàng tốt nhất cho mình. Và chỉ khi nào marketing hay phòng phát triển sản phẩm nài nỉ, nhân viên bán hàng mới chịu “nhả” một phần thông tin ra.

Tuy nhiên, việc chia sẻ kiến thức về khách hàng thông qua báo cáo lên phần mềm CRM, hệ thống theo dõi khách hàng, hay những cuộc gọi thông báo cho cấp trên là yếu tố quan trọng giúp công ty phát triển. Đây chính là bước cuối cùng khép kín một quy trình bán hàng chuyên nghiệp.

Dữ liệu khách hàng trước kia được lưu trữ trong những tập hồ sơ và tài liệu thủ công. Với sự phát triển của công nghệ điện toán đám mây, dữ liệu đó không những được bảo mật mà còn được liên kết với nhiều công cụ quản lý khác của công ty. Cùng với những thông tin được cung cấp bởi nhân viên bán hàng, kiến thức về khách hàng cũng như thị trường được chia sẻ rộng rãi trong công ty.

Với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường, làm việc với nhau như một khối đồng nhất là rất quan trọng. Giống như những màu sắc của khối rubik, nhân viên bán hàng, marketing, phát triển sản phẩm, phân tích thị trường hay kế toán cần kết hợp chặt chẽ và nhịp nhàng. Giao tiếp và chia sẻ kiến thức trong nhóm để tận dụng chuyên môn của nhau sẽ giúp doanh nghiệp tìm kiếm và phát triển nhiều cơ hội hơn.

Bởi vậy, những phần mềm chăm sóc quan hệ khách hàng ngày càng phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp.

Nếu bạn đang phát triển những cơ hội bán hàng hoặc nghe thấy những thông tin quan trọng về thị trường từ khashc hàng, nhưng những thông tin hay cơ hội đó lại không nằm trong phần mềm crm của công ty. Vậy có nghĩa mọi thứ bạn làm đều vô nghĩa.

Xem thêm: Dịch vụ pháp lý đăng ký nhãn hiệu của Công ty Luật TNHH Everest

Liên hệ tư vấn

Chuyên viên tư vấn sẵn sàng hỗ trợ!

Tư vấn sử dụng dịch vụ miễn phí

Gọi chuyên gia tư vấn ngay

Hoặc

Đăng ký tư vấn

Everest
Thương hiệu tư vấn pháp lý hàng đầu

Top 20 thương hiệu vàng Việt Nam

Tự hào là đối tác thương hiệu lớn

Video

Everest - Hành trình vượt khó cùng đối tác

Hợp đồng góp vốn thành lập doanh nghiệp

Xem tất cả

Gặp các chuyên gia Đội ngũ Luật sư giàu kinh nghiệm

Để làm được những điều đó, mỗi một luật sư thành viên thuộc Hãng luật của chúng tôi đều phải rèn luyện không ngừng để có kiến thức Uyên thâm về chuyên môn, luôn đặt Tình yêu và Trách nhiệm vào công việc

Xem tất cả